【正文】 ? 人類需求的清單 : 受歡迎的需求。當你臉帶微笑在電話里回答時，你的語氣會向給你打電話的人顯示一種積極態(tài)度 ? 顯示積極態(tài)度 5保持精神飽滿： 顧客服務比其他體力勞動更累，堅持不懈地提供優(yōu)質服 務是很有挑戰(zhàn)性的。你與顧客打電話時，你是公司的唯一代表。 ? 顯示積極態(tài)度 4掌握打電話的技巧： 打電話的技巧很重要，因為你只能依賴你的聲音。 ? 顯示積極態(tài)度 2形體語言表達： 積極的形體語言：放松而有節(jié)制的面部表情，微笑自然而 舒服，當與別人談話或聽別人說話時，眼睛保持對視，身體移動很放松，從容并有節(jié)制。理解留意自己的形象和態(tài)度之間的直接聯(lián)系也是重要的。與別人交往，在任何時候都要求你就像一個演員在舞臺上一樣。 第三節(jié) 服務步驟 對顧客顯示積極態(tài)度。 深圳移動個人客戶 經理服務規(guī)范 7 第二節(jié) 服務頻次 鉆金卡客戶：主動電話或上門關懷每三月 1 次，即 1 年最少 4 次，一年內必須保證有 1 次上門。 8． 及時準確錄入大客戶系統(tǒng)：收集整理大客戶基本資料，做好大客戶服務工作記錄。對超越自身權限或對某項技術、業(yè)務不清楚，要及時向相關部門領導匯報或要求相關部門提供技術、業(yè)務支持，杜絕一口回絕的做法； 5． 在為客戶服務過程中，不但要滿足客戶的需要，還要善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶的需求，將業(yè)務銷售融注于服務之中，以服務促營銷，使服務工作在為客戶提供服務的過程中增值； 6． 在與客戶接觸過程中，要從正 面積極宣傳深圳移動的服務優(yōu)勢、網絡優(yōu)勢和設備網絡的維護及技術人才等優(yōu)勢，讓客戶充分認識和了解深圳移動通信網絡的安全、可靠、可控、可管、靈活方面的實力。做到不泄露客戶的通信情況和商業(yè)秘密；不向客戶泄露與其無關的本企業(yè)情況和資料；不向客戶泄露其他客戶的情況。 9． 對大客戶的消費行為、服務方案的實施效果進行分析，并制定進一步的服務方案。 7． 定期跟蹤大 客戶的消費情況和異動情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶消費異常情況，對有離網傾向的客戶，運用多種手段進行挽留。 4． 根據(jù)大客戶的特點和需求，為客戶設計使用通信業(yè)務的最佳選擇方案；開發(fā)和提供為客戶按需訂做的個性化服務； 5． 向大客戶免費提供各種業(yè)務宣傳資料及各種業(yè)務宣傳用品，對大客戶進行新業(yè)務、新技術宣傳和介紹，組織演示和培訓活動；向大客戶宣傳有關的資費政策和業(yè)務資費，遇有資費調整，應及時或適當超前通知客戶。 2． 貫徹落實上級部門關于個人大客戶服務的各項政策，為個人大客戶提供優(yōu)質服務。 五、本服務規(guī)范的修改權和解釋權歸深圳移動通信有限責任公司市場經營部。 三、 本服務規(guī)范適用于深圳移動個人大客戶經理，用以指導深圳移動個人客戶經理為客戶提供規(guī)范化的服務，從而提高服務意識，提升服務質量。深圳移動個人客戶 經理服務規(guī)范 1 深圳移動個人客戶經理服務規(guī)范 （ ） 中國移動集團廣東有限公司深圳分公司 二 00 七年三月 深圳移動個人客戶 經理服務規(guī)范 2 目 錄 第一章 總則 ............................................................................................................... 4 第二章 個人客戶經理崗位職責 ................................................................................... 5 第三章 服務標準 ........................................................................................................ 6 第一節(jié) 服務要求 ..................................................................................................... 6 第二節(jié) 服務步驟 ..................................................................................................... 7 第四章 服務形象規(guī) 范 ............................................................................................... 12 第一節(jié) 著裝規(guī)范 ..................................................................................................... 12 第二節(jié) 儀容規(guī)范 ..................................................................................................... 13 第三節(jié) 形體規(guī)范 ..................................................................................................... 14 第五章 服務語言規(guī)范 ............................................................................................... 17 第六章 溝通禮儀規(guī)范（見附件一） ............................................................................ 20 第七章 大客戶服務技巧（見附件二） ...................................................................... 20 第八章 全球通俱樂部服務規(guī)范 ................................................................................. 20 第九章 業(yè)務受理流程 .................................................................................................. 21 第一節(jié) 業(yè)務受理原則 ............................................................................................ 21 第二節(jié) 電話業(yè)務受理原則 ..................................................................................... 21 第三節(jié) 代辦業(yè)務受理原則 ..................................................................................... 21 第四節(jié) 預辦業(yè)務受理原則 ..................................................................................... 22 第五節(jié) 上門受理原則 ............................................................................................ 22 第六節(jié) 熱線協(xié)助客戶經理為大客戶服務 ................................................................ 22 第十章 內部管理制度 ................................................................................................. 25 第一 節(jié) 安全保密制度 ............................................................................................ 25 第二節(jié) 信息采集制度 ............................................................................................ 26 第三節(jié) 考核制度 ................................................................................................... 28 第四節(jié) 客戶經理 AB 角制度 .................................................................................. 29 深圳