【正文】 如需較長時間解決的，則向業(yè)戶承諾三個工作日內(nèi)先回復(fù)，日后再進(jìn)行跟進(jìn)。）起身相送業(yè)戶：“您慢走，我們會在三個工作日內(nèi)給您一個答復(fù)?！?）凡屬有效投訴均應(yīng)及時處理。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進(jìn)行處理。如來電反映樓層里正發(fā)生的問題，該區(qū)域管理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場處理。）對超出自己職權(quán)范圍的問題層層上報。屬于相關(guān)部門的問題立即反饋給相關(guān)部門，并由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行跟進(jìn)，要求在兩個工作日內(nèi)得到處理和答復(fù)。即使無法處理也應(yīng)當(dāng)給予書面原因答復(fù)。）最遲在第三個工作日內(nèi)，客戶中心依照本部門處理結(jié)果或相關(guān)部門的反饋上門回訪。具體規(guī)程參照《業(yè)戶訪談與回訪規(guī)程》。業(yè)戶如滿意則將回訪記錄歸檔，事件處理形成閉環(huán)。）回訪后，如業(yè)戶對處理結(jié)果仍不滿意，則需匯報領(lǐng)導(dǎo)后采取重新處理或其他措施，直至跟進(jìn)事件處理至業(yè)戶滿意為止。2)重大投訴（由于公司原因給業(yè)戶造成業(yè)戶重大損失的投訴））重大投訴的處理和跟進(jìn)規(guī)程可參照“一般投訴處理規(guī)程”進(jìn)行。由分管領(lǐng)導(dǎo)接待，并上報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。）在重大投訴處理完畢后，客戶中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)召集相關(guān)人員召開專題會議，分析研究原因，提出改進(jìn)和預(yù)防措施。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出席。1)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時費用的收取)填寫《收費通知單》，將《收費通知單》送管理處收費室核算金額，陪同業(yè)戶到收費室繳費。)如業(yè)戶提出疑義，應(yīng)向業(yè)戶解釋相關(guān)收費項目（包括首期管理費、空調(diào)費、預(yù)收管理費、水電押金，本體維修基金等）。2)管理費及相關(guān)費用的收取)空調(diào)加時費的收?。嚎蛻糁行氖芾順I(yè)戶空調(diào)加時申請后，將第二聯(lián)放置檔案夾，于每月25日前將業(yè)戶加時空調(diào)單匯總交收費室核算收費。)維修費的收?。壕S修組每月25日前將維修單匯總到收費室核算收費。)收費室將各種收費單單據(jù)核算匯總后，在30日前制作《管理費通知單》。)收費室在每月30日前將《管理費通知單》交客戶服務(wù)中心。)客戶服務(wù)中心在每月1日前由各區(qū)域管理員負(fù)責(zé)將管理費通知單派發(fā)到各業(yè)戶，并通知業(yè)戶在每月5日前繳納當(dāng)月管理費及上月水電等其它費用。)管理處收費室在每月10日前將銀行托收費用的情況反饋給客戶服務(wù)中心，并將發(fā)票開出交客戶服務(wù)中心送給業(yè)戶。3)費用的催繳)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計當(dāng)月13日仍未交款業(yè)戶，由各區(qū)域管理員進(jìn)行提醒業(yè)戶繳交管理費。)收費室在當(dāng)月23日統(tǒng)計未交款業(yè)戶后填寫《催費通知單》，交區(qū)域管理員進(jìn)行催繳。)在上述期限內(nèi)經(jīng)多次提醒, 業(yè)戶仍未繳交管理費的，客戶管理員分別采取電話、上門拜訪、進(jìn)行催繳，并以發(fā)函形式限定繳費時間。)在規(guī)定期限內(nèi)未繳費的業(yè)戶，經(jīng)客戶主管、副主任上門拜訪后仍未繳納所當(dāng)月管理費的，經(jīng)管理處主任簽字同意后于次月5日前對該業(yè)戶停止相關(guān)服務(wù)。同時通知保安隊控制其物資出入，并及時發(fā)函知會業(yè)主，請其掌握業(yè)戶情況，所有函件應(yīng)歸檔。)法律途徑追繳，若無人辦公且欠費達(dá)3個月以上的，由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系律師對該業(yè)戶進(jìn)行起訴。)停止服務(wù)后,如業(yè)戶要求開通水電,需請業(yè)戶簽署《承諾書》后方可臨時開通。如業(yè)戶吵鬧需耐心解釋，取得理解，不得與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。 