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正文內(nèi)容

中國移動(dòng)客戶服務(wù)人員系列培訓(xùn)教材-wenkub

2023-04-21 01:11:12 本頁面
 

【正文】 ①實(shí)際監(jiān)控顯示5人<呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上,現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)立即調(diào)整流動(dòng)專家組加入呼入臺(tái)席;②第一步調(diào)整后如果實(shí)時(shí)監(jiān)控仍顯示5人<呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上,現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)立即調(diào)整2-3個(gè)呼出臺(tái)席加入呼入臺(tái)席;③第二步調(diào)整后如果實(shí)時(shí)監(jiān)控仍顯示5人<呼入等待人數(shù)≤10人且已持續(xù)5分鐘以上,現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)立即調(diào)整2-3名品質(zhì)控制人員加入呼入臺(tái)席;④如經(jīng)過前三步調(diào)整后如等待人數(shù)>10人,現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)立即調(diào)整2-3名后臺(tái)處理人員加入呼入臺(tái)席;⑤如果話量持續(xù)超高,在物理臺(tái)席允許的條件下,還可以通過調(diào)整班次長短再增加部分座席;⑥如上述幾步措施仍無法解決話務(wù)高峰或已知系統(tǒng)問題短期仍無法及時(shí)處理的,現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)立即計(jì)算出所需臺(tái)數(shù)并根據(jù)臺(tái)席數(shù)安排緊急加班。(3)采用“五表”方法,提高管理人員的話務(wù)預(yù)測(cè)能力與排班技能。(3)每個(gè)班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。五、考勤制度建立考勤登記制,每月公布一次。四、請(qǐng)示報(bào)告制度為了及時(shí)掌握情況正確處理問題,話務(wù)員必須加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告制度。對(duì)于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時(shí)銷毀,嚴(yán)禁作為廢品出售。加強(qiáng)營業(yè)場(chǎng)所及機(jī)房的安全保衛(wèi),未經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。提高安全意識(shí),及時(shí)上報(bào)隱患和險(xiǎn)情。二、安全生產(chǎn)制度認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺遵守各項(xiàng)安全規(guī)定及機(jī)房管理制度,嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入機(jī)房。在交接過程中發(fā)生的問題,由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。交班人員下班前必須認(rèn)真填寫交班日記,并簽注交班時(shí)間和工號(hào)。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容:(1)檢查工作過程中的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合情況;(2)檢查規(guī)章制度和通信紀(jì)律執(zhí)行情況;(3)業(yè)務(wù)處理時(shí)限、質(zhì)量;(4)考察業(yè)務(wù)技術(shù)熟練情況并進(jìn)行業(yè)務(wù)考核;(5)質(zhì)量監(jiān)督的方式采取定期檢查、抽查,檢查結(jié)果列入個(gè)人考核成績。對(duì)業(yè)務(wù)處理流程的原始資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析,找出問題并制定改進(jìn)措施。服務(wù)質(zhì)量客戶抽樣調(diào)查的主要內(nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)水平、服務(wù)種類、通信質(zhì)量、服務(wù)效率和營業(yè)窗口等。