汽車營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)(已修改)
2025-03-05 21:30 本頁(yè)面
【正文】 2022/3/14 1 王啟君（臺(tái)灣） 營(yíng)銷 服務(wù)禮儀 技能 特訓(xùn) SERVICE MANAGEMENT TRAINING 2022/3/14 2 學(xué)習(xí)三原則 忘記外界的事 快樂地參與 奉獻(xiàn)你的體驗(yàn) 2022/3/14 3 課堂要求 ? 禁止吸煙 課間休息 洗手間 緊急出口 關(guān)閉移動(dòng)電話 2022/3/14 4 贏 危機(jī)意識(shí) 服務(wù) .人際溝通 顧客抱怨處理 團(tuán)隊(duì)精神 凡是相信自己一定會(huì)成功 服務(wù)營(yíng)銷 企業(yè)贏的關(guān)鍵 2022/3/14 5 第一單元 服務(wù)您的顧客 —— 服務(wù)工作認(rèn)知 Customer Satisfaction 2022/3/14 6 第一講 服務(wù)意識(shí)的建立 2022/3/14 7 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。 ?服務(wù)使我們獲得市場(chǎng) ! ?服務(wù)可培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng) ! ?客戶的忠誠(chéng)是我們永續(xù)經(jīng)營(yíng)的生命 ! 客戶服務(wù) 2022/3/14 9 顧客的期望越來(lái)越高 更注意自己所得到的服務(wù) ?對(duì)服務(wù)有了更多的要求 ?對(duì)服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與五年前相比，顧客 2022/3/14 10 服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成 這些行為的 原因 々 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 2022/3/14 11 服務(wù)的關(guān)鍵因素 在為客人提供服務(wù)的過程中 包含時(shí)間概念 指無(wú)論在什么程度上， 服務(wù)都要達(dá)到客人的要求和期望。 在與客人接觸中，始終保持同一 水準(zhǔn)。 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 2022/3/14 12 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù) 周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握 相關(guān)的知識(shí)與技能 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾， 對(duì)客人輸送理解與信任的信息。 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背 企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變 程序〇 服務(wù)的關(guān)鍵因素 2022/3/14 13 服務(wù)與產(chǎn)品差異比較表 服務(wù) 產(chǎn)品 不可觸摸 可觸摸 ,有形 無(wú)形的無(wú)法儲(chǔ)存 可長(zhǎng)期儲(chǔ)存 品質(zhì)不穩(wěn)定 ,控制較難 可運(yùn)用各種品管方法控制品質(zhì) 品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離 品質(zhì)并非決定于銷售人員 不容易標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化 2022/3/14 14 第二講 服務(wù)顧客感知分析 2022/3/14 15 GE變革的帶頭人 韋爾奇 “公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有顧客才行?。 2022/3/14 16 ?客戶預(yù)期〆主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對(duì)外溝通中的承諾形成 ?客戶體驗(yàn)〆主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān) ?提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會(huì)滿意 +1 0 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評(píng)價(jià) 預(yù)期 體驗(yàn) 客戶為何會(huì)不滿 胖子 STORY 顧客需求的層次 2022/3/14 17 顧客滿意的公式 事先的期望 實(shí)際所得 事先的 期望 實(shí)際所得 事先的 期望 實(shí)際所得 ． 感覺不滿意 ． 心中評(píng)價(jià)低 ． 傾向新的供應(yīng)商 ． 未來(lái)將流失的顧客 ． 感覺滿意 ． 心中評(píng)價(jià)高 ． 傾向持續(xù)往來(lái) ． 未來(lái)忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ) ． 感覺普通 ． 心中評(píng)價(jià)不高 ． 交易關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久 ． 未來(lái)尋找其他供應(yīng)商 2022/3/14 18 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 2022/3/14 19 若客戶體驗(yàn)不好則〆 ? 可能會(huì)告知 25 個(gè)人他的抱怨 ? 聽到這消息的人可能還會(huì)告知 816人 ? 可能已有 500 人被告知々 ? 最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息々 ? 70%的人不再光顧 結(jié)論〆當(dāng) 1 個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)〈〈〈 一個(gè) 不滿 的顧客 2022/3/14 20 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并且對(duì)價(jià)格 也不敏感 。給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè) 滿意 的顧客 2022/3/14 21 第二單元 經(jīng)營(yíng)顧客的心 —— 顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲 2022/3/14 22 第三講 第一步 準(zhǔn)備迎候 真誠(chéng) 30秒 2022/3/14 23 留下的第一印象是〇 行為 ? 穿著整齊 ? 微笑 ? 目光交流 ? 清楚問候 ? 專業(yè)方法 ? 熱情結(jié)實(shí)的握手 ? 誠(chéng)信 印象 ? 禮貌 ? 尊重他人 ? 自信 ? 誠(chéng)懇 ? 可靠 ? 熱情 2022/3/14 24 儀表要求 2022/3/14 25 儀容、穿著與姿勢(shì) ? 頭發(fā)〆 潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 ? 眼睛〆 無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。 耳朵〆 內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴 大 耳環(huán)。 鼻子〆 鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子〆刮
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