【正文】 電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)電梯，進(jìn)出后站在離控制板最近的地方，出電梯時(shí)應(yīng)等業(yè)主出去后再出電梯；巡視過程中看見年紀(jì)大的業(yè)主應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主拿東西并送至見門前；坐著工作時(shí)業(yè)主進(jìn)門應(yīng)起立迎候；走路或與人交談時(shí)，不可把手放在服裝口袋里。1負(fù)責(zé)管理處物業(yè)軟件使用與管理。建立健全住戶檔案，實(shí)行電腦化管理負(fù)責(zé)管理處的考勤工作。設(shè)置各類服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)助制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全。入職、合同簽定工作。（4）工程整改完畢，根據(jù)物業(yè)維修領(lǐng)班的返單進(jìn)行驗(yàn)收檢查，代商戶把好第一關(guān)，并根據(jù)情況對(duì)商戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪，商戶在《維修派工單》上簽字確認(rèn)工程完畢。（3）客服專員根據(jù)每日客服主管派發(fā)的《維修派工單》，每日對(duì)商戶室內(nèi)工程問題進(jìn)行監(jiān)督、檢查。（七）催費(fèi)（1）每月1號(hào)打印繳費(fèi)清單，20號(hào)打印催費(fèi)清單，每月兩次派發(fā)到商戶手中（2）每月三次電話催繳，二次上門提示，并填寫催費(fèi)記錄（3）每月按片區(qū)催收，按當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，低于標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)扣***元，超過標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)***元。（四）公共區(qū)域巡查（1）樓棟外墻有無影響轄區(qū)形象及樓棟外立面的違章搭建、雨棚、戶外防盜網(wǎng)或室外招牌、廣告牌等；（2）轄區(qū)公告欄內(nèi)張貼的文件是否整齊有序、有無失效文件；（3）公共區(qū)域及消防通道有無占道擺放自行車、雜物或清潔工具；（4）樓棟內(nèi)的墻面和天花板有無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)或亂寫亂畫現(xiàn)象；（5）公共門窗有無破損，拉手、門鎖等是否完好，有無污跡或灰塵；（6）水電管井房門是否常閉上鎖，有無破損；（7）樓層內(nèi)的標(biāo)識(shí)是否完好、清晰、干凈整潔；（8）樓棟垃圾是否及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶是否定期清洗，有無明顯污漬、積垢；（9）樓棟內(nèi)公共區(qū)域的燈具、開關(guān)、防火門、應(yīng)急燈、疏散指示燈等公共設(shè)施是否完好；（10）樓棟內(nèi)的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設(shè)施是否完好；（11）樓棟天面有無垃圾、雜物、積水，下水口有無堵塞、青苔，有無晾曬衣物；（12）電梯面板、按鈕、轎廂扶手等電梯設(shè)施是否完好，轎箱內(nèi)有無垃圾、污跡或灰塵。如存在工程遺留問題，應(yīng)填寫在《商戶房屋移交確認(rèn)單》上。（三）客服專員崗位職責(zé)（1）協(xié)助商戶完成驗(yàn)收手續(xù)；（2）每日對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及其公共設(shè)施進(jìn)行日常巡查，并記錄在《物業(yè)客服每日巡查日志》中；緊急狀況，需立即致電前臺(tái)客服開單處理；（3）裝修單元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商鋪的日常巡查工作；（6）投訴報(bào)修的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查；（7）每月配合維修工抄錄水電表；（8）及時(shí)催繳管理費(fèi)、水電費(fèi)；（9）定期上門走訪、回訪；（10）及時(shí)簽發(fā)每月付款通知單及欠費(fèi)催繳單；（11）每月更新商戶信息。二、適用范圍適用我公司所管轄的物業(yè)項(xiàng)目。三、客戶服務(wù)部規(guī)程與職責(zé)（一）客服前臺(tái)接待職責(zé)：（1）受理商戶咨詢、求助、建議、投訴、報(bào)修等工作（注意核實(shí)商戶繳交物業(yè)費(fèi)的情況）；（2）辦理入駐手續(xù)、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用等相關(guān)手續(xù)；（3）配合其他部門做好停水停電通知等突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。（四）客服主管崗位職責(zé)（1）履行客服主管日常工作職責(zé)；（2）日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)；（3）組織班前會(huì)，做好崗前培訓(xùn)和檢查，崗后總結(jié)和匯報(bào)工作；（4）跟進(jìn)、處理前臺(tái)客服專員無法處理的各類投訴和報(bào)修；（5）監(jiān)督收費(fèi)員及客服助理交接班工作；（6）規(guī)范前臺(tái)服務(wù)模式，對(duì)客服專員技能的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和示范。