【正文】 5相關(guān)記錄《金鑰匙服務(wù)信息登記表》《金鑰匙服務(wù)單》《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》。:///進(jìn)行金鑰匙聯(lián)盟商家資料的查詢，也可以直接通過(guò)此系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)預(yù)定。，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨(dú)立完成的，可利用金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源完成服務(wù)。，樓宇管家可獨(dú)立完成的，即由樓宇管家自行完成。），應(yīng)開(kāi)具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金退還憑證》，收回之前開(kāi)具的《金鑰匙服務(wù)單》，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》與《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》中做好預(yù)付金歸還和注銷服務(wù)相關(guān)記錄。，業(yè)主決定繼續(xù)此項(xiàng)服務(wù)的，應(yīng)向業(yè)主開(kāi)具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金加付憑證》，并做好相關(guān)登記。，業(yè)主預(yù)付金除正常支出與有償服務(wù)費(fèi)用外有結(jié)余的，應(yīng)開(kāi)具《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金退還憑證》，將預(yù)付金結(jié)余部分退還給業(yè)主，并做好金鑰匙預(yù)付金結(jié)余款的退還登記與確認(rèn)。，樓宇管家不僅要開(kāi)具《金鑰匙服務(wù)單》給業(yè)主，也要做好業(yè)主預(yù)付金額的確認(rèn)與登記，在《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》中記錄好業(yè)主預(yù)付金的支出與歸還情況。，將此次開(kāi)具的《金鑰匙服務(wù)單》單號(hào)填入《金鑰匙服務(wù)信息登記表》中的“服務(wù)單號(hào)”項(xiàng)目欄，以待備查。，要根據(jù)業(yè)主提出的服務(wù)需求內(nèi)容判斷此次服務(wù)的性質(zhì)，并在《金鑰匙服務(wù)信息登記表》 “服務(wù)性質(zhì)”項(xiàng)目欄中體現(xiàn)出“有償”或“無(wú)償”。，客服中心要做好各部門間的銜接與協(xié)調(diào)工作。3職責(zé)、檢查和管理。第五篇：金鑰匙服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（小編推薦）金鑰匙服務(wù)作業(yè)流程目的規(guī)范金鑰匙服務(wù)流程，確保為業(yè)主提供及時(shí)、全面、規(guī)范、便捷的金鑰匙服務(wù)。清欠是物業(yè)工作中的重點(diǎn)工作，需要長(zhǎng)期、持續(xù)不斷的進(jìn)行，全體物業(yè)成員應(yīng)將清欠作為日常工作去完成。以上所有程序并不是必經(jīng)途徑，各項(xiàng)目要依據(jù)業(yè)主情況選擇清欠方案，達(dá)到最優(yōu)效果。五、發(fā)律師函（一）選擇性發(fā)律師函欠費(fèi)金額大、欠費(fèi)時(shí)間久、無(wú)正當(dāng)原因的，優(yōu)先發(fā)函；發(fā)律師函并不是必經(jīng)程序。每一戶的資料保存在一起，存放于同一文件袋中；函件內(nèi)容確保準(zhǔn)確無(wú)誤。四、發(fā)放催繳函（一）通過(guò)快遞發(fā)函件注意事項(xiàng)快遞優(yōu)先選擇EMS，其次順豐，法院對(duì)于EMS的認(rèn)可度超過(guò)其他快遞；快遞單上“內(nèi)件品名”要填寫所發(fā)函件名稱，發(fā)物業(yè)費(fèi)催繳函，要寫明“某年某月某日到某年某月某日物業(yè)費(fèi)催繳函”；對(duì)于已簽收快遞，保留快遞底單，并從快遞官網(wǎng)將快遞已簽收的信息截屏，將網(wǎng)址也截進(jìn)去，再打印出來(lái)與快遞底單一起保存；對(duì)于未簽收被退回的快遞，保持快遞原樣，不拆封，退回快遞，最好由快遞員注明拒收。保安巡邏注意可疑人員，一旦發(fā)現(xiàn)立即將其抓住。