【正文】 北京極聚廣告公司客戶部工作標(biāo)準(zhǔn)手冊 A 崗位職責(zé) ——你應(yīng)該做到什么 B 工作流程 ——你應(yīng)該怎么做 C 服務(wù)技巧 ——你怎樣做好客戶專員2009年1月20日三個(gè)無法相助的英雄，在工作的推行上，比不上三個(gè)同心協(xié)力的笨人。 ――吉田秀雄宗旨：建立學(xué)習(xí)型高效率團(tuán)隊(duì)，提高管理人員成功的機(jī)會。極之聚廣告公司采用的是職能化部門和任務(wù)團(tuán)體相結(jié)合的組織管理模式，建設(shè)管理構(gòu)架基礎(chǔ)是為了更好的適應(yīng)客戶的需要，同時(shí)為每一位員工提供成長的環(huán)境和發(fā)展的機(jī)會。公司制定完整的客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范和手段，要求部門員工必須遵守和執(zhí)行，工作手冊的制定不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。A 崗位職責(zé) ——你應(yīng)該做到什么一、公司營業(yè)體系一營業(yè)部營業(yè)部是公司經(jīng)營的火車頭，負(fù)責(zé)公司全部經(jīng)營活動，具體的工作包括與公司經(jīng)理辦公會共同確立全年及季度營業(yè)目標(biāo), 營業(yè)計(jì)劃的制定與實(shí)施, 公司業(yè)務(wù)拓展和公關(guān)策略的策劃、業(yè)務(wù)管理及支配公司的內(nèi)部資源，達(dá)到實(shí)現(xiàn)和超過營業(yè)目標(biāo)的目的。營業(yè)部內(nèi)部包括客戶部和媒介部, 各部門根據(jù)不同客戶需要可設(shè)置幾個(gè)客戶部或服務(wù)組。客戶部人員的責(zé)任主要集中在六個(gè)方面：業(yè)務(wù)開拓(新客戶/老客戶)已實(shí)現(xiàn)目標(biāo)營業(yè)額, 提供或組織業(yè)務(wù)策劃, 業(yè)務(wù)進(jìn)程安排和協(xié)調(diào), 提案，相關(guān)業(yè)務(wù)事務(wù)(合同簽定/收款/與相關(guān)部門和協(xié)作廠商的溝通)及利潤管理。客戶總監(jiān)崗位職責(zé) 　　　統(tǒng)籌管理客戶經(jīng)理，制訂和實(shí)施客戶戰(zhàn)略，和公司高層及客戶的高層管理人員保持密切接觸，對公司營業(yè)承擔(dān)責(zé)任。一、基本動作：● 有能力和公司經(jīng)理辦公會共同制定有效的年度和季度工作目標(biāo),工作計(jì)劃?！?善于開發(fā)新客戶，為公司增加效益，對總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)● 對業(yè)務(wù)運(yùn)作,資金使用和業(yè)務(wù)回款管理能力較強(qiáng),有財(cái)務(wù)責(zé)任心● 熟悉現(xiàn)有客戶的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場狀況，并能指導(dǎo)客戶思考策略發(fā)展,對新介入的行業(yè)能以較快的速度了解并深入● 熟悉客戶部工作狀況，管理并指導(dǎo)屬下開展工作，確保業(yè)務(wù)工作順暢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，協(xié)助客戶專員拿下業(yè)務(wù)● 對屬下進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并鼓舞專業(yè)學(xué)習(xí)的熱情 ●宏觀控制客戶預(yù)算，了解公司財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，控制業(yè)務(wù)成本 ●與客戶高階人員建立良好的人際關(guān)系，建立詳盡的客戶檔案● 主動協(xié)調(diào)部門之間作業(yè)上的問題，帶好市場、創(chuàng)意、客戶三大部 門，并經(jīng)常予以溝通和修正，更能組織好人員梯隊(duì)和外圍力量●了解屬下的期望，協(xié)助屬下的前途規(guī)劃，并幫助其達(dá)成目標(biāo)● 進(jìn)行本部門員工的績效考評/業(yè)績管理二、專業(yè)技巧及行業(yè)發(fā)言權(quán)1． 引導(dǎo)客戶…除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體 現(xiàn)“營銷顧問、投放專家”的角色2． 對主要策略要有貢獻(xiàn)…表現(xiàn)出概念化的能力和執(zhí)行水平3． 具強(qiáng)有力的說服力…銷售力，減少工作成果轉(zhuǎn)化為利潤之間的損失4． 追蹤進(jìn)度，設(shè)法克服障礙5． 組織力強(qiáng)，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急6． 經(jīng)常貢獻(xiàn)幫助客戶業(yè)績成長的想法，并設(shè)法擴(kuò)大服務(wù)范圍和操作金額7． 