陜西移動(dòng)通信寶雞分公司服務(wù)規(guī)范系列之個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-06-10 21:43:15 本頁(yè)面
【正文】 據(jù)。 相關(guān)內(nèi)容 3． 1．個(gè)人大客戶定義 ? 20xx 年個(gè)人大客戶： 20xx 年月消費(fèi)在 150 元以上，信譽(yù)度良好的 個(gè)人簽約客戶。 適用范圍 此服務(wù)內(nèi)容適用于第一章所述類型的個(gè)人大客戶。 3． 3．各類型 VIP 客戶所享受的服務(wù)內(nèi)容 ? 鉆石卡客戶： 移動(dòng)業(yè)務(wù) 移動(dòng)服務(wù) 延伸服務(wù) （ 1） 免停機(jī)服務(wù)。 （ 5） 免費(fèi)提供異地補(bǔ)卡服務(wù)。 （ 9） 免費(fèi)試用 3 個(gè)月移動(dòng)公司推出的新業(yè)務(wù)。 （ 2） 上門服務(wù)，發(fā)送各類宣傳品。 （ 6） 主營(yíng)業(yè)廳專區(qū)服務(wù)。 （ 10） 可參加移動(dòng)公司組織的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。（價(jià)值 200元） （ 14） 每年一次免費(fèi)國(guó)內(nèi)旅游。（價(jià)值 500元） （ 4） 提供移動(dòng)公司組織的各類俱樂部活動(dòng)和延伸服務(wù)。 （ 1） 可享受全球通商務(wù)會(huì)館服務(wù)。 （ 6） 免保證金開通國(guó)際漫游或國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。 （ 10） 可以為其他客戶擔(dān)保停開機(jī)、入網(wǎng)。 （ 5） 撥打 1860實(shí)行優(yōu)先接入，人工服務(wù)。（價(jià)值 100元） （ 9） 免費(fèi)送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 3） 可提供一定金額手機(jī)維修服務(wù)。 （ 3） SIM卡丟失后免費(fèi)補(bǔ)卡。 （ 7） 免費(fèi)提供 12580 移動(dòng)秘書服務(wù)。 （ 3） 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化時(shí)優(yōu)先考慮。 （ 7） 親情服務(wù)，根據(jù)客戶喜好，免費(fèi)提供訂報(bào)、訂水、 生日禮物。（價(jià)值 100元超出部分 9折） （ 2） 可提供一定金額手機(jī)維修服務(wù)。 （ 1） 提供移動(dòng)公司組織的各類延伸服務(wù)。 （ 5） 免費(fèi)試用 3 個(gè)月移動(dòng)公司推出的新業(yè)務(wù)。 （ 4） 免費(fèi)送節(jié)日、生日祝福短信。 （ 3）全球通易登車服務(wù) 在寶雞火車站 VIP 候車室內(nèi)，大客戶出示全球通 會(huì)員卡，可以在軟席候車室 全球通 VIP 專用候車室享受易登車服務(wù)，隨行人員（一卡一人）免費(fèi)享有同等對(duì)待的尊貴服務(wù)。 適用范圍 適用于 市區(qū)部及各縣營(yíng)業(yè)部 客戶經(jīng)理服務(wù)工作。 ? 大客戶名單、檔案資料建立及上報(bào)情況。 ? 當(dāng)月平均客戶數(shù) =（上月客戶數(shù) +當(dāng)月客戶數(shù)） /2 （離 網(wǎng)客戶數(shù)為客戶預(yù)約銷戶和欠費(fèi)銷戶的客戶數(shù)之和） ? 個(gè)人客戶流失率 =當(dāng)月客戶流失數(shù) /上月客戶總數(shù) *100% ? 新業(yè)務(wù)： GPRS、中文秘書、 GPS 應(yīng)用（合作伙伴提供）、 Kjava 互動(dòng)服務(wù)（如股票交易等業(yè)務(wù)） 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 7 第四章 個(gè)人大客戶關(guān)系營(yíng)銷規(guī)范 目的 為了規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)工作，做好客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展，提高客戶經(jīng)理的工作效率和質(zhì)量。向當(dāng)月生 日的客戶報(bào)以衷心的祝賀和贈(zèng)送生日禮品，通過(guò)各種活動(dòng)增加彼此之間的溝通，保證客戶 100%的滿意。 （ 3）客戶資料的收集 通過(guò)電話、短信、信函、上門拜訪、 E— mail、客戶聯(lián)誼、社區(qū)活動(dòng)等多種多樣的方式與客戶溝通，在溝通過(guò)程中，對(duì)客戶個(gè)性化的信息進(jìn)行收 集，了解不同類型客戶的個(gè)性化需求。 （ 5）相關(guān)服務(wù)流程 ? 電話回訪流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 8 客戶經(jīng)理 做好外呼前資料的準(zhǔn)備 做好意見、建議的收集與匯總 切實(shí)按照“大客戶系統(tǒng)”要求及時(shí)錄入客戶個(gè)人資料，并做好客戶需求等內(nèi)容的記錄 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范》 “大客戶系統(tǒng)” ? 新業(yè)務(wù)推廣流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源 客戶經(jīng)理服務(wù)組 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 能準(zhǔn)確理解新業(yè)務(wù)的內(nèi)容和辦理流程 總結(jié)和反饋客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的接受 《客戶經(jīng)理通用服務(wù)規(guī)范》 《個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范》 工作記錄 開始 做好準(zhǔn)備工作 致電客戶 自 我介紹 意見咨詢 與客戶交談獲取 信息 情況記錄 /結(jié)單 結(jié)束 開始 了解客戶新業(yè)務(wù)使用情 況 準(zhǔn)備推廣新業(yè)務(wù)方案 統(tǒng)一新業(yè)務(wù)推廣口徑 致電客戶 自我介紹 產(chǎn)品推介、意見征詢 組織新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 陜西移動(dòng)通信公司 寶雞分公司 服務(wù)規(guī)范系列 二 個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范 9 客戶經(jīng)理服務(wù)組 程度，了解客戶潛在的真正需求 了解大客戶使用新業(yè)務(wù)的情況、意見 《業(yè)務(wù)辦理流程》 每月提交新業(yè)務(wù)推廣情況報(bào)表、效果評(píng)估、分析 ? 新業(yè)務(wù)演示流程 工作流程 職責(zé) 要求 文件 /記錄 /資源
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