【正文】 中國移動通信集團(tuán)公司1860客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范中國移動通信集團(tuán)公司二○○二年二月156 / 161目 錄1. 總則 1. 概述 1. 原則與目標(biāo) 1. 適用范圍 2. 起草單位 2. 解釋權(quán) 22. 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 3. 全國一級業(yè)務(wù)中心職責(zé) 3. 全國一級業(yè)務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 4. 省客服中心職責(zé) 4. 省客服中心組織結(jié)構(gòu) 53. 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 6. 概述 6. 省中心功能描述 7. 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖 9. 業(yè)務(wù)受理功能 9. 預(yù)約服務(wù) 20. 繳費(fèi)服務(wù) 21. 查詢服務(wù) 27. 業(yè)務(wù)咨詢 37. 投訴申告/客戶建議 38. 信息發(fā)布 55. 客服業(yè)務(wù)管理 61. 統(tǒng)計(jì)分析 954. 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 110. 業(yè)務(wù)受理 110. 查詢服務(wù) 120. 投訴申告/客戶建議 1225. 附錄 127. 名詞解釋 127. 標(biāo)準(zhǔn)IVR語音流程 128. 文檔規(guī)范 155插圖目錄圖 1 省中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖 9圖 2 信息發(fā)布業(yè)務(wù)流程 56圖 3 消息、消息發(fā)送者、消息接收著間實(shí)體模型 62圖 4 班組、人員、角色、權(quán)限和臨時權(quán)限間實(shí)體模型 64圖 5 話務(wù)員、技能組與路由間實(shí)體關(guān)系 69圖 6 夜鈴流程 76圖 7 管理臺席、業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)流程間實(shí)體模型 89圖 8 業(yè)務(wù)受理總體自動語音流程 110圖 9 密碼變更自動語音流程 111圖 10 套餐計(jì)劃變更自動語音流程 112圖 11 服務(wù)變更自動語音流程 113圖 12 客戶資料變更受理流程 114圖 13 服務(wù)變更受理流程 115圖 14 付費(fèi)計(jì)劃變更受理流程 116圖 15 套餐計(jì)劃變更受理流程 117圖 16 預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)受理流程 118圖 17 預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)呼叫中心受理流程（續(xù)） 119圖 18 查詢業(yè)務(wù)總體受理流程 120圖 19 帳務(wù)查詢自動語音流程 121圖 20 投訴申告業(yè)務(wù)總體受理流程 122圖 21 投訴申告業(yè)務(wù)受理流程 123圖 22 客戶建議總體受理流程 124圖 23 客戶建議受理流程 125圖 24 申訴處理流程 126圖 25 標(biāo)準(zhǔn)IVR語音流程圖圖例 128圖 26 IVR1860主菜單 128圖 27 業(yè)務(wù)咨詢1860語音菜單 129圖 28 業(yè)務(wù)咨詢重聽選擇 130圖 29 轉(zhuǎn)人工服務(wù)流程 131圖 30 密碼服務(wù)流程 132圖 31 身份驗(yàn)證流程 133圖 32 次數(shù)驗(yàn)證公共功能模塊 134圖 33 投設(shè)建議流程 135圖 34 業(yè)務(wù)受理流程主菜單 136圖 35 業(yè)務(wù)受理停復(fù)機(jī)流程 136圖 36 業(yè)務(wù)受理短消息流程 137圖 37 業(yè)務(wù)受理呼叫轉(zhuǎn)移流程 138圖 38 業(yè)務(wù)受理呼叫等待流程 138圖 39 業(yè)務(wù)受理來電顯示流程 139圖 40 業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程 140圖 41 業(yè)務(wù)受理套餐服務(wù)流程 141圖 42 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)變更流程 141圖 43 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)（全球通秘書臺）受理變更流程 142圖 44 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)（語音信箱）受理變更流程 143圖 45 IVR1861主菜單流程 143圖 46 總項(xiàng)帳、分項(xiàng)帳查詢流程 144圖 47 話費(fèi)詳單查詢流程 145圖 48 實(shí)時話費(fèi)及帳戶余額查詢流程 146圖 49 繳費(fèi)、欠費(fèi)查詢流程 147圖 50 繳費(fèi)卡充值流程 148圖 51 繳費(fèi)卡信息查詢流程 149圖 52 繳費(fèi)卡帳戶余額查詢流程 150圖 53 繳費(fèi)卡充值記錄查詢 151圖 54 設(shè)置繳費(fèi)扣款帳戶 152圖 55 繳費(fèi)卡黑名單解除 153圖 56 傳真回復(fù)公共功能模塊流程 1541. 總則a) 概述為了提高中國移動通信集團(tuán)公司的客戶服務(wù)水平和管理水平，為客戶提供及時、準(zhǔn)確和高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范中國移動通信集團(tuán)公司1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理流程，樹立統(tǒng)一的中國移動通信集團(tuán)公司服務(wù)形象，結(jié)合《BOSS系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范》，特制定本規(guī)范。