【正文】 中國移動通信集團公司1860客戶服務中心業(yè)務規(guī)范中國移動通信集團公司二○○二年二月156 / 161目 錄1. 總則 1. 概述 1. 原則與目標 1. 適用范圍 2. 起草單位 2. 解釋權 22. 組織結(jié)構(gòu)及職責 3. 全國一級業(yè)務中心職責 3. 全國一級業(yè)務中心組織結(jié)構(gòu) 4. 省客服中心職責 4. 省客服中心組織結(jié)構(gòu) 53. 省客戶服務中心業(yè)務功能 6. 概述 6. 省中心功能描述 7. 業(yè)務結(jié)構(gòu)圖 9. 業(yè)務受理功能 9. 預約服務 20. 繳費服務 21. 查詢服務 27. 業(yè)務咨詢 37. 投訴申告/客戶建議 38. 信息發(fā)布 55. 客服業(yè)務管理 61. 統(tǒng)計分析 954. 客戶服務中心業(yè)務流程 110. 業(yè)務受理 110. 查詢服務 120. 投訴申告/客戶建議 1225. 附錄 127. 名詞解釋 127. 標準IVR語音流程 128. 文檔規(guī)范 155插圖目錄圖 1 省中心業(yè)務結(jié)構(gòu)圖 9圖 2 信息發(fā)布業(yè)務流程 56圖 3 消息、消息發(fā)送者、消息接收著間實體模型 62圖 4 班組、人員、角色、權限和臨時權限間實體模型 64圖 5 話務員、技能組與路由間實體關系 69圖 6 夜鈴流程 76圖 7 管理臺席、業(yè)務流程管理、業(yè)務流程間實體模型 89圖 8 業(yè)務受理總體自動語音流程 110圖 9 密碼變更自動語音流程 111圖 10 套餐計劃變更自動語音流程 112圖 11 服務變更自動語音流程 113圖 12 客戶資料變更受理流程 114圖 13 服務變更受理流程 115圖 14 付費計劃變更受理流程 116圖 15 套餐計劃變更受理流程 117圖 16 預約服務業(yè)務受理流程 118圖 17 預約服務業(yè)務呼叫中心受理流程（續(xù)） 119圖 18 查詢業(yè)務總體受理流程 120圖 19 帳務查詢自動語音流程 121圖 20 投訴申告業(yè)務總體受理流程 122圖 21 投訴申告業(yè)務受理流程 123圖 22 客戶建議總體受理流程 124圖 23 客戶建議受理流程 125圖 24 申訴處理流程 126圖 25 標準IVR語音流程圖圖例 128圖 26 IVR1860主菜單 128圖 27 業(yè)務咨詢1860語音菜單 129圖 28 業(yè)務咨詢重聽選擇 130圖 29 轉(zhuǎn)人工服務流程 131圖 30 密碼服務流程 132圖 31 身份驗證流程 133圖 32 次數(shù)驗證公共功能模塊 134圖 33 投設建議流程 135圖 34 業(yè)務受理流程主菜單 136圖 35 業(yè)務受理停復機流程 136圖 36 業(yè)務受理短消息流程 137圖 37 業(yè)務受理呼叫轉(zhuǎn)移流程 138圖 38 業(yè)務受理呼叫等待流程 138圖 39 業(yè)務受理來電顯示流程 139圖 40 業(yè)務受理數(shù)據(jù)業(yè)務流程 140圖 41 業(yè)務受理套餐服務流程 141圖 42 業(yè)務受理其他業(yè)務變更流程 141圖 43 業(yè)務受理其他業(yè)務（全球通秘書臺）受理變更流程 142圖 44 業(yè)務受理其他業(yè)務（語音信箱）受理變更流程 143圖 45 IVR1861主菜單流程 143圖 46 總項帳、分項帳查詢流程 144圖 47 話費詳單查詢流程 145圖 48 實時話費及帳戶余額查詢流程 146圖 49 繳費、欠費查詢流程 147圖 50 繳費卡充值流程 148圖 51 繳費卡信息查詢流程 149圖 52 繳費卡帳戶余額查詢流程 150圖 53 繳費卡充值記錄查詢 151圖 54 設置繳費扣款帳戶 152圖 55 繳費卡黑名單解除 153圖 56 傳真回復公共功能模塊流程 1541. 總則a) 概述為了提高中國移動通信集團公司的客戶服務水平和管理水平，為客戶提供及時、準確和高質(zhì)量的服務，進一步規(guī)范中國移動通信集團公司1860客戶服務中心的業(yè)務管理流程，樹立統(tǒng)一的中國移動通信集團公司服務形象，結(jié)合《BOSS系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范》，特制定本規(guī)范。