【正文】 無法使用，則押金不予退還；若雨傘完好，則收回押金卡，退回押金。領(lǐng)導不同意接聽、管理員：應(yīng)向業(yè)戶婉轉(zhuǎn)的說：“對不起，領(lǐng)導正在開會或領(lǐng)導這會不在，詢問對方是否留言，對方掛機后，管理員方可掛機； 業(yè)戶咨詢1)起身問好，“您好，先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”，當業(yè)戶提出要求后，根據(jù)業(yè)戶要求將業(yè)戶引至相關(guān)部門或回答相關(guān)問題；2)對于業(yè)戶提出的問題和意見，要詳細記錄，并及時匯報上級領(lǐng)導，進行處理。”)業(yè)戶報修：拿起電話應(yīng)說：“您好！管理處”，并認真記錄報修內(nèi)容（具體參照報修受理規(guī)程），重要報修項目需重復確認，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；)業(yè)戶咨詢：拿起電話應(yīng)說：“您好，管理處”，認真聽取業(yè)戶咨詢的事宜，對問題不清楚，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)負責人，業(yè)戶掛機后，管理員方可掛機；)業(yè)戶投訴：拿起電話應(yīng)說：“您好，管理處”，管理員耐心傾聽業(yè)戶投訴，安撫業(yè)戶情緒，不打斷、不反駁，并認真記錄，重點事項需重復確認，向業(yè)戶表示理解。業(yè)戶離開管理處時，應(yīng)說：“請您慢走”。業(yè)戶離開管理處時，管理員應(yīng)送業(yè)戶出門，向業(yè)戶說明：“若有不明，請與XXX電話聯(lián)系，請業(yè)戶慢走；)業(yè)戶辦理加時空調(diào)時：管理員應(yīng)雙手送上《業(yè)戶空調(diào)加時申請單》指引業(yè)戶認真填寫，并向業(yè)戶解說：“業(yè)戶空調(diào)加時申請單中相應(yīng)的內(nèi)容”，之后，管理員簽字確認，送至業(yè)戶離開管理處，請業(yè)戶慢走，若有疑問請與管理處24小時值班電話82945789聯(lián)系；)業(yè)戶投訴時：管理員應(yīng)安撫業(yè)戶情緒，請業(yè)戶坐下并倒水，耐心傾聽，不打斷、不反駁，做好記錄，重點事項需重復確認。 : 1)起身相迎，“您好！先生/小姐，請問有什么可以幫您？”)業(yè)戶進入管理處交費時：管理員起身相迎，主動走在業(yè)戶前方，以右手向外側(cè)，手掌并攏斜側(cè)45度的標準手勢為業(yè)戶指引方向，請業(yè)戶第一間管理處收費室交費 并倒水，業(yè)戶離開管理處，管理員應(yīng)說：“請您慢走”。如屬發(fā)展商遺留問題的，應(yīng)上報管理處主任處理?！妒諛菚?、《收樓驗收表》、《業(yè)戶基本情況表》、《治安消防責任書》、《收費通知單》、《租戶協(xié)議書》《銀行繳費托收協(xié)議書》、《管理公約》、《業(yè)戶手冊》、《裝修指南》等。第三篇：金地客戶服務(wù)作業(yè)指導書通過對業(yè)戶入伙時各項工作進行明確分工，向業(yè)戶提供快捷、舒適、安全的入伙辦理服務(wù)，以確保業(yè)戶滿意。提出防范整改措施。 施工現(xiàn)場事故處置方案，如有人員傷害，及時搶救并送治療。 內(nèi)盜、銀行存提款被劫處置方案 ，應(yīng)采?。?A、報告管理處及公司領(lǐng)導； B、保護好現(xiàn)場；C、對有關(guān)人員采取必要控制； D、根據(jù)公司領(lǐng)導決定是否報案； E、暫時進行保密。，確?，F(xiàn)場秩序。 如準備自殺還未造成身體傷害時，應(yīng)采??；A、穩(wěn)定自殺者情緒，盡量說服其取消自殺念頭，并采取相應(yīng)防護措施；B、發(fā)現(xiàn)后立即撥打“110”報案； C、報告管理處；D、疏散圍觀群眾，維持正常的生活秩序； E、待公安人員趕到后，協(xié)助其工作； F、協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因； G、作好書面記錄，上報公司。如夜間須增加值班人員。，提醒相關(guān)人員關(guān)閉門窗及取回外置物品。，待電梯停穩(wěn)后，打開電梯門。