貢獻(xiàn)并協(xié)助完成杰出的作品，為公司積累成功案例、作品及業(yè)內(nèi)聲譽(yù)和影響力8． 強(qiáng)而有力的提案能力與書面作業(yè)，會販賣更會組織大家產(chǎn)生好的想法9． 展現(xiàn)寬廣的人員管理技巧…建立團(tuán)隊(duì)精神，懂得授權(quán)并且鼓舞信心，對不合格員工及時(shí)幫助，必要時(shí)予以淘汰，充分用考評系統(tǒng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制10．與客戶高層和各級人員建立良好的關(guān)系，專業(yè)和人脈皆優(yōu)11．在公司內(nèi)部建立確實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)聲譽(yù)…有效地運(yùn)用及激勵(lì)工作12．能有效地管理財(cái)務(wù)動作之流程并使公司獲利13．有效增加極之聚業(yè)務(wù)客戶種類和客戶規(guī)模，合理安排長短目標(biāo)和客戶結(jié)構(gòu)。14．有效訓(xùn)練客戶專員，直到他獨(dú)立擔(dān)當(dāng)并出單三、人際技巧及商術(shù)1． 展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力，人格魅力和表率作用均優(yōu)，2． 有創(chuàng)意能力，有成本意識，懂得說服客戶并下單3． 主動帶頭，必要時(shí)補(bǔ)位4． 儀容大方有樣子…不會畏首畏尾，充滿自信5． 成熟，具有判斷力，對客戶需求時(shí)刻清楚6． 顯示熱情及對人的激勵(lì)能力7． 與他人合作愉快，與競爭對手良性競爭8． 維護(hù)公司利益, 對公司表現(xiàn)正面的積極態(tài)度(熱愛/信任/共進(jìn)退) 及忠誠度，9． 不干私活不拿回扣10． 具有完成獨(dú)立工作之能力，個(gè)人創(chuàng)造產(chǎn)值11． 在知識上相當(dāng)深入而且保持誠實(shí)態(tài)度，會不斷學(xué)習(xí)并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力12． 受同事尊敬和客戶信賴13． 有彈性…可以處理挫折，并分析開發(fā)中的問題并及時(shí)予以修正，對重大損失有預(yù)見性，對已有問題迅速反應(yīng)并妥善解決 13． 對工作能自我推動…不致反其道而行14． 準(zhǔn)確判斷客戶的健康性和利潤率四、經(jīng)營職責(zé)及實(shí)施規(guī)范1. 年度目標(biāo)的制定,有效組織完成。2. 公司形象和知名度的提升,有效幫助業(yè)績增長。3. 組織團(tuán)隊(duì)/管理團(tuán)隊(duì), 形成以持續(xù)業(yè)績增長為目標(biāo)的客戶開發(fā)和服務(wù)隊(duì)伍。4. 不斷增加現(xiàn)有客戶的滿意度和忠誠度。5. 重點(diǎn)客戶的每月Review。6. 重點(diǎn)項(xiàng)目的帶隊(duì)完成。7. 組織員工的內(nèi)部培訓(xùn)。客戶部經(jīng)理/客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 具備綜合業(yè)務(wù)能力, 能夠管理二到三名AE，制定team當(dāng)月和季度的營業(yè)規(guī)劃和工作計(jì)劃，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)開發(fā)能力，督導(dǎo)一個(gè)大客戶中的幾個(gè)主要產(chǎn)品或幾個(gè)不同的客戶，與公司高層和客戶廣告主管工作密切。對本部門員工的培訓(xùn)/內(nèi)部成員激勵(lì),管理與考評,有權(quán)力任用和解聘本小組的員工。（必須有AE的工作經(jīng)驗(yàn)）由客戶總監(jiān)或客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)考核。一、基本動作● 有能力帶隊(duì)完成公司為業(yè)務(wù)部門或Team制定的營業(yè)目標(biāo)● 有新客戶和新業(yè)務(wù)的開發(fā)能力, 勇于接受挑戰(zhàn)● 對業(yè)務(wù)運(yùn)作熟悉, 保障客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行和順利回款● 了解負(fù)責(zé)客戶的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場狀況，并能協(xié)助思考策略發(fā)展●主動、熱情與客戶溝通，及時(shí)就客戶的工作提出建設(shè)性意見●協(xié)助客戶專員合理安排工作，為客戶專員的作業(yè)提供指導(dǎo)和建議● 管理與作業(yè)相關(guān)的人員，為創(chuàng)意提供清楚的策略，有評估創(chuàng)意的 標(biāo)準(zhǔn)與能力●有成本觀念和快速回款的意識，幫助協(xié)調(diào)與/客戶之間的財(cái)務(wù)問題●有時(shí)間警覺性，嚴(yán)格