本規(guī)范是對基于BOSS系統(tǒng)的1860客戶服務中心業(yè)務規(guī)范的描述，對全國1860客戶服務中心的整合、規(guī)劃，是對BOSS業(yè)務規(guī)范的完善。本業(yè)務規(guī)范包含對中國移動通信集團公司所屬各公司1860客戶服務中心系統(tǒng)業(yè)務功能實現(xiàn)、業(yè)務組織管理及業(yè)務處理流程的基本要求，從業(yè)務上對各公司1860客戶服務中心進行統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)范及流程的規(guī)劃，為中國移動通信集團公司業(yè)務組織管理及市場經(jīng)營、客戶服務工作提供有力的服務支撐。各省、自治區(qū)、直轄市移動通信公司應在滿足本業(yè)務規(guī)范的基礎上，完善本省1860客戶服務中心的業(yè)務規(guī)范設計。b) 原則與目標1860客戶服務中心業(yè)務管理和規(guī)劃建設的原則和目標主要包含以下方面： 1860客戶服務中心遵循以“客戶為中心”的原則進行業(yè)務組織管理，功能上涵蓋了業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、客戶投訴、統(tǒng)計查詢、信息發(fā)布等各個方面，面向所有的客戶提供全面、高效、規(guī)范的客戶服務。各省應在此規(guī)范的基礎上，根據(jù)集團公司統(tǒng)一要求，并結(jié)合本省實際情況在1860客戶服務中心實現(xiàn)對大客戶的優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)等差異化服務。 1860客戶服務中心的業(yè)務功能從層次上主要分為接入、業(yè)務處理、統(tǒng)計分析、業(yè)務組織管理四類：應具備快速、多方式、分級的接入功能；具備規(guī)范、統(tǒng)一和高效的業(yè)務處理功能和業(yè)務處理流程；具備對客戶服務的業(yè)務信息進行自動收集記錄和綜合統(tǒng)計分析的功能；具備業(yè)務質(zhì)量管理、人員管理等各類業(yè)務組織管理功能。 1860客戶服務中心的業(yè)務功能應充分考慮靈活性和擴展性的要求，以滿足將來業(yè)務功能的增加和業(yè)務流程重組和再造的需要。 1860客戶服務中心系統(tǒng)是BOSS系統(tǒng)的有機組成部分，應遵循BOSS系統(tǒng)總體原則和目標進行規(guī)劃和建設，應與BOSS系統(tǒng)的其他模塊進行統(tǒng)一規(guī)劃和集中整合，協(xié)同完成各項業(yè)務支撐功能。c) 適用范圍本規(guī)范適用于中國移動通信集團公司所屬各公司1860客戶服務中心的業(yè)務管理、業(yè)務流程規(guī)范化建設。d) 起草單位本業(yè)務規(guī)范由中國移動通信集團公司負責起草。e) 解釋權本規(guī)范的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。如中國移動通信集團公司在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。2. 組織結(jié)構(gòu)及職責中國移動通信集團公司的BOSS系統(tǒng)的客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務管理機構(gòu)分為兩級：1. 全國一級業(yè)務中心；2. 省、自治區(qū)、直轄市客服中心。全國一級業(yè)務中心省移動通信公司 中國移動通信集團公司司 省移動通信公司省級客戶服務中心省級客戶服務中心心全國一級業(yè)務中心直屬于中國移動通信集團公司，省中心直屬于省移動通信公司，全國中心對各省中心是業(yè)務領導關系。a) 全國一級業(yè)務中心職責全國中心設置在中國移動通信集團公司總部，在行政和業(yè)務上受總部領導，同時接受總部客戶服務主管部門在服務質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導，管理全國業(yè)務管理中心中客戶服務部分的服務網(wǎng)絡，對下級客戶服務中心實施業(yè)務指導、協(xié)助與監(jiān)督。