需進(jìn)行鑰匙托管的，應(yīng)填寫《鑰匙托管承諾書》。（13）大門上是否有灰塵。（4）物業(yè)管理其他部門可相互配合，共同催繳費(fèi)用。并及時(shí)與物業(yè)維修領(lǐng)班溝通，保證維保修進(jìn)度順暢及商戶的信息反 饋。（5）《維修派工單》返回前臺(tái)存檔。在崗之培訓(xùn)工作中提高員工的。管理處經(jīng)理職責(zé)，確保本管理處從業(yè)的合法性； ，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；，提高員工的整體素質(zhì)為公司輸送優(yōu)秀人才； ； ；，入職、合同簽定工作； ； ； ，并掌握小區(qū)各種配套設(shè)施完善情況； ； ；，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行制止并給予相應(yīng)的處理；，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；； ； 。及時(shí)了解業(yè)主/客戶的需求，并能及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。完成管理處經(jīng)理交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其它工作任務(wù)。1負(fù)責(zé)客戶/業(yè)主資料的保密工作。三、電話用語(yǔ)規(guī)范電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接起電話；接起電話先報(bào)所在誠(chéng)信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應(yīng)出現(xiàn)“喂”字；電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、彬彬有禮，說話應(yīng)以“尊重對(duì)方”為準(zhǔn)則，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、謙遜，以給對(duì)方留下美好的印象；接電話時(shí)對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明、扼要地記錄下來，記錄內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、須解決的問題等等；電話完畢后，應(yīng)該讓對(duì)方自己結(jié)束對(duì)話，如確需自己來結(jié)束（如手邊有急需處理的事宜）應(yīng)加以解釋、致歉。第三章 操作規(guī)范交接班工作流程一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；緊急性：是已經(jīng)直接威脅到業(yè)主的正常起居生活，是業(yè)主/公司要求必須馬上解決的，或者已經(jīng)影響到了小區(qū)的聲譽(yù)和形象。一時(shí)無法處理的：是可能在今后會(huì)對(duì)或業(yè)主產(chǎn)生一定的影響，要經(jīng)過相當(dāng)一段長(zhǎng)的時(shí)間才會(huì)暴露出來的問題。如有上月末解決的問題則需照抄至下月的檔案中。：、花草； ； ； 。：、審核； ； ； ； ； 。裝修管理流程為保護(hù)優(yōu)美環(huán)境及房屋安全，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益 適用范圍公司管轄之各管理處 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修審批的接受登記工作。保潔部負(fù)責(zé)裝修中衛(wèi)生的管理工作。，由物業(yè)主任簽字確認(rèn)。，防止大宗易燃易爆和有毒物品進(jìn)入小區(qū)，對(duì)搬出小區(qū)的建材應(yīng)有業(yè)主的確認(rèn)。客戶報(bào)修工作流程: 為了維護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的日常生活得到保障。：、應(yīng)該報(bào)修的事項(xiàng)以及接到業(yè)主報(bào)修的信息后，應(yīng)及時(shí)的填寫維修單（保安部門由班長(zhǎng)以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務(wù)人員處理。、事故涉及已保險(xiǎn)項(xiàng)目，由管理處經(jīng)理按合同立即與保險(xiǎn)理賠人聯(lián)系,同時(shí)報(bào)工程部顧問協(xié)同處理。 報(bào)修的回訪：，客戶服務(wù)部要在第一時(shí)間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復(fù)的，需再次預(yù)約進(jìn)行上門維修。拜訪客戶工作流程 職責(zé)：本規(guī)定適用于管理處主管級(jí)以上人員對(duì)業(yè)主的隨時(shí)拜訪。 拜訪中業(yè)主提出的問題逐一通知相關(guān)部門及時(shí)解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復(fù)業(yè)主。 