【正文】 客戶服務(wù)中心窗口文明用語
請問您需要辦理哪項業(yè)務(wù)。 為用戶驗收時必須有用水合同交驗、交接。 DN50以上的水表驗收，分公司在水表安裝時通知客服中心，約定時間，分公司工程管理人員、客服中心驗收人員、工程負責(zé)人共同到現(xiàn)場驗收。
第十二章 客戶服務(wù)中心水表驗收工作程序為認真做好供水管網(wǎng)接戶工程 “一站式服務(wù)”確保水表安裝質(zhì)量，確保供水、用水、水表號和地址、戶名等資料檔案的完整和管理方便到位，資料信息查找便捷同時確保向用戶及時供水，讓用戶滿意，特擬定水表安裝工程驗收程序。 客戶如對上述處理結(jié)果不滿意會繼續(xù)向客戶服務(wù)中心反映、投訴，客戶服務(wù)中心再按上述程序繼續(xù)處理，直至客戶滿意為止。 。 6．舉報偷水 、偷水等問題轉(zhuǎn)供水執(zhí)法隊。 。 5．投訴違反承諾時限、安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度類 。 ，水質(zhì)監(jiān)測站直接作出解釋，非一般問題，去現(xiàn)場取水樣，分析，出報結(jié)果。 。 3．抄表收費矛盾類 。 ，按服務(wù)承諾時限的要求迅速作出維修處理，對不明原因的缺水立即去現(xiàn)場查找原因。 ，財務(wù)部在規(guī)定時限內(nèi)10個工作日完成工程結(jié)算工作單位戶和集群戶工作，財務(wù)部在規(guī)定時限內(nèi)15個工作日完成工程結(jié)算工作
第十一章 客戶服務(wù)中心接待客戶服務(wù)熱線工作流程1．咨詢水價、有計劃的停水信息、用水申請程序類直接告知客戶。符合驗收要求的，在規(guī)定時限內(nèi)（2個工作日）完成系統(tǒng)建檔、歸檔；，在規(guī)定時限內(nèi)完成建卡、入冊工作；。，大型集群戶工程，必須分批進行竣工驗收申請。 、繳納工程款后，由客服中心在規(guī)定時限內(nèi)在客戶辦理完成破路手續(xù)后1個工作日向江南水務(wù)發(fā)出施工委托； ，將相關(guān)施工資料按格式通知單方式，告知供水管理部、分公司； ，江南水務(wù)工程部在接到施工通知后，與分公司聯(lián)系并安排施工；，江南水務(wù)工程部在接到施工通知后，按規(guī)定時限內(nèi)（1個工作日）先確定項目小組并與供水管理部聯(lián)系在規(guī)定時限內(nèi)（2個工作日）完成技術(shù)交底后，與分公司聯(lián)系并安排施工；,并適時到客服中心辦理工程領(lǐng)表手續(xù),確定接水點編號,實施裝表業(yè)務(wù),其間在客戶現(xiàn)場可進一步查繳客戶欠費。 工程預(yù)算書編制完畢后，江南水務(wù)工程部必須將施工圖、材料單、工程預(yù)算書、建議施工工期（需破路的提供破路單）等資料一式五份（客戶、供水管理部、客服中心、分公司各一份），在規(guī)定時限內(nèi)移交客服中心。 。 ； ；注明原因及時反饋客服中心，由客服中心告知客戶；。 、繳費情況和設(shè)計委托書在一個工作日內(nèi)每天下午四點半傳交設(shè)計公司進行設(shè)計；。
第十章 “一站式服務(wù)”工作流程
1. 客戶用水申請 由客戶服務(wù)中心受理客戶供水申請業(yè)務(wù)。 2) 對于單位或集群客戶，則先確定項目小組，在各部門技術(shù)交底后再安排施工。 (九)其他后續(xù)程序 1. 客戶簽訂合同、繳納工程款后，我公司即發(fā)出施工通知。 2. 客戶服務(wù)中心將通知單位客戶或20戶以上的集群戶核定工程造價、簽訂《施工合同》、《供用水合同》，繳納工程款。(八) 簽訂合同、繳納工程款 1. 客戶服務(wù)中心將通知居民個人客戶核定工程造價，繳納工程款。收齊資料后，由客服中心通知客戶工程預(yù)算情況及是否需要辦理破路手續(xù)。 若在勘測設(shè)計中發(fā)現(xiàn)，客戶存在不具備用水申請條件的情況見前頁，則不受理其申請，將之返還客服中心，由客服中心把資料退還客戶。 (五)勘測設(shè)計 1. 我公司受理客戶進窗后，發(fā)出勘測設(shè)計通知。 2. 單位客戶或20戶以上的集群戶用水，需備齊資料，仔細、閱讀填寫《客戶用水申請表》，并提交《客戶用水申請表》的電子文檔。 （三）不具備用水申請條件的客戶，暫不受理其申請 以下四種均屬于不具備用水申請條件的情況； 1. 有違章建筑、內(nèi)外管混裝、建筑違壓供水管道等違反供水設(shè)計規(guī)范的；2. 有拖欠水費及違章用水的；3. 有供水管道口徑過小，水壓偏低地區(qū)的（）；4. 有涉及到門、棟水表改造用戶的，必須集中辦理，單個用戶暫不受理。
地址白沙路119號 申報咨詢熱線5197110
收費電話5197180 24小時服務(wù)熱線:5133333 客戶備齊(二)客戶用水申請必須提交的資料 1. 居民個人客戶申請用水，請備齊以下資料 1) 用水申請報告 2) 私房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件 3) 私房產(chǎn)權(quán)戶主身份證復(fù)印件及個人私章或簽名 4) 原用水地或鄰近用戶交納水費收據(jù)以此證明附近水源情況。 銷毀失去保存價值的檔案須由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，由兩人以上共同在指定地點銷毀，并在銷毀清冊上簽字。 定期組織人員對檔案保管的狀況進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取有效措施，保護檔案的完整與安全，如遇特殊情況應(yīng)及時檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決。 檔案應(yīng)存于庫房的箱柜內(nèi)，排列要整齊有序，存放方便，并做到“八防”，即“防盜、防火、防光、防有害生物、防潮、防塵、防高溫、防污染”。 根據(jù)集中統(tǒng)一管理檔案的原則，凡在公司范圍內(nèi)辦理完畢的具有保存價值的各種水表文件材料，包括新水表安裝、水表過戶、銷戶、增容、減容、供用水合同、施工圖紙等工作中形成的各種形式和載體的文件材料均應(yīng)歸檔。 (四)做到嚴謹、科學(xué)、規(guī)范地開展稽查工作，加強責(zé)任感，增強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提高履行工作職能的管理水平，做到求真務(wù)實、任勞任怨、團結(jié)同志、尊重領(lǐng)導(dǎo)、熱愛集體和本職工作，腳踏實地地為公益事業(yè)服好務(wù)，出勤率應(yīng)達100%，按時參加公司組織的各項活動，堅持不懈努力完成客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下達的各項工作任務(wù)指標。 (二)發(fā)現(xiàn)不作為給公司造成嚴重經(jīng)濟損失的或嚴重影響公司聲譽的，經(jīng)落實上報主管領(lǐng)導(dǎo)，扣除當(dāng)年效益工資。 (三)積極參加客戶服務(wù)中心組織的各項學(xué)習(xí)、會議、公益活動、宣傳活動。 第四條 實施要點 (一)供水稽查隊?wèi)?yīng)當(dāng)按照領(lǐng)導(dǎo)要求及年度計劃，分區(qū)分片對各自轄區(qū)內(nèi) 的公共消火栓、基建工地用水情況，偷盜城市公共供水的行為進行排查，對各公益單位（市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化）、物業(yè)小區(qū)、工礦企業(yè)、酒店、農(nóng)貿(mào)市場等用水情況進行驗證，
