【正文】 ，服務(wù)中心內(nèi)部不能獨(dú)立完成的，而金鑰匙聯(lián)盟的網(wǎng)絡(luò)資源也無(wú)法達(dá)到的，也可利用服務(wù)中心內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)完成服務(wù)。，樓宇管家不能獨(dú)立完成、需要其他部門協(xié)作完成的，應(yīng)及時(shí)報(bào)客服中心請(qǐng)求支援，由客服中心做好各部門間的銜接與協(xié)調(diào)工作，共同完成此項(xiàng)服務(wù)。（注：《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金加付憑證》中的“服務(wù)單號(hào)”欄應(yīng)填寫《金鑰匙服務(wù)單》的單號(hào)?！督痂€匙服務(wù)單》單號(hào)填入《金鑰匙服務(wù)信息登記表》與《金鑰匙服務(wù)預(yù)付金使用臺(tái)帳》中的“服務(wù)單號(hào)”項(xiàng)目欄，業(yè)主前來(lái)兌 現(xiàn)服務(wù)時(shí)可根據(jù)業(yè)主提供的《金鑰匙服務(wù)單》中的服務(wù)單號(hào)查找出與此次服務(wù)相關(guān)的整套資料。，樓宇客服要開具《金鑰匙服務(wù)單》給業(yè)主，要求業(yè)主保存好《金鑰匙服務(wù)單》，以便服務(wù)完成后換取此次服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)物品及材料。、設(shè)施、環(huán)境和秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)輔助金鑰匙服務(wù)工作的實(shí)施。在達(dá)成清欠目標(biāo)的同時(shí)，也將會(huì)慢慢提高項(xiàng)目收繳率，提高項(xiàng)目收益，達(dá)到多重效果。（二）要求律師函附具體業(yè)主明細(xì)，包括房屋面積、欠費(fèi)期限、金額等；六、起訴決定起訴，要填寫《物業(yè)糾紛申請(qǐng)?zhí)幚肀怼凡⒏綐I(yè)主信息明細(xì)，經(jīng)過審批，方可起訴；訴訟進(jìn)展向公司備案，填寫《案件匯總表》。在快遞底單不清楚的情況下，快遞單第一頁(yè)(字跡最清楚的那一頁(yè))拍照打印出來(lái)，與其他材料一起保存。（二）找到不交物業(yè)費(fèi)的原因小區(qū)臟亂差、物業(yè)服務(wù)不足——物業(yè)進(jìn)行整改，并就整改情況書面告知業(yè)主；車位沒落實(shí)、未入住——與業(yè)主解釋相關(guān)法律規(guī)定，并爭(zhēng)取幫業(yè)主解決車位問題；油煙問題、鄰居噪音等鄰里原因——告知業(yè)主因向相關(guān)人員交涉、索賠，物業(yè)居中調(diào)解；漏水、墻體開裂等——質(zhì)保期內(nèi)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系維修，質(zhì)保期外，公共部位物業(yè)積極維修，并及時(shí)向業(yè)主反饋問題進(jìn)展；電動(dòng)車被偷、車被劃——與業(yè)主解釋物業(yè)對(duì)于車輛管理的范圍；同時(shí)物業(yè)管理中，小區(qū)內(nèi)必須安裝探頭?？梢愿鶕?jù)業(yè)主常見問題，整理出標(biāo)準(zhǔn)回答，由清欠人員學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行培訓(xùn)與考核了解業(yè)主歷史遺留問題，業(yè)主提起時(shí)，能及時(shí)應(yīng)對(duì)。第四篇：物業(yè)費(fèi)清收服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)清收服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書為規(guī)范物業(yè)費(fèi)等拖欠一年以上相關(guān)費(fèi)用的催繳工作（簡(jiǎn)稱清欠），實(shí)行責(zé)任到人，確保物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的收取，提出如下建議，望能促進(jìn)清欠工作開展。上門時(shí)應(yīng)敲門三下，祝賀語(yǔ)為：“您好!歡迎您到我們大廈辦公，祝你們公司（例如）生意興隆、財(cái)源滾滾，” 或“您好!今天是您的生日，（例如）祝您生日快樂、事業(yè)進(jìn)步”。)對(duì)業(yè)戶所提問題、意見，應(yīng)向公司匯報(bào)。再見!”)如業(yè)戶忙，須說(shuō)：“您有空時(shí)我們?cè)僬勑袉?”并約定時(shí)間。如業(yè)戶吵鬧需耐心解釋，取得理解，不得與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。)在規(guī)定期限內(nèi)未繳費(fèi)的業(yè)戶，經(jīng)客戶主管、副主任上門拜訪后仍未繳納所當(dāng)月管理費(fèi)的，經(jīng)管理處主任簽字同意后于次月5日前對(duì)該業(yè)戶停止相關(guān)服務(wù)。)管理處收費(fèi)室在每月10日前將銀行托收費(fèi)用的情況反饋給客戶服務(wù)中心，并將發(fā)票開出交客戶服務(wù)中心送給業(yè)戶。)維修費(fèi)的收?。壕S修組每月25日前將維修單匯總到收費(fèi)室核算收費(fèi)。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)出席。）