三、上門溝通（一）溝通有記錄對(duì)于上門溝通過(guò)的業(yè)主，要記錄具體情況，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員、拒繳原因等；拍照現(xiàn)場(chǎng)情況，體現(xiàn)物業(yè)催收情況，可中斷訴訟時(shí)效； 。二、電話催繳（一）致電業(yè)主催繳，進(jìn)行簡(jiǎn)單分類近期繳納類：業(yè)主明確繳費(fèi)日期；暫未明確類：暫時(shí)無(wú)法確定時(shí)間或暫時(shí)聯(lián)系不上；無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、長(zhǎng)期關(guān)機(jī)等；異地出差內(nèi)：長(zhǎng)期在異地出差，無(wú)法回來(lái)；特殊拒繳類：因配套措施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒繳。（三）培訓(xùn)電話、上門話術(shù)學(xué)習(xí)。一、清欠準(zhǔn)備（一）分配清欠任務(wù)、確定責(zé)任人全年清欠任務(wù)按月分解，統(tǒng)一按照戶數(shù)分解；每月任務(wù)分解到個(gè)人，負(fù)責(zé)人監(jiān)督工作落實(shí)情況；財(cái)務(wù)核對(duì)清欠費(fèi)用。）檔案資料有專人保管，專柜存放，并建立目錄便于查閱，且借閱有登記記錄。4）檔案管理）收集范圍，規(guī)程文件所要求業(yè)戶遞交的資料；業(yè)委會(huì)資料；與業(yè)戶往來(lái)信函；管理處日常運(yùn)行資料。3)上門送花藍(lán))電話確認(rèn)業(yè)戶是開(kāi)業(yè)還是生日，開(kāi)業(yè)公司的準(zhǔn)確全稱、生日人的準(zhǔn)確姓名、性別；)根據(jù)以上核實(shí)的情況填寫好賀卡；)送花應(yīng)在當(dāng)天上午進(jìn)行。)解決業(yè)戶所提意見(jiàn)，并向業(yè)戶通報(bào)。)把業(yè)戶的意見(jiàn)或建議向業(yè)戶重述一遍，并記錄好對(duì)方的電話及姓名。)向業(yè)戶簡(jiǎn)單介紹自己所要訪談的內(nèi)容。2)電話回訪)對(duì)回訪事情有一個(gè)清晰的了解； )準(zhǔn)備好工作記錄；)“您好!我是管理員XXX，麻煩您，我找XXX先生/女士，回訪過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真記錄，重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)，掛機(jī)時(shí)應(yīng)說(shuō)： “謝謝您對(duì)我處工作的支持。 1)面談準(zhǔn)備工作)電話預(yù)約：“您好!我是管理員XXX，為了完善我們的服務(wù)，想對(duì)貴司做個(gè)訪談，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候方便。)停止服務(wù)后,如業(yè)戶要求開(kāi)通水電,需請(qǐng)業(yè)戶簽署《承諾書(shū)》后方可臨時(shí)開(kāi)通。同時(shí)通知保安隊(duì)控制其物資出入，并及時(shí)發(fā)函知會(huì)業(yè)主，請(qǐng)其掌握業(yè)戶情況，所有函件應(yīng)歸檔。)在上述期限內(nèi)經(jīng)多次提醒, 業(yè)戶仍未繳交管理費(fèi)的，客戶管理員分別采取電話、上門拜訪、進(jìn)行催繳，并以發(fā)函形式限定繳費(fèi)時(shí)間。3)費(fèi)用的催繳)客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)當(dāng)月13日仍未交款業(yè)戶，由各區(qū)域管理員進(jìn)行提醒業(yè)戶繳交管理費(fèi)。)客戶服務(wù)中心在每月1日前由各區(qū)域管理員負(fù)責(zé)將管理費(fèi)通知單派發(fā)到各業(yè)戶，并通知業(yè)戶在每月5日前繳納當(dāng)月管理費(fèi)及上月水電等其它費(fèi)用。)收費(fèi)室將各種收費(fèi)單單據(jù)核算匯總后，在30日前制作《管理費(fèi)通知單》。2)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的收取)空調(diào)加時(shí)費(fèi)的收?。嚎蛻糁行氖芾順I(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)后，將第二聯(lián)放置檔案夾，于每月25日前將業(yè)戶加時(shí)空調(diào)單匯總交收費(fèi)室核算收費(fèi)。