【正文】 并影響了整個(gè)公司的信譽(yù)； 切記，只答應(yīng)客戶有把握的事，而不是希望作到的事； ? 為客戶提供選擇的機(jī)會(huì) 如果不能滿足客戶提出的要求或服務(wù)時(shí)，可以提供一 /兩種解決的方式，供用戶選 擇，以緩解客戶此時(shí)產(chǎn)生的遺憾心理； ? 轉(zhuǎn)移情緒 無論你的服務(wù)技能多么嫻熟，有時(shí)你也會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不悅的情緒。 為客戶找到解決問題的方法，即使這樣意味著花費(fèi)一些時(shí)間，卻能取的良好的服務(wù)信譽(yù)； ? 不 應(yīng)該說“我能作到的是……”。 處理客戶投訴的程序 ? 聆聽 應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完客戶的投訴內(nèi)容，找出問題所在。 ? 表示同情 用適當(dāng)?shù)脑捳Z對(duì)客人的感受表示理解，對(duì)客人的處境表示同情。 ? 檢查落實(shí) 問題解決后，應(yīng)與客戶再次聯(lián)系，了解客戶投訴的問題是否已經(jīng)得到了圓滿解決。 注意：長寬初始分配的用戶密碼應(yīng)按一定規(guī)律，如“用戶名的前三位重復(fù)”。 ? 不能正常上網(wǎng) N Y Y 將用戶對(duì)應(yīng)的樓 道交換機(jī)端口線連接好 為用戶終端安裝網(wǎng)卡和 TCP/IP協(xié)議 在網(wǎng)絡(luò)配置中設(shè)置 IP 地址為“自動(dòng)獲取” 在瀏覽器設(shè)置中將連接方式設(shè)為“從不進(jìn)行撥號(hào)連接” 將線入戶并安裝戶內(nèi)信息插座 是否線已入戶 重啟后設(shè)置生效，即可進(jìn)行上網(wǎng)測(cè)試 為用戶演示如何上網(wǎng) 已安裝網(wǎng)卡和TCP/IP 協(xié)議 N 將網(wǎng)線兩端分別與信息插座與網(wǎng)卡連接 N 戶外信息插座是否正常上網(wǎng) Y 修復(fù)插座或插座至交換端口鏈路故障 用戶端網(wǎng)線或長寬網(wǎng)絡(luò)鏈路或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題。 Y 檢測(cè)本樓道交換機(jī)工作情況 檢測(cè)級(jí)連樓道交換機(jī)工作情況 有級(jí)連交換機(jī) 檢測(cè)與級(jí)連樓道交換機(jī)鏈路情況 N 檢測(cè)社區(qū)交換機(jī)工作情況 檢測(cè)社區(qū)至樓道間光纖傳輸情況 檢測(cè) DHCP 服務(wù)器工作情況 2． 軟件故障常見現(xiàn)象 如顯示器提示出錯(cuò)信息無法進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)入系統(tǒng)但應(yīng)用軟件無法運(yùn)行。 3．安裝網(wǎng)卡后設(shè)備管理器中仍無網(wǎng)卡標(biāo)識(shí) 檢查網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序是否安裝成功；網(wǎng)卡是否安插牢固；也可能是網(wǎng)卡類型（ PCI/ISA）與插槽類型（ PCI/ISA）不匹配，此時(shí)需要更換網(wǎng)卡。 。 5． 根據(jù)屏幕提示錯(cuò)誤信息判斷 ? CMOS Battery State LOW(CMOS 電池不足 )； ? Keyboard Interface Error(鍵盤接口錯(cuò)誤 )； ? Hard disk drive failure（硬盤故障）； ? hard disk not present(硬盤參數(shù)錯(cuò)誤 )； ? Missing operating System(硬盤主引導(dǎo)區(qū)被破壞 )； Non System Disk Or Disk Error(啟動(dòng)系統(tǒng)文件錯(cuò)誤 )； ? ? Replace Disk And Press A Key To Reboot(CMOS 硬盤參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤 )； ? Invalid Media Type Reading Drive C:(硬盤參數(shù)不匹配 )； ? Invalid Drive Specification(硬盤 BOOT 引導(dǎo)系統(tǒng)被破壞 )； ? Invalid BOOT Diskette， Diskette BOOT Failure(軟盤引導(dǎo)系統(tǒng)錯(cuò) )； ? FDD Controller Failure BIOS(軟驅(qū)控制錯(cuò)誤 )； ? HDD Controller Failure BIOS(硬盤控制錯(cuò)誤 )； ? Drive Error (BIOS 未收到硬盤響應(yīng)信號(hào) )； Cache Memory Bad, Do Not Enable Cache(主板 Cache故障 )。 