移動(dòng)通信企業(yè)要建立起以客戶為中心的內(nèi)部生產(chǎn)組織方式,即建立企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)制度,窗口部門為客戶服務(wù)、其它部門為窗口部門服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是指移動(dòng)通信企業(yè)對(duì)客戶在使用移動(dòng)通信產(chǎn)品時(shí)提供的網(wǎng)絡(luò)通信能力、網(wǎng)絡(luò)連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。最為重要的,呼叫中心打通了企業(yè)與客戶交通溝通的渠道,打通了企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門物流、信息流、資金流通道,以快速的客戶服務(wù)反饋、市場(chǎng)需求反應(yīng)、以及統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶滿意度。企業(yè)的服務(wù)部門是一個(gè)涉及面廣、相關(guān)因素眾多的部門,一個(gè)客戶的服務(wù)請(qǐng)求會(huì)涉及到銷售、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品維修、財(cái)務(wù)等部門的工作人員,怎樣讓一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求得到連貫的記錄?再次,是數(shù)據(jù)的又一個(gè)來源,更為數(shù)據(jù)處理中心提供決策依據(jù)。另外,通過呼叫中心,客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù),如電話、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短信息等,充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。呼叫中心的最基本功能也就在于此——提供一個(gè)統(tǒng)一的企業(yè)電話門戶,讓用戶在服務(wù)接入時(shí)能夠得到最大便利。呼叫中心技術(shù)的產(chǎn)業(yè)不能不說是企業(yè)建設(shè)售后服務(wù)的福音,它為現(xiàn)代企業(yè)售后服務(wù)流程的自動(dòng)化進(jìn)程提供了的工具。嚴(yán)格講來,這不能算是呼叫中心,一般的呼叫中心方案包含一個(gè)交換機(jī)和ACD系統(tǒng),一個(gè)CTI服務(wù)器,3-50個(gè)服務(wù)代表的座席中包括服務(wù)代表所用的電腦終端,電話機(jī)(CALL-MASTER),耳機(jī),另外還有電話管理系統(tǒng)(CMS)、數(shù)據(jù)庫和語音交互系統(tǒng)(IVR)。呼入電話中心一般開展顧客咨詢服務(wù),從售前的信息咨詢服務(wù),索取資料到售后的技術(shù)支持,從使用幫助,到賬單查詢,或者處理定單等。你要適時(shí)通過你的態(tài)度、動(dòng)作、語言措詞和語氣語調(diào)來表達(dá)你的服務(wù)熱情。服務(wù)人員用自己的行為來為客戶提供服務(wù),客戶也是在此時(shí)此刻感受到你所提供的服務(wù),并留下深刻的印象(好的或是不好的),這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻我們稱之為真理瞬間。能給客戶留下深刻印象的服務(wù)行為有:語言及語氣、語調(diào);微笑、儀表、儀容和肢體語言等。第四節(jié) 建立以客為尊的服務(wù)理念現(xiàn)在我們都認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)整個(gè)公司的重要性了,那么,讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標(biāo)。不要以為沒有投訴就萬事大吉,而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)美國通用汽車公司來說,一個(gè)忠實(shí)的顧客的一生包括買車、租車、維修、零配件簡直大約是40萬美元!第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益開發(fā)一個(gè)新客戶需花大力氣,而失去一位客戶毋須1分鐘!平均每一個(gè)被得罪的顧客會(huì)告訴8-16個(gè)人;被告知這個(gè)壞消息的人還會(huì)告知更多的人。我可不是別人的傭人,尤其是當(dāng)客戶自己出錯(cuò)時(shí)。那么,顧客為什么會(huì)離開我們?調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍?;這又往往同價(jià)格沒有太大的關(guān)系。“你們會(huì)把兩只不同的鞋賣給我嗎?”她這樣問。通過調(diào)查同一行業(yè)的任意10家公司的質(zhì)量或價(jià)格,將不會(huì)顯示出巨大的差別;那么,為什么每一行業(yè)中總有一兩家公司或一兩件產(chǎn)品會(huì)有過人的業(yè)績?呢原因就在于:他們提供出色的客戶服務(wù)!例如,Nordstrom公司在幾年前為自己營造出了一個(gè)與眾不同,帶來巨額利潤的小環(huán)境。方法是:出售與其他人幾乎完全相同,但價(jià)格更高的衣服。當(dāng)然可以,畢竟,您是在Nordstrom。