【正文】 第一篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)與規(guī)程物業(yè)管理質(zhì)量體系文件一、目的規(guī)范客戶服務(wù)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，增強商戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度。二、適用范圍適用我公司所管轄的物業(yè)項目。三、客戶服務(wù)部規(guī)程與職責(zé)（一）客服前臺接待職責(zé)：（1）受理商戶咨詢、求助、建議、投訴、報修等工作（注意核實商戶繳交物業(yè)費的情況）；（2）辦理入駐手續(xù)、二次裝修、出入證、物品放行、鑰匙借用等相關(guān)手續(xù)；（3）配合其他部門做好停水停電通知等突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。（4）有償代辦服務(wù)；（5）協(xié)助收費員開發(fā)票，并做好對賬工作。（二）客服前臺收費職責(zé)：（1）將數(shù)據(jù)錄入電腦，自動生成費用，打印收費通知單，核對后交客服專員派發(fā)；（2）收費并登記收費臺帳；（3）每月填報銀行劃扣清單（信息盤）交銀行，劃扣成功返回后編制銀行劃賬分解表，并填報資金審批表請款；（3）統(tǒng)計繳費情況；（4）打印欠費清單、催款通知書；（5）每兩個月統(tǒng)計并制作水電費平衡報表；（6）清點收費情況，做好交接班工作。（三）客服專員崗位職責(zé)（1）協(xié)助商戶完成驗收手續(xù)；（2）每日對轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇、公共區(qū)域及其公共設(shè)施進行日常巡查，并記錄在《物業(yè)客服每日巡查日志》中；緊急狀況，需立即致電前臺客服開單處理；（3）裝修單元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商鋪的日常巡查工作；（6）投訴報修的協(xié)調(diào)、跟進、處理和檢查；（7）每月配合維修工抄錄水電表；（8）及時催繳管理費、水電費；（9）定期上門走訪、回訪；（10）及時簽發(fā)每月付款通知單及欠費催繳單；（11）每月更新商戶信息。（四）客服主管崗位職責(zé)（1）履行客服主管日常工作職責(zé)；（2）日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)；（3）組織班前會，做好崗前培訓(xùn)和檢查，崗后總結(jié)和匯報工作；（4）跟進、處理前臺客服專員無法處理的各類投訴和報修；（5）監(jiān)督收費員及客服助理交接班工作；（6）規(guī)范前臺服務(wù)模式，對客服專員技能的現(xiàn)場培訓(xùn)和示范。（7）掌握轄區(qū)水、電分布情況和水電費收支的情況，發(fā)現(xiàn)不合理地方，及時提出整改措施，發(fā)現(xiàn)欠費，及時安排物業(yè)助理進行催繳。四、客戶服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)（一）收樓流程及承接查驗（1）商戶攜帶相關(guān)資料和證件到客服前臺辦理入駐手續(xù)；（2）核實商戶證件、入駐資料；（3）商戶繳納相關(guān)費用；（4）辦理相關(guān)的交接手續(xù)，商戶在《商戶信息表》、《設(shè)施設(shè)備移交確認單》、《商戶安全責(zé)任書》、《鑰匙移交確認單》上簽字確認；（5）為業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料和物品；（6）由客服專員及工程維修人員陪同商戶前往驗收移交房屋。如存在工程遺留問題，應(yīng)填寫在《商戶房屋移交確認單》上。需進行鑰匙托管的，應(yīng)填寫《鑰匙托管承諾書》。（二）裝修流程（1）商戶到客服中心前臺填報《商戶裝修申請表》，提供相關(guān)申請資料及繳納費用；（2）裝修申請在三個工作日內(nèi)審批完畢，在繳納相關(guān)費用或押金后，由客服前臺發(fā)放《裝修施工許可證》；（3）裝修結(jié)束時，商戶到前臺提出驗收申請；（4）初驗一段時間后進行復(fù)驗，驗收合格的給予辦理退押金手續(xù)； 裝修辦理資料：（1）商戶及裝修負責(zé)人的身份證原件及復(fù)印件；（2）施工單位的《營業(yè)執(zhí)照》及《資質(zhì)證書》的復(fù)印件（加蓋公章）；（3）裝修平面設(shè)計圖及文字說明；（4）裝修水電布置圖及文字說明；（5）結(jié)構(gòu)改動施工圖。