中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐規(guī)范-wenkub
2023-04-22 22:49:05 本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)技術(shù)人員通報(bào)故障處理的進(jìn)度，并向客戶(hù)了解最新情況。 到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)前的準(zhǔn)備工作（1） 電話聯(lián)系客戶(hù)的技術(shù)人員，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及參與人員，相關(guān)設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)情況。 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理規(guī)范 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)人員的要求（1） 鉆級(jí)、金級(jí)客戶(hù)業(yè)務(wù)全阻情況：支撐室員工需到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人角色。4 集團(tuán)業(yè)務(wù)故障處理作業(yè)規(guī)范 處理原則在當(dāng)前差異化客戶(hù)服務(wù)逐步開(kāi)展的情況下，在集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障時(shí)，處理核心原則如下：重要客戶(hù)先搶通，后搶修；先本網(wǎng)（移動(dòng)通信網(wǎng)）、后外網(wǎng)（客戶(hù)端）；普通客戶(hù)故障則適當(dāng)投入人力與物力。對(duì)超越自身權(quán)限或?qū)δ稠?xiàng)技術(shù)、業(yè)務(wù)不清楚，要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或要求相關(guān)部門(mén)提供技術(shù)、業(yè)務(wù)支持，杜絕一口回絕的做法。 外勤工作中要腦勤、嘴勤、腿勤，做到精心策劃，主動(dòng)出擊。 嚴(yán)格遵守和執(zhí)行保密制度。 拜訪客戶(hù)中問(wèn)題：有針對(duì)性現(xiàn)場(chǎng)解決或收集客戶(hù)問(wèn)題。 著裝方面：遵從中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)著裝指引，并體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)技術(shù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的著裝風(fēng)格，建議網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，支撐室員工穿公司統(tǒng)一制定的黃色的衣服；要求代維公司為需到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的代維人員制定統(tǒng)一的黃色的衣服。 服務(wù)支撐人員儀表方面規(guī)范集團(tuán)客戶(hù)拜訪過(guò)程中，網(wǎng)維服務(wù)支撐人員應(yīng)該體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員態(tài)度與精神，在遵照國(guó)家有關(guān)通信法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度下，正面積極宣傳深圳移動(dòng)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和設(shè)備網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)及技術(shù)人才等優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)充分認(rèn)識(shí)和了解深圳移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、可控、可管、靈活方面的實(shí)力。3 基本要求與一般規(guī)范基礎(chǔ)的集團(tuán)客戶(hù)拜訪工作要求與規(guī)范，可以參照粵移網(wǎng)維通[2008]796號(hào)《關(guān)于下發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐集團(tuán)客戶(hù)拜訪指引（）的通知》，涉及本規(guī)范內(nèi)容如下： 服務(wù)支撐人員定義本文提及的集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員為泛指，主體是深圳移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心服務(wù)支撐室人員，同時(shí)包括其他網(wǎng)維中心專(zhuān)業(yè)室協(xié)助在集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)工作的人員（數(shù)字化虛擬小分隊(duì)成員），以及與我公司的合作廠家代維人員。2 集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作內(nèi)容分類(lèi)按照省公司粵移網(wǎng)維通[2009]61號(hào)《關(guān)于明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐例行生產(chǎn)工作要求的通知》一文，網(wǎng)維中心服務(wù)支撐室主要承擔(dān)以下工作： 售前、售中的網(wǎng)絡(luò)支撐，其中包括方案制定和業(yè)務(wù)開(kāi)通。This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization.修訂歷史記錄版本日期AMD修訂者說(shuō)明2009227A周烽 曾波 巢劍 起草（A添加，M修改，D刪除）目 錄1 前言 4 編寫(xiě)目的 4 適用對(duì)象 42 集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作內(nèi)容分類(lèi) 43 基本要求與一般規(guī)范 5 服務(wù)支撐人員定義 5 服務(wù)支撐人員專(zhuān)業(yè)技能要求 5 服務(wù)支撐人員儀表方面規(guī)范 5 服務(wù)支撐人員外勤工作一般規(guī)范 64 集團(tuán)業(yè)務(wù)故障處理作業(yè)規(guī)范 7 處理原則 7 內(nèi)部故障處理流程 7 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)處理規(guī)范 85 服務(wù)支撐人員例行維護(hù)與作業(yè)規(guī)范 11 監(jiān)控管理 11 日常例行現(xiàn)場(chǎng)巡檢規(guī)范 111 前言在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維集中化的背景下，中國(guó)移動(dòng)廣東省公司確立了地市集中化工作轉(zhuǎn)型的重要工作目標(biāo)：服務(wù)下沉、支撐前移。為了建立和健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐的工作體系，進(jìn)一步提升全省服務(wù)支撐人員的支撐能力，使得服務(wù)支撐人員能夠?yàn)榧瘓F(tuán)客戶(hù)提供快速技術(shù)支撐，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，在“服務(wù)下沉、支撐前移”的指導(dǎo)思想下，全省各地市網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心服務(wù)支撐室正逐步加強(qiáng)客戶(hù)拜訪工作的力度，與集團(tuán)客戶(hù)技術(shù)人員形成互動(dòng)，為全省的集團(tuán)客戶(hù)提供更好的服務(wù)。 售后業(yè)務(wù)保障服務(wù)，其中包括
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