《移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)引服務(wù)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》(文件)
【正文】 . 10 5）本營(yíng)業(yè)廳客戶數(shù)量劇增 .........................................................................11 6）臨近下班客戶依然很多 .........................................................................11 （四）廳內(nèi)巡視 ................................................... 12 工作要點(diǎn) .................................................................................................... 12 場(chǎng)景示范 .................................................................................................... 12 1）發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備出現(xiàn)故障 ........................................................................ 12 2）幫助客戶使用自助設(shè)備 ........................................................................ 13 3）主動(dòng)關(guān)懷需要幫助客戶 ........................................................................ 13 營(yíng)業(yè)廳 崗位 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （導(dǎo)服崗 ） 一、 目的 本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)旨在幫助 導(dǎo)服人員 進(jìn)一步明確崗位 定位與 職責(zé)，了解崗位日常工作的主要職責(zé)以及履行職責(zé)過(guò)程中 的規(guī)范化作業(yè)要求，并通過(guò)場(chǎng)景腳本，深化對(duì)有關(guān)規(guī)范要求的理解。 在營(yíng)業(yè)廳六體系建設(shè)中，導(dǎo)服崗在分流引導(dǎo)體系，主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系中都發(fā)揮著相當(dāng)重要的 作用。 職責(zé)二、自助引導(dǎo) 工作任務(wù) 指導(dǎo)用戶進(jìn)行自助繳費(fèi)、自助查打設(shè)備等自助設(shè)備的操作； 管理自助區(qū)域的秩序，給予客戶秩序井然，辦理安全的感知。 職責(zé) 二 ：區(qū)域及設(shè)施優(yōu)化 工作任務(wù) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)角度提出營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)布局及設(shè)施設(shè)備的優(yōu)化意見(jiàn) 。其工作要點(diǎn)如下： 1）主動(dòng)問(wèn)候 當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺(tái)并在視線 3米以內(nèi)時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意，客戶進(jìn)入視線 ，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客戶。 4) 送別客戶 當(dāng)客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，行 15 度欠身禮，點(diǎn)頭微笑，并同時(shí)送出道別語(yǔ)?！? 引導(dǎo)員：“ 請(qǐng)您先到叫號(hào)器那里取個(gè)排隊(duì)號(hào)，好嗎？” （引導(dǎo)客戶取排隊(duì)號(hào)，用手勢(shì)指引叫號(hào)器位置） 客 戶：“怎么用這個(gè)機(jī)器？” （客戶需要幫助） 引導(dǎo)員：“您可以先輸入手機(jī)號(hào)碼，再摁確認(rèn)就可以了，您可以自己操作一次。 工作要點(diǎn) 1）實(shí)施安撫 引導(dǎo)員在客戶等候區(qū)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)維護(hù)、安撫客戶的責(zé)任，避免客戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生抱怨。 B使用自助 a 詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型，若客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過(guò)自助服務(wù)設(shè)施辦理，引導(dǎo)員應(yīng)指引客戶使用自助設(shè)施； b 如果客戶的業(yè)務(wù)可以通過(guò)電子渠道辦理，應(yīng)積極推薦客戶使用電子渠道，在體驗(yàn)區(qū)指引客戶辦理?！?（客戶提出需求） 引導(dǎo)員 : “請(qǐng)問(wèn)您的排隊(duì)號(hào)是多少？” （詢問(wèn)客戶是否已經(jīng)排號(hào)） 客 戶：“ ***號(hào)” 引導(dǎo)員：“現(xiàn)在排到 ***號(hào)，請(qǐng)您先到休息區(qū)等候！請(qǐng)留意顯示屏滾動(dòng)號(hào)，這里是我們新推出的 ***，請(qǐng)您看一下?！?（點(diǎn)頭微笑，指引客戶至臺(tái)席） 2） 引導(dǎo)人員推薦其他營(yíng)業(yè)廳分流 引導(dǎo)員：“您好，先生 /小姐，現(xiàn)在廳內(nèi)還有 100多個(gè)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶。再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等待的 顧客很多，會(huì)造成后面等待的顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。但是如果您不介意，可以交給我們，我們來(lái)幫您辦理。 填寫(xiě)預(yù)約受理單，請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。 引導(dǎo)員需要分辨緊 急用戶是否有必要進(jìn)行預(yù)約受理，如果有自助區(qū)，可以先分流到自助區(qū)辦理，如果確實(shí)有必要，又不能分流，可以進(jìn)行預(yù)約受理。要做好秩序工作需要一定的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)積累。 2．場(chǎng)景示范 營(yíng)業(yè)廳秩序維護(hù)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，同時(shí)由于客戶的不同，引導(dǎo)人員常常面臨各種各樣需要維護(hù)秩序的情形，以下是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常出現(xiàn)的一些情形，通過(guò)了解這些場(chǎng)景，可以掌握應(yīng)對(duì)相關(guān)情形的必要 技能。我們的人員會(huì)盡快為您辦理。 特殊情況時(shí)可以適當(dāng)詢問(wèn)其他客戶是 否可以允許該客戶插隊(duì)，如果其他客戶無(wú)異議，可以讓該客戶先辦理。對(duì)于這種現(xiàn)象，無(wú)論是流動(dòng)人員還是臺(tái)席人員都應(yīng)該再三勸阻，不能縱容，必要時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助。 4）營(yíng) 業(yè)廳有小孩打鬧或者走動(dòng) 引導(dǎo)員：小朋友你好，一個(gè)人嗎？ 小 孩：跟爸爸來(lái)的，他在那邊。 引導(dǎo)員：不用客氣，謝謝你們的光臨！ 注意點(diǎn)： 首先用親切友好的態(tài)度帶領(lǐng)小孩子找到其家長(zhǎng)，如果有小禮品更好，可以送給孩子分散其注意力。 客 戶：我們都已經(jīng)等了這么久了，又讓我們回去打電話，太麻煩了吧。 6） 臨近下班客戶依然很多 引導(dǎo)員 :各位客戶，你們好！我們的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間是下午六點(diǎn)，需要辦理業(yè)務(wù)的客戶請(qǐng)根據(jù)號(hào)單上的提示檢查您所帶的證件和相關(guān)手續(xù)是否齊全，以免耽誤您寶貴的時(shí)間。我們這里還有其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)的詳細(xì)地址和咨詢電話。 （四）廳內(nèi)巡視 工作要點(diǎn) 引導(dǎo)員在廳內(nèi)的巡視是職責(zé)所 在，巡視的內(nèi)容包括：自助設(shè)備、飲水設(shè)備、資料架資料、環(huán)境衛(wèi)生、需要幫助的顧客。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對(duì)于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打?。? 5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在閑逛或張望時(shí)，左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置及辦理方式時(shí)，主動(dòng)上前并微笑詢問(wèn)是否需要幫助，同時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引； 6)巡視廳內(nèi)環(huán)境狀況，每日分頻次、分時(shí)段巡檢。 (主動(dòng)介紹和教育客戶，盡量引導(dǎo)客戶親自辦理） 引導(dǎo)員 :您看，是這樣的（教客戶如何使用）?? （引導(dǎo)客戶使用設(shè)備） 3）主動(dòng)關(guān)懷
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