【正文】 、設備意外損壞維修準備金 為保證物業(yè)現(xiàn)有成品不受損壞，裝修企業(yè)應向物業(yè)管理公司繳納5000元(人民幣)的公共設施、設備意外損壞維修準備金,擁有超過一層的業(yè)主(用戶)，按每層5000元繳納，待裝修結(jié)束對成品進行驗收后，若無損壞、違規(guī)行為，物業(yè)公共設施、設備意外損壞維修準備金將在竣工后3個月予以無息退還。、工具，須自行保管。 、行駛、停放請服從園區(qū)公共管理制度的有關規(guī)定。裝修動工前請裝修人、裝修企業(yè)嚴格按照中華人民共和國建設部令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 （第110號令）第二章、《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》第十二條及《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》、《物業(yè)服務合同》等相關規(guī)定迸行施工，并不應有以下行為：； 移動門窗位置，損壞鋼筋混凝土圈（過）梁和構(gòu)造柱；更改、堵塞上下水主管道；鑿滕地面和屋頂?shù)乃鄬?；在梁、柱、承重墻、山墻、樓層、現(xiàn)澆板、預制板上開洞、剔槽；污染和破壞公共區(qū)域；在公共配電箱上搭接電源；向窗外、陽臺外、以及在樓梯、過道、天臺等公共場所堆放、拋撒任何物品；（荷載值標準按設計說明書執(zhí)行）；,費用由申請人自理.、遮蓋、封閉避雷設施；：、網(wǎng)、雨篷、欄桿、花架或任何廣告招牌標志，改變樓宇外觀。 《裝修申請登記表》，簽訂裝修有關協(xié)議；、圖紙進行審核（時間一般為五個工作日之內(nèi)），若違反相關規(guī)定，物業(yè)服務公司則有權要求其作出修改。裝飾裝修，是指房屋交接驗收合格后，業(yè)主(用戶)（以下簡稱裝修人）對房屋室內(nèi)進行裝飾裝修的活動。 救生員應每周二次或根據(jù)水質(zhì)情況定期或不定期進行水質(zhì)處理，浸腳池水每4小時更換一次，并做好記錄。c) 服務員應每月底對柜存情況進行盤點，并上報會所所長。 倉庫管理員a) 倉庫管理員應認真、仔細的做好各類物品的出、入庫手續(xù)，對出入庫物品認真清點，開入庫單、出庫單。c) 會所所長負責工作人員的考勤，并于月底將考勤情況報物業(yè)服務中心。f) 秩序維護員負責會所治安管理工作。b) 收費員負責會所財務管理工作，各類票據(jù)的發(fā)放及回收工作。 為方便呼叫中心坐席人員了解各項目公共信息，各物業(yè)服務中心需在公告前將重要、緊急、一般通知電子版交呼叫中心負責人。 正文內(nèi)容的字體及大?。筛鶕?jù)實際情況適當調(diào)整） 標題：字體黑體，二號。如提醒“停車等候請熄火”、“請勿破壞公物”、“請勿踐踏草地”等等。如物業(yè)服務費（本體維修基金）收支帳目、收費標準、《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》（或其部分）、顧客近期關注或投訴較多的熱點（信息反饋）等。 緊急通知屬于對顧客生命財產(chǎn)、生活有直接影響的事項，是四類公告模版中最緊急的。4 程序 公告內(nèi)容劃分為如下五類：前四類由物業(yè)服務中心印制、必須由物業(yè)服務中心負責人審批，填寫《公章使用登記表》；公告張貼有效期必須注明截止日期（公告自張貼之日起生效）。c) 社區(qū)文化管理員負責對娛樂場所場內(nèi)設施進行周檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并作好記錄。e) 責任人負責對本次活動做出活動記錄、總結(jié)和宣傳工作，并匯報物業(yè)服務中心主任。a) 每次活動開展之前，社區(qū)文化管理員負責擬定實施方案，及參加人員或單位，報物業(yè)服務中心主任審批，并負責組織、策劃。g) 責任人負責本次活動資料的整理、建檔。c) 收費員或客服人員負責活動的報告記錄、分類。b) 公司及各物業(yè)服務中心文件資料管理員將公司刊物或?qū)ν獍l(fā)表的稿件作好分類保管。