1)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)費(fèi)用的收取)填寫《收費(fèi)通知單》，將《收費(fèi)通知單》送管理處收費(fèi)室核算金額，陪同業(yè)戶到收費(fèi)室繳費(fèi)。）在重大投訴處理完畢后，客戶中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)召集相關(guān)人員召開(kāi)專題會(huì)議，分析研究原因，提出改進(jìn)和預(yù)防措施。2)重大投訴（由于公司原因給業(yè)戶造成業(yè)戶重大損失的投訴））重大投訴的處理和跟進(jìn)規(guī)程可參照“一般投訴處理規(guī)程”進(jìn)行。業(yè)戶如滿意則將回訪記錄歸檔，事件處理形成閉環(huán)。）最遲在第三個(gè)工作日內(nèi)，客戶中心依照本部門處理結(jié)果或相關(guān)部門的反饋上門回訪。屬于相關(guān)部門的問(wèn)題立即反饋給相關(guān)部門，并由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行跟進(jìn)，要求在兩個(gè)工作日內(nèi)得到處理和答復(fù)。如來(lái)電反映樓層里正發(fā)生的問(wèn)題，該區(qū)域管理員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理?！?）凡屬有效投訴均應(yīng)及時(shí)處理。如需較長(zhǎng)時(shí)間解決的，則向業(yè)戶承諾三個(gè)工作日內(nèi)先回復(fù)，日后再進(jìn)行跟進(jìn)。自己能或自己部門能夠解決的問(wèn)題當(dāng)即進(jìn)行處理。如確認(rèn)為無(wú)效投訴，則應(yīng)按相關(guān)合理規(guī)定等進(jìn)行解釋，直至其滿意。應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并回函。）如業(yè)戶來(lái)訪投訴，須起身相迎：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？”如為投訴請(qǐng)業(yè)戶坐下，并倒水雙手遞給業(yè)戶，以安撫業(yè)戶情緒。如為業(yè)戶投訴，則耐心傾聽(tīng)，不打斷、不反駁，做好記錄。)保安隊(duì)注意監(jiān)控二裝施工現(xiàn)場(chǎng)的安全情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)要求整改。)值班人員按照值班制度當(dāng)值。2)客戶中心內(nèi)部安排值班。)上門收集業(yè)戶值班信息，重新核對(duì)值班電話。公告張貼于A、B座三個(gè)電梯廳口；通知按業(yè)戶單元數(shù)量復(fù)印后向每戶業(yè)戶發(fā)送； )公告上應(yīng)注明時(shí)效性，過(guò)期后通知咨詢臺(tái)立即撤走。 )在國(guó)家法定節(jié)假日五一、十一及春節(jié)來(lái)臨前一周，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：發(fā)出公告及通知、安排值班、登記業(yè)戶值班等和檢查核對(duì)聯(lián)系電話及聯(lián)系人等。7)《日常巡查記錄表》應(yīng)按月進(jìn)行整理、歸檔，以便今后查驗(yàn)。1)管理處客戶管理員應(yīng)定期對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行巡查（每周至少兩次）；2)客戶管理員巡查的內(nèi)容主要包括：公共區(qū)域的清潔消殺、綠化、公共照明、公共場(chǎng)所、公共秩序及公共設(shè)施設(shè)備等相關(guān)內(nèi)容；3)管理員每周巡查的次數(shù)不得少于兩次，客戶主管巡查的次數(shù)不得少于一次，客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)每半年應(yīng)巡查一次；4)巡查人員將巡查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄在《日常巡查記錄表》中并通知責(zé)任部門，相關(guān)部門在規(guī)定的期限內(nèi)予以整改，巡查人員應(yīng)進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督，完成后由管理處主任批閱；5)巡查人員在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有重大的安全隱患，應(yīng)立即通報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人及管理處主任批閱予以整改處理，并跟蹤、監(jiān)督直至完全消除隱患，處理結(jié)果報(bào)管理處主任審閱；6)巡查人員應(yīng)跟進(jìn)巡查結(jié)果，直至情況得到整改；如三天內(nèi)仍未整改的項(xiàng)目應(yīng)上報(bào)管理處主任，請(qǐng)相關(guān)部門再行處理。