本規(guī)范是對基于BOSS系統(tǒng)的1860客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范的描述，對全國1860客戶服務(wù)中心的整合、規(guī)劃，是對BOSS業(yè)務(wù)規(guī)范的完善。本業(yè)務(wù)規(guī)范包含對中國移動通信集團(tuán)公司所屬各公司1860客戶服務(wù)中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)組織管理及業(yè)務(wù)處理流程的基本要求，從業(yè)務(wù)上對各公司1860客戶服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范及流程的規(guī)劃，為中國移動通信集團(tuán)公司業(yè)務(wù)組織管理及市場經(jīng)營、客戶服務(wù)工作提供有力的服務(wù)支撐。各省、自治區(qū)、直轄市移動通信公司應(yīng)在滿足本業(yè)務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善本省1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)。b) 原則與目標(biāo)1860客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理和規(guī)劃建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下方面： 1860客戶服務(wù)中心遵循以“客戶為中心”的原則進(jìn)行業(yè)務(wù)組織管理，功能上涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴、統(tǒng)計(jì)查詢、信息發(fā)布等各個方面，面向所有的客戶提供全面、高效、規(guī)范的客戶服務(wù)。各省應(yīng)在此規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一要求，并結(jié)合本省實(shí)際情況在1860客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)對大客戶的優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)等差異化服務(wù)。 1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能從層次上主要分為接入、業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)組織管理四類：應(yīng)具備快速、多方式、分級的接入功能；具備規(guī)范、統(tǒng)一和高效的業(yè)務(wù)處理功能和業(yè)務(wù)處理流程；具備對客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行自動收集記錄和綜合統(tǒng)計(jì)分析的功能；具備業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、人員管理等各類業(yè)務(wù)組織管理功能。 1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)充分考慮靈活性和擴(kuò)展性的要求，以滿足將來業(yè)務(wù)功能的增加和業(yè)務(wù)流程重組和再造的需要。 1860客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是BOSS系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，應(yīng)遵循BOSS系統(tǒng)總體原則和目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)，應(yīng)與BOSS系統(tǒng)的其他模塊進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和集中整合，協(xié)同完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)支撐功能。c) 適用范圍本規(guī)范適用于中國移動通信集團(tuán)公司所屬各公司1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化建設(shè)。d) 起草單位本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。e) 解釋權(quán)本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。如中國移動通信集團(tuán)公司在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。2. 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)中國移動通信集團(tuán)公司的BOSS系統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)分為兩級：1. 全國一級業(yè)務(wù)中心；2. 省、自治區(qū)、直轄市客服中心。全國一級業(yè)務(wù)中心省移動通信公司 中國移動通信集團(tuán)公司司 省移動通信公司省級客戶服務(wù)中心省級客戶服務(wù)中心心全國一級業(yè)務(wù)中心直屬于中國移動通信集團(tuán)公司，省中心直屬于省移動通信公司，全國中心對各省中心是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。a) 全國一級業(yè)務(wù)中心職責(zé)全國中心設(shè)置在中國移動通信集團(tuán)公司總部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部領(lǐng)導(dǎo)，同時接受總部客戶服務(wù)主管部門在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國業(yè)務(wù)管理中心中客戶服務(wù)部分的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對下級客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)助與監(jiān)督。