b) 在參與行業(yè)內(nèi)各種活動，如《物業(yè)管理沙龍》及其他研討會議中有義務對公司以各種形式進行適當宣傳。e) 物業(yè)服務中心各員工有義務協(xié)助配合社區(qū)文化活動和宣傳工作的實施開展。 職責a) 公司副總經(jīng)理負責審批公司年度宣傳計劃和大型社區(qū)文化活動方案和費用預算。對于變更《計劃》的，由項目負責人向維護小組說明計劃變更原因及變更安排。 方法和過程控制由各個項目制定可行的《年度大客戶關系維護管理計劃》（下稱《計劃》），由維護小組負責對各個項目的大客戶關系維護計劃、方式、過程、效果等進行評審。 需求響應機制 優(yōu)先處理要求各個項目在同時受理多單客戶的投訴建議、報修等需求時，優(yōu)先處理大客戶的需求。對調(diào)查中大客戶提出的個性化需求，要調(diào)動各方資源，極力滿足。項目層面的拜訪，由項目拜訪人收集匯總、并錄入極致。在日常工作中，注意把握大客戶關鍵人物的心理、背景分析，并由項目負責人在特定的日子，對大客戶的關鍵人物進行拜訪，加強交流聯(lián)系。b) 項目業(yè)務層面的拜訪。 大客戶信息檔案維護 分等定級各個項目根據(jù)現(xiàn)有客戶的實際發(fā)展情況，按照大客戶分類標準，及時填寫《大客戶級別審批表》，向維護小組報批大客戶的初始或變更分等定級情況，內(nèi)容包括大客戶現(xiàn)級別、推薦級別、推薦理由，報批通過后，方可對大客戶進行分等定級。備注：根據(jù)《“十二五a) 重點大客戶：對公司現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響，并將長期持續(xù)且還可能擴大影響的大客戶；根據(jù)與公司的合作關系、客戶地位等，大客戶級別為3A級、2A級、A級：級別評級標準（包含但不限于）3A級與公司形成戰(zhàn)略伙伴關系的開發(fā)商、大業(yè)主；合作面積超過20萬平米；現(xiàn)有合作的項目，提升了公司品牌知名度；2A級合作面積超過10萬平米；世界500強，國內(nèi)100強，行業(yè)20強，政府投資背景的；具備地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務的。 維護小組組員負責監(jiān)督落實《大客戶年度維護計劃》，指導、監(jiān)督、考核、回訪大客戶關系維護管理工作，協(xié)調(diào)公司各項目為大客戶提供超值、優(yōu)質(zhì)、綜合的服務，及大客戶動態(tài)信息維護、內(nèi)部信息通報等工作，為公司領導決策提供依據(jù)。 相關文件及記錄 《門禁卡發(fā)放/異常情況記錄表》 R/BA13W/KF10 大客戶關系維護管理規(guī)程 目的 為進一步整合公司廣大客戶資源，深度挖掘大客戶需求，有計劃、有步驟地維護大客戶關系，提升大客戶滿意度、忠誠度，形成良好的雙贏合作關系。 門禁卡的授權期限規(guī)定業(yè)主及家庭成員的門禁卡授權期限最長為五年；其他人員門禁卡授權期限為一年。 持卡人因人為原因造成門禁卡損壞，如打孔、折疊、機洗等只能重新申請領取，不能更換。 門禁卡持有人需對卡的授權內(nèi)容進行變更，部門發(fā)卡人員須核實持有人相關證明后予以變更，并登記。 方法和過程控制 門禁卡的發(fā)放控制 部門負責人對本部門的門禁卡發(fā)放管理工作的監(jiān)督、審批。c) 費用結(jié)清后，收回鑰匙，做好標識，由專人保管。 出租商鋪的交付a) 承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗交手續(xù)。d) 公司法人代表或其委托人審核批準合同并簽署租賃合約。d) 未出租的商鋪的鑰匙由專人負責并做好標識。c) 公司總經(jīng)理負責租金標準的審批和租賃合同的簽署。 相關文件及記錄《裝修管理規(guī)程》W/KF03《房屋、設施維修保養(yǎng)規(guī)程》W/KF05《顧客報修處理規(guī)程》W/KF06《房屋及公用設施巡視檢查表》R/KF20W/KF08 商鋪租賃規(guī)程 目的 規(guī)范商鋪的租賃工作，爭取良好的經(jīng)濟效益和社會效益。