（三）裝修巡查（1）是否有《裝修許可證》；（2）裝修工人是否有《施工人員臨時出入證》；（3）實際裝修內(nèi)容是否與審批的裝修內(nèi)容相符；（4）是否有防火措施，配備滅火器；（5）是否有損壞公共設(shè)施設(shè)備和消防設(shè)施；（6）裝修垃圾是否及時進行清理。（四）公共區(qū)域巡查（1）樓棟外墻有無影響轄區(qū)形象及樓棟外立面的違章搭建、雨棚、戶外防盜網(wǎng)或室外招牌、廣告牌等；（2）轄區(qū)公告欄內(nèi)張貼的文件是否整齊有序、有無失效文件；（3）公共區(qū)域及消防通道有無占道擺放自行車、雜物或清潔工具；（4）樓棟內(nèi)的墻面和天花板有無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)或亂寫亂畫現(xiàn)象；（5）公共門窗有無破損，拉手、門鎖等是否完好，有無污跡或灰塵；（6）水電管井房門是否常閉上鎖，有無破損；（7）樓層內(nèi)的標識是否完好、清晰、干凈整潔；（8）樓棟垃圾是否及時清運，垃圾桶是否定期清洗，有無明顯污漬、積垢；（9）樓棟內(nèi)公共區(qū)域的燈具、開關(guān)、防火門、應(yīng)急燈、疏散指示燈等公共設(shè)施是否完好；（10）樓棟內(nèi)的煙感、消防警鈴、消防栓等消防設(shè)施是否完好；（11）樓棟天面有無垃圾、雜物、積水，下水口有無堵塞、青苔，有無晾曬衣物；（12）電梯面板、按鈕、轎廂扶手等電梯設(shè)施是否完好，轎箱內(nèi)有無垃圾、污跡或灰塵。（13）大門上是否有灰塵。（五）空置房巡查（1）電表是否運行；（2）管道井內(nèi)水表是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（3）門窗是否關(guān)閉；（4）室內(nèi)所有水閥開關(guān)是否關(guān)閉；（5）電箱總開關(guān)及電源開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；（6）室內(nèi)衛(wèi)生是否達標。（六）商鋪巡查（1）商鋪的經(jīng)營項目是否符合公司規(guī)定；（2）招牌和燈箱有無按公司規(guī)定的標準制作安裝；（3）鋪面卷閘門以外的地方是否有擺放物品；（4）門前是否有落實“三包”（包衛(wèi)生、包綠化、包秩序）。（七）催費（1）每月1號打印繳費清單，20號打印催費清單，每月兩次派發(fā)到商戶手中（2）每月三次電話催繳，二次上門提示，并填寫催費記錄（3）每月按片區(qū)催收，按當月考核標準執(zhí)行，低于標準每個點扣***元，超過標準每個點獎勵***元。（4）物業(yè)管理其他部門可相互配合，共同催繳費用。五、物業(yè)工程問題整改流程（1）客服中心接到商戶電話報修，立即填寫《維修派工單》，同時通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單10分鐘內(nèi)到達報修現(xiàn)場，由物業(yè)維修領(lǐng)班負責(zé)牽頭查找分析質(zhì)量問題原因，明確責(zé)任施工單位和維修方案，協(xié)調(diào)責(zé)任施工單位進場維修。（2）如商戶現(xiàn)場報修，客服專員現(xiàn)場填寫《維修派工單》，商戶簽字確認工程問題，客服專員將《維修派工單單》返回客服中心前臺，前臺根據(jù)情況登記《維修派工單臺帳》，通知物業(yè)維修領(lǐng)班接單跟進。（3）客服專員根據(jù)每日客服主管派發(fā)的《維修派工單》，每日對商戶室內(nèi)工程問題進行監(jiān)督、檢查。并及時與物業(yè)維修領(lǐng)班溝通，保證維保修進度順暢及商戶的信息反 饋。在客服專員日常巡查期間，注意維保修單位的工程質(zhì)量、工期、操作規(guī)范、及鑰匙的借還情況，遇到異常情況及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。嚴禁接受商戶答謝或禮品，違者失職問責(zé)，情節(jié)嚴重者勸退。（4）工程整改完畢，根據(jù)物業(yè)維修領(lǐng)班的返單進行驗收檢查，代商戶把好第一關(guān)，并根據(jù)情況對商戶進行現(xiàn)場回訪，商戶在《維修派工單》上簽字確認工程完畢。