6)活動(dòng)結(jié)束后，要針對(duì)活動(dòng)進(jìn)行業(yè)戶回訪，歸納業(yè)戶提出的意見(jiàn)，以便在今后的社區(qū)文化工作中完善并改進(jìn)。4)活動(dòng)中出現(xiàn)任何問(wèn)題或更改信息，應(yīng)及時(shí)與活動(dòng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通避免出現(xiàn)錯(cuò)誤信息。3)每人根據(jù)工作分工內(nèi)容，完成負(fù)責(zé)的社區(qū)文化活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。每?jī)蓚€(gè)月開(kāi)展一次社區(qū)文化活動(dòng)。4)特種信函按高低樓層分檢，按房號(hào)派發(fā)到業(yè)戶手上，并請(qǐng)經(jīng)手人簽字確認(rèn)，當(dāng)天郵件當(dāng)天派發(fā)完畢。2)送達(dá)收發(fā)室后，首先整理，同一房號(hào)的信件放在一起，方便登記及業(yè)戶簽收。在節(jié)假日，將暫時(shí)派發(fā)不出的郵件妥善保管，在上班兩天內(nèi)派發(fā)完畢。4)如遇到郵址不清或無(wú)人接收信件，做好登記工作，退回郵局發(fā)行員并請(qǐng)發(fā)行員簽收。2)報(bào)刊送達(dá)后按樓層分?jǐn)?，以減少分發(fā)的時(shí)間。檢查門窗鎖閉與否、地面是否保持清潔、是否有漏滲水情況等，如有在當(dāng)日內(nèi)請(qǐng)工程組或環(huán)境組處理并跟進(jìn)。如因物業(yè)面積較大、傭金較高而需商討時(shí)，應(yīng)上報(bào)管理處主任與之協(xié)商。5）免費(fèi)為業(yè)主服務(wù)：此服務(wù)免費(fèi)向業(yè)主推出。4）鑰匙管理：客戶服務(wù)中心指定專人負(fù)責(zé)管理業(yè)主委托單元的鑰匙和空置房的鑰匙。3）租戶搬出登記：有業(yè)戶搬出時(shí)，需由客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可搬出。2）清單內(nèi)容：清單中列出業(yè)主姓名、聯(lián)系方法、物業(yè)面積、物業(yè)狀況、朝向、業(yè)主要求價(jià)格與備注等內(nèi)容。如不需要?jiǎng)t在一周內(nèi)更新成空白水牌。)水牌制好后先由管理處進(jìn)行檢查驗(yàn)收，如無(wú)誤則電話通知業(yè)戶前往掛牌處查看。需送業(yè)戶至門口并說(shuō)“如有需要請(qǐng)您隨時(shí)再與我聯(lián)系。（A座500元，B座800元且為兩塊大牌）； )業(yè)戶前來(lái)辦理時(shí)，值班員應(yīng)起身相迎并問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”如為辦理水牌，則請(qǐng)業(yè)戶繳費(fèi)并提交資料，并請(qǐng)業(yè)戶再次確認(rèn)公司名稱無(wú)誤。)第二聯(lián)取回后保存入相應(yīng)檔案夾，每月25日送收費(fèi)室統(tǒng)計(jì)金額。如有什么事請(qǐng)與我聯(lián)系?！痹谙鄳?yīng)區(qū)域的管理員確認(rèn)填寫完整無(wú)誤后，簽名并給業(yè)戶第三聯(lián)留存。： 1)空調(diào)加時(shí))業(yè)戶前來(lái)管理處辦理空調(diào)加時(shí)手續(xù)時(shí)，值班員應(yīng)起身相迎并微笑問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”)如為辦理空調(diào)加時(shí)手續(xù)，則說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，立即取出《業(yè)戶空調(diào)加時(shí)申請(qǐng)單》一式三聯(lián)，雙手遞給業(yè)戶指引業(yè)戶認(rèn)真填寫內(nèi)容，并說(shuō)明空調(diào)加時(shí)單中相應(yīng)規(guī)定。)客戶管理員應(yīng)在退款后一個(gè)工作日內(nèi)將驗(yàn)收合格信息反饋給保安隊(duì)、工程組、機(jī)電部及業(yè)戶，告知業(yè)戶在其搬入前提前通知客戶中心，以便約定時(shí)間與安排電梯等事宜。)