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)公司經(jīng)理同意后可適當延長。d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場：a) 檢查防盜設施是否完好；b) 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；c) 檢查各類標識是否完好無損；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。 巡查逃生天臺：a) 檢查逃生天臺是否能隨手打開（嚴禁上鎖）；b) 檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；c) 檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；d) 檢查雨水管是否通暢。 房屋本體巡查的工作要領 檢查水電表。a) “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。d) 消防違章的巡查?！斗课菁肮迷O施巡視檢查表》每天記錄一次，記錄和反映真實狀況。 適用范圍 適用于物業(yè)服務中心的房屋及公共設施巡檢工作。h) 維修完畢后，物業(yè)服務中心應及時進行跟蹤回訪，回訪率不少于30%，發(fā)現(xiàn)不合格項，維修人員應查明原因，屬維修不過關的，維修人員免費再次維修，屬其他原因引起的，維修人員應向用戶解釋說明原因，并與用戶口頭協(xié)商解決。e) 對于有償服務，維修人員應按照《維修服務項目表收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用。填寫相關記錄，處理完畢后，交客服人員收集整理存檔。e) 物業(yè)服務中心主任負責有償服務或單項委托合同的評審。b) 事務管理員負責每日報修的查詢、跟蹤及維修單的收集，每月做一次維修及時率、回訪率的統(tǒng)計及存檔。c) 管理員每次維護后應將空置房的維護管理狀況記錄在空置房登記表中，保存期直至空置房售出后一年。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應及時向物業(yè)服務中心主任匯報。c) 參照有關電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應注意及時關閉電源。d) 空置房管理費用由建設單位交納。并將結(jié)果做好保存。c) 物業(yè)服務中心主任根據(jù)以上A、B反饋信息對維修工作進行檢查總結(jié)。 房屋設施的修繕 一般性的修繕 由物業(yè)服務中心機電維修人員修繕。b) 主任助理組織人員實施《房屋設施養(yǎng)護計劃》并對養(yǎng)護工作進行監(jiān)督和檢查。c) 綜合部負責外委養(yǎng)護和維修項目的聯(lián)絡、檢查及跟蹤。 適用范圍 各物業(yè)服務中心管轄區(qū)域的房屋（設施）。 “一清”：動火員和現(xiàn)場負責人在動火后，應徹底清理現(xiàn)場火種，才能離開現(xiàn)場。 “ 四要”：a) 動火前要指定現(xiàn)場安全負責人。e) 凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。 動火規(guī)定： 動火前必須做到“八不、四要、一清” “八不”：a) 防火：滅火設施不落實不動火。a) 在物業(yè)服務中心專業(yè)人員指定的地點接線，并安裝漏電保護開關，電度表，施工配電盤（箱）；b) 電動工具臨時照明線路應使用合格插頭插座；c) 由專業(yè)的持證上崗人員操作。物業(yè)服務中心按有關規(guī)定核查批準。 職責a) 物業(yè)服務中心負責施工用水、電、動火資格的審批及管理，接受綜合部的監(jiān)督。 驗收不合格的，要求施工隊予以整改，整改完成后，重新組織驗收，并評估對樓宇安全、美觀造成的損害，列清扣款數(shù)額，扣款順序如下：a) 首先從施工隊裝修押金扣款。 