【正文】 『 如果我能解決這項問題的話，您就可以立刻 下決定了嗎〇 』 ☆ 熱鈕 → 是感性的情緒字眼 2022/3/14 65 成交條件〆 。 顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說的話。 2022/3/14 45 利益〆顧客要的是利益，并不是特點 利益包括〆 1. 利益本身。懇請對方時，注視對方的雙眼。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 胡子〆刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 ? 眼睛〆 無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。 2022/3/14 11 服務(wù)的關(guān)鍵因素 在為客人提供服務(wù)的過程中 包含時間概念 指無論在什么程度上， 服務(wù)都要達到客人的要求和期望。 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握 相關(guān)的知識與技能 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾， 對客人輸送理解與信任的信息。女性不畫眼影，不用人造睫毛。 2022/3/14 27 臉〆 潔凈，無明顯粉刺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。 2022/3/14 29 *上半身挺胸收腹，腰直雙肩平齊舒展 * 精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容 * 雙腳〆男士可采用 V型或雙腳稍分開，女士 可 V型或 T型，一腳在前，一腳在后（重心 ) 膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立。 封閉式問題 對方可以用?是?或?不是?來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。?而不是說〆?恐怕不能成功。 。 頭部向前 表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。眼睛與人接觸 ３、 以你所有的感官去聽 ４、 用耳朵聽，用身體語言表示完全了解 ５、 當別人笑時你也笑，生氣時也表示 生氣同意時也表示同意。 2022/3/14 97 常用的類型 問候 應(yīng)答 迎送 道歉 請托 祝賀 致謝 推脫 征詢 贊賞 2022/3/14 98 １、好 →← 不 ２、謝謝 →← 免談 ３、對不起 →← 煩死人 ４、有何指教 →← 有話快說 ５、多謝您惠顧 →← 那有這回事 ６、歡迎再度光臨 →← 礙于公司規(guī)定 ７、我立刻為您查詢 →← 你自己不會看看 ８、抱歉，讓你麻煩不少 →← 你嫌麻煩我更麻煩 ９、有沒有為你效勞之處 →← 我很忙，最好你找別人 １０、無論如何一定為你解決 →← 那里有可能，一公錢一分貨 服務(wù)應(yīng)對好壞十句話 2022/3/14 99 迎送 ? 歡迎用語〆 ? ? 歡迎光臨 ? 、 ? 歡迎 ? 、 ? 歡迎您的到來 ? 、 ? 光臨本公司，不勝榮幸 ? 、 ? 見到您很高興 ? ? ? 王經(jīng)理，歡迎光臨 ? 、 ? 李小姐，又見面了 ? 、 ? 歡迎再次光臨 ? ? 注目、點頭、微笑、握手、鞠躬 ? 送別用語〆 ? ? 再見 ? 、 ? 慢走 ? 、 ? 走好 ? 、 ? 歡迎光臨 ? 、 ? 一路平安 ? 、 ? 多多保重 ? – 忌諱〆醫(yī)院、做飛機 2022/3/14 100 請托 ? 標準是用語〆 – ? 請稍侯 ? ? 求助式用語〆 – ? 勞駕 ? 、 ? 拜托 ? 、 ? 打擾 ? ? 組合式〆 – ? 麻煩您幫我一個忙 ? 2022/3/14 101 致謝 ? 標準式〆 – ? 謝謝 ? ? 加強式〆 – ? 萬分感謝 ? ? 具體式〆 – ? 有勞您為這事費心了 ? 2022/3/14 102 5〃如何貼近顧客的心 —— 笑的技巧 2022/3/14 103 ? 舉手不打笑臉人 ? ?一笑消怨愁? ? 笑一笑 ,十年少? 微笑服務(wù)的魅力 2022/3/14 104 恰當?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 2022/3/14 105 怎樣防止別人偷走你的微笑 〇 阿 Q精神 感恩 設(shè)身處地 自我激勵 2022/3/14 106 她們給你的感覺有什么不同 ？ 2022/3/14 107 微笑訓練方法 第 一 種 訓 練 第 二 種 訓 練 第 三 種 訓 練 2022/3/14 108 2022/3/14 109 6〃如何運用身體語言 —— 動的技巧 2022/3/14 110 做一個 ? 文質(zhì)彬彬 ? 的一線服務(wù)人員（續(xù)） 其次 ， 要堅持改善身體姿態(tài)的 ? 三步曲 ? 第一步 ， 要注意觀察良好得體的姿勢 ，適當模仿 ， 掌握一定規(guī)律 。 ? 搔癢或抓癢 舌頭在嘴里亂動 （ 1）面對激動的顧客時〆 2022/3/14 124 把你所看見的情形說出來 讓他能夠一吐心中的悶氣。 (4)面對有敵意的顧客時〆 2022/3/14 127 （ 1）向客戶致謙，說聲?對不起? （ 2）專注傾聽顧客的抱怨或異議的內(nèi)容 （ 3）復述顧客的抱怨或異議，并確認之 （ 4）詢問顧客的期望與想法 （ 5）共同協(xié)議妥善解決問題的方案〆 處理客戶抱怨的關(guān)鍵行動步驟〆 2022/3/14 128 當你不能滿足客戶要求而要拒絕時 說明原因 表示理解 提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么） 三步法則 讓我告訴你我能做什么？ 2022/3/14 129 始于客戶需求 終于客戶滿意 我們的服務(wù)理念 2022/3/14 130 禮儀是生活的外套 禮儀是輕松的習慣 禮儀是成功的鋪墊