工作程序： 回訪計(jì)劃的制定、安排； 回訪時(shí)間的安排：a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b)客戶入住的回訪，應(yīng)在客戶入住后的一個(gè)月進(jìn)行； c)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周后進(jìn)行；d)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； e)急救病人的回訪，應(yīng)在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； f)組織的社區(qū)活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織活動(dòng)完畢后的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； g)管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行； h)各部門回訪時(shí)間根據(jù)實(shí)際需要由部門經(jīng)理合理安排。：a)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； c)滿意程度的評(píng)價(jià)；d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；e)建議的征集。“回訪記錄表”進(jìn)行審核，并加注意見。投訴處理工作流程：通過運(yùn)用正確的程序受理業(yè)主對(duì)管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進(jìn)與提高各部門服務(wù)水平，向業(yè)主提供完善的服務(wù)?？梢酝ㄟ^提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間；，管理處客戶服務(wù)人員大腦要保持冷清。在與客戶交談過程中，注意用適當(dāng)?shù)姆Q謂來稱呼客戶； ，管理處客戶服務(wù)人員不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪于客戶；，管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄客戶投訴要點(diǎn)，并詳細(xì)填寫《投訴登記表》?？蛻舴?wù)相關(guān)表單的使用一、客戶情況一覽表：入伙時(shí)即根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業(yè)主的有關(guān)資料及裝修情況、聯(lián)系方式等，如有變動(dòng)需隨時(shí)更新，以確保資料的有效性。業(yè)主申請(qǐng)裝修開始辦施工證時(shí)即填寫此表三、巡視跟進(jìn)記錄表：物業(yè)助理每天進(jìn)行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項(xiàng)需填寫在下月的表單上。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。十、清潔服務(wù)委托單：業(yè)主要求保潔員為其做家政服務(wù)時(shí)將此表單交保潔主管填寫，確定具體費(fèi)用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費(fèi)用。 物業(yè)主任負(fù)責(zé)分清服務(wù)性質(zhì)。 有償服務(wù)的管理 業(yè)主提出并認(rèn)可有償服務(wù)后，物業(yè)助理應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，及時(shí)了解服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間。待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄。 鑰匙的留存、借用和領(lǐng)取 接收業(yè)主留存鑰匙時(shí)，管理處客服人員應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，同時(shí)填寫《鑰匙留存登記表》，并請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)并簽字。寵物管理規(guī)定 目的為了保持管理區(qū)域干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，保障小區(qū)業(yè)主的生命安全 適用范圍小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主 內(nèi)容《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》。：休閑俱樂部各娛樂場(chǎng)所；兒童游樂園；休閑廣場(chǎng)。 客戶的資料和相關(guān)信息有物業(yè)助理進(jìn)行登記。社區(qū)文化管理規(guī)定 目的寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 物業(yè)助理根據(jù)上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案。特別事件管理規(guī)定 目的確保發(fā)生特別事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。有必要時(shí)須親自到現(xiàn)場(chǎng)指揮，確保管轄區(qū)業(yè)主（租戶）的生命財(cái)產(chǎn)安全，盡可能將損失減小到最低程度。