物業(yè)服務中心當日內(nèi)組織驗收人員現(xiàn)場驗收。并根據(jù)按有關規(guī)定給以處罰。c) 施工隊提供施工人員身份證復印件、1寸照片兩張及相關資料，辦理施工人員《臨時出入卡》，并將一張照片和身份證復印件及施工人員其余情況記錄于《裝修施工人員登記表》。并提供如下材料：a) 入伙通知書/購房合同/租房合同；b) 裝修設計方案/設計圖紙；c) 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及復印件；d) 代理裝修證明及代理人身份證；e) 施工人員身份證及1寸照片2張；f) 其他相關資料、文件，寫字樓、廠房裝修要有消防部門的批復。 職責a) 客服人員負責辦理業(yè)主（用戶）裝修申請的登記，并對裝修過程進行巡查監(jiān)管及裝修驗收工作。 每月末物業(yè)服務中心事務管理員和綜合部應填制《維修/投訴情況統(tǒng)計表》。對涉及其它部門的有效投訴，物業(yè)服務中心主任應立即向綜合部報告。不能及時解決或重大問題的投訴應轉(zhuǎn)至物業(yè)服務中心主任，并詳細記錄在《投訴處理表》上，綜合部受理的投訴應立即轉(zhuǎn)至投訴負責人。 適用范圍適用于公司對投訴的處理 職責a) 物業(yè)服務中心事務管理員負責投訴的接待并填寫《投訴處理表》或《物業(yè)服務中心值班記錄表》。 代管房出租入、退住手續(xù)a) 用戶租房入住時，經(jīng)委托代管單位批準，收費室核準后，辦理收取保證金等費用手續(xù)和委托銀行收費手續(xù)，收費室開具《供、停水電通知》，交由物業(yè)服務中心開通水電。 驗收合格后，客服人員與業(yè)主（用戶）簽訂《入住協(xié)議書》、《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》、《委托銀行代收費用合同書》（收費協(xié)議），一份交與業(yè)主（用戶），一份存入業(yè)主檔案。 新房驗房收樓a) 客服帶業(yè)主驗收房屋，并請業(yè)主（用戶）將發(fā)現(xiàn)問題填入《房屋驗收交接表》?！秾懽謽恰⒐I(yè)區(qū)業(yè)主分戶資料表》，登記日常聯(lián)系人及緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式；簽訂管理公約、消防安全責任書、物業(yè)服務協(xié)議；業(yè)主/租戶物品放行印鑒表等，并歸檔到對應單元的業(yè)主檔案中。 職責a) 物業(yè)服務中心客服人員負責具體辦理業(yè)主（用戶）入、退住手續(xù)。b) 公司收費室做好物業(yè)服務中心收費員的業(yè)務指導工作，視具體工作情況及時開展培訓及針對問題進行探討、溝通，提高業(yè)務水平，提高工作效率，同時，要為物業(yè)服務中心收費員創(chuàng)造收費條件，共同把工作做好，確保交繳費收取率。c) 填開發(fā)票時，做到字跡清晰，金額準確，內(nèi)容真實，不得有涂改、挖補、撕毀現(xiàn)象。q) 消殺服務費對個人住戶根據(jù)物價局相應規(guī)定每月和管理費一起收取，與企事業(yè)單位簽訂消殺合同的，根據(jù)合同按月和管理費一起收取。n) 代收植樹費，每年根據(jù)政府部門下發(fā)的通知向用戶收取。k) 車位使用費收取中，使用月卡的用戶由物業(yè)服務中心收取費用，發(fā)放月卡。g) 物業(yè)服務中心收費員應及時與欠款用戶溝通，以取得用戶的配合，在每月30日前仍不交款者，下發(fā)限期催繳通知單。d) 銀行托收的本體維修基金，按棟為單位分別匯總，非銀行托收的本體維修基金，開票時寫明區(qū)號、棟號，以便個別入帳。 收費流程a) 在本公司物業(yè)服務范圍內(nèi)用戶購房或租房入住，與公司簽訂《物業(yè)管理收費協(xié)議》、《房屋租賃合同》，物業(yè)服務中心從用戶持房產(chǎn)證或《入伙通知書》辦理入住手續(xù)或租住協(xié)議簽訂后，立即辦理委托收繳協(xié)議，經(jīng)用戶確認開始收取租金、管理費、水電費、垃圾清運費、電梯使