【正文】 ）、在上一班遺留的問題中有當(dāng)天無法解決的或在接洽中無法在短時(shí)間內(nèi)解決的問題需另外建立遺留問題檔案，輸入電腦中隨時(shí)備查，隨時(shí)關(guān)注問題的解決進(jìn)度，如果徹底解決后可在該條問題后標(biāo)注“OK”。遺留問題檔案每月與物業(yè)報(bào)表一起存檔。如有上月末解決的問題則需照抄至下月的檔案中。日常巡視操作規(guī)范：及時(shí)全面監(jiān)督各部門工作執(zhí)行情況。 職責(zé)：管理處客服部對各部門工作的監(jiān)督。: ； ；； ； ： ；； ； ；、座椅是否清潔；、健身設(shè)施是否清潔； 、有無漂浮物； 。：、花草； ； ； 。：； ； ；； 。：；、瓷磚等是否有破損； 。，有巡視記錄。：、審核； ； ； ； ； 。；，并做好跟蹤； 。接待客戶工作流程一、電話接待：電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話；接起電話后用語：“您好，誠信行物業(yè)，有什么可以幫您？”；業(yè)主講話時(shí)要仔細(xì)聆聽并不時(shí)地回應(yīng)，以示禮貌；問清業(yè)主的樓號及房號；邊聽邊記錄下重點(diǎn)；重復(fù)業(yè)主講述的重點(diǎn)、業(yè)主的樓號及房號并簡單告知解決方法；等業(yè)主掛上電話之后再掛斷電話；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請示解決方法；二、當(dāng)面接待：看見業(yè)主進(jìn)門立刻起身迎候；主動(dòng)招呼：“XX先生（小姐），您好?！睒I(yè)主講述時(shí)注意仔細(xì)聆聽，詢問業(yè)主的樓號及房號，重點(diǎn)需做記錄；簡單回復(fù)業(yè)主，可以當(dāng)時(shí)解決的可立即答復(fù)業(yè)主；根據(jù)業(yè)主要求事宜為業(yè)主從速辦理，并告之處理期限，超過物業(yè)助理職權(quán)范圍之外的需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)并請示解決方法；事情圓滿解決后需電話回復(fù)業(yè)主，如實(shí)在無法解決的需向業(yè)主說明原因并表示歉意。裝修管理流程為保護(hù)優(yōu)美環(huán)境及房屋安全，維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益 適用范圍公司管轄之各管理處 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修審批的接受登記工作。工程部負(fù)責(zé)裝修方案的審核工作，以及裝修管理工作。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修方案的審批工作。保安部負(fù)責(zé)裝修的監(jiān)督檢查和配合工程部的管理工作。保潔部負(fù)責(zé)裝修中衛(wèi)生的管理工作。 內(nèi)容，應(yīng)到物業(yè)管理處辦理施工相關(guān)手續(xù)，將施工單位、裝修內(nèi)容（包括裝修設(shè)計(jì)圖、施工方案）、施工期限等書面告知物業(yè)管理處并填寫《裝潢施工申請呈評核書》。，物業(yè)助理將接到的裝修申請等資料交給工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核工作。，由工程部負(fù)責(zé)人和業(yè)主或使用人聯(lián)系，解釋拒絕批復(fù)的理由。，由物業(yè)主任簽字確認(rèn)。、材料進(jìn)出許可證、施工人員出入證。、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。，監(jiān)督裝修企業(yè)按照批準(zhǔn)的裝修申請方案進(jìn)行裝修，對于違章裝修的情況及時(shí)制止，對亂拉亂接以及破壞公共設(shè)施設(shè)備的行為進(jìn)行制止和處理。檢查的內(nèi)容主要有：現(xiàn)場應(yīng)配備消防滅火設(shè)備（動(dòng)火作業(yè)前必須告知物業(yè)管理處）；現(xiàn)場施工人員是否辦理出入證件；有無安全隱患；有無違章裝修，對違反小區(qū)規(guī)定的行為進(jìn)行制止和處理。，對違反裝修管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止，對嚴(yán)重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關(guān)部門匯報(bào)，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請出小區(qū)。，保安部配合工程部對違章搭建物品進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理。，防止大宗易燃易爆和有毒物品進(jìn)入小區(qū)，對搬出小區(qū)的建材應(yīng)有業(yè)主的確認(rèn)。，對于裝修戶亂扔垃圾的情況及時(shí)反饋至保安部處理。，工程部負(fù)責(zé)最后對裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)。 出納物業(yè)經(jīng)理的簽字辦理裝修押件的退領(lǐng)手續(xù)。客戶報(bào)修工作流程: 為了維護(hù)業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的日常生活得到保障。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主的報(bào)修。 職責(zé)： 管理處客服部負(fù)責(zé)接受業(yè)主和任何員工的報(bào)修，并及時(shí)報(bào)修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪；，并進(jìn)行回訪。： ：，管理處客服人員應(yīng)立禮貌地問清具體報(bào)修情況：樓室號、報(bào)修部位、家中是否有人、是否留有備用鑰匙、是否可用備用鑰匙或何時(shí)可上門進(jìn)行維修等情況；，5分鐘內(nèi)開出維修單并通知維修人員拿單進(jìn)行維修；緊急情況下客戶服務(wù)部直接電話或?qū)χv機(jī)通知維修人員，維修人員在15分鐘之內(nèi)趕到維修現(xiàn)場；，并進(jìn)行跟蹤回訪；，客戶服務(wù)部將對管理處維修部再次催辦或告知維修部負(fù)責(zé)人。：、應(yīng)該報(bào)修的事項(xiàng)以及接到業(yè)主報(bào)修的信息后，應(yīng)及時(shí)的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務(wù)人員處理。：、材料及工具。，如遇搶修、復(fù)雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告，必要時(shí)報(bào)公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。，維修人員應(yīng)及時(shí)與承包商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，并采取相應(yīng)控制防護(hù)措施。、事故涉及已保險(xiǎn)項(xiàng)目，由管理處經(jīng)理按合同立即與保險(xiǎn)理賠人聯(lián)系,同時(shí)報(bào)工程部顧問協(xié)同處理。，客戶認(rèn)可才能進(jìn)行維修。結(jié)束后，請用戶在《工程維修單》上簽字驗(yàn)收（包括消耗材料、修理時(shí)間）；公共部位或住戶室外的其他設(shè)備非用戶報(bào)修，由報(bào)修人或客戶服務(wù)人員簽字認(rèn)可。，維修人員應(yīng)采取臨時(shí)措施，向用戶解釋，同時(shí)記錄在《維修日報(bào)表》中。 報(bào)修的回訪：，客戶服務(wù)部要在第一時(shí)間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復(fù)的，需再次預(yù)約進(jìn)行上門維修。，并填寫《回訪記錄表》?；卦L率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個(gè)管理處自行制定的回訪比率進(jìn)行回訪）。 目的：與業(yè)主保持良好的溝通。拜訪客戶工作流程 職責(zé)：本規(guī)定適用于管理處主管級以上人員對業(yè)主的隨時(shí)拜訪。 拜訪前確定需拜訪的業(yè)主名單、姓名、樓號及電話號碼。 拜訪方式：：、電話號碼及需拜訪事宜；：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機(jī)；。：，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪；；，按一次即可，如無人回應(yīng)，可再次按下門鈴，但最多不可超過三次；，可敲門：以食指和中指彎曲，輕扣房門三下；、親切招呼業(yè)主：“**先生/女士，您好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，并道別，臨走時(shí)幫業(yè)主輕輕帶上房門；。 拜訪中業(yè)主提出的問題逐一通知相關(guān)部門及時(shí)解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復(fù)業(yè)主?；卦L工作規(guī)程 目的和適用范圍規(guī)范物業(yè)部及其他各部門回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管工作的質(zhì)量和效果，增加與客戶的溝通，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。 職責(zé)：各部門負(fù)責(zé)與本部門工作相關(guān)的客戶回訪。 工作程序： 回訪計(jì)劃的制定、安排； 回訪時(shí)間的安排：a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b)客戶入住的回訪，應(yīng)在客戶入住后的一個(gè)月進(jìn)行； c)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周后進(jìn)行；d)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； e)急救病人的回訪，應(yīng)在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； f)組織的社區(qū)活動(dòng)的回訪，應(yīng)在組織活動(dòng)完畢后的一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； g)管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行； h)各部門回訪時(shí)間根據(jù)實(shí)際需要由部門經(jīng)理合理安排。：a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%； b)客戶入住后的回訪率要求達(dá)到100%；c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到60%以上； d)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到30%以上；e)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由各個(gè)管理處自行確定。h)各部門的客戶回訪率要達(dá)到100%。：a)重要投訴及客戶入住后的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管進(jìn)行； c)服務(wù)的回訪由助理進(jìn)行；d)部門對客戶的回訪由部門主管進(jìn)行。：a)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)；b)服務(wù)效果的評價(jià)； c)滿意程度的評價(jià)；d)缺點(diǎn)與不足評價(jià)；e)建議的征集。，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪。，回訪工作一般采用個(gè)別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場查看或電話的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)（電話回訪除外）?！盎卦L記錄表”上簽名確認(rèn)，并將表格交回管理處?！盎卦L記錄表”進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)責(zé)成責(zé)任人限期整改。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。投訴處理工作流程：通過運(yùn)用正確的程序受理業(yè)主對管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進(jìn)與提高各部門服務(wù)水平，向業(yè)主提供完善的服務(wù)。適用于客服部在服務(wù)業(yè)主過程中對所有投訴的接受及處理。：； ；，同時(shí)由客服部上報(bào)管理處經(jīng)理。： ：，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取意見?？