【正文】 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 2 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 （一） 1）作為客戶服務人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的 ※ 理解能力 ※ 敏感程度 ※ 同客戶及同事交流的技能 ※ 運用聰明才智解決問題的洞察力和嚴格程度 2）客戶可以是任何數(shù)量的實體，這取決于我們在一個項目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經(jīng)理，也可以是團隊中從客戶機構中抽調來的任何人。 182。 所以 ， 我們的交流方式 — 包括同客戶的和團隊內部的 — 就能發(fā)揮作用了 。 不過只要稍加思索并預先有所警覺 ， 就可以避免 。 事實上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。圖 31到 35列出了同每個項目階段相關的交流活動和你能發(fā)揮作用的具 體方式。 建立對客戶需要的統(tǒng)一認識 對解決方法、影響、提供價值、資源、時間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項目建議書 演示項目建議書：關鍵事宜、目標、項目范圍、方法、價值提供、成果、人員配置、時間安排、利益所在、認真程度 給主要客戶發(fā)信：有關利益所在、認真程度及費用等 盡可能多了解麥肯錫對項目進行詳細說明以展開客戶合作的方法 討論分析 /會面的成果 討論客戶的形勢及需求 明確為恰當?shù)匕才彭椖窟€需要什么 規(guī)劃項目建議書：內容、結構、格式及語氣 準備行業(yè) /公司 /財務分析材料 起草項目建議書（交流人員檢查） 收集客戶公司背景、經(jīng)驗、人員方面的相關信息 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預備 與客戶交流 團隊內部交流 圖 3－ 1 10 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 －啟動 1 啟動：建立和諧關系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關系 ， 并 且使工作有序化 。 你將有可能見到客戶那邊不同部門各個級 別的人員 。 交流策略應該考慮到所有需要參加交流的聽眾 ， 具體來說 ， 包括： 它會隨著項目的進行 而不斷演變 ， 我們將對建立客戶信任 、 達成共識和參與項目所需要的交流越 來越了解 。 他們既定的偏好 我們應該留意客戶文化方面的特點： 組織上做好準備 認識客戶需求、文化和歷史 找出關鍵人物 — 如施加影響的人， 掌握大量信息的人 開項目啟動會 安排向客戶支持人員的介紹 會見客戶團隊成員 使用項目啟動會的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預備會議備忘錄，演示用幻燈片 學習我們怎樣向客戶、團隊成員、高層經(jīng)理及其它人員進行介紹 討論 /確認項目建議書范圍、目標、方法、可能結果，如有必要，進行修改 召開項目啟動討論會來： 問題分析 分享對客戶需求、文化、歷史的認識 向公司專業(yè)領域的專家咨詢 指導研究者的活動 準備 上述材料的草稿 短期操作計劃 邏輯樹 問題分析 /假設 分析計劃 活動計劃 客戶組織結構圖 交流戰(zhàn)略 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 啟動 新客戶服務人員的貢獻： 有效提示： 用肯定語氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 成為團隊里主要的一個或幾個成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團隊內部交流 13 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 提出解決方案：建立理解 ， 達成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風險交流 —— 特別是對新的客戶服務人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶 。 如果我們沒能通過一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯的分析也可能無法帶來變革 。 有許多方式可以達成一致意見： 時刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景 在所有的項目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達思想和達成一致意見 是對于技能的培養(yǎng)至關重要 。 也可以從我們的觀點或假設中找到引起客戶疑慮的漏洞 7. 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 客戶全程參與 我們的目標就是 加強客戶對于解決方案主動把握的持久感覺，以準備積極、迅速地進行實施和變革 。它可以是任何形式，最終報告只是其中的一種形式。 強調我們要求客戶牢記在心的要點 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 如果你明確知道你演示的觀點之 間如何相關聯(lián)和哪些是對客戶非常重要的內容，你就會在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應。