，立即通知工程部和電梯保養(yǎng)單位。，立即將被傷害者送往治療。應(yīng)采?。篈、打開門窗，保持空氣流通； B、切斷煤氣、電源，注意火源；C、通知管理處；D、立即將中毒者送往醫(yī)院治療； E、查明中毒原因；F、作好書面記錄，上報公司。，協(xié)同有關(guān)部門加強對特殊人員的保護控制。：A、對特殊人員進出時間進行登記； B、對進出人員嚴格控制，經(jīng)認可方可進入； C、如有需要可24小時看護。：，要求保安大致了解其工作環(huán)境，進出時間規(guī)律，外貌特征。，安撫人心。積極協(xié)助消防隊員滅火。，保護好電梯（將電梯停至頂層）。（非消防設(shè)施用電）、煤氣。，利用就近消防器材展開自救。 突發(fā)事件細分及處置方案 ，應(yīng)采?。篈、通知部門領(lǐng)導；B、撥打“110”報警（如聯(lián)安防網(wǎng)可呼叫安防中心支援）； C、通知有關(guān)人員支援，控制各出入口，隔離作案現(xiàn)場，疏散圍觀人群，確保正常生活秩序；D、如有人員傷害，及時將被傷害者送往治療； E、設(shè)法穩(wěn)定作案者；F、公安人員到達后，協(xié)助公安人員處置； G、作好書面記錄，拍攝現(xiàn)場照片，上報公司。，應(yīng)根據(jù)實際情況，靈活決斷處置。，安撫人心。，協(xié)調(diào)處理處置。第一時間送往治療。，控制事態(tài)發(fā)展。 適用范圍 管理處所有在職人員 內(nèi)容 突發(fā)事件的分類： 按對象分（業(yè)主、公司和客戶的財產(chǎn)）（員工、業(yè)主和客戶）對這類事件的處置除加強現(xiàn)場處理之外，更需在平時作好預(yù)防措施。治安安全事故由保安主管負責向物業(yè)經(jīng)理匯報的同時，向營運負責人匯報。，必須寫清時間、地點、事件的經(jīng)過，及處理結(jié)果，不得遺漏，不得夸大或隱瞞不報，要實事求是的反映當時的具體情況。，必須將此類事件由物業(yè)經(jīng)理書面報告匯報至公司。有必要時須親自到現(xiàn)場指揮，確保管轄區(qū)業(yè)主（租戶）的生命財產(chǎn)安全，盡可能將損失減小到最低程度。如工程事故根據(jù)情況還必須匯報到公司工程顧問處尋求技術(shù)支援。特別事件管理規(guī)定 目的確保發(fā)生特別事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 物業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。 內(nèi)容，實施過程中可根據(jù)實際情況在管理處經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整。社區(qū)文化管理規(guī)定 目的寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。，在工作需要時，有物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)助理查找相關(guān)的資料，其他人員一律不允許翻閱。 客戶的資料和相關(guān)信息有物業(yè)助理進行登記。，飼養(yǎng)人應(yīng)當立即帶傷者到附近衛(wèi)生防疫機構(gòu)或醫(yī)院治療及注射狂犬疫苗，并將犬只送市獸醫(yī)防疫部門留驗觀察，傷者的有關(guān)醫(yī)療費、交通費及精神損失費由飼養(yǎng)人承擔。：休閑俱樂部各娛樂場所；兒童游樂園；休閑廣場。、看管，不能任意其隨處走動。寵物管理規(guī)定 目的為了保持管理區(qū)域干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，保障小區(qū)業(yè)主的生命安全 適用范圍小區(qū)所有飼養(yǎng)寵物的業(yè)主 內(nèi)容《養(yǎng)犬許可證》和市獸醫(yī)防疫部門發(fā)放的《犬類免疫證》。公共場所鑰匙，設(shè)備房鑰匙，無工作需要，任何人不得以個人理由借出。 鑰匙的留存、借用和領(lǐng)取 接收業(yè)主留存鑰匙時，管理處客服人員應(yīng)立即做好詳細記錄，同時填寫《鑰匙留存登記表》，并請業(yè)主進行確認并簽字。