【文章內(nèi)容簡介】 ⑿業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價。”完成后對用戶說：“請走好！” 。，營業(yè)員進(jìn)入客服系統(tǒng)“前臺收費(fèi)檢索區(qū)”查詢該戶的歷史繳費(fèi)記錄。 。 ，向用戶解釋說：“我們給你安裝的燃?xì)獗韽某鰪S到安裝是經(jīng)過至少兩次的專業(yè)檢測的，一般是不會出現(xiàn)質(zhì)量問題的，你家可能是**原因造成用量大，你再試用一個月看”。盡量說服用戶不檢測。 ，告知用戶檢測表相關(guān)的規(guī)定：須交檢測押金三百元，如果經(jīng)檢驗(yàn)合格，收取拆裝費(fèi)20元及規(guī)定的檢驗(yàn)費(fèi)，退還押金后，原表裝回重新使用。如果檢驗(yàn)不合格（表快或表慢）免收檢驗(yàn)費(fèi)和拆裝費(fèi)，并退還押金，免費(fèi)予以更換新表，同時按誤差額退補(bǔ)最近2次抄表所產(chǎn)生的氣費(fèi)，通氣時間不足三個月的按實(shí)計(jì)算。 ，開具押金收款收據(jù)，告知用戶說：“請你收好收據(jù)，等處理好了要帶此收據(jù)來退回押金”。 “安/改/換/拆/啟/封/校表業(yè)務(wù)受理”窗口中查詢到該用戶并點(diǎn)擊，核對后點(diǎn)擊“校表提交”， 如用戶對檢測表有特殊要求或其它需備注的，在“用戶對校表要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。 ：“檢測表業(yè)務(wù)受理后自次日起5個工作日內(nèi)由專業(yè)人員上門給予拆表（特殊情況除外）”。 、等待安排；按照約定；盡快安排；加急安排。 ，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價。”完成后對用戶說：“請走好！” ，并記錄在檢測表協(xié)議上，并將檢測表協(xié)議書與派工單一起交施工人員。 ：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶要求更換波紋管。 ：“你需多少長度”，并告知用戶波紋管價格。 ，明確地址后在“安/改/換/拆/啟/封/校表業(yè)務(wù)受理” 窗口點(diǎn)擊“其它業(yè)務(wù)”，并在檢索區(qū)中篩選到該用戶，并點(diǎn)擊，核對后在“用戶對其它的要求”欄下方格內(nèi)注明：換波紋管，長度***米以及用戶聯(lián)系電話和其它需說明的事項(xiàng)。 、等待安排；按照約定；盡快安排；加急安排。 “其它業(yè)務(wù)提交”，告知用戶說：“受理后次日起5個工作日內(nèi)由專業(yè) 人員上門給予更換”。 并告知用戶：⑴不銹鋼波紋管適用于固定式燃燒器具；⑵灶具帶有自動熄火保護(hù)裝置，燃?xì)鉄崴鞅仨殲榘踩停煔馀胖潦彝猓?，且未超過國家規(guī)定的8年使用年限；⑶波紋管與灶具下活動抽屜或拉籃需保持一定的間距，使用中嚴(yán)禁抽屜、拉籃與波紋管存在碰擦現(xiàn)象。 查看用戶繳費(fèi)方式，為現(xiàn)金用戶的，向用戶推廣辦理銀行代扣，告知可由點(diǎn)火人員上門辦卡。并在“用戶對點(diǎn)火要求”欄內(nèi)注明用戶的繳費(fèi)方式和辦卡意愿。 ，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價?！蓖瓿珊髮τ脩粽f：“請走好！” IC卡表故障換表業(yè)務(wù) 用戶IC卡表故障，如要求更換普通表的可給予更換，但必須告知用戶不予退還200元?dú)獗聿顑r，以后也不能再要求換回IC卡表。要求更換普通表的用戶，需攜帶戶主身份證前往營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，接線組不受理該類業(yè)務(wù)（特殊情況除外）；IC卡表故障換IC卡表的業(yè)務(wù)，可直接撥打客服熱線進(jìn)行受理。 ：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶要求變更繳費(fèi)方式。 ：“工行、建行、鹿城農(nóng)村合作銀行、農(nóng)行、華夏其中一家銀行的存折或借記卡都可以使用，溫州銀行代扣的建立與取消業(yè)務(wù)需在銀行柜面辦理。 。 《繳費(fèi)方式變更單》（附件4），對用戶說：“麻煩你，請你將《繳費(fèi)方式變更單》填起來”。 ，提供相應(yīng)的銀行授權(quán)書要求用戶填寫，對用戶說：“你要填一下銀行授權(quán)書”。 ，須查看欠費(fèi)情況，如有欠費(fèi)須先繳清。 ，在“普通用戶詳細(xì)信息”窗口篩選該用戶信息。 ⑴銀行改為現(xiàn)金：將“繳費(fèi)方式”選擇“現(xiàn)金”，將“銀行名稱”、“銀行卡號”、“持卡人”去掉，點(diǎn)擊“保存”。 ⑵現(xiàn)金改為銀行卡：將“繳費(fèi)方式”選擇“銀行代繳”，根據(jù)用戶填寫的銀行授權(quán)書在“銀行名稱” 欄選擇相應(yīng)的銀行，并錄入卡號與持卡人姓名，并與用戶進(jìn)行核對確認(rèn)后點(diǎn)擊“保存”。 ⑶代扣銀行名稱改變：根據(jù)用戶填寫的銀行授權(quán)書在“銀行名稱”欄選擇相應(yīng)的銀行和錄入新的卡號和持卡人姓名，并與用戶進(jìn)行核對確認(rèn)后點(diǎn)擊“保存”。 。 ：今后若丟失銀行卡或需變更卡號時，應(yīng)及時到燃?xì)夤巨k理變更手續(xù)。避免出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象。 ，下次的燃?xì)赓M(fèi)將在新卡里代扣或要及時到營業(yè)繳納。 ，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價。”完成后對用戶說：“請走好！” （目前就華夏銀行提供此項(xiàng)業(yè)務(wù)）辦理的方法同上，廣發(fā)銀行卡撤銷，需提供用戶該有營業(yè)廳公章的《廣發(fā)銀行撤銷單》。 ：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶要求查詢氣費(fèi)。 ：“請問你的地址是哪里？” ⑴查詢現(xiàn)已繳納至多少方數(shù)，有無欠費(fèi)情況：明確地址后，進(jìn)入“前臺收費(fèi)”窗口，輸入用戶模糊地址，點(diǎn)擊該戶，并將用戶繳費(fèi)情況告知用戶。 ⑵查詢各月繳費(fèi)清單：明確地址后，點(diǎn)擊“查詢與報(bào)表”和“抄表收費(fèi)統(tǒng)計(jì)查詢”，選擇“收訖”或“未繳”，輸入用戶模糊地址，選擇“抄表日期”***年*月*日至***年*月*日或“收訖日期” ***年*月*日至***年*月*日，點(diǎn)擊 “預(yù)覽報(bào)表”打印清單給用戶。 日收銀報(bào)表的制作與核對 。 、改裝費(fèi)、IC卡安裝費(fèi)、過戶、補(bǔ)卡費(fèi)的收入； 、氣費(fèi)現(xiàn)金、IC卡充值、公建氣費(fèi)等收入； 、IC卡充值、優(yōu)惠券、免費(fèi)票等收入。 前臺營業(yè)員每天按收訖的現(xiàn)金分類制作日收銀報(bào)表（附件5）。 ：收取現(xiàn)金、燃?xì)馄迸c發(fā)票、核對單、客戶服務(wù)系統(tǒng)、開票系統(tǒng)一并核對，保證戶數(shù)與金額一致。 ： ⑴客服系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢及報(bào)表”“收銀統(tǒng)計(jì)報(bào)表”，在收訖人、收訖日期前“□”內(nèi)打鉤，“收款項(xiàng)目”選擇“報(bào)裝費(fèi)”，點(diǎn)擊“收銀報(bào)表”便可查閱各營業(yè)員報(bào)裝費(fèi)收訖情況。若要統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳總報(bào)裝費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱。 ⑵地稅開票系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢統(tǒng)計(jì)”“發(fā)票明細(xì)查詢”，按開票日期查詢，輸入開票起始日期與開票截止日期，項(xiàng)目摘要選擇“管道燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)”，便可查閱報(bào)裝費(fèi)收訖明細(xì)及收訖的總戶數(shù)與總金額。 ： ⑴客服系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢及報(bào)表”“收銀統(tǒng)計(jì)報(bào)表”，在收訖人、收訖日期前“□”內(nèi)打鉤，“收款項(xiàng)目”選擇“安改裝費(fèi)”，點(diǎn)擊“收銀報(bào)表”便可查閱各營業(yè)員報(bào)裝費(fèi)收訖情況。若要統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳總安改裝費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱。 （2）地稅開票系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢統(tǒng)計(jì)”“發(fā)票明細(xì)查詢”，選擇按開票日期查詢，輸入開票起始日期與開票截止日期，項(xiàng)目摘要選擇“改裝費(fèi)”，便可查閱改裝費(fèi)收訖明細(xì)及收訖的總戶數(shù)與總金額。 ： 地稅開票系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢統(tǒng)計(jì)”“發(fā)票明細(xì)查詢”，選擇按開票日期查詢，輸入開票起始日期與開票截止日期，項(xiàng)目摘要選擇“IC卡安裝費(fèi)”，便可查閱IC卡安裝費(fèi)收訖明細(xì)及收訖的總戶數(shù)與總金額。 ： ⑴要結(jié)合過戶費(fèi)定額發(fā)票的開具張數(shù)與客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的過戶報(bào)表一并核對，兩者一致，才能保證報(bào)表的正確。 ⑵客服系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢及報(bào)表”“收銀統(tǒng)計(jì)報(bào)表”，在收訖人、收訖日期前“□”內(nèi)打鉤，“收款項(xiàng)目”選擇“過戶費(fèi)”，點(diǎn)擊“收銀報(bào)表”便可查閱各營業(yè)員過戶費(fèi)收訖情況。若要統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳總過戶費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱。 ： ⑶要結(jié)合補(bǔ)卡費(fèi)定額發(fā)票的開具張數(shù)與客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的補(bǔ)卡報(bào)表一并核對，兩者一致，才能保證報(bào)表的正確。 ⑷客服系統(tǒng)：進(jìn)入“IC卡信息管理”“IC卡綜合查詢”，在收訖人、收訖日期、記錄有效、費(fèi)用收訖前在“□”內(nèi)打鉤，“制卡類型”選擇“補(bǔ)卡”，收訖人選擇相應(yīng)的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點(diǎn)擊“收銀報(bào)表”便可查閱各營業(yè)員補(bǔ)卡費(fèi)收訖情況。若要統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳總補(bǔ)卡費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱。 ： ⑴要將客戶服務(wù)系統(tǒng)“收銀統(tǒng)計(jì)報(bào)表”與“抄表收費(fèi)查詢統(tǒng)計(jì)”一并核對，收銀統(tǒng)計(jì)報(bào)表里查閱收訖燃?xì)馄睆垟?shù)，抄表收費(fèi)查詢統(tǒng)計(jì)里查閱燃?xì)馄笔沼櫟姆綌?shù)。兩者結(jié)合，防止顧此失彼，操作失誤而出現(xiàn)漏輸張數(shù)或輸錯方數(shù)的情況發(fā)生。 ⑵具體操作如下： ①客服系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢及報(bào)表”“收銀統(tǒng)計(jì)報(bào)表”，在收訖人、收訖日期、收款項(xiàng)目前“□”內(nèi)打鉤，“收款項(xiàng)目”選擇“燃?xì)赓M(fèi)”，收訖人選擇相應(yīng)的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點(diǎn)擊“收銀報(bào)表” 便可查閱氣票收訖張數(shù)和實(shí)際收訖金額。若要統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳總氣費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱核對。 ②進(jìn)入“查詢與報(bào)表”“抄表收費(fèi)查詢統(tǒng)計(jì)”，繳款情況選擇“收訖”，在繳費(fèi)方式、收訖日期、收訖人或收訖部門前“□”內(nèi)打鉤，繳費(fèi)方式選擇燃?xì)馄保▋?yōu)惠券/提貨券），收訖人選擇相應(yīng)的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點(diǎn)擊預(yù)覽報(bào)表，便可查閱實(shí)收燃?xì)馄保▋?yōu)惠券/提貨券）的方數(shù)。若要查閱某營業(yè)廳氣票的收入情況，可去掉相應(yīng)的“收訖人員”，選擇相應(yīng)的“收訖營業(yè)廳” 便可查閱核對。 ： ⑴客服系統(tǒng)：進(jìn)入“查詢及報(bào)表”“收銀統(tǒng)計(jì)報(bào)表”，在收訖人、收訖日期、收款項(xiàng)目前“□”內(nèi)打鉤，“收款項(xiàng)目”選擇“充值費(fèi)”，收訖人選擇相應(yīng)的人員，收訖日期選擇查詢的日期，點(diǎn)擊“收銀報(bào)表” 便可查閱IC卡充值數(shù)。