【正文】 客戶服務(wù)部工作手冊(cè)目 錄第一章 客戶服務(wù)部工作職能與崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 物業(yè)助理崗位職責(zé) 14 物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé) 15 16 客服部主任崗位職責(zé) 17 客服部文員崗位職責(zé) 18第二章 客戶服務(wù)部管理制度 部門規(guī)章制度 20 客戶服務(wù)部經(jīng)理巡檢制度 21 客戶服務(wù)部主管巡檢制度 21 前臺(tái)接待規(guī)章制度 22 鑰匙管理制度 23 回訪制度 24 例會(huì)制度 25 業(yè)主物品出入管理制度 26 收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定 26 固體廢棄物處理規(guī)定 27 1包裝容器回收管理規(guī)定 27 1隔油池清淘管理規(guī)定 28 1寵物管理規(guī)定 28 1裝修管理制度 29 1值班管理制度 31 1總值交接班管理制度 31 1通告發(fā)放管理制度 32 1訪客登記制度 33 1投訴處理規(guī)定 33 排污、排煙及噪音管理規(guī)定 35 2消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定 36 2鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法 36 2鑰匙管理 38 2檔案管理制度 42第三章 客戶服務(wù)部工作程序 收樓操作程序 44 客戶操作程序 44 前臺(tái)服務(wù)操作程序 45 客戶回訪操作程序 45 投訴處理程序 46 整改措施流程 48 租戶退房手續(xù) 49 工單報(bào)修流程 51 管理費(fèi)帳單發(fā)放、催繳流程 52 二次裝修管理業(yè)務(wù)流程 53 1郵件收發(fā)管理業(yè)務(wù)流程 54 1工程報(bào)修操作程序 55 1代客戶叫出租車工作流程 56 1代客戶購買能源工作流程 57 1前臺(tái)接聽電話程序 58 1客戶來訪接待程序 59第四章 客戶服務(wù)部常用表格 入住通知 入伙手續(xù)轉(zhuǎn)接單 房屋驗(yàn)收單 大廈接管驗(yàn)收表格 辦公樓層交接表 收樓驗(yàn)收單 客戶資料登記表 業(yè)戶緊急聯(lián)系表 業(yè)戶鑰匙委托書 租戶資料登記表1 承租人緊急聯(lián)系方式1 客戶滿意調(diào)查表1 租戶滿意度調(diào)查表1 出入證申請(qǐng)表1 設(shè)備材料搬運(yùn)申請(qǐng)表1 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施狀況確認(rèn)單1 整改通知單1 業(yè)戶中國雇員登記表1 業(yè)戶境外雇員登記表 訪客登記表2 客戶部接聽接待登記表2 事故報(bào)告2 投訴記錄表2 樓宇退租檢查2 空調(diào)供應(yīng)登記表2 清潔有償服務(wù)項(xiàng)目2 消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請(qǐng)表2 運(yùn)鈔閉路監(jiān)視申請(qǐng)單第五章 二裝表格 裝修施工申請(qǐng)表 裝修審圖意見表 裝修審批進(jìn)度表 裝修承諾書 業(yè)戶裝修檔案目錄 施工人員出入證申請(qǐng)表 開工許可證 動(dòng)用明火申請(qǐng)表 施工超時(shí)申請(qǐng)表 臨時(shí)用電申請(qǐng)表1 易燃易爆物品進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)單1 隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)1 油漆作業(yè)施工申請(qǐng)1 預(yù)訂貨梯申請(qǐng)單1 出門條1 單元整改表1 二裝巡視表1 裝修進(jìn)程完成表1 系統(tǒng)驗(yàn)收申請(qǐng)表 強(qiáng)電系統(tǒng)驗(yàn)收表2 弱電系統(tǒng)驗(yàn)收表2 二次裝修竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告2 完工通知及押金返還通知2 罰款單第六章 管理服務(wù)測(cè)量指標(biāo)表格第一章 客戶服務(wù)部工作職能和崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理直接上級(jí)：總物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)：客戶助理、貴賓接待員聯(lián)系部門：各部門?崗位職責(zé)?：一、 協(xié)助總物業(yè)經(jīng)理處理對(duì)外事務(wù)。二、 負(fù)責(zé)追討客戶欠交的物業(yè)管理費(fèi)和其它相關(guān)費(fèi)用。三、 經(jīng)常開展對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)考核。四、 對(duì)總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，圓滿完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。五、 主持本部門的工作，處理日常行政事務(wù)。六、 監(jiān)督、檢查下屬人員工作情況，對(duì)屬下人員批署升職、降級(jí)等處理。七、 檢查員工儀容儀表，每月向人事部遞交考勤、考紀(jì)。八、 合理安排下屬員工的班次及工作，保證對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量。九、 每月向上級(jí)提交客戶情況、投訴情況及部門工作狀況的月終工作總結(jié)報(bào)告和下月工作計(jì)劃。十、 走訪客戶，聽取意見，調(diào)查物業(yè)管理服務(wù)人員的工作質(zhì)量。十一、 協(xié)助編寫、制訂有關(guān)物業(yè)的管理文件。十二、 督導(dǎo)下級(jí)建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。十三、 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，遇有解決不了的問題立即上報(bào)，并做記錄。十四、 溝通各職能部門間關(guān)系，使物業(yè)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常。十五、 處理客戶的疑難投訴。十六、 發(fā)起、組織客戶在物業(yè)內(nèi)部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動(dòng)，融洽與客戶的關(guān)系。十七、 對(duì)新交付的樓宇履行好接管驗(yàn)收工作。十八、 不斷制訂和完善部門內(nèi)部的管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。物業(yè)部助理崗位職責(zé)物業(yè)助理直接上級(jí)：客服部經(jīng)理直接下級(jí)：無聯(lián)系部門：各部門?崗位職責(zé)?：一、 守前臺(tái)接聽客戶電話并加以記錄。二、 負(fù)責(zé)對(duì)樓宇內(nèi)部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。三、 經(jīng)常檢查前臺(tái)、公共區(qū)域等各項(xiàng)設(shè)施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生、負(fù)責(zé)與清潔、工程、保安等部門聯(lián)系以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常營運(yùn)。四、 熱情為客人服務(wù)、充分滿足客人提出的各項(xiàng)合理要求。五、 認(rèn)真聽取客人的意見和建議并妥善處理投訴與業(yè)主建立和保持良好關(guān)系。六、 認(rèn)真遵守公司及前臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度。