三、對(duì)故障的具體操作： 1． 計(jì)算機(jī)主機(jī)或顯示器無電源顯示 檢查計(jì)算機(jī)外部電源線及顯示器電源插頭 。 （ 2）維修故障 ? 用戶終端設(shè)備硬件故障或軟件設(shè)置問題 整體檢測(cè)步驟為：檢測(cè)計(jì)算機(jī)是否運(yùn)行正常 → 檢查網(wǎng)卡工作情況 → 檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)置情況 Y N N N Y N Y Y N N Y Y 網(wǎng)卡是否工作正常 驅(qū)動(dòng)程序安裝錯(cuò)誤 重新安裝驅(qū)動(dòng)程序 網(wǎng)卡未正確連接 重新插拔網(wǎng)卡 /換網(wǎng)卡 檢查“設(shè)備管理器”中網(wǎng)卡工作狀況 重啟后設(shè)置生效 檢查計(jì)算機(jī)運(yùn)行情況 N Y Y 自動(dòng)獲取 IP地址 設(shè)為自動(dòng)獲取 TCP/IP 正確安裝 重新安裝協(xié)議 檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 Y N N 重啟后設(shè)置生效 正常上網(wǎng) 參考附 4《計(jì)算機(jī)常見故障》 運(yùn)行正常 故障解決 集成網(wǎng)卡 查看 CMOS設(shè)置中相應(yīng)開關(guān)是否為 ON 中斷號(hào)沖突 更改中斷號(hào)設(shè)置 ? 網(wǎng)線或長寬網(wǎng)絡(luò)鏈路 /設(shè)備故障 檢測(cè)步驟應(yīng) 為局部故障至區(qū)域故障。 2．維修 （ 1）檢查故障點(diǎn) 將用戶端原網(wǎng)線與所帶筆記本或機(jī) 頂盒連接，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置后重新啟動(dòng)，查看是否能正常上網(wǎng)。 附 2:《上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 故障點(diǎn) 故障類型 保修期 限 收費(fèi)方式 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 期限內(nèi) 期限外 成本費(fèi) 上門費(fèi) 戶外信息插座至 用戶終端 網(wǎng)絡(luò)接口 網(wǎng)卡故障 （長寬銷售） 一年 免費(fèi) 成本費(fèi) + 上門費(fèi) 150元 /塊 上門費(fèi) (次 )： 20元 150元 網(wǎng)卡故障 （非長寬銷售） 無 成本費(fèi) +上門費(fèi) 網(wǎng)線故障 （長寬銷售） 一年 免費(fèi) 成本費(fèi) + 上門費(fèi) 網(wǎng) 線： 2元 /米 水晶頭： /個(gè) 網(wǎng)線故障 （非長寬銷售） 無 成本費(fèi) +上門費(fèi) 戶內(nèi)信息插座故障 一年 免費(fèi) 成本費(fèi) +上門費(fèi) 面板：〈 3元 /個(gè) 模塊：〈 15元 /個(gè) 用戶 PC 故障 PC硬件故障 （長寬銷售） 按相應(yīng)產(chǎn)品期限規(guī)定 按相應(yīng)承諾 成本費(fèi) + 上門費(fèi) 按相應(yīng)的硬件成本計(jì)算 PC/機(jī)頂盒 /其他終端硬件故障 （非長寬銷售） 無 成本費(fèi) +上門費(fèi) 按相應(yīng)的硬件成本計(jì)算 PC/機(jī)頂盒 /其他終端軟件故障 無 上門費(fèi) 說明 : 1. 成本費(fèi)：硬件故障無法修復(fù)，需更換 ****提供的硬件所發(fā)生的費(fèi)用； 2. 上門費(fèi)：服務(wù)人員上門為用戶檢測(cè)故障、修復(fù)故障等所發(fā)生的人工費(fèi)用； 3. 所收費(fèi)用均為故障修復(fù)后的費(fèi)用，如不能 修復(fù)，則不收取任何費(fèi)用。 ? 把解決措施告訴客戶 在了解客戶投訴的原因后應(yīng)立即考慮并決定解決方法，并且告訴客戶所需要時(shí)間。 ? 保持冷靜 特別是客戶由于生氣而失禮的情況下，要知道，客戶投訴的是你的公司而非你 自己，此時(shí)一定要保持冷靜仔細(xì)傾聽，找出有用的信息幫助客戶解決問題。 