【正文】 人員面帶微笑并向所有等待的客戶分發(fā)宣傳資料，咨詢臺人員主動招呼客戶并引導(dǎo)至臺席。儀表儀態(tài)分值： 18分流動服務(wù)人員排名分析流動服務(wù)是體現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)工作個性化與靈活性的關(guān)鍵所在，通過流動服務(wù)的穿針引線，使客戶簡化了服務(wù)流程，預(yù)知了等待時間，獲取了業(yè)務(wù)信息，但此項(xiàng)中我們看到各廳分值都很低，解放和馬山還因?yàn)樵谡{(diào)研過程中沒有流動服務(wù)而得了零分，其余廳的流動服務(wù)人員也因欠缺主動性、靈活性，或者服務(wù)規(guī)范沒有貫穿始終而導(dǎo)致失分。 外部環(huán)境分值： 4分內(nèi)部環(huán)境設(shè)施分值： 10分 內(nèi)部環(huán)境設(shè)施排名分析 內(nèi)部環(huán)境無論對營業(yè)員還是對客戶來說都很重要，是將無形的服務(wù)質(zhì)量變成有形展示的重要環(huán)節(jié)之一，但此項(xiàng)服務(wù)分值中，部分廳臺得分比較低，這與現(xiàn)場中的硬件設(shè)施的精美形成較大反差，例如垃圾桶滿了無人清理，經(jīng)警不在現(xiàn)場等等，這些細(xì)節(jié)性項(xiàng)目卻成為扣分原因，說明現(xiàn)場管理還未細(xì)化到位，此項(xiàng)分值中解放路營業(yè)廳得分得低。前言2005年10月11日10月13日勝利路營業(yè)廳解放路營業(yè)廳上 虞營業(yè)廳柯 橋營業(yè)廳馬 山營業(yè)廳諸 暨營業(yè)廳調(diào)研員 鄧云、李煥白莉、王舒白莉、王舒、黃燕玲白莉、王舒、黃燕玲白莉、王舒、黃燕玲鄧云、李煥調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員調(diào)研員神秘客戶調(diào)研問卷簡介神秘客戶調(diào)研問卷（總分 136分）儀容儀表（ 18分）流動服務(wù)（ 20分）咨詢臺 /值班經(jīng)理臺（ 18分）外部環(huán)境（ 4分）內(nèi)部環(huán)境設(shè)施（ 10分）服務(wù)功能設(shè)施（ 10分）營業(yè)廳秩序（ 16分）業(yè)務(wù)受理（ 32分）服務(wù)紀(jì)律（ 8分） 本次神秘客戶調(diào)研所使用的問卷是采用中移動集團(tuán)公司最新服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)而成，滿分為 136分共分九項(xiàng)：神秘客戶調(diào)研問卷簡介 紹興移動營業(yè)渠道現(xiàn)場管理提升項(xiàng)目之營業(yè)廳神秘客戶調(diào)研報(bào)告首先是本次各營業(yè)廳在神秘客戶調(diào)研過程中所得數(shù)據(jù)的一個匯總分析，主是將各營業(yè)廳在調(diào)研各項(xiàng)的得分進(jìn)行橫向?qū)Ρ燃案鲉雾?xiàng)數(shù)據(jù)對比并以此為數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)狀的分析； 其次報(bào)告中我們還把在調(diào)研中所觀察到一些有代表性的事件進(jìn)行描述并加以分析； 報(bào)告最后是各廳扣分情況的一個匯總表。紹興移動營業(yè)渠道現(xiàn)場管理提升項(xiàng)目之營業(yè)廳神秘客戶調(diào)研報(bào)告 “ 神秘客戶調(diào)研 ” 是指調(diào)研人員以普通客戶身份，在指定的時間到指定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程，對服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出評估的一種服務(wù)調(diào)研方式。 衷心希望本報(bào)告能在各廳改善服務(wù)的工作中提供幫助。 盡管廳臺的硬件建設(shè)較好，但此項(xiàng)分值各廳得分均不高，分析其中原因我們發(fā)現(xiàn)各廳在客戶意見回復(fù)、聯(lián)系電話明示、便民服務(wù)箱、老花鏡等客戶關(guān)懷項(xiàng)中均有失分，我們相信這些細(xì)節(jié)性的服務(wù)項(xiàng)目紹興移動各管理者都已經(jīng)想到了并做到了，但是在現(xiàn)場中卻沒有明示出來，如果這些服務(wù)功能沒有被顯性化出來，即意味著沒有做，所以服務(wù)功能的體現(xiàn)重在客戶感知！總分值： 10分 服務(wù)功能設(shè)施排名營業(yè)廳秩序排名分析營業(yè)廳秩序關(guān)系到客戶滿意度的高低，從營業(yè)廳目前的功能來說，客戶流量不能被廳臺所左右，所以廳臺人員對客戶秩序的維護(hù)與分流就顯得及為重要，本項(xiàng)得分中，有的廳臺是由于人流較少而得到了高分，也有營業(yè)廳人流不大但由于現(xiàn)場無人維護(hù)秩序而得了低分（例如：解放），但總體來說此項(xiàng)分值的高低非營業(yè)廳自己能完全操控。