b) 全國一級業(yè)務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)根據(jù)有關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求，全國中心系統(tǒng)采取集中建設(shè)的方案，并配置完整的客服系統(tǒng)軟硬件，與其它系統(tǒng)的互連也全部在全國中心實(shí)現(xiàn)。全國中心通過數(shù)據(jù)處理功能實(shí)現(xiàn)與省中心的數(shù)據(jù)交互。c) 省客服中心職責(zé)省客戶服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上受全國中心領(lǐng)導(dǎo)，行政上受各省公司領(lǐng)導(dǎo)，并接受全國中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理省內(nèi)及外省轉(zhuǎn)辦各類服務(wù)請求。具體職責(zé)如下：1. 受理本省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求，對客戶投訴率高的問題提出改進(jìn)意見供省公司相關(guān)部門參考,監(jiān)督地市等相關(guān)部門按規(guī)定的時限解決客戶的服務(wù)請求，及時反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；2. 受理其它省中心轉(zhuǎn)辦各類服務(wù)請求；3. 受理全國中心下轉(zhuǎn)各類服務(wù)請求；4. 完成指定的呼出服務(wù)，包括客戶欠費(fèi)催繳，滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳；5. 將需全國中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時傳送到全國中心處理；6. 根據(jù)全國中心規(guī)定的報(bào)表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報(bào)表和數(shù)據(jù)；7. 對客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成各種基本報(bào)表，供省公司、地市公司主管領(lǐng)導(dǎo)和地市相關(guān)部門參考；8. 負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)中心有關(guān)信息的錄入和維護(hù)；9. 負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的維護(hù)和管理；10. 負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)人員的管理和培訓(xùn)。d) 省客服中心組織結(jié)構(gòu)省客戶服務(wù)中心分別設(shè)有前臺組、后臺組、運(yùn)行維護(hù)組：1. 前臺組指通過語音與客戶直接接觸的部分，包括：普通客戶組、VIP服務(wù)專席等，各客戶代表間可互相轉(zhuǎn)接；2. 后臺組指處理后臺事務(wù)的部分，包括：質(zhì)檢臺、綜合處理臺、采編臺、班長席等；3. 運(yùn)行維護(hù)組：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、權(quán)限管理、排班管理）保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，原則上該維護(hù)工作在BOSS集中化改造完成后轉(zhuǎn)入計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心統(tǒng)一維護(hù)，在BOSS集中化改造完成之前，各省公司可按照現(xiàn)行的運(yùn)行維護(hù)模式繼續(xù)系統(tǒng)的維護(hù)工作。各工作組具體描述：1. 普通客戶代表：受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。完成指定呼出服務(wù)，包括客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳。2. 班長席：具備普通客戶代表、質(zhì)檢臺、綜合處理臺和采編臺功能。管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時也可直接受理客戶的服務(wù)請求。3. VIP專席：專職受理大客戶服務(wù)和代銷商服務(wù)。4. 專業(yè)臺：專門受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要求有較高專項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)技能。5. 質(zhì)檢臺：監(jiān)督檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，包括實(shí)時、實(shí)時監(jiān)視、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、強(qiáng)拆等功能。6. 綜合處理臺：處理非呼叫類業(yè)務(wù)（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等）、自動受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺客戶代表不能解決的業(yè)務(wù)、Web服務(wù)系統(tǒng)不能解決的業(yè)務(wù)；將本臺不能解決的業(yè)務(wù)按問題類型轉(zhuǎn)遞給全國中心處理；答復(fù)客戶處理結(jié)果；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表生成。7. 采編臺：負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺客戶代表的工作。省客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖如下： 3. 