【正文】 ①實際監(jiān)控顯示5人＜呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應立即調(diào)整流動專家組加入呼入臺席；②第一步調(diào)整后如果實時監(jiān)控仍顯示5人＜呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應立即調(diào)整2－3個呼出臺席加入呼入臺席；③第二步調(diào)整后如果實時監(jiān)控仍顯示5人＜呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上，現(xiàn)場主管應立即調(diào)整2－3名品質(zhì)控制人員加入呼入臺席；④如經(jīng)過前三步調(diào)整后如等待人數(shù)＞10人，現(xiàn)場主管應立即調(diào)整2－3名后臺處理人員加入呼入臺席；⑤如果話量持續(xù)超高，在物理臺席允許的條件下，還可以通過調(diào)整班次長短再增加部分座席；⑥如上述幾步措施仍無法解決話務(wù)高峰或已知系統(tǒng)問題短期仍無法及時處理的，現(xiàn)場主管應立即計算出所需臺數(shù)并根據(jù)臺席數(shù)安排緊急加班。（3）采用“五表”方法，提高管理人員的話務(wù)預測能力與排班技能。（3）每個班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。五、考勤制度建立考勤登記制，每月公布一次。四、請示報告制度為了及時掌握情況正確處理問題，話務(wù)員必須加強請示報告制度。對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。加強營業(yè)場所及機房的安全保衛(wèi)，未經(jīng)上級主管領(lǐng)導批準不得帶外來人員進入工作現(xiàn)場。提高安全意識，及時上報隱患和險情。二、安全生產(chǎn)制度認真學習并自覺遵守各項安全規(guī)定及機房管理制度，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入機房。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。交班人員下班前必須認真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容：（1）檢查工作過程中的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合情況；（2）檢查規(guī)章制度和通信紀律執(zhí)行情況；（3）業(yè)務(wù)處理時限、質(zhì)量；（4）考察業(yè)務(wù)技術(shù)熟練情況并進行業(yè)務(wù)考核；（5）質(zhì)量監(jiān)督的方式采取定期檢查、抽查，檢查結(jié)果列入個人考核成績。對業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進行全面分析，找出問題并制定改進措施。服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、通信質(zhì)量、服務(wù)效率和營業(yè)窗口等。移動通信企業(yè)要建立起以客戶為中心的內(nèi)部生產(chǎn)組織方式，即建立企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)制度，窗口部門為客戶服務(wù)、其它部門為窗口部門服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動通信企業(yè)對客戶在使用移動通信產(chǎn)品時提供的網(wǎng)絡(luò)通信能力、網(wǎng)絡(luò)連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。最為重要的，呼叫中心打通了企業(yè)與客戶交通溝通的渠道，打通了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門物流、信息流、資金流通道，以快速的客戶服務(wù)反饋、市場需求反應、以及統(tǒng)一的服務(wù)標準提升客戶滿意度。企業(yè)的服務(wù)部門是一個涉及面廣、相關(guān)因素眾多的部門，一個客戶的服務(wù)請求會涉及到銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品維修、財務(wù)等部門的工作人員，怎樣讓一個服務(wù)請求得到連貫的記錄？再次，是數(shù)據(jù)的又一個來源，更為數(shù)據(jù)處理中心提供決策依據(jù)。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享受服務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短信息等，充分適應不同客戶的不同偏愛和習慣。呼叫中心的最基本功能也就在于此——提供一個統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶，讓用戶在服務(wù)接入時能夠得到最大便利。呼叫中心技術(shù)的產(chǎn)業(yè)不能不說是企業(yè)建設(shè)售后服務(wù)的福音，它為現(xiàn)代企業(yè)售后服務(wù)流程的自動化進程提供了的工具。嚴格講來，這不能算是呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一個交換機和ACD系統(tǒng)，一個CTI服務(wù)器，3－50個服務(wù)代表的座席中包括服務(wù)代表所用的電腦終端，電話機（CALL－MASTER），耳機，另外還有電話管理系統(tǒng)（CMS）、數(shù)據(jù)庫和語音交互系統(tǒng)（IVR）。呼入電話中心一般開展顧客咨詢服務(wù)，從售前的信息咨詢服務(wù)，索取資料到售后的技術(shù)支持，從使用幫助，到賬單查詢，或者處理定單等。你要適時通過你的態(tài)度、動作、語言措詞和語氣語調(diào)來表達你的服務(wù)熱情。服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù)，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務(wù)，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個關(guān)鍵時刻我們稱之為真理瞬間。能給客戶留下深刻印象的服務(wù)行為有：語言及語氣、語調(diào)；微笑、儀表、儀容和肢體語言等。第四節(jié) 建立以客為尊的服務(wù)理念現(xiàn)在我們都認識到客戶對整個公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標。不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)。