【文章內(nèi)容簡介】 檔。第四章 管理制度鑰匙管理規(guī)定為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務(wù) 適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 內(nèi)容 分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區(qū)域。，并將分類的鑰匙貼上標簽，注明樓層、房號、設(shè)備名稱。 鑰匙的留存、借用和領(lǐng)取 接收業(yè)主留存鑰匙時，管理處客服人員應立即做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙留存登記表》，并請業(yè)主進行確認并簽字。 任何鑰匙借出時，管理處客服人員應先確認身份和事宜并做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙借用登記表》，并請借用人進行確認并簽字。公共場所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個人理由借出。 當業(yè)主取回留存鑰匙時，應先確認業(yè)主身份并請業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認。寵物管理規(guī)定 目的為了保持管理區(qū)域干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，保障小區(qū)業(yè)主的生命安全 適用范圍小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主 內(nèi)容《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》。，必須遵守以下規(guī)定： 。、看管，不能任意其隨處走動。、簸箕、塑料袋、隨時清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費。：休閑俱樂部各娛樂場所；兒童游樂園；休閑廣場。，犬聲影響他人正常工作和休息時，應當采取有效措施予以制止。，飼養(yǎng)人應當立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費、交通費及精神損失費由飼養(yǎng)人承擔?？蛻粜畔①Y料管理 目的為確?？蛻粜畔①Y料的安全，整齊的歸檔 適用范圍意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 內(nèi)容 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。 客戶的資料和相關(guān)信息有物業(yè)助理進行登記。 客戶的資料和相關(guān)信息屬于保密文檔，無特別情況的要求下不允許告知第二人員。，在工作需要時，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料，其他人員一律不允許翻閱。，特點整理好資料。社區(qū)文化管理規(guī)定 目的寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 適用范圍適用于意林小鎮(zhèn)管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。 內(nèi)容，實施過程中可根據(jù)實際情況在管理處經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整。 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動開展前，應擬定活動的實施計劃，并報管理處及公司領(lǐng)導批準。 物業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。 物業(yè)助理應組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作，并向小區(qū)用戶及有關(guān)單位發(fā)出活動通知。，管理處指定的有關(guān)人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 在社區(qū)活動完成后，物業(yè)助理應及時填寫《社區(qū)活動記錄表》，匯總活動的照片，對活動進行總結(jié)。特別事件管理規(guī)定 目的確保發(fā)生特別事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。 適用范圍適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何特別事件 內(nèi)容，必須第一時間逐級上報到物業(yè)主任。，如工程事故根據(jù)情況還必須匯報到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。，根據(jù)事件的發(fā)展情況，應采取相應措施。有必要時須親自到現(xiàn)場指揮，確保管轄區(qū)業(yè)主（租戶）的生命財產(chǎn)安全，盡可能將損失減小到最低程度。，負責處理人員一定要保持冷靜、鎮(zhèn)定，確保自身生命安全的前提下，合理安排工作人員，并按《突發(fā)事件應急處置規(guī)定》去操作。，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報告匯報至公司。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報，不得超過24小時，遇特殊情況需先電話匯報，但在36小時內(nèi)公司必須收到書面報告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。，必須寫清時間、地點、事件的經(jīng)過，及處理結(jié)果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報，要實事求是的反映當時的具體情況。