1)面談準(zhǔn)備工作)電話預(yù)約：“您好!我是管理員XXX，為了完善我們的服務(wù)，想對貴司做個訪談，請問什么時候方便。謝謝!” )訪談工具、表格備齊；)主要話題或解釋事宜應(yīng)清晰、清楚；)進(jìn)入業(yè)戶戶內(nèi)前應(yīng)輕聲敲門三下：“您好!我是管理員XXX”，征得業(yè)戶同意后方可入內(nèi)，說：“我和XXX先生/女士約好了，麻煩您通知他(她)一聲行嗎?謝謝!”)回訪業(yè)戶時的關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄在《顧客訪談記錄》中，重點事項應(yīng)重復(fù)確認(rèn)，并請業(yè)戶簽字；)對業(yè)戶所提問題、意見，應(yīng)向公司匯報；)兩個工作日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶所提意見，并向業(yè)戶通報； )把回訪記錄交由主管編號、存檔。2)電話回訪)對回訪事情有一個清晰的了解； )準(zhǔn)備好工作記錄；)“您好!我是管理員XXX，麻煩您，我找XXX先生/女士，回訪過程中應(yīng)認(rèn)真記錄，重點事項需重復(fù)確認(rèn)，掛機(jī)時應(yīng)說： “謝謝您對我處工作的支持。再見!”)如業(yè)戶忙，須說：“您有空時我們再談行嗎?”并約定時間。)向業(yè)戶簡單介紹自己所要訪談的內(nèi)容。)認(rèn)真聽取業(yè)戶意見或建議，做好記錄，沒聽清楚的地方應(yīng)客氣的再次咨詢一遍。)把業(yè)戶的意見或建議向業(yè)戶重述一遍，并記錄好對方的電話及姓名。)對業(yè)戶所提問題、意見，應(yīng)向公司匯報。)解決業(yè)戶所提意見，并向業(yè)戶通報。)記錄交由主管編號、存檔。3)上門送花藍(lán))電話確認(rèn)業(yè)戶是開業(yè)還是生日，開業(yè)公司的準(zhǔn)確全稱、生日人的準(zhǔn)確姓名、性別；)根據(jù)以上核實的情況填寫好賀卡；)送花應(yīng)在當(dāng)天上午進(jìn)行。上門時應(yīng)敲門三下，祝賀語為：“您好!歡迎您到我們大廈辦公，祝你們公司（例如）生意興隆、財源滾滾，” 或“您好!今天是您的生日，（例如）祝您生日快樂、事業(yè)進(jìn)步”。4）檔案管理）收集范圍，規(guī)程文件所要求業(yè)戶遞交的資料；業(yè)委會資料；與業(yè)戶往來信函；管理處日常運行資料。）所收集的檔案由專人管理，并由各相關(guān)區(qū)域的管理員按時填寫清楚后，月底匯總編號，裝訂并存入檔案盒內(nèi)。）檔案資料有專人保管，專柜存放，并建立目錄便于查閱，且借閱有登記記錄。第四篇：物業(yè)費清收服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)清收服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書為規(guī)范物業(yè)費等拖欠一年以上相關(guān)費用的催繳工作（簡稱清欠），實行責(zé)任到人，確保物業(yè)費等相關(guān)費用的收取，提出如下建議，望能促進(jìn)清欠工作開展。一、清欠準(zhǔn)備（一）分配清欠任務(wù)、確定責(zé)任人全年清欠任務(wù)按月分解，統(tǒng)一按照戶數(shù)分解；每月任務(wù)分解到個人，負(fù)責(zé)人監(jiān)督工作落實情況；財務(wù)核對清欠費用。（二）制定每周清欠計劃確定每日至少電話幾戶業(yè)主，確定每周至少上門幾次，定下每周清欠戶數(shù)的目標(biāo)；每周一清欠人員將清欠計劃統(tǒng)一發(fā)至負(fù)責(zé)人，打印上墻，互相督促；每周結(jié)束將記錄表交至負(fù)責(zé)人，統(tǒng)計實際完成情況。（三）培訓(xùn)電話、上門話術(shù)學(xué)習(xí)?？梢愿鶕?jù)業(yè)主常見問題，整理出標(biāo)準(zhǔn)回答，由清欠人員學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行培訓(xùn)與考核了解業(yè)主歷史遺留問題，業(yè)主提起時，能及時應(yīng)對。二、電話催繳（一）致電業(yè)主催繳，進(jìn)行簡單分類近期繳納類：業(yè)主明確繳費日期；暫未明確類：暫時無法確定時間或暫時聯(lián)系不上；無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、長期關(guān)機(jī)等；異地出差內(nèi)：長期在異地出差，無法回來；特殊拒繳類：因配套措施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒繳。（二）根據(jù)拒繳類別，針對性采取二次、三次電話及其他方式近期繳納類： 承諾繳費日期前一日電話提醒；暫未明確類：每日電話催繳，直至承諾具體日期繳費；無法聯(lián)系類： 通過各種途徑找新的聯(lián)系方式，或起訴；異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取銀行匯款等網(wǎng)上支付方式繳費；特殊拒繳類：重點跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體問題。