經(jīng)管理處和消防局驗(yàn)收合格同意投入使用后，業(yè)戶可到客戶管理員處辦理裝修押金退款手續(xù)?？蛻糁鞴茉谝粋€(gè)工作日內(nèi)通知電氣工程師停止該單元的裝修用水用電，抄表后報(bào)收費(fèi)室。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)工程，該工程師應(yīng)寫明處理（整改或賠償）書(shū)面意見(jiàn)交由管理員發(fā)出。)客戶管理員在接到業(yè)戶裝修驗(yàn)收要求后，應(yīng)發(fā)出工作聯(lián)系單在不遲于兩個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)工程師進(jìn)行驗(yàn)收。)客戶中心在接到任何裝修過(guò)程中的投訴，應(yīng)在一分鐘內(nèi)通知保安隊(duì)十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，消除噪音、異味影響。)管理處工程師與保安隊(duì)內(nèi)保人員負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)施工情況，如有違規(guī)行為應(yīng)立即制止，并通知客戶主管，由其請(qǐng)工程師擬出《整改通知單》由客戶管理員發(fā)給業(yè)戶，要求其限期整改。)裝修施工單位需要加班時(shí)，客戶管理員應(yīng)要求其填寫《裝修加班申請(qǐng)表》，經(jīng)管理處主任審批后轉(zhuǎn)交保安隊(duì)，保安隊(duì)值班人員按表放行施工和定時(shí)清場(chǎng)。裝修期間水電開(kāi)關(guān)由工程組負(fù)責(zé)，入住后水電開(kāi)關(guān)由機(jī)電部負(fù)責(zé)。)消防審核意見(jiàn)下達(dá)及相關(guān)手續(xù)辦理完畢后，客戶管理員在網(wǎng)上向業(yè)戶、工程組、機(jī)電部發(fā)出“裝修開(kāi)工通知”工作聯(lián)系單。裝修押金40元/㎡；垃圾清運(yùn)費(fèi)18元/㎡（兩個(gè)月）；出入證5元/個(gè)；煙感1000元/個(gè)；煙感調(diào)試費(fèi)為1個(gè)收取1000元，兩個(gè)及以上為500元/個(gè)。)業(yè)戶簽收審核意見(jiàn)后，管理員應(yīng)請(qǐng)其繳納裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)并辦理施工人員出入證。工程師在三個(gè)工作日內(nèi)審核完畢交還管理員，匯總之后交綜合主管報(bào)管理處主任審批。)向業(yè)戶說(shuō)明相關(guān)的政府批文（設(shè)計(jì)院、國(guó)土局、消防局）由其自行辦理。)辦理人員應(yīng)先查看業(yè)戶是否已辦理好裝修物業(yè)的入伙手續(xù)，如無(wú)則告知業(yè)戶應(yīng)先行辦理入伙。：)區(qū)域管理員需審核并復(fù)印留存以下資料： 1）房屋租賃合同（復(fù)印件）；2）如屬個(gè)人租戶，應(yīng)提供業(yè)戶身份證或護(hù)照，并留存復(fù)印件；3）如屬企業(yè)法人，應(yīng)提供法人身份證（復(fù)印件）及營(yíng)業(yè)執(zhí)照（留存之復(fù)印件上應(yīng)加蓋企業(yè)公章）；4）如為代辦，應(yīng)驗(yàn)證代辦人身份證或護(hù)照（留存復(fù)印件）及授權(quán)委托書(shū)（留存原件）；5）填寫《業(yè)戶基本情況表》； 6）發(fā)放《業(yè)戶手冊(cè)》； 7）簽訂《租戶協(xié)議書(shū)》；8）填寫《收費(fèi)通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費(fèi)室繳納各項(xiàng)費(fèi)用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用，則不予辦理入伙手續(xù)。)入伙手續(xù)的辦理：1）填寫《收費(fèi)通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費(fèi)室繳納各項(xiàng)費(fèi)用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費(fèi)用，則不予辦理入伙手續(xù)。4)對(duì)于每月的雨傘使用及損壞情況，咨詢員應(yīng)做好統(tǒng)計(jì)并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。第二天早上取回以便于在還傘時(shí)退款。2)業(yè)戶歸還雨傘時(shí)，前臺(tái)咨詢員應(yīng)仔細(xì)檢查雨傘是否損壞，如損壞