，工程事件由工程主管負責向物業(yè)經(jīng)理匯報的同時，向公司工程顧問書面匯報。治安安全事故由保安主管負責向物業(yè)經(jīng)理匯報的同時，向營運負責人匯報。 目的突發(fā)事件應急處置規(guī)定為了規(guī)范對突發(fā)事件的處置，加強有關(guān)人員對突發(fā)事件的處理能力。 適用范圍 管理處所有在職人員 內(nèi)容 突發(fā)事件的分類： 按對象分（業(yè)主、公司和客戶的財產(chǎn)）（員工、業(yè)主和客戶）對這類事件的處置除加強現(xiàn)場處理之外，更需在平時作好預防措施。: 對這類事件的處置主要是保證現(xiàn)場處理的及時有效性。，控制事態(tài)發(fā)展。，第一時間向公安、消防報警，并報部門領(lǐng)導。，第一時間送往治療。，保護現(xiàn)場。，協(xié)調(diào)處理處置。，減少影響度。，安撫人心。，如無則由保安自動成為第一責任人。，應根據(jù)實際情況，靈活決斷處置。，如能拍攝現(xiàn)場照片，應留照保存。 突發(fā)事件細分及處置方案 ，應采?。篈、通知部門領(lǐng)導；B、撥打“110”報警（如聯(lián)安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、通知有關(guān)人員支援，控制各出入口，隔離作案現(xiàn)場，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；D、如有人員傷害，及時將被傷害者送往治療； E、設(shè)法穩(wěn)定作案者；F、公安人員到達后，協(xié)助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。，應采?。篈、通知部門領(lǐng)導；B、撥打“110”報警（如有安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、如有人員傷害，及時將被傷害人送往醫(yī)院；D、通知保安等人員封鎖各出入口，及時問明涉案人員逃跑方向和主要特征、衣著打扮、交通工具、車號等，關(guān)注形跡可疑人物； E、保護現(xiàn)場；F、待公安機關(guān)人員趕到后，協(xié)助公安人員開展工作； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。，利用就近消防器材展開自救。，并立即撥打火警“110”。（非消防設(shè)施用電）、煤氣。，如有人員受傷害及時將傷害者送往醫(yī)院。，保護好電梯（將電梯停至頂層）。，維護周邊秩序，疏散圍觀群眾。，積極協(xié)助消防隊員滅火。，清理現(xiàn)場，及時送電和開通電梯，保障業(yè)主正常的生活秩序。，安撫人心。，作好書面記錄，上報公司。：，要求保安大致了解其工作環(huán)境，進出時間規(guī)律，外貌特征。（外來人員）、車輛的管理登記。：A、對特殊人員進出時間進行登記； B、對進出人員嚴格控制，經(jīng)認可方可進入； C、如有需要可24小時看護。，協(xié)同有關(guān)部門加強對特殊人員的保護控制。、觸電事故處置方案 ，應采?。篈、發(fā)現(xiàn)有人觸電立即切斷電源，用竹或木桿將人體與觸電接觸點分離；B、通知管理處；C、立即將傷者送往治療，同時進行必要的搶救措施； D、查明觸電原因；E、作好書面記錄，上報公司。，應采取：A、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；C、通知管理處；D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；F、作好書面記錄，上報公司。 。，立即將被傷害者送往治療。，作好書面記錄，上報公司。，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。，待電梯停穩(wěn)后，打開電梯門。，如有傷者立即送往科室治療。，盡早發(fā)現(xiàn)問題隱患。，提醒相關(guān)人員關(guān)閉門窗及取回外置物品。，如夜間須增加值班人員。，上報公司。 如準備自殺還未造成身體傷害時，應采取；A、穩(wěn)定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應防護措施；B、發(fā)現(xiàn)后立即撥打“110”報案； C、報告管理處；D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協(xié)助其工作； F、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； G、作好書面記錄，上報公司。，應采?。篈、立即將傷者送往醫(yī)院； B、撥打“110”報警； C、保護好現(xiàn)場；D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； F、作好書面記錄，上報公司?！?10”。，確?，F(xiàn)場秩序。，作好書面記錄，上報公司。 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 ，應采?。?A、報告管理處及公司領(lǐng)導； B、保護好現(xiàn)場；C、對有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導決定是否報案； E、暫時進行保密。，應采取：A、保持頭腦清醒，記住對方的有關(guān)特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報警； C、上報公司。 施工現(xiàn)場事故處置方案，如有人員傷害，及時搶救并送治療。、乙方負責人，并報管理處負責人。，隔離事故現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大。，提出防范整改措施。，作好書面記錄，上報公司。第三篇：金地客戶服務(wù)作業(yè)指導書通過對業(yè)戶入伙時各項工作進行明確分工，向業(yè)戶提供快捷、舒適、安全的入伙辦理服務(wù)，以確保業(yè)戶滿意。適用于聯(lián)合廣場內(nèi)業(yè)主、租戶入伙工作的管理。、引導和手續(xù)辦理工作?！妒諛菚?