【正文】 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 2 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 （一） 1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的 ※ 理解能力 ※ 敏感程度 ※ 同客戶及同事交流的技能 ※ 運(yùn)用聰明才智解決問題的洞察力和嚴(yán)格程度 2）客戶可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來(lái)的任何人。 182。 所以 ， 我們的交流方式 — 包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的 — 就能發(fā)揮作用了 。 不過(guò)只要稍加思索并預(yù)先有所警覺 ， 就可以避免 。 事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來(lái)一些對(duì)于同客戶合作有某種意義的信息。圖 31到 35列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具 體方式。 建立對(duì)客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項(xiàng)目建議書 演示項(xiàng)目建議書：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度 給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等 盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明以展開客戶合作的方法 討論分析 /會(huì)面的成果 討論客戶的形勢(shì)及需求 明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么 規(guī)劃項(xiàng)目建議書：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語(yǔ)氣 準(zhǔn)備行業(yè) /公司 /財(cái)務(wù)分析材料 起草項(xiàng)目建議書（交流人員檢查） 收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預(yù)備 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3－ 1 10 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 －啟動(dòng) 1 啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關(guān)系 ， 并 且使工作有序化 。 你將有可能見到客戶那邊不同部門各個(gè)級(jí) 別的人員 。 交流策略應(yīng)該考慮到所有需要參加交流的聽眾 ， 具體來(lái)說(shuō) ， 包括： 它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行 而不斷演變 ， 我們將對(duì)建立客戶信任 、 達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越 來(lái)越了解 。 他們既定的偏好 我們應(yīng)該留意客戶文化方面的特點(diǎn)： 組織上做好準(zhǔn)備 認(rèn)識(shí)客戶需求、文化和歷史 找出關(guān)鍵人物 — 如施加影響的人， 掌握大量信息的人 開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 安排向客戶支持人員的介紹 會(huì)見客戶團(tuán)隊(duì)成員 使用項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預(yù)備會(huì)議備忘錄，演示用幻燈片 學(xué)習(xí)我們?cè)鯓酉蚩蛻?、團(tuán)隊(duì)成員、高層經(jīng)理及其它人員進(jìn)行介紹 討論 /確認(rèn)項(xiàng)目建議書范圍、目標(biāo)、方法、可能結(jié)果，如有必要，進(jìn)行修改 召開項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)來(lái)： 問題分析 分享對(duì)客戶需求、文化、歷史的認(rèn)識(shí) 向公司專業(yè)領(lǐng)域的專家咨詢 指導(dǎo)研究者的活動(dòng) 準(zhǔn)備 上述材料的草稿 短期操作計(jì)劃 邏輯樹 問題分析 /假設(shè) 分析計(jì)劃 活動(dòng)計(jì)劃 客戶組織結(jié)構(gòu)圖 交流戰(zhàn)略 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 啟動(dòng) 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 用肯定語(yǔ)氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 成為團(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 13 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 提出解決方案：建立理解 ， 達(dá)成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流 —— 特別是對(duì)新的客戶服務(wù)人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來(lái)而忘記了我們的客戶 。 如果我們沒能通過(guò)一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯(cuò)的分析也可能無(wú)法帶來(lái)變革 。 有許多方式可以達(dá)成一致意見： 時(shí)刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景 在所有的項(xiàng)目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見 是對(duì)于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 也可以從我們的觀點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞 7. 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 客戶全程參與 我們的目標(biāo)就是 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革 。它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過(guò)或要求客戶做的每件事。 