你的方法對于你所接受的服務會產(chǎn)生實際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的。 為報告的產(chǎn)生準備演示圖 回答問題時如果必要就直說 “ 我不知道 ” 麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點。 在這最后一個階段，新客戶服務人員的參與程度因項目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報的。 表示關注 可以是非正式的－比如 ， 回顧會見項目經(jīng)理時作出的一些結論 、在項目小組會議上向小組展示你的工作成果 、 向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項建議 。你的個人目標也許只是使交流順暢無阻地完成，但你的專業(yè)性目標應更為復雜和富有進取精神。我們的目標越富有進取性，我們就越需要精心準備和計劃。 了解程度？ 客戶的利益 ? 另一種從調查結果和結論轉向綜合訊息的方式是問自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準備時， 金字塔原則 對于我們組織思維過程非常有幫助。 當你明確了有關訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設定目標以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進行。在鄉(xiāng)村旅館進行現(xiàn)場演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開始形式。從表中可以看到， 交流的目標 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。比它更重要的是你從客戶的簡況中得到的線索：類型、偏 好和正規(guī)程度。 技術的進步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。 組織情節(jié) 情節(jié)通常是以金字塔的形式展開的，在思維的每一層面都有兩種組織內容的方式－分組和反駁。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開頭使讀者或聽眾對后面的論述內容有所了解。 。 一個要點標題可以進一步劃分成小標題或者 (如果要點不長 )標了數(shù)碼的幾個段落 。 如果要進一步細分一個次要點 ， 可以利用標了數(shù)碼的段落 。) 、 實心符號 （ 12號的實心符號用來表示段落要點下的分論點 ， 文字從第三位開始 ， 化分成盡量短的段落 。 數(shù)字和字母用來表示相關段落的順序 * * * 在一章結尾 ， 用排成一行的三個星號引出結論性的評語 。例如，你的項目經(jīng)理無須知道你訪談中的細節(jié)，只要知道簡要的結論和得出這些結論所需的證據(jù)。 36 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 奠定基調 交流的基調反映了你和聽眾的關系，當然也包括公司和國家文化等因素。語言的選擇要符合你的表達的明確程度。 3. 使用幽默的語氣要慎重。 引出和結束交流 薩拉 ?洛克的“思考流程”手冊中介紹了一種書面交流的有效方法。結束一次交流時，概括主要觀點，并把討論中產(chǎn)生出來的新觀點也包括進去，同時要向聽眾和團隊強調一下下一部分內容。 預期問題 通過考慮客戶的觀點，你就能預計他或她可能會提出什么問題。 * * * 每天你都可能進行很多小型的交流：向秘書解釋一項任務；向客戶講述你從分析得出的結論同同事交流；當你要求提供科研方面的幫助時同信息部門人員進行交流等。這一部分描述了畫演示圖、找到參考材料幫助你設計圖畫的方法，并指出如何付諸實踐。 你無須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風格方面的全部細節(jié)－可視化協(xié)調部門會處理這些事宜。 演示圖 標號 使圖表按順序排列以使你能在報告或備忘錄中找到它們。不要把信息標題和圖表旁邊的文字說明混淆起來。 腳注 給出了不同于基本解釋的說明性細節(jié) 182。公司里的可視化交流負責人基恩 ?斯拉尼開發(fā)出了很有價值的方法來幫你利用視覺手段表達你的意思，包括： 1. 由數(shù)據(jù)產(chǎn)生圖表 是一盤專門為麥肯錫的客戶服務人員制作的錄像帶 ,幫助你選擇合適的圖表格式來傳達你的訊息。 4. 概念和比喻 是為設計非數(shù)量描述的演示圖提供的一系列視圖 。至少，在參加新員工培訓時看看錄像帶。因此，使你的圖表盡可能的簡單，盡量少用文本視圖，并且認識到內容越少，意味著交流越明確； 4. 當進行幻燈展示時，確信你演示圖的可讀性：考慮展示用房間的大小和距離屏幕的距離，刪除導言部分并把圖表放大 30%。 :47:4717:47Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :47:4717:47:47February 3, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 5時 47分 47秒 17:47:473 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :47:4717:47Feb233Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 3日星期五 下午 5時 47分 47秒 17:47: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我