三、上門溝通（一）溝通有記錄對于上門溝通過的業(yè)主，要記錄具體情況，包括時間、地點、人員、拒繳原因等；拍照現(xiàn)場情況，體現(xiàn)物業(yè)催收情況，可中斷訴訟時效； 。（二）找到不交物業(yè)費的原因小區(qū)臟亂差、物業(yè)服務(wù)不足——物業(yè)進(jìn)行整改，并就整改情況書面告知業(yè)主；車位沒落實、未入住——與業(yè)主解釋相關(guān)法律規(guī)定，并爭取幫業(yè)主解決車位問題；油煙問題、鄰居噪音等鄰里原因——告知業(yè)主因向相關(guān)人員交涉、索賠，物業(yè)居中調(diào)解；漏水、墻體開裂等——質(zhì)保期內(nèi)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系維修，質(zhì)保期外，公共部位物業(yè)積極維修，并及時向業(yè)主反饋問題進(jìn)展；電動車被偷、車被劃——與業(yè)主解釋物業(yè)對于車輛管理的范圍；同時物業(yè)管理中，小區(qū)內(nèi)必須安裝探頭。保安巡邏注意可疑人員，一旦發(fā)現(xiàn)立即將其抓住。對于抓住劃車、偷車人員的業(yè)主，可予以適當(dāng)獎勵；對于業(yè)主提出，但不知如何解答的問題，可做好記錄，詢問相關(guān)人員之后，再和業(yè)主溝通。四、發(fā)放催繳函（一）通過快遞發(fā)函件注意事項快遞優(yōu)先選擇EMS，其次順豐，法院對于EMS的認(rèn)可度超過其他快遞；快遞單上“內(nèi)件品名”要填寫所發(fā)函件名稱，發(fā)物業(yè)費催繳函，要寫明“某年某月某日到某年某月某日物業(yè)費催繳函”；對于已簽收快遞，保留快遞底單，并從快遞官網(wǎng)將快遞已簽收的信息截屏，將網(wǎng)址也截進(jìn)去，再打印出來與快遞底單一起保存；對于未簽收被退回的快遞，保持快遞原樣，不拆封，退回快遞，最好由快遞員注明拒收。在快遞底單不清楚的情況下，快遞單第一頁(字跡最清楚的那一頁)拍照打印出來，與其他材料一起保存。每一戶的資料保存在一起，存放于同一文件袋中；函件內(nèi)容確保準(zhǔn)確無誤。（二）統(tǒng)計催繳函發(fā)放情況及時填寫催繳函發(fā)放統(tǒng)計表；對于已經(jīng)簽收，但未來繳費的業(yè)主，可再次致電催繳，可考慮發(fā)律師函；對于未簽收的，要繼續(xù)發(fā)催繳函，或上門催收；對于無法發(fā)函也無法上門的業(yè)主，可用手機(jī)電話催收，講明業(yè)主信息，欠費時間、金額，電話錄音，保留錄音文件。五、發(fā)律師函（一）選擇性發(fā)律師函欠費金額大、欠費時間久、無正當(dāng)原因的，優(yōu)先發(fā)函；發(fā)律師函并不是必經(jīng)程序。（二）要求律師函附具體業(yè)主明細(xì)，包括房屋面積、欠費期限、金額等；六、起訴決定起訴，要填寫《物業(yè)糾紛申請?zhí)幚肀怼凡⒏綐I(yè)主信息明細(xì)，經(jīng)過審批，方可起訴；訴訟進(jìn)展向公司備案，填寫《案件匯總表》。以上所有程序并不是必經(jīng)途徑，各項目要依據(jù)業(yè)主情況選擇清欠方案，達(dá)到最優(yōu)效果。同時，清欠負(fù)責(zé)人應(yīng)做到：項目負(fù)責(zé)人根據(jù)欠費業(yè)主的戶數(shù)及欠費催繳的難易程度，將清欠任務(wù)分配給清欠人員；根據(jù)記錄表，每日例行檢查清欠工作完成情況；對清欠過程中的不足之處進(jìn)行糾正；每月根據(jù)清欠工作完成情況，對表現(xiàn)優(yōu)異的清欠人員進(jìn)行獎勵并對整體清欠工作進(jìn)行總結(jié)。清欠是物業(yè)工作中的重點工作，需要長期、持續(xù)不斷的進(jìn)行，全體物業(yè)成員應(yīng)將清欠作為日常工作去完成。在達(dá)成清欠目標(biāo)的同時，也將會慢慢提高項目收繳率，提高項目收益，達(dá)到多重效果。第五篇：金鑰匙服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（小編推薦）金鑰匙服務(wù)作業(yè)流程目的規(guī)范金鑰匙服務(wù)流程，確保為業(yè)主提供及時、全面、規(guī)范、便捷的金鑰匙服務(wù)。2范圍適用于各金鑰匙服務(wù)中心開展的金鑰匙專項服務(wù)。3職責(zé)、檢查和管理。、設(shè)施、環(huán)境和秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)輔助金鑰匙服務(wù)工作的實施。，客服中心要做好各部門間的銜接與協(xié)調(diào)工作。4操作規(guī)程，應(yīng)在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》中登記入園企業(yè)客戶提供的服務(wù)需求信息。