流動服務(wù)人員 分值： 20分咨詢臺 /值班經(jīng)理臺席排名分析 咨詢臺（值班經(jīng)理臺席）主要承擔(dān)著解答和咨詢的工作，尤其是在客戶較多的廳臺，咨詢臺不僅可以答疑解惑，更可分流客戶，加快整體業(yè)務(wù)效率，目前本項(xiàng)目所列的紹興六個試點(diǎn)營業(yè)廳中只有四個營業(yè)廳設(shè)立了咨詢臺，其中但有的廳咨詢臺沒有電腦，有的廳，營業(yè)廳咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范不到位，導(dǎo)致各廳在此項(xiàng)中均有失分，這與營業(yè)廳對流動與咨詢服務(wù)的重視程度和考核導(dǎo)向有關(guān)系。當(dāng)被暴露身份的調(diào)研人員離開現(xiàn)場之后，現(xiàn)場服務(wù)人員立即有所懈怠，并交頭接耳議論剛才被發(fā)現(xiàn)的調(diào)查員。 案例分析： 營業(yè)人員在業(yè)務(wù)知識方面的掌握并不熟練，相同的國際短信和國際彩信問題，很多營業(yè)廳的營業(yè)人員都回答不出，這與目前營業(yè)廳以大量新員工居多有很大關(guān)系，但同時，營業(yè)人員在現(xiàn)場中對客戶的錯誤解釋現(xiàn)象卻不能被忽視，此類錯誤解釋往往會造成客戶誤解，并形成顯性或隱性客戶投訴，每廳臺中還應(yīng)有多渠道的業(yè)務(wù)知識支撐系統(tǒng)以應(yīng)對目前員工知識掌握不到位的現(xiàn)象。廳內(nèi)地面污垢也無人清理。 ” 案例分析： 此類解釋兼威脅的語言在調(diào)研時我們聽到了較多，上面案例中所出現(xiàn)的語言僅是其中較有代表性的一個。 1 廳內(nèi)沒有看到保安員的身影。 1 客戶意見沒有及時回復(fù)。柜臺是否放置醒目的客戶意見填寫提示牌和＜客戶評價(jià)卡＞。廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。行姿：員工保持行走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。化妝：女士上班時應(yīng)化淡妝。1 有咨詢員左腿絲襪大面積勾絲。1 有此項(xiàng)服務(wù)，但一般是在客戶明確提出需 求之后才進(jìn)行，較被動。續(xù)上表送別客戶：導(dǎo)辦人員對離開營業(yè)廳的客戶送別。在營業(yè)廳內(nèi)與客戶相遇時，主動向客戶點(diǎn)頭微笑，并為客戶讓路 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 2 未觀測到此項(xiàng)服務(wù)行為。咨詢確認(rèn)：咨詢員解答完客戶問題后，應(yīng)確認(rèn)客戶理解程度 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。銷號挽留：能夠?qū)η皝礓N號的客戶進(jìn)行針對性挽留。上班時間不撥打或接聽私人電話。廳內(nèi)設(shè)立有綠色植物，并保持其清潔。廳內(nèi)是否配有時鐘和日歷牌，并保證信息準(zhǔn)確。廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。首飾：營業(yè)人員上崗時不應(yīng)佩戴不當(dāng)飾物。主動了解客戶需求：導(dǎo)辦人員觀察到客戶有困難或感到猶豫時，主動上前詢問客戶，幫助客戶解決問題。表情：與客戶交流時，面部表情親切有笑意。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 1 此項(xiàng)服務(wù)營業(yè)人員沒堅(jiān)持始終。 1 業(yè)務(wù)知識較熟悉，但值班經(jīng)理不 知道國際漫游短信費(fèi)用。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。贈送資料：主動向客戶贈送業(yè)務(wù)資料。辦理業(yè)務(wù)時 ,向客戶宣傳推出服務(wù)項(xiàng)目 ,包括 :向全球通客戶介紹帳單服務(wù)、向無服務(wù)密碼客戶介紹個人服務(wù)密碼 . 2 無此項(xiàng)服務(wù)行為。營業(yè)廳內(nèi)配置經(jīng)警，負(fù)責(zé)警衛(wèi)和維持營業(yè)廳內(nèi)外秩序。廳內(nèi)是否設(shè)有客戶意見簿，并隔日內(nèi)予以回復(fù)。廳內(nèi)提供充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，資料保持及時更新。廳內(nèi)是否提供便民服務(wù)箱。行姿：員工保持行走姿態(tài)