【正文】 責(zé)處理，其重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。 適用范圍 客戶服務(wù)部 為客戶服務(wù)的一切過(guò)程與范圍。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 3） 當(dāng)時(shí)不能解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式。 4） 對(duì)重點(diǎn)客戶的電話查詢(xún)，需在《電話記錄表》上進(jìn)行登記。 電話查詢(xún) 1） 客戶服務(wù)部 員工接到客戶電話查詢(xún)時(shí)，要問(wèn)清客人姓氏、單元號(hào)及公司名稱(chēng)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 質(zhì)量記錄及表格 《繳款通知書(shū)》》 《客戶收費(fèi)檔案表》 客戶服務(wù)查詢(xún)程序 目的 及時(shí)準(zhǔn)確地解答客人疑問(wèn)，使客人了解大廈 各種服 務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 服務(wù)費(fèi)用的催收 1） 客戶服務(wù)部 接到財(cái)務(wù)部的《繳款通知書(shū)》后， 由客戶關(guān)系主管 轉(zhuǎn)呈客戶。 范圍 適用于管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)的收取。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2） 如租戶進(jìn)行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復(fù)原狀，及業(yè)主與租戶關(guān)于二次裝修協(xié)商結(jié)果。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 4） 客戶如需在大廈行政餐廳 內(nèi)用餐， 客戶關(guān)系主管 需帶客戶熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。 為新入住客戶提供的服務(wù) 1） 由客戶在發(fā)展商處簽署租賃協(xié)議并 辦理租用車(chē)位手續(xù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 3） 如需裝修，在客戶服務(wù)部 辦理有關(guān)裝修申請(qǐng)手續(xù)，按《裝修管理手冊(cè)》執(zhí)行，并填寫(xiě)其中的《裝修申請(qǐng)表》同時(shí)送交裝修商《二次裝修施工管理規(guī)定》、 《大廈 環(huán)境保護(hù)條例》、《垃圾管理協(xié)議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2） 設(shè)施檢查 由 客戶服務(wù)部 客戶關(guān)系主管 通知工程部對(duì)將要入住的區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行全面檢查，填寫(xiě)《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》進(jìn)行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主 /租戶入住時(shí)設(shè) 施處于良好狀態(tài)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 相關(guān)性文件 郵件分撿程序 質(zhì)量記錄及表格 《郵件收發(fā)登記表》 辦理入住操作規(guī)程 目的 規(guī)范入住程序的辦理，為客戶提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的 服務(wù)。 保證無(wú)差錯(cuò)、無(wú)遺漏。 郵件、刊物的處理 1） 前臺(tái)服務(wù)員接到相應(yīng)郵件、刊物后，必須一一確認(rèn)， 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 接待服務(wù)的提供 1） 做好各部門(mén)之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。 6） 嚴(yán)守客戶秘密，不私自泄漏有關(guān)客戶資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2） 熟悉大廈 內(nèi)客戶或公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼。 范圍 適用于大廈 前臺(tái)服務(wù)的管理。 客戶服務(wù)部 經(jīng)理審核。 每月月底前匯總收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及有關(guān)費(fèi)用開(kāi)支明細(xì)表，交 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 及時(shí)將業(yè)主 /租戶的要求或公司 的有關(guān)規(guī)定以書(shū)面形式傳達(dá)給每一位保潔員工。 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。 協(xié)助 客戶服務(wù)部 經(jīng)理完成日常及計(jì)劃性工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 對(duì) 客戶服務(wù)部 經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。 掌握大廈管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司 制定的相關(guān)性 文件的內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)，采取業(yè)主座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、調(diào)查表等形式。 負(fù)責(zé)顧客郵件的驗(yàn)證、儲(chǔ)存和分撿工作。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 主持本部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)本部門(mén)與公司 其他部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門(mén)負(fù)責(zé)的服務(wù)分包商監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。 制定服務(wù)大廈 年度預(yù)算，控制物品消耗，使本部門(mén)物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的控制和實(shí)施管理，包括：客戶關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢(xún)、信息 收集等。真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 客戶服務(wù)工作手冊(cè) 崗位設(shè)置 客戶服務(wù)部 經(jīng)理 客戶關(guān)系主管 事務(wù)助理（前臺(tái)接待） 2. 客戶服務(wù)部 工作范圍 客戶服務(wù)部 承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作， 其包括：客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示 公司的形象和企業(yè)文化，樹(shù)立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì) 客戶服務(wù)部 的工作人員提出了在 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。 對(duì)空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理，對(duì)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 確保服務(wù)大廈 有規(guī)范、完整的工作程序，對(duì)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實(shí)施。 擬定本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，并 監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 處理客戶重大投訴，采取果斷有效 的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及客戶的反應(yīng)以書(shū)面形式上報(bào)公司 領(lǐng)導(dǎo)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi) 最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 負(fù)責(zé)公開(kāi)文件的收集與登記及在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢(shì)，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作，對(duì)客戶提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó) 內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。 檢查公司 員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。 匯總保潔人員每日工作報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并將結(jié)果報(bào)告上級(jí)。 定期或隨 時(shí)聽(tīng)取業(yè)主 /租戶的投訴與建議，及時(shí)給予解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向 客戶服務(wù)部 經(jīng)理匯報(bào)。 最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之