《移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》(文件)
【正文】 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù) 的具體位置 或者 辦理方式時(shí) ，應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶(hù) 。 （ 三 ）、 維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序 秩序維護(hù)是營(yíng)業(yè)廳日常工作中重要的一項(xiàng)。 ? 防止白等或錯(cuò)過(guò) ④ 經(jīng)過(guò)公司批準(zhǔn)，推薦客戶(hù)到附近營(yíng)業(yè)廳辦理或者其他時(shí)候進(jìn)廳辦理。 ③ 根據(jù)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)量大小和咨詢(xún)時(shí)間進(jìn)行引導(dǎo)。 3） 安撫的方式 包括 送宣傳資料、送水 、報(bào)刊雜志 以及告知需要等待時(shí)間 等， 并積極 解答客戶(hù)咨詢(xún)，并幫助客戶(hù)通過(guò) E 通道 或者其他渠道進(jìn)行 進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 （ 二 ）、 縮短客戶(hù)等候時(shí)間 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)通過(guò)安撫、分流 等措施來(lái)縮短客戶(hù)等候時(shí)間，或者達(dá)到改善客戶(hù)在等待時(shí)間方面 感知的目的。 ⑤ 對(duì)于投訴的客戶(hù)，請(qǐng)其到客戶(hù)接待室， 轉(zhuǎn)交給該崗營(yíng)業(yè)員。 3) 引導(dǎo)客戶(hù)： ① 對(duì)于辦理一般 業(yè)務(wù) 的客戶(hù) (如更改業(yè)務(wù)套餐，開(kāi)通增值業(yè)務(wù)等 )，指引其取號(hào) /排隊(duì)。 其工作要點(diǎn)如下： 1） 主動(dòng)問(wèn)候： 當(dāng)客戶(hù)徑直走向咨詢(xún)臺(tái)并在視線(xiàn) 3米以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng) 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶(hù)，主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑 示意，客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn) 3米時(shí)，應(yīng)問(wèn)候客戶(hù)。 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （導(dǎo)購(gòu) 崗位） 中國(guó)移動(dòng) 20xx年 1月 目錄 一、目的 .................................................................................................................................................3 二、導(dǎo)購(gòu)人員的工作職責(zé) ....................................................................................................................3 三、導(dǎo)購(gòu)人員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) ................................................................................................................4 （一）、主動(dòng)迎送客戶(hù) ....................................................................................................................4 （二）、縮短客戶(hù)等
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