（5）《維修派工單》返回前臺存檔。第二篇：客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書山東省誠信行物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（二零一三年十月）第一章 崗位職責(zé)管理處職責(zé)，確保本管理處從業(yè)的合法性。，各部門、管理處的良好溝通。，入職、合同簽定工作。，在崗之培訓(xùn)工作中提高員工的。整體素質(zhì)，為公司輸送優(yōu)秀人才。，保持良好溝通。，嚴格執(zhí)行公司的保密制度，確保公司的資料/ 文件的安全。管理處經(jīng)理職責(zé)，確保本管理處從業(yè)的合法性； ，各部門、管理處的良好溝通，以便本管理處的工作正常有序的開展；，提高員工的整體素質(zhì)為公司輸送優(yōu)秀人才； ； ；，入職、合同簽定工作； ； ； ，并掌握小區(qū)各種配套設(shè)施完善情況； ； ；，對違反有關(guān)規(guī)定的行為進行制止并給予相應(yīng)的處理；，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；； ； 。管理處文秘崗位職責(zé) 、裝訂、歸檔工作 ，代表管理處經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門工作 ，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全客戶服務(wù)中心職責(zé)客戶服務(wù)部主要是根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，為業(yè)主/客戶提供全方位的服務(wù)，其具體職責(zé)范圍：牢固樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想，凡是住戶需要的，都要盡量予以滿足。建立健全本部門的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，重視員工培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。設(shè)置各類服務(wù)項目，協(xié)助制定收費標準。及時了解業(yè)主/客戶的需求，并能及時提供相應(yīng)的服務(wù)。定期檢查管理處各部門的工作進展，計劃落實、工作質(zhì)量，提出質(zhì)量改進意見，負責(zé)糾正措施的驗證。受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并責(zé)成有關(guān)部門及時解決。建立健全住戶檔案，實行電腦化管理負責(zé)管理處的考勤工作。完成管理處經(jīng)理交辦的與小區(qū)管理有關(guān)的其它工作任務(wù)。負責(zé)管理處的制服發(fā)放和管理工作。1負責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的宣傳工作。1負責(zé)管理處物業(yè)軟件使用與管理。1負責(zé)客戶/業(yè)主資料的保密工作。1配合管理處出納做好物業(yè)費收取工作。物業(yè)助理崗位職責(zé)熱情接待業(yè)主、文明用語、登記好業(yè)主的要求和保修項目，迅速作出安排；及時檢查落實情況，以免遺漏，造成工作被動；根據(jù)業(yè)主的要求聯(lián)系、安排，盡量為業(yè)主提供方便服務(wù)；熟悉各類費用的收費標準和計算方法，準確無誤的做好收繳工作，及時追討欠繳費用；負責(zé)各類會議證件的收發(fā)登記工作，分發(fā)各類通知、布置好信息欄；接待業(yè)主和一般人員的來訪，及時處理有關(guān)事務(wù)或向上一級報告，并做好處理記錄；當班時要巡視小區(qū)，要對小區(qū)的安全、衛(wèi)生、綠化等進行督促檢查，并作好記錄，及時進行整改；；負責(zé)管理處考勤的制作；負責(zé)管理處制服的管理與統(tǒng)計；負責(zé)管理處勞保用品的購買發(fā)放；1負責(zé)更衣箱的管理、監(jiān)督、檢查；1無異議地完成主管領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的工作任務(wù)；1保守公司秘密，嚴格執(zhí)行公司保密制度，確保公司資料/文件的安全；第二章 