對美國通用汽車公司來說，一個忠實的顧客的一生包括買車、租車、維修、零配件簡直大約是40萬美元！第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客會告訴8－16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。我可不是別人的傭人，尤其是當客戶自己出錯時。那么，顧客為什么會離開我們？調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格沒有太大的關(guān)系?！澳銈儠褍芍徊煌男u給我嗎？”她這樣問。通過調(diào)查同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量或價格，將不會顯示出巨大的差別；那么，為什么每一行業(yè)中總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會有過人的業(yè)績?呢原因就在于：他們提供出色的客戶服務(wù)！例如，Nordstrom公司在幾年前為自己營造出了一個與眾不同，帶來巨額利潤的小環(huán)境。方法是：出售與其他人幾乎完全相同，但價格更高的衣服。當然可以，畢竟，您是在Nordstrom。45%的顧客離開是因為“很差的服務(wù)”；20%是因為沒有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格；15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；5%離開是其他原因。我到這里，是來幫助他們的，不是為他們服務(wù)的。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時代，更是瞬間傳萬里?？蛻舨粷M不但要處理，還要及時處理。如何才能讓我們的客戶滿意呢？首先，時刻建立以客為尊的服務(wù)理念，“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶在接受我們的服務(wù)時心情愉快。真理瞬間是客戶印象最深的經(jīng)歷或體驗。第五節(jié) 呼叫中心一、什么是呼叫中心呼叫中心（Call－Center）是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過專業(yè)培訓的顧客服務(wù)人員，以有效率的服務(wù)流程來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM）。名稱也有很多，如“客戶信息中心”、“顧客服務(wù)中心”、“顧客聯(lián)絡(luò)中心”、“顧客咨詢中心”等。隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在還出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（WEB－ENABLED－CENTER），它更向多媒體的呼叫中心發(fā)展。能否讓用戶方便地得到是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個重要指標。但相對于傳統(tǒng)的企業(yè)熱線而言，呼叫中心在性能上有很大提升，電話處理容量大大增加。其次，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程自動化，優(yōu)化資源配置。集成管理客戶數(shù)據(jù)，包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等，并涉及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)，通過客戶的維修記錄統(tǒng)計對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)控，改進產(chǎn)品設(shè)計。呼叫中心的最關(guān)鍵驅(qū)動因素是“提高服務(wù)和保留住客戶”?？蛻舴?wù)質(zhì)量是客戶在獲取移動通信服務(wù)的過程中感受和體驗到的服務(wù)水平。實現(xiàn)客戶咨詢、查詢、故障、申告統(tǒng)一受理。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查應與移動電話市場調(diào)查結(jié)合進行。加強對業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督，及時掌握生產(chǎn)情況，保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。做好質(zhì)量統(tǒng)計工作，建立和健全工作量、差錯、事故、時限、客戶意見等必要的原始記錄，并認真記錄；定期召開質(zhì)量分析會，針對影響通信服務(wù)質(zhì)量的因素，查原因、找問題、定措施，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。接班人員要認真查看交班日記并簽字確認。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。確保機房整潔，愛護機房設(shè)施，安全作業(yè)。對發(fā)現(xiàn)的隱患和險情，跟蹤落實直至徹底消除。嚴格管理資料及公司各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得擅自復印或帶出公司。指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時整理歸類。遇有下列情況，應及時請示報告：（1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競爭問題；（2）工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題；（3）發(fā)生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況；（4）危及通信設(shè)備、人身安全問題；（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題?？记趦?nèi)容：遲到、早退、脫崗、曠工情況；病事假情況；公假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況；加班、臨時調(diào)度、學習人員情況。（4）保持一定數(shù)量的員工為應急人員，以備突發(fā)情況的發(fā)生。“五表”分別是：①本月每天每時段員工的座席數(shù)及日平均席數(shù)表②本月每天話務(wù)量的預測及可承受話務(wù)量的預測圖表③上月每天實際話務(wù)量及人員實際話務(wù)量情況圖表④上月每天實際話務(wù)量及預測話務(wù)量情況圖表⑤上月每天人員實際話務(wù)量及人員預測話務(wù)量情況圖表排班應急方案：（1）一般性應急：對每月話務(wù)量進行分析。