提供有效依據(jù)。 (十一)稽查人員不得將稽查隊的各類文書檔案、黑戶的調(diào)查情況以及相關(guān)違章違規(guī)信息泄漏給當(dāng)事人或無關(guān)人員。 (九)對違章違規(guī)用水行為須整理資料進行查處的，承辦人員應(yīng)填寫《違章登記表》、《違章審批表》，須客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準后再進行處理。 (七)在查處違規(guī)用水行為時，有權(quán)詢問違規(guī)活動的行為人、嫌疑人和證人，查閱、復(fù)制、攝像與違規(guī)行為有關(guān)的資料，但涉及到被檢查人的財務(wù)報表、商業(yè)機密及個人隱私，稽查人員應(yīng)予以保密。 (五)稽查過程中，需要采取證據(jù)保全措施的，應(yīng)按規(guī)定準確填寫供水稽查責(zé)令停止違章行為通知書，供水稽查責(zé)令違規(guī)用水整改通知書等有關(guān)文書或通報，由用戶簽名或押印，對違規(guī)事實保全證據(jù)造成損失的，應(yīng)依法追究責(zé)任和賠償。 (三)在執(zhí)行巡查任務(wù)時，稽查人員必須二人以上，隨身攜帶稽查證件，執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)首先出示稽查證件，表明身份，嚴格遵守法律行規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定和工作程序。 第三條 工作標準 (一)供水稽查隊必須嚴格依照《湖南省實施〈城市供水條例〉辦法》、《長沙市城市供用水管理條例》、《長沙市公共消火栓管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)制度進行稽查工作。 第二條 范圍 沿河縣城區(qū)范圍內(nèi)的偷盜水、擅自啟用消火栓、破壞供水設(shè)施等違法違章行為，督促相關(guān)供水服務(wù)，定期跟蹤公司運營水表，檢查抄收質(zhì)量，對分公司上報急換水表進行核實，對分公司上報分類水價變更進行核實。 。 ，保險柜現(xiàn)金不過夜，下班時關(guān)好窗，鎖好門。 ，每周一大掃，保證地面桌面干凈整潔，做到窗明幾凈。 ，辦公用品，各種資料文件擺放整齊。 ，不會與工作無關(guān)的人。 。 ，如有欠費通知分公司及時催繳。 、追收水費財務(wù)報表。 ，及時率達。 ，確保發(fā)票安全。 5. 收費管理制度 ，按規(guī)定開發(fā)票，收取水費。 ，沒有用水申請表，沒有其他正常手續(xù)者，不論誰都不準發(fā)放接水點領(lǐng)表。 ，如有不符不予發(fā)號。 ，各部門簽字是否到位，如有不符規(guī)定的不予發(fā)號。 。 。 。 3. 接待客戶簽訂供用水合同制度 、解釋簽訂供用水合同的重要性和必要性，以及相關(guān)的政策。 ，做到準確無誤。 2. 接待客戶低保注冊制度 ，耐心細致的辦理低保注冊相關(guān)業(yè)務(wù)的工作程序。 。 ，做到信息資料輸入準確無誤。 第六章 客戶服務(wù)中心窗口工作管理制度1. 客戶申請用水接待制度 ，耐心解釋介紹用水申請相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序。 ，撥掉烤火爐、微波爐、空調(diào)、電腦、電燈等電源插座。 5. 安全制度 、下班途中注意安全。 附1樓值班室衛(wèi)生由白天當(dāng)班人員負責(zé)。來電記錄本等辦公用品要擺放整齊。 ，損壞。 ，首先寫好自己的姓名及當(dāng)班時間。 3. 電話記錄制度 按照要求做好記錄，使用規(guī)范用語輸入電腦。 ，直接轉(zhuǎn)部門負責(zé)人或中心負責(zé)人；上級部門來電了解情況，如
