客戶部工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2024-10-31 16:12 本頁面
【正文】 制作人： 客服部工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 提綱 一、回 訪 二、招 攬 三、面 訪 四、預(yù) 約 五、客戶關(guān)系管理與維護(hù) 六、客戶滿意度 一、回 訪 N+7銷售購車謝禮回訪 ? 回訪成功率目標(biāo)： 95% 現(xiàn)狀（ 88%） ? 未成功標(biāo)準(zhǔn)：間隔 3天撥打 累計(jì) 5次以上撥打無效后定義為（關(guān)機(jī)、無法接通、停機(jī)、反感） ，對未成功客戶發(fā)送短信回訪。 ? 錯(cuò)號(hào)：和銷售內(nèi)勤核對客戶信息，找銷售顧問協(xié)助查出客戶信息，進(jìn)行回訪。 ? 無需回訪標(biāo)準(zhǔn)：公司試駕車，員工購車，假系統(tǒng) ? 回訪成功率目標(biāo)： 85% 現(xiàn)狀（ 75%） ? 未成功標(biāo)準(zhǔn)：間隔 3天撥打 累計(jì) 5次以上撥打無效后定義為（關(guān)機(jī)、無法接通、停機(jī)、反感） ，對未成功客戶發(fā)送短信回訪。 ? 錯(cuò)號(hào)：和銷售內(nèi)勤核對客戶信息，找銷售顧問協(xié)助查出客戶信息，進(jìn)行回訪。 ? 錯(cuò)號(hào)：和售后內(nèi)勤核對客戶信息，找服務(wù)顧問協(xié)助查出客戶信息，進(jìn)行回訪，如電話號(hào)碼和系統(tǒng)不一致按 CSI流程 （核對您的個(gè)人及車輛信息（包括姓名、電話、車牌號(hào)、行駛里程等）漏項(xiàng)處理 。 ? 無需回訪標(biāo)準(zhǔn)：公司試駕車，員工車，檢查（無消費(fèi)），假系統(tǒng) N+3售后入庫謝禮回訪 一、回 訪 客戶建議 ? 定義：客戶在對本次購車或保養(yǎng)環(huán)節(jié)滿意的前提下，對 4S店提出對某個(gè)工作流程或環(huán)境的合理建議。 ? 流程：在回訪中接到客戶提出的建議后，當(dāng)天反饋給對應(yīng)部門與相關(guān)負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人可結(jié)合客戶提出的合理有效的建議做出相應(yīng)的改善于提升。 一、回 訪 客戶抱怨 ? 定義：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求我們對其訴求進(jìn)行處理但仍對我們除此之外的其他工作內(nèi)容感到認(rèn)可。 ? 流程： CR在電話回訪或面訪中接到客戶抱怨內(nèi)容 出紙質(zhì)跟進(jìn)表和電子版本 給相應(yīng)部門內(nèi)勤與部門經(jīng)理 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn) 內(nèi)勤 24小時(shí)內(nèi)將處理內(nèi)容與跟進(jìn)結(jié)果反饋給 CR部 CR部再次回訪客戶對處理結(jié)果是否滿意 CR部對處理跟進(jìn)表進(jìn)行存檔 N+9月內(nèi)對客戶進(jìn)行再次到店確認(rèn) 對抱怨客戶進(jìn)行修復(fù)后仍造成流失的責(zé)任人進(jìn)行處罰 ? 處罰標(biāo)準(zhǔn)： 未在 24小時(shí)內(nèi)反饋跟進(jìn)表對責(zé)任人處罰： 50元（公司） 對修復(fù)后仍造成客戶流失的責(zé)任人處罰： 100元（公司）
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