回訪后，如業(yè)戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，則需匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后采取重新處理或其他措施，直至跟進(jìn)事件處理至業(yè)戶滿意為止。即使無(wú)法處理也應(yīng)當(dāng)給予書面原因答復(fù)。如為自己部門能夠解決的問題立即著手進(jìn)行處理。請(qǐng)業(yè)戶稍坐等侯答復(fù)意見。）在傾聽業(yè)戶投訴時(shí)，應(yīng)重復(fù)其講述的重點(diǎn)內(nèi)容。重點(diǎn)事項(xiàng)需重復(fù)確認(rèn)。3)節(jié)假日期間二次裝修的管理)客戶中心經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)受理二裝現(xiàn)場(chǎng)施工人員的加班申請(qǐng)和手續(xù)辦理。)上門發(fā)出通知的同時(shí)，收集業(yè)戶放假期間值班信息包括時(shí)間、人員、聯(lián)系方式及需求等；)按業(yè)戶通訊錄，重新核對(duì)業(yè)戶24小時(shí)聯(lián)系電話無(wú)誤后，客戶服務(wù)中心人手一份，交保安隊(duì)值班室簽收一份備案。)公告及通知)聯(lián)系機(jī)電部及工程組，詳盡了解節(jié)假日維修保養(yǎng)計(jì)劃； )結(jié)合聯(lián)合廣場(chǎng)實(shí)際，擬制放假期間安全方面的各注意事項(xiàng)；)綜合以上內(nèi)容，提前一周發(fā)出公告和通知。整改合格或管理處主任認(rèn)可其結(jié)果后形成閉環(huán)。5)實(shí)施過程中，各管理員及客戶主管應(yīng)積極與業(yè)戶進(jìn)行有效地溝通，通過活動(dòng)增進(jìn)彼此之間的了解，妥善處理活動(dòng)中的變化情況，協(xié)調(diào)活動(dòng)中的各種關(guān)系，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤信息。2)做好費(fèi)用預(yù)算，填寫《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃及實(shí)施方案》報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批（涉及費(fèi)用報(bào)總經(jīng)理審批，不涉及費(fèi)用報(bào)管理處主任方可實(shí)施）審批后，擬定活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，對(duì)工作人員進(jìn)行分工，做好準(zhǔn)備工作。3)整理完后，在《特種信函登記表》上進(jìn)行逐一登記并進(jìn)行核對(duì)，以防錯(cuò)寫或漏寫。5)一般信件、報(bào)刊投遞工作在上午9：00前完成（星期一需要在10：40前分發(fā)完）。 1)每天早上，由投遞員送來(lái)當(dāng)天的報(bào)刊、信件，聯(lián)合廣場(chǎng)的報(bào)刊、信件主要由崗廈郵電局、深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)等三位發(fā)行員送達(dá)。6）傭金收取辦法：對(duì)簽訂合同的租戶需收取相當(dāng)于業(yè)主要求一個(gè)月租金的一半作為傭金，由管理處蓋章提供收據(jù)。搬出時(shí)應(yīng)詢問業(yè)主是否需要代為出租，如需要列入清單。1)建立物業(yè)空置請(qǐng)單：客戶服務(wù)中心租賃人員負(fù)責(zé)清點(diǎn)各區(qū)域空置物業(yè)，與業(yè)主聯(lián)系，詢問是否需要代為出租，然后建立清冊(cè)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶中心分管領(lǐng)導(dǎo)、主管備份。”)立即將業(yè)戶水牌內(nèi)容上報(bào)至行政辦企業(yè)文化主管處請(qǐng)其聯(lián)系廠家訂制。2)水牌制作)業(yè)戶申請(qǐng)制作水牌時(shí)，請(qǐng)其將公司中英文名打印在一張白紙上，并蓋公司公章前來(lái)我處辦理；向業(yè)戶說(shuō)明水牌費(fèi)分別為大堂、樓層各一塊。)業(yè)戶走時(shí)，應(yīng)起身相送至門口：“您慢走。)業(yè)戶辦理完退款手續(xù)后，客戶管理員應(yīng)在3天內(nèi)將二裝資料圖紙歸檔。)對(duì)建筑面積在2000平方米以上的業(yè)戶應(yīng)提供裝修平面圖、天花圖、電氣圖、消防圖、排水圖、弱電平面布置圖的竣工圖一套。)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收工作由工程組土建工程師負(fù)責(zé)組織實(shí)施（包括《裝修工程驗(yàn)收表》）。如施工單位未按要求整改，由工程師按《裝修承造商施工保證書》和《治安、消防責(zé)任書》相關(guān)條款處理。)裝修施工單位需要在現(xiàn)場(chǎng)留宿人員時(shí)，客戶管理員為其辦理《施工現(xiàn)場(chǎng)留宿人員登記表》，要求提供留宿人員身份證原件及復(fù)印件，經(jīng)管理處主任簽批后轉(zhuǎn)交保安隊(duì)，供其現(xiàn)場(chǎng)檢查核對(duì)。其中出入證在客戶主管處辦理開出收據(jù)，上面須注明施工日期；其余費(fèi)用引導(dǎo)業(yè)戶在收費(fèi)室繳納。)