b) 全國一級業(yè)務中心組織結(jié)構(gòu)根據(jù)有關技術規(guī)范的要求，全國中心系統(tǒng)采取集中建設的方案，并配置完整的客服系統(tǒng)軟硬件，與其它系統(tǒng)的互連也全部在全國中心實現(xiàn)。全國中心通過數(shù)據(jù)處理功能實現(xiàn)與省中心的數(shù)據(jù)交互。c) 省客服中心職責省客戶服務中心在業(yè)務上受全國中心領導，行政上受各省公司領導，并接受全國中心的監(jiān)督和指導。省客戶服務中心負責處理省內(nèi)及外省轉(zhuǎn)辦各類服務請求。具體職責如下：1. 受理本省客戶的業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務受理等服務請求，對客戶投訴率高的問題提出改進意見供省公司相關部門參考,監(jiān)督地市等相關部門按規(guī)定的時限解決客戶的服務請求，及時反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；2. 受理其它省中心轉(zhuǎn)辦各類服務請求；3. 受理全國中心下轉(zhuǎn)各類服務請求；4. 完成指定的呼出服務，包括客戶欠費催繳，滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務宣傳；5. 將需全國中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時傳送到全國中心處理；6. 根據(jù)全國中心規(guī)定的報表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報表和數(shù)據(jù)；7. 對客戶服務情況進行統(tǒng)計、分析，并形成各種基本報表，供省公司、地市公司主管領導和地市相關部門參考；8. 負責省客戶服務中心有關信息的錄入和維護；9. 負責省客戶服務中心系統(tǒng)的維護和管理；10. 負責省客戶服務人員的管理和培訓。d) 省客服中心組織結(jié)構(gòu)省客戶服務中心分別設有前臺組、后臺組、運行維護組：1. 前臺組指通過語音與客戶直接接觸的部分，包括：普通客戶組、VIP服務專席等，各客戶代表間可互相轉(zhuǎn)接；2. 后臺組指處理后臺事務的部分，包括：質(zhì)檢臺、綜合處理臺、采編臺、班長席等；3. 運行維護組：負責客戶服務中心系統(tǒng)的管理和維護工作（包括硬件管理、權限管理、排班管理）保證系統(tǒng)的正常運行，原則上該維護工作在BOSS集中化改造完成后轉(zhuǎn)入計費業(yè)務中心統(tǒng)一維護，在BOSS集中化改造完成之前，各省公司可按照現(xiàn)行的運行維護模式繼續(xù)系統(tǒng)的維護工作。各工作組具體描述：1. 普通客戶代表：受理客戶咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務受理等服務請求。完成指定呼出服務，包括客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務宣傳。2. 班長席：具備普通客戶代表、質(zhì)檢臺、綜合處理臺和采編臺功能。管理話務員，接受話務員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務受理，需要時也可直接受理客戶的服務請求。3. VIP專席：專職受理大客戶服務和代銷商服務。4. 專業(yè)臺：專門受理某一項或某幾項業(yè)務，用以提高受理效率和服務質(zhì)量，要求有較高專項或綜合業(yè)務技能。5. 質(zhì)檢臺：監(jiān)督檢查話務員的服務質(zhì)量，包括實時、實時監(jiān)視、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、強拆等功能。6. 綜合處理臺：處理非呼叫類業(yè)務（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等）、自動受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務、前臺客戶代表不能解決的業(yè)務、Web服務系統(tǒng)不能解決的業(yè)務；將本臺不能解決的業(yè)務按問題類型轉(zhuǎn)遞給全國中心處理；答復客戶處理結(jié)果；負責業(yè)務統(tǒng)計分析和報表生成。