移動通信營業(yè)廳導引服務服務崗位標準操作規(guī)范(已修改)
2025-07-29 15:25 本頁面
【正文】 中國移動通信集團陜西有限公司 營業(yè)廳 崗位標準作業(yè)指導 （ 導服崗 ） 中國移動 陜西公司 二○○ 九 年 十 月 目 錄 一、 目的 ......................................................... 1 二、 應用對象 ..................................................... 1 三、 崗位職能 ..................................................... 1 四、 崗位工作模板 ................................................. 3 五、 崗位標準作業(yè)規(guī)范 ............................................. 4 （一）主動迎送客戶 ................................................ 4 工作要點 ...................................................................................................... 4 1）主動問候 ............................................................................................... 4 2）主動詢問 ............................................................................................... 4 3) 引導客戶 ............................................................................................... 4 4) 送別客戶 ............................................................................................... 5 場景示范 ...................................................................................................... 5 1）客戶進入營 業(yè)廳辦理業(yè)務 ....................................................................... 5 （二）縮短客戶等候時間 ............................................. 5 工作要點 ...................................................................................................... 5 1）實施安撫 ............................................................................................... 5 2）進行分流 ............................................................................................... 6 場景示范 ...................................................................................................... 7 1）引導人員對客戶安撫 .............................................................................. 7 2）引導人員推薦其他營業(yè)廳分流 ................................................................ 7 3）客戶辦理業(yè)務很多的分流處理 ................................................................ 7 4）通過預約處理進行分流 .......................................................................... 8 5）增開 臺席引導客戶 ................................................................................. 8 （三）維護營業(yè)廳內秩序 ............................................. 8 工作要點 ...................................................................................................... 8 2．場景示范 ...................................................................................................... 9 1）阻止客戶插隊 ........................................................................................ 9 2）臺席前客戶陪同人員過多 ..................................................................... 10 3）客戶不愿意排隊或者秩序混亂 .............................................................
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