管理處主任審批后由綜合主管交還管理員，管理員應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通知業(yè)戶前來(lái)簽收復(fù)印件，原件存檔。)開始辦理入伙時(shí)，客戶管理員負(fù)責(zé)發(fā)給業(yè)戶《業(yè)戶資料提交清單》《裝修申請(qǐng)表》、《用水用電申請(qǐng)表》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責(zé)任書》及相關(guān)的供裝修設(shè)計(jì)使用工程技術(shù)資料（如業(yè)戶要求），并指導(dǎo)其填寫。建議業(yè)戶辦理《銀行繳費(fèi)托收協(xié)議書》； 2）填寫《業(yè)戶基本情況表》；3）簽署《管理公約》及《治安消防責(zé)任書》； 4）發(fā)放《業(yè)戶手冊(cè)》、《裝修規(guī)則》；5）帶領(lǐng)業(yè)戶驗(yàn)收物業(yè)，并請(qǐng)業(yè)戶在《收樓驗(yàn)收表》中簽字； 6）如業(yè)戶同意接收，則簽署《收樓書》并發(fā)放鑰匙；7）如業(yè)戶需要申請(qǐng)車位、水牌和信箱，請(qǐng)業(yè)戶提交相關(guān)資料，引領(lǐng)業(yè)戶至收費(fèi)室繳交相關(guān)費(fèi)用；8）相關(guān)區(qū)域的客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)收集每位入伙的業(yè)戶上述入伙資料，建立檔案并妥善保管；)業(yè)主產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓后新業(yè)主入伙：不需提交入伙通知書、紅線圖及簽署《管理公約》，并無(wú)須收樓發(fā)放鑰匙。17：00之后收取的押金可自行保管。1)協(xié)助業(yè)戶填寫《業(yè)戶借用雨傘登記表》，收取業(yè)戶20元雨傘借用押金，發(fā)出押金卡。1)三響之內(nèi)，接聽電話；2)拿起電話應(yīng)說(shuō)：“您好！管理處。)業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)：管理員起身相迎，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引業(yè)戶熱情的說(shuō)：“請(qǐng)您稍坐、并倒水，立即通知相關(guān)區(qū)域管理員辦理相關(guān)事宜。：在業(yè)主向發(fā)展商購(gòu)樓查看入伙單元情況，完善未完工程。適用于聯(lián)合廣場(chǎng)內(nèi)業(yè)主、租戶入伙工作的管理。，隔離事故現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大。，應(yīng)采取：A、保持頭腦清醒，記住對(duì)方的有關(guān)特征或留下的一切物證； B、撥打“110”報(bào)警； C、上報(bào)公司?！?10”。，上報(bào)公司。，盡早發(fā)現(xiàn)問題隱患。 。，作好書面記錄，上報(bào)公司。維護(hù)周邊秩序，疏散圍觀群眾。并立即撥打火警“110”。如能拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片，應(yīng)留照保存。，減少影響度。，第一時(shí)間向公安、消防報(bào)警，并報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。 目的突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)定為了規(guī)范對(duì)突發(fā)事件的處置，加強(qiáng)有關(guān)人員對(duì)突發(fā)事件的處理能力。從事件的發(fā)生至公司行政部收到書面匯報(bào)，不得超過24小時(shí)，遇特殊情況需先電話匯報(bào)，但在36小時(shí)內(nèi)公司必須收到書面報(bào)告，否則將給予該管理處經(jīng)理從重處罰。，根據(jù)事件的發(fā)展情況，應(yīng)采取相應(yīng)措施。 在社區(qū)活動(dòng)完成后，物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)活動(dòng)記錄表》，匯總活動(dòng)的照片，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 物業(yè)助理在每次社區(qū)活動(dòng)開展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。特點(diǎn)整理好資料。客戶信息資料管理 目的為確?？蛻粜畔①Y料的安全，整齊的歸檔 適用范圍意林小鎮(zhèn)管理處物業(yè)助理 內(nèi)容 客戶的資料由物業(yè)助理統(tǒng)一保管。、簸箕、塑料袋、隨時(shí)清理犬只排泄物，未能清理者即刻交納清潔費(fèi)。 當(dāng)業(yè)主取回留存鑰匙時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)業(yè)主身份并請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙留存登記表》再次簽字確認(rèn)。，并將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，注明樓層、房號(hào)、設(shè)備名稱。(家政)有償服務(wù)，應(yīng)填寫《清潔服務(wù)委托單》報(bào)保潔部。應(yīng)向業(yè)主推薦就近的服務(wù)地點(diǎn)。