7. 采編臺：負責收集整理客服中心所需資料并進行更新，包括有關網(wǎng)絡最新狀況、市場最新資料等業(yè)務信息的收集整理，支持前臺客戶代表的工作。省客戶服務中心組織結(jié)構(gòu)圖如下： 3. 省客戶服務中心業(yè)務功能a) 概述省中心的客戶服務系統(tǒng)總的建設目標是建立一個統(tǒng)一面向各地市和全國中心各業(yè)務部門的綜合平臺，實現(xiàn)客服系統(tǒng)監(jiān)管、申訴投訴處理、業(yè)務管理、統(tǒng)計分析決策支持、業(yè)務資料管理、工作流程管理、系統(tǒng)管理維護、數(shù)據(jù)處理、內(nèi)部網(wǎng)站管理、信息庫管理等一體化的服務與管理。省客戶服務中心負責本省業(yè)務數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析及報表生成；負責向全國中心上傳各種業(yè)務數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)；接受來自全國中心的業(yè)務資料，受全國中心的監(jiān)督和管理；設投訴申告受理坐席，負責受理客戶對全省客戶服務質(zhì)量的投訴和申訴，對客戶服務質(zhì)量進行抽查和用戶滿意度調(diào)查；省客服中心支持與網(wǎng)上客服系統(tǒng)的連接，向客戶提供自助式業(yè)務咨詢服務。省中心業(yè)務功能主要包括業(yè)務受理、查詢服務、投訴申告/客戶建議、信息發(fā)布、客戶服務中心業(yè)務管理、客戶管理、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)管理等功能。主要包括以下特點：1. 個性化服務：針對不同的客戶，在如服務費高額預警、欠費繳費、實時服務費、新業(yè)務業(yè)務推介、回訪等業(yè)務可以實現(xiàn)個性化的服務；2. 服務內(nèi)容定制：針對不同的客戶，提供不同的服務內(nèi)容，比如定制帳單、付費計劃定制、話費高額預警定制、帳務周期定制等多種服務內(nèi)容的靈活定制；3. 業(yè)務流程定制：業(yè)務流程可以靈活添加、修改和刪除。管理人員可以根據(jù)新的業(yè)務需求，對已有的業(yè)務流程進行添加、修改或刪除，使系統(tǒng)具有良好的擴展性；4. 報表定制：可以靈活實現(xiàn)各種報表的添加、修改和刪除，報表格式可以按照各種需求進行定制。b) 省中心功能描述i. 業(yè)務功能從省中心能實現(xiàn)的業(yè)務功能上，分成以下幾個部分：業(yè)務受理功能繳費功能查詢功能投訴申告功能客戶建議功能業(yè)務咨詢功能預約服務功能信息發(fā)布功能異地業(yè)務受理功能移動商務功能ii. 管理功能除上述所列舉業(yè)務功能外，省中心也需提供以下業(yè)務管理功能：客戶服務中心內(nèi)部管理功能；客戶服務中心話務管理功能；服務監(jiān)督管理；服務考核管理；業(yè)務資料管理；系統(tǒng)監(jiān)控；業(yè)務管理（業(yè)務流程與業(yè)務參數(shù)管理）；數(shù)據(jù)管理；客戶管理；統(tǒng)計分析與決策支持；c) 業(yè)務結(jié)構(gòu)圖圖 1 省中心業(yè)務結(jié)構(gòu)圖d) 業(yè)務受理功能客戶服務基本業(yè)務功能是指客戶服務中心向中國移動的客戶所能提供的各種服務，如：業(yè)務受理、查詢服務、客戶交費、推介咨詢、申告投訴、客戶建議、信息發(fā)布和預約服務等。i. 業(yè)務受理基本要求業(yè)務受理是辦理客戶向中國移動申請變更或取消各種服務的操作。1. 業(yè)務受理要素客戶基本資料，包括運營商提供的服務的直接使用者的個體屬性法人或者組織的資料；服務內(nèi)容，運營商向最終客戶提供的可商品化的電信服務包括語音服務數(shù)據(jù)服務和專網(wǎng)業(yè)務等；資費套餐客戶選取的套餐組合；付費計劃，客戶的付費方式客戶付費帳號及其資料以及個性化帳單格式選取等。2. 業(yè)務受理功能要求業(yè)務受理是運營商整個支持系統(tǒng)的客戶切入點，業(yè)務受理要求：支持多種受理流程；業(yè)務內(nèi)容具有可調(diào)整性；客戶化服務，包括大客戶的不同受理、不同的出帳周期和付費計劃；支持多種服務的定購受理；支持業(yè)務回退功能，并有詳細的業(yè)務受理日志