中國移動集團客戶網(wǎng)絡服務支撐規(guī)范-wenkub
2023-04-22 22:49:05 本頁面
【正文】 客戶技術人員通報故障處理的進度，并向客戶了解最新情況。 到達客戶現(xiàn)場前的準備工作（1） 電話聯(lián)系客戶的技術人員，確認時間、地點及參與人員，相關設備的現(xiàn)場情況。 客戶現(xiàn)場處理規(guī)范 客戶現(xiàn)場人員的要求（1） 鉆級、金級客戶業(yè)務全阻情況：支撐室員工需到達現(xiàn)場并承擔現(xiàn)場負責人角色。4 集團業(yè)務故障處理作業(yè)規(guī)范 處理原則在當前差異化客戶服務逐步開展的情況下，在集團客戶業(yè)務出現(xiàn)故障時，處理核心原則如下：重要客戶先搶通，后搶修；先本網(wǎng)（移動通信網(wǎng)）、后外網(wǎng)（客戶端）；普通客戶故障則適當投入人力與物力。對超越自身權限或?qū)δ稠椉夹g、業(yè)務不清楚，要及時向相關部門領導匯報或要求相關部門提供技術、業(yè)務支持，杜絕一口回絕的做法。 外勤工作中要腦勤、嘴勤、腿勤，做到精心策劃，主動出擊。 嚴格遵守和執(zhí)行保密制度。 拜訪客戶中問題：有針對性現(xiàn)場解決或收集客戶問題。 著裝方面：遵從中國移動客戶服務著裝指引，并體現(xiàn)中國移動技術服務人員專業(yè)的著裝風格，建議網(wǎng)絡服務人員統(tǒng)一著裝，支撐室員工穿公司統(tǒng)一制定的黃色的衣服；要求代維公司為需到客戶現(xiàn)場的代維人員制定統(tǒng)一的黃色的衣服。 服務支撐人員儀表方面規(guī)范集團客戶拜訪過程中，網(wǎng)維服務支撐人員應該體現(xiàn)出專業(yè)技術人員態(tài)度與精神，在遵照國家有關通信法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度下，正面積極宣傳深圳移動的服務優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢和設備網(wǎng)絡的維護及技術人才等優(yōu)勢，讓客戶充分認識和了解深圳移動通信網(wǎng)絡的安全、可靠、可控、可管、靈活方面的實力。3 基本要求與一般規(guī)范基礎的集團客戶拜訪工作要求與規(guī)范，可以參照粵移網(wǎng)維通[2008]796號《關于下發(fā)網(wǎng)絡服務支撐集團客戶拜訪指引（）的通知》，涉及本規(guī)范內(nèi)容如下： 服務支撐人員定義本文提及的集團客戶網(wǎng)絡服務支撐人員為泛指，主體是深圳移動網(wǎng)絡維護中心服務支撐室人員，同時包括其他網(wǎng)維中心專業(yè)室協(xié)助在集團客戶網(wǎng)絡進行維護工作的人員（數(shù)字化虛擬小分隊成員），以及與我公司的合作廠家代維人員。2 集團客戶網(wǎng)絡服務支撐工作內(nèi)容分類按照省公司粵移網(wǎng)維通[2009]61號《關于明確網(wǎng)絡服務支撐例行生產(chǎn)工作要求的通知》一文，網(wǎng)維中心服務支撐室主要承擔以下工作： 售前、售中的網(wǎng)絡支撐，其中包括方案制定和業(yè)務開通。This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization.修訂歷史記錄版本日期AMD修訂者說明2009227A周烽 曾波 巢劍 起草（A添加，M修改，D刪除）目 錄1 前言 4 編寫目的 4 適用對象 42 集團客戶網(wǎng)絡服務支撐工作內(nèi)容分類 43 基本要求與一般規(guī)范 5 服務支撐人員定義 5 服務支撐人員專業(yè)技能要求 5 服務支撐人員儀表方面規(guī)范 5 服務支撐人員外勤工作一般規(guī)范 64 集團業(yè)務故障處理作業(yè)規(guī)范 7 處理原則 7 內(nèi)部故障處理流程 7 客戶現(xiàn)場處理規(guī)范 85 服務支撐人員例行維護與作業(yè)規(guī)范 11 監(jiān)控管理 11 日常例行現(xiàn)場巡檢規(guī)范 111 前言在網(wǎng)絡運維集中化的背景下，中國移動廣東省公司確立了地市集中化工作轉(zhuǎn)型的重要工作目標：服務下沉、支撐前移。為了建立和健全網(wǎng)絡服務支撐的工作體系，進一步提升全省服務支撐人員的支撐能力，使得服務支撐人員能夠為集團客戶提供快速技術支撐，提高客戶滿意度，在“服務下沉、支撐前移”的指導思想下，全省各地市網(wǎng)絡維護中心服務支撐室正逐步加強客戶拜訪工作的力度，與集團客戶技術人員形成互動，為全省的集團客戶提供更好的服務。 售后業(yè)務保障服務，其中包括
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1