物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范一、儀容儀表保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生，每天應(yīng)洗澡，避免異味；有工作服的員工應(yīng)于上班前十五分鐘更換好工作服，檢查工作服是否整潔，名牌是否戴好；不穿奇裝異服，著裝應(yīng)簡潔大方；頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)型自然美觀，不得理奇形怪狀的發(fā)型及染非常搶眼的顏色；男員工應(yīng)每天修面，女員工應(yīng)化淡雅輕妝；佩戴飾物美觀大方、不引人注目；保持雙手和指甲清潔，指甲經(jīng)常修剪，長度適當，不可涂有顏色的指甲油；上班時間不吃有異味的事務(wù)，保持口腔清潔。二、行為規(guī)范時刻面帶微笑，見到業(yè)主主動招呼；走路抬頭挺胸，不得隨意跑跳；與業(yè)主迎面相遇時應(yīng)先站立一旁請業(yè)主先行；為業(yè)主指路時應(yīng)五指并攏，手臂自然彎曲，與身體呈45度角；與業(yè)主一起進入電梯時應(yīng)先按下電梯按鈕，請業(yè)主先進電梯，進出后站在離控制板最近的地方，出電梯時應(yīng)等業(yè)主出去后再出電梯；巡視過程中看見年紀大的業(yè)主應(yīng)主動上前幫業(yè)主拿東西并送至見門前；坐著工作時業(yè)主進門應(yīng)起立迎候；走路或與人交談時，不可把手放在服裝口袋里。三、電話用語規(guī)范電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接起電話；接起電話先報所在誠信行物業(yè)：“您好,??”,通電話中不應(yīng)出現(xiàn)“喂”字；電話用語應(yīng)文明、禮貌、態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、彬彬有禮，說話應(yīng)以“尊重對方”為準則，語調(diào)應(yīng)平和、謙遜，以給對方留下美好的印象；接電話時對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明、扼要地記錄下來，記錄內(nèi)容包括：時間、地點、聯(lián)系事宜、須解決的問題等等；電話完畢后，應(yīng)該讓對方自己結(jié)束對話，如確需自己來結(jié)束（如手邊有急需處理的事宜）應(yīng)加以解釋、致歉。等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。四、招呼用語：見到業(yè)主主動招呼時應(yīng)親切稱呼業(yè)主的姓：“XX先生（小姐），您好?！?；需要插入業(yè)主之間的談話時，要先打招呼：“對不起，打擾一下，??”；與業(yè)主交談?wù)堊之斚龋骸澳日垺?，“您請坐”。第三?操作規(guī)范交接班工作流程一）、每天上班后首先需閱讀交接班記錄本；二）、逐條閱讀記錄，將上一班交辦的事宜按照輕重緩急分類；緊急性：是已經(jīng)直接威脅到業(yè)主的正常起居生活，是業(yè)主/公司要求必須馬上解決的，或者已經(jīng)影響到了小區(qū)的聲譽和形象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取措施。一般性：不是很露眼、突出在外表面的問題?？梢栽谕瓿闪司o急的問題之后進行處理。一時無法處理的：是可能在今后會對或業(yè)主產(chǎn)生一定的影響，要經(jīng)過相當一段長的時間才會暴露出來的問題。可以在例會上提出來和領(lǐng)導(dǎo)商討具體的解決方案。三）、先解決應(yīng)急辦的事宜，完成后用紅筆在該條記錄后注明“OK”，表示該事件已解決；四）、在物業(yè)助理權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的事宜需向物業(yè)經(jīng)理匯報，并按照經(jīng)理的指示完成該項事宜，并用紅筆在該條記錄后注明“OK”； 五）、由于特定原因而當天無法解決的事宜應(yīng)用紅筆在該條記錄后注明原因；六）、當天工作期間無法完成需交至下一班的事宜應(yīng)隨時記錄在交接班記錄本上；七）、當班期間發(fā)生的特別、重大事件及需向物業(yè)經(jīng)理匯報之事宜都需記錄在交接班記錄本上；八