、《收樓驗收表》、《業(yè)戶基本情況表》、《治安消防責任書》、《收費通知單》、《租戶協(xié)議書》《銀行繳費托收協(xié)議書》、《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》等。：在業(yè)主向發(fā)展商購樓查看入伙單元情況，完善未完工程。如屬發(fā)展商遺留問題的，應上報管理處主任處理。：做好入伙樓層及單元的清潔衛(wèi)生工作，以迎接業(yè)戶驗樓接收。 : 1)起身相迎，“您好！先生/小姐，請問有什么可以幫您？”)業(yè)戶進入管理處交費時：管理員起身相迎，主動走在業(yè)戶前方，以右手向外側(cè)，手掌并攏斜側(cè)45度的標準手勢為業(yè)戶指引方向，請業(yè)戶第一間管理處收費室交費 并倒水，業(yè)戶離開管理處，管理員應說：“請您慢走”。)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時：管理員起身相迎，以標準手勢指引業(yè)戶熱情的說：“請您稍坐、并倒水，立即通知相關(guān)區(qū)域管理員辦理相關(guān)事宜。業(yè)戶離開管理處時，管理員應送業(yè)戶出門，向業(yè)戶說明：“若有不明，請與XXX電話聯(lián)系，請業(yè)戶慢走；)業(yè)戶辦理加時空調(diào)時：管理員應雙手送上《業(yè)戶空調(diào)加時申請單》指引業(yè)戶認真填寫，并向業(yè)戶解說：“業(yè)戶空調(diào)加時申請單中相應的內(nèi)容”，之后，管理員簽字確認，送至業(yè)戶離開管理處，請業(yè)戶慢走，若有疑問請與管理處24小時值班電話82945789聯(lián)系；)業(yè)戶投訴時：管理員應安撫業(yè)戶情緒，請業(yè)戶坐下并倒水，耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄，重點事項需重復確認。如解決不了問題應層層上報，并向業(yè)戶說明會盡快回復，送業(yè)戶出門，請業(yè)戶慢走；)業(yè)戶提出要見上級領(lǐng)導時：管理員應問明對方是否預約，請業(yè)戶稍等片刻，立即向領(lǐng)導通報，若領(lǐng)導不見，應婉拒，若領(lǐng)導同意見，則指引業(yè)戶進入領(lǐng)導辦公室，進入室內(nèi)前需輕聲敲門三下，之后，請業(yè)戶坐下并倒水。業(yè)戶離開管理處時，應說：“請您慢走”。1)三響之內(nèi)，接聽電話；2)拿起電話應說：“您好！管理處?！?業(yè)戶報修：拿起電話應說：“您好！管理處”，并認真記錄報修內(nèi)容（具體參照報修受理規(guī)程），重要報修項目需重復確認，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；)業(yè)戶咨詢：拿起電話應說：“您好，管理處”，認真聽取業(yè)戶咨詢的事宜，對問題不清楚，應將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；)業(yè)戶投訴：拿起電話應說：“您好，管理處”，管理員耐心傾聽業(yè)戶投訴，安撫業(yè)戶情緒，不打斷、不反駁，并認真記錄，重點事項需重復確認，向業(yè)戶表示理解。如自己解決不了問題，請業(yè)戶留下聯(lián)系電話及姓名，并告知業(yè)戶盡快給予回復，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；)空調(diào)加時：拿起電話應說：“您好，管理處，”管理員向業(yè)戶說明空調(diào)加時辦理程序及空調(diào)加時單應填寫的相關(guān)內(nèi)容，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機； )來電找領(lǐng)導：拿起電話應說：“您好，管理處”，管理員請對方稍等，問明領(lǐng)導是否接聽來電，領(lǐng)導同意接聽，立即轉(zhuǎn)接電話。領(lǐng)導不同意接聽、管理員：應向業(yè)戶婉轉(zhuǎn)的說：“對不起，領(lǐng)導正在開會或領(lǐng)導這會不在，詢問對方是否留言，對方掛機后，管理員方可掛機； 業(yè)戶咨詢1)起身問好，“您好，先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”，當業(yè)戶提出要求后，根據(jù)業(yè)戶要求將業(yè)戶引至相關(guān)部門或回答相關(guān)問題；2)對于業(yè)戶提出的問題和意見，要詳細記錄，并及時匯報上級領(lǐng)導，進行處理。1)協(xié)助業(yè)戶填寫《業(yè)戶借用雨傘登記表》，收取業(yè)戶20元雨傘借用押金，發(fā)出押金卡。2)業(yè)戶歸還雨傘時，前臺咨詢員應仔細檢查雨傘是否損壞，如損壞無法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。3)咨詢員下班前，應將當天收取的押金交至管理處收費室寄存管理，并做好登記手續(xù)。第二天早上取回以便于在還傘時退款。17：00之后收取的押金可自行保管。4)對于每月的雨傘使用及損壞情況，咨詢員應做好統(tǒng)計并報主管領(lǐng)導。： :)區(qū)域管理員需審核并復印留存以下資料： 1）入伙通知書（留存原件）；2）房產(chǎn)證或房地產(chǎn)買賣合同（附所購物業(yè)紅線圖，留存原件）； 3）如屬個人業(yè)主，應提供業(yè)主身份證或護照復印件；4）如屬企業(yè)法人，應提供營業(yè)執(zhí)照（留存之復印件上應加蓋企業(yè)公章），如法人代表親臨辦理，應提供法人身份證或護照；5）如為代辦，應驗證代辦人身份證或護照（留存復印件）及授權(quán)委托書（留存原件）。)入伙手續(xù)的辦理：1）填寫《收費通知單》并協(xié)助業(yè)戶在管理處收費室繳納各項費用；如業(yè)戶未繳或未全繳納入伙費用，則不予辦理入伙手續(xù)。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費托收協(xié)議書》； 2）填寫《業(yè)戶基本情況表》；3）簽署《管理公約》及《治安消防責任書》； 4）發(fā)放《業(yè)戶手冊》、《裝修規(guī)則》；5