中國移動客戶價值策略-wenkub
2023-03-17 16:13:56 本頁面
【正文】 ，它同樣也能帶來收入和效益，只不過有些服務的效益是無形的公司資源配置客戶分層服務流失新增（服務口碑） 增值（服務價值化）支撐品牌，鞏固存量市場。服務發(fā)展目標－讓 服務產(chǎn)生最大效益特色服務對客戶價值的作用關(guān)系服務產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、升級（存量增值）特色特色服務服務基礎(chǔ)服務基礎(chǔ)服務 服務標準規(guī)范基礎(chǔ)服務平臺：積分平臺、 VIP客戶 3A服務體系、高價值客戶服務體系（鞏固存量）基礎(chǔ)服務至少達到標準質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的 懲罰因子 ；特色服務主要形成靈感質(zhì)量，是客戶感知質(zhì)量的 獎勵因子 ；隨著特色服務的成熟，會向基礎(chǔ)服務轉(zhuǎn)變；積分平臺等基礎(chǔ)服務平臺已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)服務的范疇。 “積分自由行 ”原理圖基本實現(xiàn)原理 ：移動 VIP卡在銀聯(lián)POS終端（需要改造）刷卡，每 50分 可兌換免簽帳金額一元（商家提供打折時，兌換比例也同步改變），由移動積分系統(tǒng)計入VIP會員卡數(shù)據(jù)庫；每月結(jié)算完畢后，銀聯(lián)向移動收取積分消費資金，在扣除銀聯(lián)手續(xù)費用后與商家結(jié)算，移動不直接面對商家管理。移動客戶可以實現(xiàn) 積分服務生活化 ，隨時利用 VIP卡在商家消費，移動減少了以往的非移動禮品的采購、物流、配送等管理風險。責任圈 利益圈四贏+客戶全球通俱樂部 3A服務體系3A服務體系搭建是貫穿 VIP俱樂部會員服務的神經(jīng)中樞，是 VIP客戶 “ 鞏固存量 ” 的重要服務平臺高價值客戶服務體系 對于高價值客戶建立全程管理的服務體系，分為 客戶在網(wǎng)期間的服務 及 客戶離網(wǎng)關(guān)懷的服務 兩部分客戶在網(wǎng)期間服務對高價值客戶中的 VIP客戶利用 3A服務體系進行服務；對高價值客戶中的積分卡客戶利用積分平臺進行服務；可以針對高價值客戶的不同分層進行營銷政策的設(shè)計；商家聯(lián)盟等普遍性服務覆蓋所有高價值客戶。說明金卡服務重點針對了銀卡客戶群，促進了銀卡客戶向金卡升級，達到了 促進增量 的目的。 ％ 的客戶因服務而參加金卡服務。金卡服務中捆綁數(shù)據(jù)業(yè)務的目的是培養(yǎng)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務的習慣，幫助客戶提升價值。 目錄? 服務理念? 特色服務 —— 特色服務之 “鞏固存量 ”篇 —— 特色服務之 “促進增量 ”篇 —— 特色服務之 “存量增值 ”篇? 效果分析? 經(jīng)驗總結(jié)實現(xiàn) “存量增值 ”的服務產(chǎn)品設(shè)計關(guān)注要點服務產(chǎn)品設(shè)計模板（五部曲）客戶需求 客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn)買車服務需求：購車優(yōu)惠推介、二手車交易、新車試駕養(yǎng)車服務需求：……開車服務需求 : ……“ 享 ” 車服務需求： ……語音類： 12580語音即時查詢路況信息 ……數(shù)據(jù)類： 短信違章信息 …… （信息固化手機上，以 WAP實現(xiàn)）資源整合類： 與外部資源合作，提供車管家、保養(yǎng)等注重 “ 個性化 ”注重 “ 速度 ”（整合過濾、方便實現(xiàn)、方便使用）客戶端包裝開通準備注重 “ 價值化 ” （以客戶服務感知進行包裝形成 “ 組件 ” ）市場量預測（產(chǎn)品生命力）、合作成本及預期收益SALES與資費套餐關(guān)聯(lián)銷售的商務模式語音類數(shù)據(jù)類資源整合類例子：車主服務……服務產(chǎn)品設(shè)計是“客戶 —— 》移動 —— 》客戶 ”的閉環(huán)過程客戶需求分析的方向客戶需求分析不是單緯度的，而是多角度的，如韓國 SK，日本DOCOMO等按照年齡來細分市場進行產(chǎn)品設(shè)計；我們可以按照全球通品牌重塑后的中產(chǎn)階級典型聚焦共性進行服務產(chǎn)品設(shè)計、按照客戶興趣聚類進行產(chǎn)品設(shè)計、按照年齡進行產(chǎn)品設(shè)計等；XX按照中產(chǎn)階級的典型聚焦共性已經(jīng)開始進行 高球服務 （集團公司整體部署下）、 健康服務 、 車主服務 等的設(shè)計推進；XX按照客戶興趣聚類分別建立 商務、典雅、女性、活力等四大社區(qū) ，也逐步建設(shè)成為服務產(chǎn)品。 “ 享 ” 球一族： 已將高球運動作為一種個人生活方式，講究高球文化的體驗，希望能夠接受到高階的高球交流機會、參與高球沙龍等；希望能夠優(yōu)惠獲得更專業(yè)的高球用具；希望能夠有參與觀摩專業(yè)比賽的機會。今年由于屬于服務產(chǎn)品推廣初期，今年年費免收，但培訓、會員賽等要收取費用。 高球?qū)毜洌?包括高球基本常識信息服務；高球球場、賽事轉(zhuǎn)播預報、賽事結(jié)果信息服務。 高球沙龍： 包括優(yōu)惠購買或球具交易。 健康服務 —— （ 1）客戶需求分析 按照客戶全程管理的需求分析，會發(fā)現(xiàn)客戶對健康服務的需求包括： 健康錦囊： 商務人士辦公室健康小貼士、食物健康信息資訊、運動保健等信息提供。健康服務 —— （ 2）客戶需求以 “ 移動化 ” 方式體現(xiàn) 語音類： 12580預約掛號。預期收益： 60元 *5萬 +200元*3000人 +10萬 *5元 /月（資訊信息費） *12月=960萬元。健康快車： 包括提供實體的醫(yī)療貴賓廳一條龍服務?？蛻暨x擇金卡服務計劃，可以優(yōu)惠購買健康服務產(chǎn)品（類同金卡客戶）。 開車服務需求： 停車難、駕駛證記分卡查詢、違章信息查詢、路況信息、緊急救援服務、防盜搶、定位導航服務。資源整合類： 以車會友的自駕游、新車試駕、沙龍講座活動等，車務代辦等管家服務，購車優(yōu)惠及二手車
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