，要根據(jù)業(yè)主提出的服務(wù)需求內(nèi)容判斷此次服務(wù)的性質(zhì)，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》 “服務(wù)性質(zhì)”項目欄中體現(xiàn)出“有償”或“無償”。，樓宇客服要開具《金鑰匙服務(wù)單》給業(yè)主，要求業(yè)主保存好《金鑰匙服務(wù)單》，以便服務(wù)完成后換取此次服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)物品及材料。，將此次開具的《金鑰匙服務(wù)單》單號填入《金鑰匙服務(wù)信息登記表》中的“服務(wù)單號”項目欄，以待備查。：《金鑰匙服務(wù)單》一式兩聯(lián)，樓宇客服須保存好服務(wù)單，當(dāng)入園企業(yè)客戶前來兌現(xiàn)服務(wù)時，要做好各項信息及憑證的核對，確保服務(wù)兌現(xiàn)人的真實性。，樓宇管家不僅要開具《金鑰匙服務(wù)單》給業(yè)主，也要做好業(yè)主預(yù)付金額的確認(rèn)與登記，在《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺帳》中記錄好業(yè)主預(yù)付金的支出與歸還情況?！督痂€匙服務(wù)單》單號填入《金鑰匙服務(wù)信息登記表》與《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺帳》中的“服務(wù)單號”項目欄，業(yè)主前來兌 現(xiàn)服務(wù)時可根據(jù)業(yè)主提供的《金鑰匙服務(wù)單》中的服務(wù)單號查找出與此次服務(wù)相關(guān)的整套資料。，業(yè)主預(yù)付金除正常支出與有償服務(wù)費用外有結(jié)余的，應(yīng)開具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金退還憑證》，將預(yù)付金結(jié)余部分退還給業(yè)主，并做好金鑰匙預(yù)付金結(jié)余款的退還登記與確認(rèn)。，業(yè)主預(yù)付金不足以支付此次服務(wù)中所產(chǎn)生的正常費用與有償服務(wù)費時，樓宇管家必須在費用預(yù)算后第一時間將情況告知業(yè)主，由業(yè)主決定是否增加預(yù)付金并繼續(xù)此項服務(wù)。，業(yè)主決定繼續(xù)此項服務(wù)的，應(yīng)向業(yè)主開具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金加付憑證》，并做好相關(guān)登記。（注：《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金加付憑證》中的“服務(wù)單號”欄應(yīng)填寫《金鑰匙服務(wù)單》的單號。），應(yīng)開具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金退還憑證》，收回之前開具的《金鑰匙服務(wù)單》，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》與《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺帳》中做好預(yù)付金歸還和注銷服務(wù)相關(guān)記錄。，以待備查。，樓宇管家可獨立完成的，即由樓宇管家自行完成。，樓宇管家不能獨立完成、需要其他部門協(xié)作完成的，應(yīng)及時報客服中心請求支援，由客服中心做好各部門間的銜接與協(xié)調(diào)工作，共同完成此項服務(wù)。，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨立完成的，可利用金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源完成服務(wù)。：服務(wù)熱線尋求幫助、預(yù)定服務(wù)。:///進(jìn)行金鑰匙聯(lián)盟商家資料的查詢，也可以直接通過此系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)預(yù)定。，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨立完成的，而金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源也無法達(dá)到的，也可利用服務(wù)中心內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)完成服務(wù)。5相關(guān)記錄《金鑰匙服務(wù)信息登記表》《金鑰匙服務(wù)單》《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺帳》