【正文】 第一篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)與規(guī)程物業(yè)管理質(zhì)量體系文件一、目的規(guī)范客戶服務(wù)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。二、適用范圍適用我公司所管轄的物業(yè)項(xiàng)目。三、客戶服務(wù)部規(guī)程與職責(zé)（一）客服前臺(tái)接待職責(zé)：（1）受理商戶咨詢、求助、建議、投訴、報(bào)修等工作（注意核實(shí)商戶繳交物業(yè)費(fèi)的情況）；（2）辦理入駐手續(xù)、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用等相關(guān)手續(xù)；（3）配合其他部門做好停水停電通知等突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。（4）有償代辦服務(wù)；（5）協(xié)助收費(fèi)員開發(fā)票，并做好對(duì)賬工作。（二）客服前臺(tái)收費(fèi)職責(zé)：（1）將數(shù)據(jù)錄入電腦，自動(dòng)生成費(fèi)用，打印收費(fèi)通知單，核對(duì)后交客服專員派發(fā)；（2）收費(fèi)并登記收費(fèi)臺(tái)帳；（3）每月填報(bào)銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報(bào)資金審批表請(qǐng)款；（3）統(tǒng)計(jì)繳費(fèi)情況；（4）打印欠費(fèi)清單、催款通知書；（5）每?jī)蓚€(gè)月統(tǒng)計(jì)并制作水電費(fèi)平衡報(bào)表；（6）清點(diǎn)收費(fèi)情況，做好交接班工作。（三）客服專員崗位職責(zé)（1）協(xié)助商戶完成驗(yàn)收手續(xù)；（2）每日對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及其公共設(shè)施進(jìn)行日常巡查，并記錄在《物業(yè)客服每日巡查日志》中；緊急狀況，需立即致電前臺(tái)客服開單處理；（3）裝修單元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商鋪的日常巡查工作；（6）投訴報(bào)修的協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查；（7）每月配合維修工抄錄水電表；（8）及時(shí)催繳管理費(fèi)、水電費(fèi)；（9）定期上門走訪、回訪；（10）及時(shí)簽發(fā)每月付款通知單及欠費(fèi)催繳單；（11）每月更新商戶信息。（四）客服主管崗位職責(zé)（1）履行客服主管日常工作職責(zé)；（2）日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)；（3）組織班前會(huì)，做好崗前培訓(xùn)和檢查，崗后總結(jié)和匯報(bào)工作；（4）跟進(jìn)、處理前臺(tái)客服專員無法處理的各類投訴和報(bào)修；（5）監(jiān)督收費(fèi)員及客服助理交接班工作；（6）規(guī)范前臺(tái)服務(wù)模式，對(duì)客服專員技能的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和示范。（7）掌握轄區(qū)水、電分布情況和水電費(fèi)收支的情況，發(fā)現(xiàn)不合理地方，及時(shí)提出整改措施，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)，及時(shí)安排物業(yè)助理進(jìn)行催繳。四、客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)（一）收樓流程及承接查驗(yàn)（1）商戶攜帶相關(guān)資料和證件到客服前臺(tái)辦理入駐手續(xù)；（2）核實(shí)商戶證件、入駐資料；（3）商戶繳納相關(guān)費(fèi)用；（4）辦理相關(guān)的交接手續(xù)，商戶在《商戶信息表》、《設(shè)施設(shè)備移交確認(rèn)單》、《商戶安全責(zé)任書》、《鑰匙移交確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)；（5）為業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料和物品；（6）由客服專員及工程維修人員陪同商戶前往驗(yàn)收移交房屋。如存在工程遺留問題，應(yīng)填寫在《商戶房屋移交確認(rèn)單》上。需進(jìn)行鑰匙托管的，應(yīng)填寫《鑰匙托管承諾書》。（二）裝修流程（1）商戶到客服中心前臺(tái)填報(bào)《商戶裝修申請(qǐng)表》，提供相關(guān)申請(qǐng)資料及繳納費(fèi)用；（2）裝修申請(qǐng)?jiān)谌齻€(gè)工作日內(nèi)審批完畢，在繳納相關(guān)費(fèi)用或押金后，由客服前臺(tái)發(fā)放《裝修施工許可證》；（3）裝修結(jié)束時(shí)，商戶到前臺(tái)提出驗(yàn)收申請(qǐng)；（4）初驗(yàn)一段時(shí)間后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，驗(yàn)收合格的給予辦理退押金手續(xù)； 裝修辦理資料：（1）商戶及裝修負(fù)責(zé)人的身份證原件及復(fù)印件；（2）施工單位的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》及《資質(zhì)證書》的復(fù)印件（加蓋公章）；（3）裝修平面設(shè)計(jì)圖及文字說明；（4）裝修水電布置圖及文字說明；（5）結(jié)構(gòu)改動(dòng)施工圖。（三）裝修巡查（1）是否有《裝修許可證》；（2）裝修工人是否有《施工人員臨時(shí)出入證》；（3）實(shí)際裝修內(nèi)容是否與審批的裝修內(nèi)容相符；（4）是否有防火措施，配備滅火器；（5）是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；（6）裝修垃圾是否及時(shí)進(jìn)行清理。（四）公共區(qū)域巡查（1）樓棟外墻有無影響轄區(qū)形象及樓棟外立面的違章搭建、雨棚、戶外防盜網(wǎng)或室外招牌、廣告牌等；（2）轄區(qū)公告欄內(nèi)張貼的文件是否整齊有序、有無失效文件；（3）公共區(qū)域及消防通道有無占道擺放自行車、雜物或清潔工具；（4）樓棟內(nèi)的墻面和天花板有無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)或亂寫亂畫現(xiàn)象；（5）公共門窗有無破損，拉手、門鎖等是否完好，有無污跡或灰塵；（6）水電管井房門是否常閉上鎖，有無破損；（7）樓層內(nèi)的標(biāo)識(shí)是否完好、清晰、干凈整潔；（8）樓棟垃圾是否及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶是否定期清洗，有無明顯污漬、積垢；（9）樓棟內(nèi)公共區(qū)域的燈具、開關(guān)、防火門、應(yīng)急燈、疏散指示燈等公共設(shè)施是否完好；（10）樓棟內(nèi)的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設(shè)施是否完好；（11）樓棟天面有無垃圾、雜物、積水，下水口有無堵塞、青苔，有無晾曬衣物；（12）電梯面板、按鈕、轎廂扶手等電梯設(shè)施是否完好，轎箱內(nèi)有無垃圾、污跡或灰塵。（13）大門上是否有灰塵。（五）空置房巡查（1）電表是否運(yùn)行；（2）管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（3）門窗是否關(guān)閉；（4）室內(nèi)所有水閥開關(guān)是否關(guān)閉；（5）電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（6）室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。（六）商鋪巡查（1）商鋪的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否符合公司規(guī)定；（2）招牌和燈箱有無按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作安裝；（3）鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；（4）門前是否有落實(shí)“三包”（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）。（七）催費(fèi)（1）每月1號(hào)打印繳費(fèi)清單，20號(hào)打印催費(fèi)清單，每月兩次派發(fā)到商戶手中（2）每月三次電話催繳，二次上門提示，并填寫催費(fèi)記錄（3）每月按片區(qū)催收，按當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，低于標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)扣***元，超過標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)***元。（4）物業(yè)管理其他部門可相互配合，共同催繳費(fèi)用。五、物業(yè)工程問題整改流程（1）客服中心接到商戶電話報(bào)修，立即填寫《維修派工單》，同時(shí)通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單10分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，由物業(yè)維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)牽頭查找分析質(zhì)量問題原因，明確責(zé)任施工單位和維修方案，協(xié)調(diào)責(zé)任施工單位進(jìn)場(chǎng)維修。（2）如商戶現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修，客服專員現(xiàn)場(chǎng)填寫《維修派工單》，商戶簽字確認(rèn)工程問題，客服專員將《維修派工單單》返回客服中心前臺(tái)，前臺(tái)根據(jù)情況登記《維修派工單臺(tái)帳》，通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單跟進(jìn)。（3）客服專員根據(jù)每日客服主管派發(fā)的《維修派工單》，每日對(duì)商戶室內(nèi)工程問題進(jìn)行監(jiān)督、檢查。并及時(shí)與物業(yè)維修領(lǐng)班溝通，保證維保修進(jìn)度順暢及商戶的信息反 饋。在客服專員日常巡查期間，注意維保修單位的工程質(zhì)量、工期、操作規(guī)范、及鑰匙的借還情況，遇到異常情況及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。嚴(yán)禁接受商戶答謝或禮品，違者失職問責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者勸退。（4）工程整改完畢，根據(jù)物業(yè)維修領(lǐng)班的返單進(jìn)行驗(yàn)收檢查，代商戶把好第一關(guān)，并根據(jù)情況對(duì)商戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪，商戶在《維修派工單》上簽字確認(rèn)工程完畢。（5）《維修派工單》返回前臺(tái)存檔。第二篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書山東省誠(chéng)信行物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（二零一三年十月）第一章 崗位職責(zé)管理處職責(zé)，確保本管理處從業(yè)的合法性。，各部門、管理處的良好溝通。，入職、合同簽定工作。，在崗之培訓(xùn)工作中提高員工的。整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才。，保持良好溝通。，嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全。管理處經(jīng)理職責(zé)，確保本管理處從業(yè)的合法性； ，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；，提高員工的整體素質(zhì)為公司輸送優(yōu)秀人才； ； ；，入職、合同簽定工作； ； ； ，并掌握小區(qū)各種配套設(shè)施完善情況； ； ；，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行制止并給予相應(yīng)的處理；，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；； ； 。管理處文秘崗位職責(zé) 、裝訂、歸檔工作 ，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 ，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全客戶服務(wù)中心職責(zé)客戶服務(wù)部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務(wù)，其具體職責(zé)范圍：牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。設(shè)置各類服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)助制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)了解業(yè)主/客戶的需求，并能及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。定期檢查管理處各部門的工作進(jìn)展，計(jì)劃落實(shí)、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進(jìn)意見，負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)解決。建立健全住戶檔案，實(shí)行電腦化管理負(fù)責(zé)管理處的考勤工作。完成管理處經(jīng)理交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其它工作任務(wù)。負(fù)責(zé)管理處的制服發(fā)放和管理工作。1負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。1負(fù)責(zé)管理處物業(yè)軟件使用與管理。1負(fù)責(zé)客戶/業(yè)主資料的保密工作。1配合管理處出納做好物業(yè)費(fèi)收取工作。物業(yè)助理崗位職責(zé)熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項(xiàng)目，迅速作出安排；及時(shí)檢查落實(shí)情況，以免遺漏，造成工作被動(dòng)；根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；熟悉各類費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，準(zhǔn)確無誤的做好收繳工作，及時(shí)追討欠繳費(fèi)用；負(fù)責(zé)各類會(huì)議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時(shí)處理有關(guān)事務(wù)或向上一級(jí)報(bào)告，并做好處理記錄；當(dāng)班時(shí)要巡視小區(qū)，要對(duì)小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行督促檢查，并作好記錄，及時(shí)進(jìn)行整改；；負(fù)責(zé)管理處考勤的制作；負(fù)責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)管理處勞保用品的購買發(fā)放；1負(fù)責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；1無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交給的工作任務(wù)；1保守公司秘密，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡(jiǎn)潔大方；頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；佩戴飾物美觀大方、不引人注目；保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長(zhǎng)度適當(dāng)，不可涂有顏色的指甲油；上班時(shí)間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。二、行為規(guī)范時(shí)刻面帶微笑，見到業(yè)主主動(dòng)招呼；走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；與業(yè)主迎面相遇時(shí)應(yīng)先站立一旁請(qǐng)業(yè)主先行；為業(yè)主指路時(shí)應(yīng)五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；與業(yè)主一起進(jìn)入電梯時(shí)應(yīng)先按下電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)電梯，進(jìn)出后站在離控制板最近的地方，出電梯時(shí)應(yīng)等業(yè)主出去后再出電梯；巡視過程中看見年紀(jì)大的業(yè)主應(yīng)主動(dòng)上前幫業(yè)主拿東西并送至見門前；坐著工作時(shí)業(yè)主進(jìn)門應(yīng)起立迎候；走路或與人交談時(shí)，不可把手放在服裝口袋里。三、電話用語規(guī)范電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接起電話；接起電話先報(bào)所在誠(chéng)信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應(yīng)出現(xiàn)“喂”字；電話用語應(yīng)文明、禮貌、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、彬彬有禮，說話應(yīng)以“尊重對(duì)方”為準(zhǔn)則，語調(diào)應(yīng)平和、謙遜，以給對(duì)方留下美好的印象；接電話時(shí)對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明、扼要地記錄下來，記錄內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、須解決的問題等等；電話完畢后，應(yīng)該讓對(duì)方自己結(jié)束對(duì)話，如確需自己來結(jié)束（如手邊有急需處理的事宜）應(yīng)加以解釋、致歉。等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。四、招呼用語：見到業(yè)主主動(dòng)招呼時(shí)應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好?！?；需要插入業(yè)主之間的談話時(shí)，要先打招呼：“對(duì)不起，打擾一下，??”；與業(yè)主交談?wù)堊之?dāng)先：“您先請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐”。第三章 操作規(guī)范交接班工作流程一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；緊急性：是已經(jīng)直接威脅到業(yè)主的正常起居生活，是業(yè)主/公司要求必須馬上解決的，或者已經(jīng)影響到了小區(qū)的聲譽(yù)和形象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施。一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題?？梢栽谕瓿闪司o急的問題之后進(jìn)行處理。一時(shí)無法處理的：是可能在今后會(huì)對(duì)或業(yè)主產(chǎn)生一定的影響，要經(jīng)過相當(dāng)一段長(zhǎng)的時(shí)間才會(huì)暴露出來的問題?？梢栽诶龝?huì)上提出來和領(lǐng)導(dǎo)商討具體的解決方案。三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，并按照經(jīng)理的指示完成該項(xiàng)事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當(dāng)天無法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；六）、當(dāng)天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時(shí)記錄在交接班記錄本上；七）、當(dāng)班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)之事宜都需記錄在交接班記錄本上；八