第四章 管理制度鑰匙管理規(guī)定為了方便鑰匙的統(tǒng)一保管，更好的為業(yè)主或使用人提供服務(wù) 適用于管理區(qū)域內(nèi)所有鑰匙的管理工作 內(nèi)容 分類：業(yè)主留存鑰匙按每套公寓房號；公共場所鑰匙按樓層，區(qū)域。待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費標準向業(yè)主收取有償服務(wù)費用，同時進行回訪，并做好相關(guān)記錄。應(yīng)填寫《工程維修單》報維修部，待有償服務(wù)結(jié)束后，物業(yè)助理根據(jù)有償服務(wù)收費標準向業(yè)主收取有償服務(wù)費用，同時進行回訪，并填寫《客戶服務(wù)記錄表》。 有償服務(wù)的管理 業(yè)主提出并認可有償服務(wù)后，物業(yè)助理應(yīng)立即做好詳細記錄，及時了解服務(wù)內(nèi)容、地點和時間。如是有償服務(wù)，應(yīng)在第一時間內(nèi)向業(yè)主說明相關(guān)收費標準。 物業(yè)主任負責分清服務(wù)性質(zhì)。有償服務(wù)工作流程為了規(guī)范有償服務(wù)的管理，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。十、清潔服務(wù)委托單：業(yè)主要求保潔員為其做家政服務(wù)時將此表單交保潔主管填寫，確定具體費用后交管理處出納，以便向業(yè)主收取費用。八、物業(yè)日報表：物業(yè)助理每天下班前填寫日報表，經(jīng)物業(yè)主任檢查、簽字后月底裝訂統(tǒng)一存檔。月底填寫《住戶投訴匯總表》后一起存檔。五、特別事件報告: 小區(qū)發(fā)生特別事件時填寫此表，特別事件為：，如盜竊、搶劫等； ，搭建違章建筑注：特別事件報告需及時上報公司，報告管理處留存，每月存檔一次。業(yè)主申請裝修開始辦施工證時即填寫此表三、巡視跟進記錄表：物業(yè)助理每天進行巡視后填寫此表，月底裝訂后統(tǒng)一存檔，如有上月末完成的事項需填寫在下月的表單上。二、施工證統(tǒng)計表: 用于統(tǒng)計小區(qū)業(yè)主裝修時辦理施工證的情況，便于裝修結(jié)束后施工負責人來退施工證時可查驗該戶總共辦理施工證的數(shù)量?？蛻舴?wù)相關(guān)表單的使用一、客戶情況一覽表：入伙時即根據(jù)業(yè)主填寫的《業(yè)主/租戶情況一覽表》中的資料填寫該表，便于快速查找業(yè)主的有關(guān)資料及裝修情況、聯(lián)系方式等，如有變動需隨時更新，以確保資料的有效性。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案或補救措施；，立即采取行動，解決問題，并隨時告訴業(yè)主解決問題的進程，關(guān)注業(yè)主對進程是否滿意；，管理處客服部及時與業(yè)主聯(lián)系，檢查核實業(yè)主的投訴是否圓滿得到解決，并填寫《投訴記錄表》。在與客戶交談過程中，注意用適當?shù)姆Q謂來稱呼客戶； ，管理處客戶服務(wù)人員不轉(zhuǎn)移目標，把注意力集中在客戶的身上，不要隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪于客戶；，管理處客戶服務(wù)人員負責記錄客戶投訴要點，并詳細填寫《投訴登記表》?？蛻舴?wù)人員不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯?？梢酝ㄟ^提問的方式弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間；，管理處客戶服務(wù)人員大腦要保持冷清。：； ；，同時由客服部上報管理處經(jīng)理。投訴處理工作流程：通過運用正確的程序受理業(yè)主對管理處各部門的投訴，改善管理處與業(yè)主的關(guān)系，改進與提高各部門服務(wù)水平，向業(yè)主提供完善的服務(wù)。并將處理意見記錄在“回訪記錄表”上。“回訪記錄表”進行審核，并加注意見。，回訪工作一般采用個別拜訪、與住戶面談、現(xiàn)場查看或電話的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在“回訪記錄表”上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認（電話回訪除外）。