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 如果你明確知道你演示的觀點(diǎn)之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對(duì)客戶非常重要的內(nèi)容，你就會(huì)在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。你的方法對(duì)于你所接受的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的。 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問題時(shí)如果必要就直說(shuō) “ 我不知道 ” 麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點(diǎn)。 在這最后一個(gè)階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。 表示關(guān)注 可以是非正式的－比如 ， 回顧會(huì)見項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論 、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果 、 向來(lái)自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議 。你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無(wú)阻地完成，但你的專業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神。我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃。 了解程度？ 客戶的利益 ? 另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準(zhǔn)備時(shí)， 金字塔原則 對(duì)于我們組織思維過(guò)程非常有幫助。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開始形式。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。比它更重要的是你從客戶的簡(jiǎn)況中得到的線索：類型、偏 好和正規(guī)程度。 技術(shù)的進(jìn)步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。 組織情節(jié) 情節(jié)通常是以金字塔的形式展開的，在思維的每一層面都有兩種組織內(nèi)容的方式－分組和反駁。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開頭使讀者或聽眾對(duì)后面的論述內(nèi)容有所了解。 。 一個(gè)要點(diǎn)標(biāo)題可以進(jìn)一步劃分成小標(biāo)題或者 (如果要點(diǎn)不長(zhǎng) )標(biāo)了數(shù)碼的幾個(gè)段落 。 如果要進(jìn)一步細(xì)分一個(gè)次要點(diǎn) ， 可以利用標(biāo)了數(shù)碼的段落 。) 、 實(shí)心符號(hào) （ 12號(hào)的實(shí)心符號(hào)用來(lái)表示段落要點(diǎn)下的分論點(diǎn) ， 文字從第三位開始 ， 化分成盡量短的段落 。 數(shù)字和字母用來(lái)表示相關(guān)段落的順序 * * * 在一章結(jié)尾 ， 用排成一行的三個(gè)星號(hào)引出結(jié)論性的評(píng)語(yǔ) 。例如，你的項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)須知道你訪談中的細(xì)節(jié)，只要知道簡(jiǎn)要的結(jié)論和得出這些結(jié)論所需的證據(jù)。 36 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 奠定基調(diào) 交流的基調(diào)反映了你和聽眾的關(guān)系，當(dāng)然也包括公司和國(guó)家文化等因素。語(yǔ)言的選擇要符合你的表達(dá)的明確程度。 3. 使用幽默的語(yǔ)氣要慎重。 引出和結(jié)束交流 薩拉 ?洛克的“思考流程”手冊(cè)中介紹了一種書面交流的有效方法。結(jié)束一次交流時(shí)，概括主要觀點(diǎn)，并把討論中產(chǎn)生出來(lái)的新觀點(diǎn)也包括進(jìn)去，同時(shí)要向聽眾和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一下下一部分內(nèi)容。 預(yù)期問題 通過(guò)考慮客戶的觀點(diǎn)，你就能預(yù)計(jì)他或她可能會(huì)提出什么問題。 * * * 每天你都可能進(jìn)行很多小型的交流：向秘書解釋一項(xiàng)任務(wù)；向客戶講述你從分析得出的結(jié)論同同事交流；當(dāng)你要求提供科研方面的幫助時(shí)同信息部門人員進(jìn)行交流等。這一部分描述了畫演示圖、找到參考材料幫助你設(shè)計(jì)圖畫的方法，并指出如何付諸實(shí)踐。 你無(wú)須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風(fēng)格方面的全部細(xì)節(jié)－可視化協(xié)調(diào)部門會(huì)處理這些事宜。 演示圖 標(biāo)號(hào) 使圖表按順序排列以使你能在報(bào)告或備忘錄中找到它們。不要把信息標(biāo)題和圖表旁邊的文字說(shuō)明混淆起來(lái)。 腳注 給出了不同于基本解釋的說(shuō)明性細(xì)節(jié) 182。公司里的可視化交流負(fù)責(zé)人基恩 ?斯拉尼開發(fā)出了很有價(jià)值的方法來(lái)幫你利用視覺手段表達(dá)你的意思，包括： 1. 由數(shù)據(jù)產(chǎn)生圖表 是一盤專門為麥肯錫的客戶服務(wù)人員制作的錄像帶 ,幫助你選擇合適的圖表格式來(lái)傳達(dá)你的訊息。 4. 概念和比喻 是為設(shè)計(jì)非數(shù)量描述的演示圖提供的一系列視圖 。至少，在參加新員工培訓(xùn)時(shí)看看錄像帶。因此，使你的圖表盡可能的簡(jiǎn)單，盡量少用文本視圖，并且認(rèn)識(shí)到內(nèi)容越少，意味著交流越明確； 4. 當(dāng)進(jìn)行幻燈展示時(shí)，確信你演示圖的可讀性：考慮展示用房間的大小和距離屏幕的距離，刪除導(dǎo)言部分并把圖表放大 30%。 :47:4317:47Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :47:4317:47:43February 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 5時(shí) 47分 43秒 17:47:433 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :47:4317:47Feb233Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 3日星期五 下午 5時(shí) 47分 43秒 17:47: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升