45%的顧客離開是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”;20%是因?yàn)闆]有人去關(guān)心他們;(以上就有65%的顧客離開的因?yàn)槟阕龅牟缓茫《皇莾r(jià)格)15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格;15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品;5%離開是其他原因。我到這里,是來幫助他們的,不是為他們服務(wù)的。不要得罪你的顧客,要知道,你得罪的不是1個(gè)顧客,可能是500個(gè)顧客,真可是好事不出門,壞事傳千里;在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,更是瞬間傳萬里??蛻舨粷M不但要處理,還要及時(shí)處理。如何才能讓我們的客戶滿意呢?首先,時(shí)刻建立以客為尊的服務(wù)理念,“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓用戶在接受我們的服務(wù)時(shí)心情愉快。真理瞬間是客戶印象最深的經(jīng)歷或體驗(yàn)。第五節(jié) 呼叫中心一、什么是呼叫中心呼叫中心(Call-Center)是以高科技電腦電話集成系統(tǒng)為基礎(chǔ),通過專業(yè)培訓(xùn)的顧客服務(wù)人員,以有效率的服務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理(CRM)。名稱也有很多,如“客戶信息中心”、“顧客服務(wù)中心”、“顧客聯(lián)絡(luò)中心”、“顧客咨詢中心”等。隨著技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)在還出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)呼叫中心(WEB-ENABLED-CENTER),它更向多媒體的呼叫中心發(fā)展。能否讓用戶方便地得到是衡量企業(yè)服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。但相對(duì)于傳統(tǒng)的企業(yè)熱線而言,呼叫中心在性能上有很大提升,電話處理容量大大增加。其次,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程自動(dòng)化,優(yōu)化資源配置。集成管理客戶數(shù)據(jù),包含客戶的基本資料、歷史購買信息、投訴維修記錄等等,并涉及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù),通過客戶的維修記錄統(tǒng)計(jì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。呼叫中心的最關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是“提高服務(wù)和保留住客戶”??蛻舴?wù)質(zhì)量是客戶在獲取移動(dòng)通信服務(wù)的過程中感受和體驗(yàn)到的服務(wù)水平。實(shí)現(xiàn)客戶咨詢、查詢、故障、申告統(tǒng)一受理。服務(wù)質(zhì)量調(diào)查應(yīng)與移動(dòng)電話市場(chǎng)調(diào)查結(jié)合進(jìn)行。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)的檢查、監(jiān)督,及時(shí)掌握生產(chǎn)情況,保證生產(chǎn)流程質(zhì)量。做好質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工作,建立和健全工作量、差錯(cuò)、事故、時(shí)限、客戶意見等必要的原始記錄,并認(rèn)真記錄;定期召開質(zhì)量分析會(huì),針對(duì)影響通信服務(wù)質(zhì)量的因素,查原因、找問題、定措施,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。接班人員應(yīng)積極協(xié)助,盡快處理完畢。確保機(jī)房整潔,愛護(hù)機(jī)房設(shè)施,安全作業(yè)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患和險(xiǎn)情,跟蹤落實(shí)直至徹底消除。嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),不得擅自復(fù)印或帶出公司。指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料,及時(shí)整理歸類。遇有下列情況,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告:(1)工作中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題;(2)工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題;(3)發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律的情況;(4)危及通信設(shè)備、人身安全問題;(5)超出本職范圍以外需安排解決的問題??