七、 做好交接班工作，認(rèn)真填寫《值班日志》。八、 做好來訪者的登記工作。九、 努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，逐步提高業(yè)務(wù)水平。十、 加速熟識(shí)樓宇之環(huán)境、設(shè)備之操作及管理處的運(yùn)作。十一、 遵從上級(jí)指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。十二、 及時(shí)發(fā)送物業(yè)部給業(yè)戶的所有通知和信函，協(xié)助追繳物業(yè)管理費(fèi)。十三、 進(jìn)行日常留存鑰匙的借取工作，并填寫《鑰匙借用登記表》。十四、 增裝修客戶以及新入住業(yè)主、租戶登記工作，定期整理《客戶聯(lián)系方式表》，對(duì)新增及變更部分進(jìn)行更改。十五、 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理上報(bào)，并做記錄。十六、 遵從上級(jí)指示，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。物業(yè)部前臺(tái)崗位職責(zé)物業(yè)前臺(tái)直接上級(jí)：客服經(jīng)理直接下級(jí)：無聯(lián)系部門：各部門?崗位職責(zé)?：一、 負(fù)責(zé)接聽熱線電話，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。二、 熱情接待客戶，對(duì)客戶提出的要求盡力協(xié)助解決。三、 收集客戶對(duì)物業(yè)經(jīng)營的建議。四、 熱誠幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想。五、 維護(hù)大堂的公共秩序。六、 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。七、 協(xié)助完成對(duì)客戶的有償服務(wù)。八、 負(fù)責(zé)接聽熱線電話，在自己的能力范圍內(nèi)回答客戶的問題。九、 熱情接待客戶，對(duì)客戶提出的要求盡力協(xié)助解決。十、 具體負(fù)責(zé)整個(gè)大廈的信件、報(bào)紙、雜志、快件的收發(fā)工作。第二章客戶服務(wù)部管理制度客戶服務(wù)部規(guī)章制度及規(guī)定客戶服務(wù)部工作職能負(fù)責(zé)業(yè)戶入住、退租、建立業(yè)戶檔案及日常管理等各類手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)部及外圍公共區(qū)域的保潔服務(wù)（含垃圾清運(yùn)、化糞池清理、外墻清洗等），并根據(jù)業(yè)戶需求提供特約保潔服務(wù)。負(fù)責(zé)大廈對(duì)內(nèi)、外餐廳的各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)俱樂部及商務(wù)中心的各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作。負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳工作。負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶滿意度調(diào)查及業(yè)戶各種投訴的處理工作，并進(jìn)行回訪。負(fù)責(zé)郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)工作。根據(jù)業(yè)戶需求開展的其他服務(wù)工作。部門規(guī)章制度一、 嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度二、 按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。三、 服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。四、 保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。五、 認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。六、 愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。七、 禮貌規(guī)范地接聽電話。八、 團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。九、 掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。十、 堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則?？蛻舴?wù)部經(jīng)理巡檢制度一、 每周抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作。（包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、 茶水間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域）二、 對(duì)抽查的情況填寫《物業(yè)經(jīng)理工作周檢記錄表》。前臺(tái)接待規(guī)章制度一、 為了使物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待人員的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示物業(yè)服務(wù)中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區(qū)內(nèi)的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。二、 前臺(tái)接待人員準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅(jiān)守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請(qǐng)假手續(xù)。三、 按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，同事間見面要主動(dòng)、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。四、 前臺(tái)人員嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。五、 前臺(tái)人員不得在工作時(shí)間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)。六、 潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。七、 服從上級(jí)工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。八、 工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理。九、 前臺(tái)人員如發(fā)現(xiàn)休息區(qū)的客人有睡覺，抽煙等不良行為，應(yīng)及時(shí)提醒，不能置之不理。十、 按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。十一、 如遇住戶訪客來訪，前臺(tái)人員幫助訪客聯(lián)系客戶，做好訪客登記工作。十二、 每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。鑰匙管理制度一、 各部門所保管的鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一建檔管理。交接與他人時(shí)應(yīng)做詳細(xì)的交接記錄。二、 如需借用鑰匙，需經(jīng)管理人員同意后，才可辦理相應(yīng)手續(xù)。三、 借用鑰匙時(shí)，需認(rèn)真填寫《借用鑰匙登記表》，所借鑰匙要