若要統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳總氣費(fèi)收入，去掉收訖人前“□”內(nèi)的鉤，選擇相應(yīng)的營業(yè)廳便可查閱核對。 ⑵進(jìn)入“IC卡信息管理”“IC卡綜合管理”，在相應(yīng)的選項(xiàng)前“□”內(nèi)打鉤，選擇“普通用戶”，選擇相應(yīng)的收訖部門和查詢?nèi)掌?，“繳費(fèi)方式”選擇“現(xiàn)金或燃?xì)馄保▋?yōu)惠券/提貨券）”、“充值類型”選擇“充值”，點(diǎn)擊“檢索”即可查詢核對 （現(xiàn)金包含系統(tǒng)收訖的的氣費(fèi)與滯納金）： ⑴滯納金的核對：進(jìn)入“查詢及報(bào)表”“收銀統(tǒng)計(jì)報(bào)表”，選擇收銀員、收訖日期，收款項(xiàng)目選擇“滯納金”，點(diǎn)擊收銀報(bào)表，便可查閱核對滯納金實(shí)際收取金額。 ⑵實(shí)收燃?xì)赓M(fèi)的核對：進(jìn)入“抄表收費(fèi)查詢統(tǒng)計(jì)”，“繳款情況”選擇“收訖”，“繳費(fèi)方式”選擇“現(xiàn)金”，選擇收訖日期和相應(yīng)的收訖人員，點(diǎn)擊“預(yù)覽報(bào)表”，便可查閱核對實(shí)收現(xiàn)金的情況。若要查閱某營業(yè)廳現(xiàn)金收入情況，可去掉相應(yīng)的“收訖人員”，選擇相應(yīng)的“收訖營業(yè)廳”。 ： ⑴、IC卡充值：進(jìn)入“IC卡信息管理”“IC卡綜合管理”，在相應(yīng)的選項(xiàng)前“□”內(nèi)的鉤，選擇 “公建用戶”，選擇相應(yīng)的收訖部門和查詢?nèi)掌?，“繳費(fèi)方式”選擇“現(xiàn)金或燃?xì)馄保▋?yōu)惠券/提貨券）”、“充值類型”選擇“充值”，點(diǎn)擊“檢索”即可查詢核對。 ⑵、由公建組統(tǒng)一開具發(fā)票，營業(yè)員收取費(fèi)用后，進(jìn)入OA流程“公建用戶氣費(fèi)資金回籠清單”逐戶進(jìn)行登記。 ，要求“前日現(xiàn)金結(jié)余”＋“本日營業(yè)收入”－“存入銀行或財(cái)務(wù)金額”＝“當(dāng)日現(xiàn)金結(jié)余”。 派工單的打印 每天下班前責(zé)任營業(yè)員選擇電腦桌面“客戶服務(wù)中心FTP”文件夾”打開“派發(fā)單”，按日期選擇文件打開。 調(diào)整頁面，在打印機(jī)上放入紙張開始打印。 將打印完畢的派工單放入指定的文件盒里供施工人員領(lǐng)取。 、導(dǎo)入 、導(dǎo)入前應(yīng)檢查抄表機(jī)顯示的年月日是否正確，抄表機(jī)是否正常。 ，方可進(jìn)行操作。 、時間的校正： ⑴電腦時鐘必須先調(diào)整準(zhǔn)確。 ⑵進(jìn)入客戶系統(tǒng)“氣費(fèi)信息管理”“抄表機(jī)數(shù)據(jù)處理”，點(diǎn)擊“抄表機(jī)設(shè)置”。⑶點(diǎn)擊“校正抄表機(jī)時鐘”，程序進(jìn)行自動調(diào)整抄表機(jī)正確的時鐘。 ： ⑴客戶服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入抄表機(jī)時間規(guī)定在每月最后一天。 ⑵進(jìn)入客戶系統(tǒng)“氣費(fèi)信息管理”“抄表機(jī)數(shù)據(jù)處理”，點(diǎn)擊“抄表用戶導(dǎo)出”，選擇“抄表人員”，選擇“單月”或者“雙月”，點(diǎn)擊“顯示抄表用戶清單”與抄表員核對下月需抄表的數(shù)量，并確認(rèn)，如抄表用戶總計(jì)有誤差需查明原因。 ⑶抄表機(jī)應(yīng)進(jìn)入“數(shù)據(jù)管理”頁面。 ⑷點(diǎn)擊“上傳至抄表機(jī)”欄，數(shù)據(jù)上傳到抄表機(jī)中。 ⑸抄表機(jī)進(jìn)入抄表統(tǒng)計(jì)頁面，查詢目前抄表機(jī)內(nèi)需抄表用戶數(shù)量總計(jì)是否無誤。 ⑹操作完畢，斷開抄表機(jī)與電腦連接線。 ： ⑴抄表機(jī)數(shù)據(jù)應(yīng)在規(guī)定時間導(dǎo)入系統(tǒng)。⑵抄表機(jī)應(yīng)進(jìn)入“數(shù)據(jù)管理”頁面。 ⑶進(jìn)入客戶系統(tǒng)“氣費(fèi)信息管理”“抄表機(jī)數(shù)據(jù)處理”，點(diǎn)擊“已抄表記錄導(dǎo)入”，選擇“抄表人員”，點(diǎn)擊“導(dǎo)入已抄表記錄”，與抄表員核對抄表戶數(shù)，確認(rèn)大額方數(shù)，檢查數(shù)據(jù)是否有異常，如有異常，雙擊有異常的該戶，退回抄表員重抄，確認(rèn)