實匯報后，告知部門負責(zé)人或中心負責(zé)人。，轉(zhuǎn)執(zhí)法隊查辦。 。 、水壓不夠類電話及時轉(zhuǎn)到各供水分公司和各相關(guān)責(zé)任單位處理。當(dāng)時無法解答的問題了解清楚后再回復(fù)客戶。 2. 電話接聽制度 。 。 。 。 、增容、減容等應(yīng)及時通知水表驗收超過一個月未驗收或驗收不合格者將影響下一次領(lǐng)表。 、增容、減容等在領(lǐng)取水表后一個月內(nèi)在客戶服務(wù)中心綜合辦電話約定水表驗收時間供水分公司通知客戶服務(wù)中心共同驗收，驗收合格后驗收人員分別在《客戶變更用水申請》《水表驗收單》上簽字。 6. 新水表驗收制度 、增容、減容等必須通過水表驗收。供水分公司相關(guān)人員應(yīng)在20個工作日內(nèi)辦理銷戶手續(xù)?？蛻舴?wù)中心在受理這類申請時必須讓客戶填寫《客戶拆表銷戶申請》客戶服務(wù)中心填寫拆表任務(wù)單。供水分公司須在10個工作日內(nèi)交回舊表無法按時完成的應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心反饋信息。供水分公司須在10個工作日內(nèi)交回舊表無法按時完成的應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心反饋信息。 供水分公司應(yīng)將新舊水表更換的相關(guān)信息及時登錄在抄表本內(nèi)做好紀錄。 5. 舊水表的回收、表號、鉛封情況等填在換表單上換表員負責(zé)歸還表庫換表員對更換下來的舊水表DN40以上必須粘貼標簽標簽上應(yīng)注明該水表的用戶名和接水點編號 DN40以上舊水表客戶服務(wù)中心將按區(qū)域保存一個月以便復(fù)核。 《換表通知書》表2后方可實施。 換表單由分公司負責(zé)人和客戶服務(wù)中心負責(zé)人簽字后到表庫辦理更換手續(xù)。 供水分公司換表員憑審批后的換表單到客戶服務(wù)中心表庫領(lǐng)取相對應(yīng)的新水表并將新水表的表號登記在換表單上換表員在工作實施過程中應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程杜絕甲表換乙表和倒裝水表的現(xiàn)象發(fā)生注意檢驗表芯反順。 齡水表換表單到客戶服務(wù)中心綜合辦辦理領(lǐng)表手續(xù)?？蛻舴?wù)中心三個工作日內(nèi)完成核查并電話通知供水分公司須在5個工作日內(nèi)完成換表任務(wù)并交回舊表無法按時完成的應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心反饋信息。 、滯行、無鉛封、黑面等及無法正常抄收的水表應(yīng)當(dāng)及時填報更換。 。 《客戶賠表、復(fù)水申請》卡及《改表領(lǐng)表單》領(lǐng)表每張《客戶賠表、復(fù)水申請》卡和《改表領(lǐng)表單》只能領(lǐng)一只表。領(lǐng)表數(shù)量多則須預(yù)約一天限領(lǐng)一次領(lǐng)表上限為50只。每月最后一個工作日為表庫盤存時間。對于無檢驗合格證的水表表庫應(yīng)當(dāng)拒收。物貿(mào)公司應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)完成采購計劃。 第四章 水表管理制度1. 水表購臵計劃 客戶服務(wù)中心倉庫管理員根據(jù)營銷系統(tǒng)換表信息、設(shè)計查勘信息、戶表改造信息、庫存信息每年年初制訂水表購臵年計劃每月月初制訂水表購臵月計劃還可根據(jù)實際需要臨時追加計劃交客戶服務(wù)中心負責(zé)人審核。、投訴、報修等電話服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做詳細記錄對于客戶的重要投訴、緊急投訴信息后應(yīng)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報后及時作出處理。如屬客戶內(nèi)部故障應(yīng)電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障如無法判斷故障原因或判斷確屬于供水部門維修范圍內(nèi)的故障服務(wù)人員應(yīng)詳細、準確記錄客戶的姓名、電話、地址并下發(fā)至所屬單位的承詢部門。 、計劃檢修引起的停水客戶詢問時服務(wù)人