中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研-wenkub
2024-10-14 02 本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)業(yè)廳辦理，希望能夠直接辦理。提供部分增值業(yè)務(wù)和附加業(yè)務(wù)的申請(qǐng)和取消服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)站客戶服務(wù)與支持相關(guān)版塊的內(nèi)容設(shè)置:在線客服：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：話費(fèi)服務(wù)話費(fèi)服務(wù)是指中國(guó)移動(dòng)向客戶提供話費(fèi)相關(guān)信息的查詢、功能定制或變更、在線交費(fèi)等服務(wù)。: 整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、后臺(tái)業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計(jì)費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息。第一篇：中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研簡(jiǎn)介中文名稱：客戶服務(wù)中心英文名稱：customer care center定義：可利用電話、手機(jī)、傳真、WEB等多種方式接入，以人工、自動(dòng)語(yǔ)音、WEB等多種方式為客戶提供各類售前、售后服務(wù)，為企業(yè)建立與客戶溝通的暢通渠道的呼叫中心。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。:省級(jí)公司多則幾千上萬(wàn)座席，少則千把座席 ４． 服務(wù)職能:10086為解決您在使用移動(dòng)電話過程中遇到的各種問題和困難，中國(guó)移動(dòng)通信公司在全國(guó)各地設(shè)立了10086客戶服務(wù)熱線，您可以隨時(shí)撥打當(dāng)?shù)氐?0086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費(fèi)情況，了解與移動(dòng)通信有關(guān)的知識(shí)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信公司提出意見和建議，您還可以對(duì)手機(jī)的通話質(zhì)量、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會(huì)及時(shí)查證并為您解決問題。積分計(jì)劃中國(guó)移動(dòng)全面推行用戶積分計(jì)劃，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中實(shí)現(xiàn)用戶積分查詢、可兌換產(chǎn)品查詢、積分兌換等服務(wù)。短消息服務(wù)提供自助網(wǎng)上單條自寫短信發(fā)送、群發(fā)短信、精彩短信下載、原創(chuàng)短信征集等功能。導(dǎo)航欄菜單欄不簡(jiǎn)潔，難以找到自己需要的功能，希望改進(jìn)。與此同時(shí),客戶服務(wù)中心發(fā)展方向確定為建設(shè)多媒體運(yùn)營(yíng)中心,成為公司的“虛擬利潤(rùn)中心”。從原來的客戶服務(wù)中心向多媒體運(yùn)營(yíng)中心的轉(zhuǎn)變以及成為直線制獨(dú)立管理的部門,新的客戶服務(wù)中心需要在原有文化的基礎(chǔ)上開展與新職能、新結(jié)構(gòu)相匹配的文化建設(shè),通過這個(gè)過程以及過程形成的結(jié)果——愿景、使命、價(jià)值觀和應(yīng)用理念等,使得所有人員都能夠迅速適應(yīng)、理解、支持中心的新戰(zhàn)略。第三,外部環(huán)境的變化也使新文化的建設(shè)成為必然。為建設(shè)一套與中心相匹配,同時(shí)又能夠促進(jìn)中心發(fā)展的企業(yè)文化科學(xué)體系,客服中心攜手專業(yè)企業(yè)文化咨詢機(jī)構(gòu)展開了詳細(xì)而又系統(tǒng)的工作。在所有的員工中間開展企業(yè)文化理念大討論。培訓(xùn)是企業(yè)文化建設(shè)過程中非常重要的環(huán)節(jié),目的不僅是為了讓文化建設(shè)更加順利推進(jìn),更為重要的是通過外部培訓(xùn)形成企業(yè)文化內(nèi)部宣貫機(jī)制的建立。為了能夠配合客服中心文化建設(shè)的展開,中心與外部咨詢機(jī)構(gòu)合作設(shè)計(jì)了文化建設(shè)活動(dòng)的LOGO和VI,對(duì)外可以統(tǒng)一形象,對(duì)內(nèi)則可以鼓舞員工士氣,有利于文化的宣貫。企業(yè)文化建設(shè)有自上而下和自下而上兩種做法,但是不管采用何種途徑,如果沒有很好的機(jī)制將管理人員和基層員工聯(lián)系起來,這種文化是不能夠得到企業(yè)員工的認(rèn)同的,在推廣階段會(huì)遇到很多問題?！吧舷峦邉佟?中心所有員工的齊心協(xié)力在初期的文化建設(shè)中已經(jīng)初見成效,文化理念提煉結(jié)果得到了廣泛的認(rèn)同,這將會(huì)為后來的文化宣貫奠定良好基礎(chǔ)。分中心也在省中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下按部就班地開展相應(yīng)活動(dòng),同時(shí)通過分中心文化代表之間探討文化理念實(shí)現(xiàn)了分中心之間的交流和溝通,真正體現(xiàn)了企業(yè)文化的“共同性”。各中心管理人員或者在人員內(nèi)部先進(jìn)行分組,然后組之間開展討論。各種推廣手段的系統(tǒng)。第三篇：客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報(bào)告客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報(bào)告結(jié)合公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的具體部署，客戶服務(wù)中心對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查和梳理。組織營(yíng)業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，開展?fàn)I業(yè)窗口及故障搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)培訓(xùn)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平得到較大的提升。為進(jìn)1一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展，通過改革不斷完善領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系，形成了車間一把手負(fù)總責(zé)、分管專責(zé)主抓、各供電營(yíng)業(yè)所具體負(fù)責(zé)、全員參加的新的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。供電營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)指導(dǎo)客戶提交用電資料，建全了報(bào)裝流轉(zhuǎn)臺(tái)帳，對(duì)時(shí)限嚴(yán)格進(jìn)行
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