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務(wù)的管理工作。九、業(yè)主申請(qǐng)：如業(yè)主需請(qǐng)保姆或家教，請(qǐng)業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。六、業(yè)主投訴登記表：業(yè)主投訴時(shí)需填寫此表，報(bào)物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)。退證應(yīng)一次性辦理，不可分批退證。 投訴的匯總：，存檔，并由客服部負(fù)責(zé)人匯總上報(bào)管理處經(jīng)理。為了不影響其他客戶，可將客戶請(qǐng)到辦公室，最好個(gè)別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客戶以安慰，如“對(duì)于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客戶的關(guān)心。： ：，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取意見?！盎卦L記錄表”上簽名確認(rèn)，并將表格交回管理處。：a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進(jìn)行； c)服務(wù)的回訪由助理進(jìn)行；d)部門對(duì)客戶的回訪由部門主管進(jìn)行。 職責(zé)：各部門負(fù)責(zé)與本部門工作相關(guān)的客戶回訪。：，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；；，按一次即可，如無(wú)人回應(yīng)，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，并道別，臨走時(shí)幫業(yè)主輕輕帶上房門；。 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。，維修人員應(yīng)采取臨時(shí)措施，向用戶解釋，同時(shí)記錄在《維修日?qǐng)?bào)表》中。，維修人員應(yīng)及時(shí)與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應(yīng)控制防護(hù)措施。： ：，管理處客服人員應(yīng)立禮貌地問清具體報(bào)修情況：樓室號(hào)、報(bào)修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時(shí)可上門進(jìn)行維修等情況；，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進(jìn)行維修；緊急情況下客戶服務(wù)部直接電話或?qū)χv機(jī)通知維修人員，維修人員在15分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)；，并進(jìn)行跟蹤回訪；，客戶服務(wù)部將對(duì)管理處維修部再次催辦或告知維修部負(fù)責(zé)人。 出納物業(yè)經(jīng)理的簽字辦理裝修押件的退領(lǐng)手續(xù)。，保安部配合工程部對(duì)違章搭建物品進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理。，監(jiān)督裝修企業(yè)按照批準(zhǔn)的裝修申請(qǐng)方案進(jìn)行裝修，對(duì)于違章裝修的情況及時(shí)制止，對(duì)亂拉亂接以及破壞公共設(shè)施設(shè)備的行為進(jìn)行制止和處理。，由工程部負(fù)責(zé)人和業(yè)主或使用人聯(lián)系，解釋拒絕批復(fù)的理由。保安部負(fù)責(zé)裝修的監(jiān)督檢查和配合工程部的管理工作?！睒I(yè)主講述時(shí)注意仔細(xì)聆聽，詢問業(yè)主的樓號(hào)及房號(hào)，重點(diǎn)需做記錄；簡(jiǎn)單回復(fù)業(yè)主，可以當(dāng)時(shí)解決的可立即答復(fù)業(yè)主；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示解決方法；事情圓滿解決后需電話回復(fù)業(yè)主，如實(shí)在無(wú)法解決的需向業(yè)主說(shuō)明原因并表示歉意。，有巡視記錄。: ； ；； ； ： ；； ； ；、座椅是否清潔；、健身設(shè)施是否清潔； 、有無(wú)漂浮物； 。遺留問題檔案每月與物業(yè)報(bào)表一起存檔。可以在完成了緊急的問題之后進(jìn)行處理?！保恍枰迦霕I(yè)主之間的談話時(shí)，要先打招呼：“對(duì)不起，打擾一下，??”；與業(yè)主交談?wù)堊之?dāng)先：“您先請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐”。二、行為規(guī)范時(shí)刻面帶微笑，見到業(yè)主主動(dòng)招呼；走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；與業(yè)主迎面相遇時(shí)應(yīng)先站立一旁請(qǐng)業(yè)主先行；為業(yè)主指路時(shí)應(yīng)五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；與業(yè)主一起進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)先按下