梢酝ㄟ^提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時(shí)間；，管理處客戶服務(wù)人員大腦要保持冷清。因?yàn)樵谕对V時(shí)，客戶總是有理的。客戶服務(wù)人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請到辦公室，最好個(gè)別聽取客戶的投訴，私下交談容易使客戶平靜；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客戶的感受要表示理解，要用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“對于發(fā)生這樣的事，我很遺憾”、“謝謝您，告訴我這件事”、“我完全可以理解您現(xiàn)在的心情”等等；，管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)該用“這件事發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談過程中，注意用適當(dāng)?shù)姆Q謂來稱呼客戶； ，管理處客戶服務(wù)人員不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪于客戶；，管理處客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)記錄客戶投訴要點(diǎn)，并詳細(xì)填寫《投訴登記表》。 投訴的處理：，同時(shí)進(jìn)行分析，找出問題所在；，同時(shí)告訴業(yè)主解決問題的具體時(shí)間。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施；，立即采取行動(dòng)，解決問題，并隨時(shí)告訴業(yè)主解決問題的進(jìn)程，關(guān)注業(yè)主對進(jìn)程是否滿意；，管理處客服部及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實(shí)業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。 投訴的匯總：，存檔，并由客服部負(fù)責(zé)人匯總上報(bào)管理處經(jīng)理?？蛻舴?wù)相關(guān)表單的使用一、客戶情況一覽表：入伙時(shí)即根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業(yè)主的有關(guān)資料及裝修情況、聯(lián)系方式等，如有變動(dòng)需隨時(shí)更新，以確保資料的有效性。每月全部檢查、更新一次。二、施工證統(tǒng)計(jì)表: 用于統(tǒng)計(jì)小區(qū)業(yè)主裝修時(shí)辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負(fù)責(zé)人來退施工證時(shí)可查驗(yàn)該戶總共辦理施工證的數(shù)量。退證應(yīng)一次性辦理，不可分批退證。業(yè)主申請裝修開始辦施工證時(shí)即填寫此表三、巡視跟進(jìn)記錄表：物業(yè)助理每天進(jìn)行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項(xiàng)需填寫在下月的表單上。四、鑰匙借用登記表：入伙前開發(fā)商將所有的鑰匙移交給物業(yè)公司，入伙期間開發(fā)商工程部對房屋進(jìn)行掃尾維修或業(yè)主驗(yàn)收房屋后開發(fā)商有針對性的維修時(shí)借用鑰匙需填寫此表，便于鑰匙的管理。五、特別事件報(bào)告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時(shí)填寫此表，特別事件為：，如盜竊、搶劫等； ，搭建違章建筑注：特別事件報(bào)告需及時(shí)上報(bào)公司，報(bào)告管理處留存，每月存檔一次。六、業(yè)主投訴登記表：業(yè)主投訴時(shí)需填寫此表，報(bào)物業(yè)主任后積極聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，圓滿解決后回訪業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。七、房屋延時(shí)施工申請表：業(yè)主要求延長原定的裝修施工時(shí)間時(shí)請業(yè)主填寫，經(jīng)業(yè)主、維修主管、保安主管簽字后放入業(yè)主吊夾存檔。八、物業(yè)日報(bào)表：物業(yè)助理每天下班前填寫日報(bào)表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。九、業(yè)主申請：如業(yè)主需請保姆或家教，請業(yè)主填寫此表，并附上保姆或家教的身份證的復(fù)印件和一張照片。十、清潔服務(wù)委托單：業(yè)主要求保潔員為其做家政服務(wù)時(shí)將此表單交保潔主管填寫，確定具體費(fèi)用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費(fèi)用。十一、房屋情況統(tǒng)計(jì)表：每月物業(yè)助理需提供最新的房屋情況給管理處出納，主要是以色塊來表示小區(qū)房屋的各種狀況:業(yè)主自住、已入伙未裝修、正裝修戶和業(yè)主出租房，并提供每套房屋的面積及房屋的銷售、空置情況。有償服務(wù)工作流程為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。適用于管理區(qū)域內(nèi)所有有償服務(wù)的管理工作。 物業(yè)主任負(fù)責(zé)分清服務(wù)性質(zhì)。 分清服務(wù)性質(zhì) 在業(yè)主提出服務(wù)要求后，首先應(yīng)分清此服務(wù)是否屬于有償服務(wù)。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。，應(yīng)向業(yè)主推薦就近的服務(wù)地點(diǎn)。 有償服務(wù)的管理 業(yè)主提出并認(rèn)可有償服務(wù)后，物業(yè)助理應(yīng)立即做好詳細(xì)記錄，及時(shí)了解服務(wù)內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間。同時(shí)根據(jù)服務(wù)類別報(bào)相關(guān)服務(wù)部門。，應(yīng)填寫《工程維修單》報(bào)維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。(家政)有償服務(wù)，應(yīng)填寫《清潔服務(wù)委托單》報(bào)保潔部。待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄?！犊蛻舴?wù)記錄表》整理歸