：a)服務(wù)質(zhì)量評價；b)服務(wù)效果的評價； c)滿意程度的評價；d)缺點與不足評價；e)建議的征集。h)各部門的客戶回訪率要達到100%。 工作程序： 回訪計劃的制定、安排； 回訪時間的安排：a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行； b)客戶入住的回訪，應(yīng)在客戶入住后的一個月進行； c)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一周后進行；d)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行； e)急救病人的回訪，應(yīng)在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行； f)組織的社區(qū)活動的回訪，應(yīng)在組織活動完畢后的一個月內(nèi)進行； g)管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行； h)各部門回訪時間根據(jù)實際需要由部門經(jīng)理合理安排。本規(guī)定適用于公司所管意林小鎮(zhèn)物業(yè)服務(wù)工作和其他工作的回訪。 拜訪中業(yè)主提出的問題逐一通知相關(guān)部門及時解決，并做好跟蹤工作，解決后再致電或登門回復業(yè)主。 拜訪方式：：、電話號碼及需拜訪事宜；：“**先生/女士，您 好，我是服務(wù)中心***??”；，切忌羅嗦不清、主題不明確；；，等業(yè)主掛掉電話之后再掛上話機；。拜訪客戶工作流程 職責：本規(guī)定適用于管理處主管級以上人員對業(yè)主的隨時拜訪?；卦L率（可用電話回訪）每天須在50%以上（也可根據(jù)各個管理處自行制定的回訪比率進行回訪）。 報修的回訪：，客戶服務(wù)部要在第一時間將維修情況告訴業(yè)主，如仍未修復的，需再次預(yù)約進行上門維修。結(jié)束后，請用戶在《工程維修單》上簽字驗收（包括消耗材料、修理時間）；公共部位或住戶室外的其他設(shè)備非用戶報修，由報修人或客戶服務(wù)人員簽字認可。、事故涉及已保險項目，由管理處經(jīng)理按合同立即與保險理賠人聯(lián)系,同時報工程部顧問協(xié)同處理。，如遇搶修、復雜故障不能處理或重大事故應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報告，必要時報公司工程顧問，由公司工程部顧問協(xié)同管理處采取應(yīng)急措施。：、應(yīng)該報修的事項以及接到業(yè)主報修的信息后，應(yīng)及時的填寫維修單（保安部門由班長以上人員填寫，清潔部門由清潔主管填寫），交給客戶服務(wù)人員處理。 職責： 管理處客服部負責接受業(yè)主和任何員工的報修，并及時報修管理處維修部或相關(guān)維修廠商，同時進行跟蹤回訪；，并進行回訪?？蛻魣笮薰ぷ髁鞒? 為了維護業(yè)主的利益，使業(yè)主正常的日常生活得到保障。，工程部負責最后對裝修進行驗收，物業(yè)經(jīng)理簽字確認。，防止大宗易燃易爆和有毒物品進入小區(qū)，對搬出小區(qū)的建材應(yīng)有業(yè)主的確認。，對違反裝修管理規(guī)定的行為進行制止，對嚴重違反小區(qū)裝修管理規(guī)定的裝修企業(yè)，由物業(yè)助理或物業(yè)經(jīng)理向政府相關(guān)部門匯報，并由保安部沒收施工人員的出入證，并將施工人員請出小區(qū)。、業(yè)主或使用人發(fā)放小區(qū)《裝修管理規(guī)定》，和裝修企業(yè)簽定《裝修服務(wù)協(xié)議》。，由物業(yè)主任簽字確認。，物業(yè)助理將接到的裝修申請等資料交給工程部負責人進行審核工作。保潔部負責裝修中衛(wèi)生的管理工作。物業(yè)經(jīng)理負責裝修方案的審批工作。裝修管理流程為保護優(yōu)美環(huán)境及房屋安全，維護廣大業(yè)主的權(quán)益 適用范圍公司管轄之各管理處 客戶服務(wù)部負責裝修審批的接受登記工作。接