【正文】 責(zé)處理，其重大問題報請管理中心經(jīng)理負責(zé)處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 總經(jīng)理負責(zé)處理重大投訴。 適用范圍 客戶服務(wù)部 為客戶服務(wù)的一切過程與范圍。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 3） 當時不能解答的問題，請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式。 4） 對重點客戶的電話查詢，需在《電話記錄表》上進行登記。 電話查詢 1） 客戶服務(wù)部 員工接到客戶電話查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 質(zhì)量記錄及表格 《繳款通知書》》 《客戶收費檔案表》 客戶服務(wù)查詢程序 目的 及時準確地解答客人疑問，使客人了解大廈 各種服 務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 服務(wù)費用的催收 1） 客戶服務(wù)部 接到財務(wù)部的《繳款通知書》后， 由客戶關(guān)系主管 轉(zhuǎn)呈客戶。 范圍 適用于管理費、能源費、有償服務(wù)費的收取。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 2） 如租戶進行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復(fù)原狀，及業(yè)主與租戶關(guān)于二次裝修協(xié)商結(jié)果。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 4） 客戶如需在大廈行政餐廳 內(nèi)用餐， 客戶關(guān)系主管 需帶客戶熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。 為新入住客戶提供的服務(wù) 1） 由客戶在發(fā)展商處簽署租賃協(xié)議并 辦理租用車位手續(xù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 3） 如需裝修，在客戶服務(wù)部 辦理有關(guān)裝修申請手續(xù)，按《裝修管理手冊》執(zhí)行，并填寫其中的《裝修申請表》同時送交裝修商《二次裝修施工管理規(guī)定》、 《大廈 環(huán)境保護條例》、《垃圾管理協(xié)議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 2） 設(shè)施檢查 由 客戶服務(wù)部 客戶關(guān)系主管 通知工程部對將要入住的區(qū)域、設(shè)施進行全面檢查，填寫《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》進行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主 /租戶入住時設(shè) 施處于良好狀態(tài)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 相關(guān)性文件 郵件分撿程序 質(zhì)量記錄及表格 《郵件收發(fā)登記表》 辦理入住操作規(guī)程 目的 規(guī)范入住程序的辦理，為客戶提供準確、迅速、周到、方便的 服務(wù)。 保證無差錯、無遺漏。 郵件、刊物的處理 1） 前臺服務(wù)員接到相應(yīng)郵件、刊物后，必須一一確認， 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 接待服務(wù)的提供 1） 做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。 6） 嚴守客戶秘密，不私自泄漏有關(guān)客戶資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 2） 熟悉大廈 內(nèi)客戶或公司名稱、單元號碼。 范圍 適用于大廈 前臺服務(wù)的管理。 客戶服務(wù)部 經(jīng)理審核。 每月月底前匯總收費統(tǒng)計表及有關(guān)費用開支明細表，交 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 及時將業(yè)主 /租戶的要求或公司 的有關(guān)規(guī)定以書面形式傳達給每一位保潔員工。 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴格控制各項費用的支出。 協(xié)助 客戶服務(wù)部 經(jīng)理完成日常及計劃性工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 對 客戶服務(wù)部 經(jīng)理負責(zé)，認真完成上級交辦的其他工作。 掌握大廈管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司 制定的相關(guān)性 文件的內(nèi)涵，做好對客解答工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 每半年至少進行一次業(yè)主意見征詢，采取業(yè)主座談會、討論會、走訪、調(diào)查表等形式。 負責(zé)顧客郵件的驗證、儲存和分撿工作。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。 負責(zé)本部門與公司 其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負責(zé)的服務(wù)分包商監(jiān)督評價工作，不斷開發(fā)新的服務(wù)項目。 制定服務(wù)大廈 年度預(yù)算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 負責(zé)對服務(wù)的控制和實施管理，包括：客戶關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的實施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息 收集等。真誠的為客服務(wù)意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力 。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 客戶服務(wù)工作手冊 崗位設(shè)置 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 事務(wù)助理（前臺接待） 2. 客戶服務(wù)部 工作范圍 客戶服務(wù)部 承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作， 其包括：客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示 公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意的關(guān)鍵性職能部門。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 為了實現(xiàn)這些功能，公司對 客戶服務(wù)部 的工作人員提出了在 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。 對空置房統(tǒng)一進行管理，對房屋指示標識、顧客提供產(chǎn)品的標識和服務(wù)過程的標識進行管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 確保服務(wù)大廈 有規(guī)范、完整的工作程序，對崗位職責(zé)及工作標準進行有效的實施。 擬定本部門培訓(xùn)計劃，并 監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 處理客戶重大投訴，采取果斷有效 的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)以書面形式上報公司 領(lǐng)導(dǎo)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi) 最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 負責(zé)公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時間內(nèi)進行管理。 負責(zé)房屋指示標識、顧客提供產(chǎn)品的標識和服務(wù)過程標識的管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 及時了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢，并向部門經(jīng)理匯報。 協(xié)助財務(wù)部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關(guān)部門。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國 內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。 檢查公司 員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。 匯總保潔人員每日工作報告，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將結(jié)果報告上級。 定期或隨 時聽取業(yè)主 /租戶的投訴與建議，及時給予解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向 客戶服務(wù)部 經(jīng)理匯報。 最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之