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能a) 概述省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向各地市和全國中心各業(yè)務(wù)部門的綜合平臺，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)監(jiān)管、申訴投訴處理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析決策支持、業(yè)務(wù)資料管理、工作流程管理、系統(tǒng)管理維護(hù)、數(shù)據(jù)處理、內(nèi)部網(wǎng)站管理、信息庫管理等一體化的服務(wù)與管理。省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)本省業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表生成；負(fù)責(zé)向全國中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營數(shù)據(jù)；接受來自全國中心的業(yè)務(wù)資料，受全國中心的監(jiān)督和管理；設(shè)投訴申告受理坐席，負(fù)責(zé)受理客戶對全省客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申訴，對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；省客服中心支持與網(wǎng)上客服系統(tǒng)的連接，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。省中心業(yè)務(wù)功能主要包括業(yè)務(wù)受理、查詢服務(wù)、投訴申告/客戶建議、信息發(fā)布、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理、客戶管理、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)管理等功能。主要包括以下特點(diǎn)：1. 個性化服務(wù)：針對不同的客戶，在如服務(wù)費(fèi)高額預(yù)警、欠費(fèi)繳費(fèi)、實(shí)時服務(wù)費(fèi)、新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)推介、回訪等業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)個性化的服務(wù)；2. 服務(wù)內(nèi)容定制：針對不同的客戶，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，比如定制帳單、付費(fèi)計(jì)劃定制、話費(fèi)高額預(yù)警定制、帳務(wù)周期定制等多種服務(wù)內(nèi)容的靈活定制；3. 業(yè)務(wù)流程定制：業(yè)務(wù)流程可以靈活添加、修改和刪除。管理人員可以根據(jù)新的業(yè)務(wù)需求，對已有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行添加、修改或刪除，使系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性；4. 報(bào)表定制：可以靈活實(shí)現(xiàn)各種報(bào)表的添加、修改和刪除，報(bào)表格式可以按照各種需求進(jìn)行定制。b) 省中心功能描述i. 業(yè)務(wù)功能從省中心能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能上，分成以下幾個部分：業(yè)務(wù)受理功能繳費(fèi)功能查詢功能投訴申告功能客戶建議功能業(yè)務(wù)咨詢功能預(yù)約服務(wù)功能信息發(fā)布功能異地業(yè)務(wù)受理功能移動商務(wù)功能ii. 管理功能除上述所列舉業(yè)務(wù)功能外，省中心也需提供以下業(yè)務(wù)管理功能：客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理功能；客戶服務(wù)中心話務(wù)管理功能；服務(wù)監(jiān)督管理；服務(wù)考核管理；業(yè)務(wù)資料管理；系統(tǒng)監(jiān)控；業(yè)務(wù)管理（業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)參數(shù)管理）；數(shù)據(jù)管理；客戶管理；統(tǒng)計(jì)分析與決策支持；c) 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖圖 1 省中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖d) 業(yè)務(wù)受理功能客戶服務(wù)基本業(yè)務(wù)功能是指客戶服務(wù)中心向中國移動的客戶所能提供的各種服務(wù)，如：業(yè)務(wù)受理、查詢服務(wù)、客戶交費(fèi)、推介咨詢、申告投訴、客戶建議、信息發(fā)布和預(yù)約服務(wù)等。i. 業(yè)務(wù)受理基本要求業(yè)務(wù)受理是辦理客戶向中國移動申請變更或取消各種服務(wù)的操作。1. 業(yè)務(wù)受理要素客戶基本資料，包括運(yùn)營商提供的服務(wù)的直接使用者的個體屬性法人或者組織的資料；服務(wù)內(nèi)容，運(yùn)營商向最終客戶提供的可商品化的電信服務(wù)包括語音服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)和專網(wǎng)業(yè)務(wù)等；資費(fèi)套餐客戶選取的套餐組合；付費(fèi)計(jì)劃，客戶的付費(fèi)方式客戶付費(fèi)帳號及其資料以及個性化帳單格式選取等。2. 業(yè)務(wù)受理功能要求業(yè)務(wù)受理是運(yùn)營商整個支持系統(tǒng)的客戶切入點(diǎn)，業(yè)務(wù)受理要求：支持多種受理流程；業(yè)務(wù)內(nèi)容具有可調(diào)整性；客戶化服務(wù)，包括大客戶的不同受理、不同的出帳周期和付費(fèi)計(jì)劃；支持多種服務(wù)的定購受理；支持業(yè)務(wù)回退功能，并有詳細(xì)的業(yè)務(wù)受理日志