第二，簽出方法①根據(jù)實際監(jiān)控顯示如時段呼入等待人數(shù)≤5人的，可以按簽入順序反方向逐步簽出，臺席恢復為正常狀態(tài)。但有可能會增加或減少，為保障接通率同時保證多數(shù)員工也能過好節(jié)日，主管應根據(jù)歷史話量預測出臺席數(shù)，并根據(jù)臺席數(shù)對排班進行安排，但應注意每個時段的臺席都應有富裕，并保證有5－7個額外臺席作為應急臺席可以隨時進行加班。機房管理制度：（1）值機人員應以崗位職責嚴格要求自己，嚴禁在機房內(nèi)喧嘩、打鬧、會客。凡不屬移動范圍的電話，不得從電話掛進。（8）交接班時，應巡視機房內(nèi)的溫度，正確使用空調(diào)機，確保操作臺正常工作。主機置于桌下固定擺放處。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時注意將相關(guān)物品收拾干凈。嚴禁蹬踏計算機主機的托架，不要人為拖動主機，鍵盤拖架應從下部輕微用力拉出使用，嚴禁野蠻操作，以免造成不必要的經(jīng)濟損失。1注意愛護相關(guān)公用物品，如飲水機、音響、微波爐等，如因野蠻使用造成損壞，由責任人承擔相關(guān)經(jīng)濟損失。1注意愛護報架和報紙，嚴禁將報紙帶進工作區(qū)或帶回家?？头砭筒?、下班等離開座席時應簽出，下班時電腦不要關(guān)機?？蛻舸響袉柋卮?，耐心解釋，對客戶不訓斥、不責備、不與客戶爭執(zhí)。嚴格遵守各項規(guī)章制度，自覺遵守通信紀律和勞動紀律，保守通信秘密，內(nèi)部情況不得向外泄露。1遇到客戶詢問值機人員姓名時，應報于工號，值機人員不得把自己的姓氏及其他值機人員的姓氏和班次泄露給客戶。第三節(jié) 工作職責一、話務(wù)員工作守則自覺遵守機房管理制度、安全生產(chǎn)制度、安全保密制度，交接班制度及各項基本規(guī)章制度。互相幫助、互相合作，形成良好的團隊精神。四、質(zhì)檢員崗位職責監(jiān)督當班話務(wù)員履行崗位職責，檢查指導其操作流程與服務(wù)規(guī)范，協(xié)助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè)；對當班客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)測與考核，每班后交給班長；配合值班長做好各類數(shù)據(jù)提取、報表統(tǒng)計工作。八、VIP話務(wù)員崗位職責為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù)；靈活運用各種業(yè)務(wù)知識，為大客戶設(shè)計最佳通信方案；詳細記錄大客戶的要求，及時提供客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個性化服務(wù)；遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工作，保證受理、回復時限。由于各國的風俗習慣、宗教信仰不同，禮儀的方式也就各不相同。禮節(jié)是關(guān)于他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，往往以向他人表示敬意的儀式方面體現(xiàn)出來，如我國古代的作揖、跪拜；現(xiàn)代人們的點頭致意、握手問好；以及一些國家和地區(qū)的合十、擁抱等，都是禮節(jié)的形式。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習慣，從而形成禮貌的人際環(huán)境。禮貌和“客套”是有區(qū)別的。禮貌體現(xiàn)了時代的風尚和人的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人的文化層次和文明程度。講禮貌要有分寸。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要穩(wěn)重自然、落落大方。儀表是外形，但它能反映出一個人內(nèi)在的思想品德、道德修養(yǎng)、學識才能。一、聲音運用聲調(diào)：應進入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。二、話務(wù)行為規(guī)范接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。耐心、細致、誠懇地對待客戶。不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應及時回撥，告之客戶。三、語音規(guī)范1860話務(wù)員語音規(guī)范（1）話務(wù)員：“您好！請問有什么可以幫助您？”（2）1860 VIP話務(wù)臺標準用語：要求關(guān)懷備至、溫和甜美。”（6）客戶向話務(wù)員致歉時，話務(wù)員回答：“沒關(guān)系，請不要介意。好的，再見?。?）本機直撥1258秘書臺的標準用語：（VIP級別服務(wù)，要求關(guān)懷備至，溫和甜美）話務(wù)員：*先生/女士（稱謂），您好！這里是移動秘書臺。謝謝您的使用。（同上）還有什么可以幫助您的？（3）接機主手機轉(zhuǎn)1258的標準用語為：話務(wù)員：您好！您所撥打的手機已轉(zhuǎn)移到1258信息服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您的？（如需發(fā)送）話務(wù)員：請問對方是手機號是：136XXXXXX，對嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：請問您貴姓？客人：XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實一遍；話務(wù)員：請問您還有其他什么補充嗎？客人：XXXXXX話務(wù)員：好的，再見！（4）機主將手機呼轉(zhuǎn)入秘書臺的標準用語為：話務(wù)員：您好！這里是*先生/女士（稱謂）秘書臺。對嗎？好的，再見！服務(wù)忌語嚴禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。⑤有意見找領(lǐng)導去，要告就告去?、抻貌黄鹁蛣e用?、吣愕降紫朐趺礃?？⑧你有什么了不起！你有沒有搞錯？⑨你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦?。?）推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。⑤我查不到，你撥XX電話去查。（4）用戶使用免提無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”（5）遇到電話聲音小，聽不清楚時：客戶代表：“對不起，請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起，您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”然后過5秒掛機。謝謝您的合作，再見