當(dāng)客戶指責(zé)你時(shí)，要控制強(qiáng)烈的自我保護(hù)意識(shí)，誠懇地與客戶探討解決辦法； ? 冷靜點(diǎn) 應(yīng)該說“很抱歉” 當(dāng)客戶抱怨甚至吼叫時(shí)，告訴他們冷靜下來就意味著他的感情不重要。如果把客戶看作是你工作中的一部分，你就會(huì)認(rèn)為他們很重要了； 167。注意隨時(shí)調(diào)整呼吸，放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平和； ? 如果客戶很生氣，大聲地講話，千萬不要以同樣的音量回復(fù)過去，一定要控制音量，并逐漸讓客戶的音量也降下來； ? 與客戶交談時(shí)應(yīng)將語氣重點(diǎn)放在你 和客戶的相同之處，這樣你就可以迎合客戶并使他感到舒服自在； 三．文字 ? 應(yīng)注意使用問候語； ? 沿用發(fā)送人的關(guān)鍵詞語，表示已理解了他要表達(dá)的意思； ? 注意使用知覺語言，如：認(rèn)為、表示、知道、涉及等，這些詞的運(yùn)用使進(jìn)行交流的基本信息更加細(xì)膩和重要； ? 避免使用不常用的縮寫； ? 注意語法及標(biāo)點(diǎn)規(guī)則，漏洞百出、語言不通的信件會(huì)降低公司整體的可信度； ? 郵件內(nèi)容應(yīng)簡單明了，突出主題，注意每一個(gè)不同的話題都要另起段落； ? 在正規(guī)的信件結(jié)尾處應(yīng)附上結(jié)束語，如：“若有其他問題，請(qǐng)您及時(shí)來信”，“感謝您提出的寶貴意見，我們將盡快改善”； ? 在信件發(fā)出之前要仔細(xì)檢查是否有遺漏或錯(cuò)誤之處； 167。 ? 工作期間不得擅自離崗，杜絕無人受理用戶信息的現(xiàn)象； ? 應(yīng)認(rèn)真做好交接班工作，本班沒有處理完的事務(wù)，要有記錄并交代下一班繼續(xù)處理； ? 每天下班以后收到的用戶 WEB 信息，第二天上班后 1 小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理； ? 用戶的投訴和報(bào)修信息及處理結(jié)果，須保留其電子文件，并進(jìn)行文字記錄； ? 所有的用戶 Email 和 BBS 信息，未經(jīng)上級(jí)機(jī)構(gòu)授權(quán)，均須保留原始資料，不 得刪除。” ? 不能當(dāng)場(chǎng)解決 —— “對(duì)不起，由于原因，這個(gè)問題無法立即答復(fù)您，我們將協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決，并在時(shí)間內(nèi)（按照行為規(guī)范中規(guī)定）及時(shí)與您聯(lián)系?！? ? 要求合作 —— “我已將貴公司的合作意向告之相關(guān)部門，感謝貴公司對(duì) ****的信任和支持。我們將盡快改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。歡迎您加入 ****。 167。 服務(wù)內(nèi)容 一 . 回復(fù)郵件 /響應(yīng) BBS 1．咨詢 業(yè)務(wù)咨詢 ? 咨詢業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)流程； ? 咨詢費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)手續(xù)； ? 咨詢 ****服務(wù)方式、服務(wù)類型； ? 咨詢 ****情況； 技術(shù)咨詢 ? 咨詢長寬接入實(shí)現(xiàn)方式； ? 咨詢上網(wǎng)過程中的技術(shù)問題。 服務(wù)紀(jì)律 ? 在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向用戶致歉； ? 說到就要作到，不能隨意向用戶承諾； ? 應(yīng)認(rèn)真做好交接班工作，本班沒有處理完的事務(wù)，要有記錄并交代下一班繼續(xù)處理； ? 必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間（各地可根據(jù)實(shí)際情況定制 8 小時(shí)工作日 /24 小時(shí)工作日，但 19： 0023： 00 的高峰上網(wǎng)時(shí)間須有值守人員）。” ? 回訪結(jié)束（用戶不滿意） —— “非常抱歉，我馬上與相關(guān)部門聯(lián)系，盡快為您解決。” ? 投訴回訪 —— “您好，我是 ****號(hào)回訪員，關(guān)于您投訴的問