，必須寫清時(shí)間、地點(diǎn)、事件的經(jīng)過，及處理結(jié)果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報(bào)，要實(shí)事求是的反映當(dāng)時(shí)的具體情況。 適用范圍 管理處所有在職人員 內(nèi)容 突發(fā)事件的分類： 按對(duì)象分（業(yè)主、公司和客戶的財(cái)產(chǎn)）（員工、業(yè)主和客戶）對(duì)這類事件的處置除加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)處理之外，更需在平時(shí)作好預(yù)防措施。第一時(shí)間送往治療。，安撫人心。 突發(fā)事件細(xì)分及處置方案 ，應(yīng)采取：A、通知部門領(lǐng)導(dǎo)；B、撥打“110”報(bào)警（如聯(lián)安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、通知有關(guān)人員支援，控制各出入口，隔離作案現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；D、如有人員傷害，及時(shí)將被傷害者送往治療； E、設(shè)法穩(wěn)定作案者；F、公安人員到達(dá)后，協(xié)助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，上報(bào)公司。（非消防設(shè)施用電）、煤氣。積極協(xié)助消防隊(duì)員滅火。：，要求保安大致了解其工作環(huán)境，進(jìn)出時(shí)間規(guī)律，外貌特征。，協(xié)同有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)特殊人員的保護(hù)控制。，立即將被傷害者送往治療。，待電梯停穩(wěn)后，打開電梯門。，提醒相關(guān)人員關(guān)閉門窗及取回外置物品。 如準(zhǔn)備自殺還未造成身體傷害時(shí)，應(yīng)采??；A、穩(wěn)定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應(yīng)防護(hù)措施；B、發(fā)現(xiàn)后立即撥打“110”報(bào)案； C、報(bào)告管理處；D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協(xié)助其工作； F、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； G、作好書面記錄，上報(bào)公司。，確保現(xiàn)場(chǎng)秩序。 施工現(xiàn)場(chǎng)事故處置方案，如有人員傷害，及時(shí)搶救并送治療。提出防范整改措施。如屬發(fā)展商遺留問題的，應(yīng)上報(bào)管理處主任處理。業(yè)戶離開管理處時(shí)，管理員應(yīng)送業(yè)戶出門，向業(yè)戶說明：“若有不明，請(qǐng)與XXX電話聯(lián)系，請(qǐng)業(yè)戶慢走；)業(yè)戶辦理加時(shí)空調(diào)時(shí)：管理員應(yīng)雙手送上《業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單》指引業(yè)戶認(rèn)真填寫，并向業(yè)戶解說：“業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單中相應(yīng)的內(nèi)容”，之后，管理員簽字確認(rèn)，送至業(yè)戶離開管理處，請(qǐng)業(yè)戶慢走，若有疑問請(qǐng)與管理處24小時(shí)值班電話82945789聯(lián)系；)業(yè)戶投訴時(shí)：管理員應(yīng)安撫業(yè)戶情緒，請(qǐng)業(yè)戶坐下并倒水，耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)。”)業(yè)戶報(bào)修：拿起電話應(yīng)說：“您好！管理處”，并認(rèn)真記錄報(bào)修內(nèi)容（具體參照?qǐng)?bào)修受理規(guī)程），重要報(bào)修項(xiàng)目需重復(fù)確認(rèn)，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；)業(yè)戶咨詢：拿起電話應(yīng)說：“您好，管理處”，認(rèn)真聽取業(yè)戶咨詢的事宜，對(duì)問題不清楚，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，業(yè)戶掛機(jī)后，管理員方可掛機(jī)；)業(yè)戶投訴：拿起電話應(yīng)說：“您好，管理處”，管理員耐心傾聽業(yè)戶投訴，安撫業(yè)戶情緒，不打斷、不反駁，并認(rèn)真記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)，向業(yè)戶表示理解。2)業(yè)戶歸還雨傘時(shí)，前臺(tái)咨詢員應(yīng)仔細(xì)檢查雨傘是否損壞，如損壞無法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。4)對(duì)于每月的雨傘使用及損壞情況，咨詢員應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。：)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料： 1）房屋租賃合同（復(fù)印件）；2）如屬個(gè)人租戶，應(yīng)提供業(yè)