记趦?nèi)容:遲到、早退、脫崗、曠工情況;病事假情況;公假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況;加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況。(4)保持一定數(shù)量的員工為應(yīng)急人員,以備突發(fā)情況的發(fā)生?!拔灞怼狈謩e是:①本月每天每時(shí)段員工的座席數(shù)及日平均席數(shù)表②本月每天話務(wù)量的預(yù)測(cè)及可承受話務(wù)量的預(yù)測(cè)圖表③上月每天實(shí)際話務(wù)量及人員實(shí)際話務(wù)量情況圖表④上月每天實(shí)際話務(wù)量及預(yù)測(cè)話務(wù)量情況圖表⑤上月每天人員實(shí)際話務(wù)量及人員預(yù)測(cè)話務(wù)量情況圖表排班應(yīng)急方案:(1)一般性應(yīng)急:對(duì)每月話務(wù)量進(jìn)行分析。第二,簽出方法①根據(jù)實(shí)際監(jiān)控顯示如時(shí)段呼入等待人數(shù)≤5人的,可以按簽入順序反方向逐步簽出,臺(tái)席恢復(fù)為正常狀態(tài)。但有可能會(huì)增加或減少,為保障接通率同時(shí)保證多數(shù)員工也能過好節(jié)日,主管應(yīng)根據(jù)歷史話量預(yù)測(cè)出臺(tái)席數(shù),并根據(jù)臺(tái)席數(shù)對(duì)排班進(jìn)行安排,但應(yīng)注意每個(gè)時(shí)段的臺(tái)席都應(yīng)有富裕,并保證有5-7個(gè)額外臺(tái)席作為應(yīng)急臺(tái)席可以隨時(shí)進(jìn)行加班。機(jī)房管理制度:(1)值機(jī)人員應(yīng)以崗位職責(zé)嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)喧嘩、打鬧、會(huì)客。凡不屬移動(dòng)范圍的電話,不得從電話掛進(jìn)。(8)交接班時(shí),應(yīng)巡視機(jī)房內(nèi)的溫度,正確使用空調(diào)機(jī),確保操作臺(tái)正常工作。主機(jī)置于桌下固定擺放處。要求所有物品都需擺放整潔;交接班時(shí)注意將相關(guān)物品收拾干凈。嚴(yán)禁蹬踏計(jì)算機(jī)主機(jī)的托架,不要人為拖動(dòng)主機(jī),鍵盤拖架應(yīng)從下部輕微用力拉出使用,嚴(yán)禁野蠻操作,以免造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。1注意愛護(hù)相關(guān)公用物品,如飲水機(jī)、音響、微波爐等,如因野蠻使用造成損壞,由責(zé)任人承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。1注意愛護(hù)報(bào)架和報(bào)紙,嚴(yán)禁將報(bào)紙帶進(jìn)工作區(qū)或帶回家??头砭筒?、下班等離開座席時(shí)應(yīng)簽出,下班時(shí)電腦不要關(guān)機(jī)??蛻舸響?yīng)有問必答,耐心解釋,對(duì)客戶不訓(xùn)斥、不責(zé)備、不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,自覺遵守通信紀(jì)律和勞動(dòng)紀(jì)律,保守通信秘密,內(nèi)部情況不得向外泄露。1遇到客戶詢問值機(jī)人員姓名時(shí),應(yīng)報(bào)于工號(hào),值機(jī)人員不得把自己的姓氏及其他值機(jī)人員的姓氏和班次泄露給客戶。第三節(jié) 工作職責(zé)一、話務(wù)員工作守則自覺遵守機(jī)房管理制度、安全生產(chǎn)制度、安全保密制度,交接班制度及各項(xiàng)基本規(guī)章制度?;ハ鄮椭⒒ハ嗪献?,形成良好的團(tuán)隊(duì)精神。四、質(zhì)檢員崗位職責(zé)監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員履行崗位職責(zé),檢查指導(dǎo)其操作流程與服務(wù)規(guī)范,協(xié)助解決疑難咨詢和投訴處理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止違章作業(yè);對(duì)當(dāng)班客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)測(cè)與考核,每班后交給班長;配合值班長做好各類數(shù)據(jù)提取、報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。八、VIP話務(wù)員崗位職責(zé)為大客戶提供高品質(zhì)、全方位的話音服務(wù);靈活運(yùn)用各種業(yè)務(wù)知識(shí),為大客戶設(shè)計(jì)最佳通信方案;詳細(xì)記錄大客戶的要求,及時(shí)提供客戶服務(wù)經(jīng)理為其提供個(gè)性化服務(wù);遇到無法處理的問題,迅速提交值班長及時(shí)處理,特別要做好交接工作,保證受理、回復(fù)時(shí)限。