中國移動營業(yè)廳服務質量提升材料(文件)
【正文】 臺隔檔；用體現(xiàn)團隊凝聚力或俏皮的照片來代替普通的營業(yè)員照片等等。但如果這些工作確實都是有人負責的，那么這些問題便不應該存在。因為營業(yè)廳由于其特殊經營性質，營業(yè)員是進行輪休的，因此如果明確地劃分到人不盡合理，但是劃分到崗位是可行的，每個崗位在當月內是相對固定的，有的崗位則是由固定的幾個成員在輪換，責任到崗可以避免負責人之間相互推諉的現(xiàn)象。但現(xiàn)在，每天都在推出新的業(yè)務，每天都有業(yè)務通知，不同的業(yè)務之間有時還會有排斥，而且公司也不可能對每一項業(yè)務都組織系統(tǒng)性的培訓，只能靠自己去理解，或請教別的營業(yè)員，實際上很多業(yè)務營業(yè)員自己都不曾理解透徹，更遑論為客戶解疑答惑了。這就需要我們理順各個環(huán)節(jié)的服務流程，例如飛信業(yè)務的解答和受理流程，當一個客戶進入廳內后我們各個崗位的營業(yè)員應該如何為其服務的流程，這些都是可以進行有效規(guī)劃的。梳理服務流程的目的是為了減少營業(yè)員的壓力，并且把我們在服務中積累的各類經驗固化下來，一旦固化成為流程，那么即使營業(yè)員流動較為頻繁，服務流程卻是可復制的，可以有效縮短新員工的成長進程，并且能夠使得營業(yè)廳的服務質量保持在一個相對穩(wěn)定的水平層次。經過多方面的實地考察，我決定在新松中對面開一家分店。另一方面，由于松中門口沒有營業(yè)代辦點，而松中3600多學生，96%的學生都擁有手機，為了占有市場，在此開辦移動營業(yè)廳可給這部分群體帶來方便，一方面可以解決用戶交費不方便問題，另一方面對移動業(yè)務效益推動是不可想象的！加上我本人一直也是移動忠實用戶，還擁有開辦代辦點的經驗（現(xiàn)在還經營東太營業(yè)廳）業(yè)務量一直都處于上升狀態(tài)，并且還在努力做得更好。而且在交費，辦卡方面具有得天獨厚的資源優(yōu)勢。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務之路必然越走越好、越走越寬。仍然以飛信業(yè)務為例，我們首先要求每個營業(yè)員都開通或試用過這項業(yè)務，當有客戶咨詢該項業(yè)務時，如果被詢問的正好是流動服務人員或新業(yè)務演示區(qū)的營業(yè)員，那么第一步就是把客戶引導到配置飛信業(yè)務的電腦前，打開飛信界面，然后再向客戶解釋什么是飛信、有哪些特殊的功能、目前如何收費、怎么開通等內容，在基于現(xiàn)場操作實踐的基礎上，營業(yè)員完全可以循著自己的操作步驟一步一步向客戶進行解釋，自己既不用背誦什么東西，客戶也有了感性的認識，那么對這項業(yè)務的解釋就變得水到渠成，在服務最后，無論客戶是否開通飛信，都應向其贈送飛信業(yè)務的宣傳彩頁，以便于其可以進一步了解飛信；如果被詢問的是柜臺營業(yè)員，那么應對起來會有一定難度，因為依照服務規(guī)范，柜臺營業(yè)員是不能直接把客戶推到新業(yè)務演示區(qū)那邊的，因此這里要運用一定的技巧，首先簡單扼要的向客戶解釋一下什么是飛信（如果營業(yè)員的手機有飛信客戶端，也可以通過手機進行簡要的演示）、飛信有哪些功能，在進行這些簡單的解釋工作之后，禮貌地詢問一下，“我們那邊的電腦上安裝了飛信，我讓我的同事給您演示一下這項業(yè)務，以便于您對它有更進一步的了解，您看好嗎？”，一般在這種禮貌詢問后，客戶是不會拒絕的，這樣也自然地把客戶引導到了新業(yè)務演示區(qū)。那么如何才能解決這個問題呢？我們認為理順服務流程是解決這個問題的最有效辦法。以廳內的綠色植物為例，我們不把綠色植物可能存在的清潔、更換等問題全部交托給保潔人員，而是把每一棵綠色植物都對應到最靠近它的一個崗位，這個崗位的營業(yè)員每天都要對其進行檢視，例如是否枯萎、花盆中是否有煙頭紙屑、綠色植物表面的灰塵是否需要擦拭等；再如宣傳資料架，隨著各類營銷活動的開展和增值業(yè)務的不斷推出，營業(yè)廳內的宣傳促銷已成為營業(yè)廳服務非常重要的一個組成部分，很多省市要求營業(yè)廳內的各類宣傳資料應按品牌和種類劃分，同時每個時期又都會有特定的熱點業(yè)務宣傳，因此各類宣傳資料已成為營業(yè)廳一道亮麗的風景線，幾乎遍布在廳內的每個角落，把整理宣傳資料、觀察其是否有過期需撤換、是否缺少須及時補充的工作交給流動服務人員、廳主任或值班經理變得不太合理，而如果按照就近原則使每個宣傳資料架、展板、區(qū)域都有專崗負責，每個崗位只需要對自己負責范圍內的宣傳資料進行檢視，范圍更小，目的性更強，則效果會更佳。究其原因，可能有三個，一是負責人員的問題發(fā)現(xiàn)能力太差，以至于忽略了這些服務中的細節(jié)；二是負責人員的責任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結果對其缺乏約束力和驅動力； 三是這個負責人
教學教案相關推薦
鄂ICP備17016276號-1