由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰不同,禮儀的方式也就各不相同。禮節(jié)是關(guān)于他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則,往往以向他人表示敬意的儀式方面體現(xiàn)出來,如我國古代的作揖、跪拜;現(xiàn)代人們的點(diǎn)頭致意、握手問好;以及一些國家和地區(qū)的合十、擁抱等,都是禮節(jié)的形式。推行禮節(jié)使之成為一種約定俗成的行為習(xí)慣,從而形成禮貌的人際環(huán)境。禮貌和“客套”是有區(qū)別的。禮貌體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人的文化層次和文明程度。講禮貌要有分寸。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大,要穩(wěn)重自然、落落大方。儀表是外形,但它能反映出一個(gè)人內(nèi)在的思想品德、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)才能。一、聲音運(yùn)用聲調(diào):應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū),顯得有朝氣,且便于控制音量和語氣。二、話務(wù)行為規(guī)范接話過程中始終微笑服務(wù),并保持良好的服務(wù)態(tài)度。耐心、細(xì)致、誠懇地對(duì)待客戶。不隱瞞差錯(cuò),如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯(cuò)誤,應(yīng)及時(shí)回?fù)?,告之客戶。三、語音規(guī)范1860話務(wù)員語音規(guī)范(1)話務(wù)員:“您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您?”(2)1860 VIP話務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語:要求關(guān)懷備至、溫和甜美?!保?)客戶向話務(wù)員致歉時(shí),話務(wù)員回答:“沒關(guān)系,請(qǐng)不要介意。好的,再見?。?)本機(jī)直撥1258秘書臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語:(VIP級(jí)別服務(wù),要求關(guān)懷備至,溫和甜美)話務(wù)員:*先生/女士(稱謂),您好!這里是移動(dòng)秘書臺(tái)。謝謝您的使用。(同上)還有什么可以幫助您的?(3)接機(jī)主手機(jī)轉(zhuǎn)1258的標(biāo)準(zhǔn)用語為:話務(wù)員:您好!您所撥打的手機(jī)已轉(zhuǎn)移到1258信息服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么可以幫助您的?(如需發(fā)送)話務(wù)員:請(qǐng)問對(duì)方是手機(jī)號(hào)是:136XXXXXX,對(duì)嗎?客人:XXXXXX話務(wù)員:請(qǐng)問您貴姓?客人:XXXXXX要求話務(wù)員至少與客戶核實(shí)一遍;話務(wù)員:請(qǐng)問您還有其他什么補(bǔ)充嗎?客人:XXXXXX話務(wù)員:好的,再見!(4)機(jī)主將手機(jī)呼轉(zhuǎn)入秘書臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)用語為:話務(wù)員:您好!這里是*先生/女士(稱謂)秘書臺(tái)。對(duì)嗎?好的,再見!服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語,做到“五個(gè)不說”:有損害客戶自尊心和人格的話不說;埋怨客戶的話不說;頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說;庸俗罵人的話及口頭禪不說;刺激客戶、激化矛盾的話不說。⑤有意見找領(lǐng)導(dǎo)去,要告就告去?、抻貌黄鹁蛣e用?、吣愕降紫朐趺礃樱竣嗄阌惺裁戳瞬黄?!你有沒有搞錯(cuò)?⑨你這人怎么這樣說話!你怎么這么羅嗦!(4)推諉客戶①我不清楚,我不知道,你找XX地方問。⑤我查不到,你撥XX電話去查。(4)用戶使用免提無法聽清楚時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,您的聲音太小,請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎?”(5)遇到電話聲音小,聽不清楚時(shí):客戶代表:“對(duì)不起,請(qǐng)您大聲一點(diǎn),好嗎?”若仍聽不清楚,客戶代表:“對(duì)不起,您的電話聲音太小,請(qǐng)您換一部電話掛來,好嗎?”然后過5秒掛機(jī)。謝謝您的合作,再見
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