客戶經(jīng)理拜訪服務標準與工作流程(編輯修改稿)
2025-08-10 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 信息采集客戶卷煙庫存、價格信息收集客戶周邊市場環(huán)境變化信息收集客戶所需增值服務收集違規(guī)經(jīng)營舉報信息其他工作需求預測互動解決客戶反饋的問題與投訴完善服務手冊（四）幫扶客戶（雙周拜訪客戶）類型釋義幫扶客戶分為兩部分，一是客戶店面形象、地理位置等硬件基礎較好，但由于經(jīng)營能力不足或出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營情況（含區(qū)域內(nèi)串碼情況），卷煙銷量、銷售結構明顯低于其他具有同等條件的客戶，如不努力改進，則有被淘汰的風險。對于公司而言，該類型客戶是最不穩(wěn)定因素，也是最容易出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營的客戶群體，因此，客戶經(jīng)理應對其增加拜訪頻次，因地制宜進行經(jīng)營指導，幫助其盡快擺脫困境，實現(xiàn)長期守法經(jīng)營，使卷煙獲利達到合理水平。二是“老、弱、病、殘、困”客戶，該類客戶經(jīng)濟基礎薄弱，雖然卷煙經(jīng)營收入不高，卻是其主要收入來源，卷煙經(jīng)營過程中對緊俏貨源依賴性較強。對于公司而言，加強對該類客戶服務的社會貢獻意義更大，因此，客戶經(jīng)理在針對該類客戶開展拜訪服務過程中，必須做到“站位要高，心情要熱，方法要多，效果要好”，切實通過幫扶服務，將客戶的盈利提上來，讓客戶的心情暖起來。分類標準該類別客戶由客戶經(jīng)理根據(jù)“類型釋義”及本轄區(qū)客戶實際情況進行自主判別和選擇，但以下三種客戶應列入幫扶范疇：（1） 近三個月內(nèi)被查處的違規(guī)客戶。（2） 享受國家低保補貼的困難客戶。（3） 無法從事體力勞動的殘疾客戶。幫扶客戶數(shù)量方面，客戶經(jīng)理可根據(jù)轄區(qū)客戶實際情況自行掌握并適時調(diào)整，建議幫扶客戶數(shù)量不低于轄區(qū)客戶總數(shù)5%，不高于10%。服務標準拜訪頻次：兩周一次拜訪時長：可適當延長，但不宜超過30分鐘。拜訪方式：實地拜訪、網(wǎng)絡拜訪、電話拜訪預約時限：當日預約該類戶服務目標：解決經(jīng)營難題，提升盈利水平服務項目與內(nèi)容簡介（1）標準化服務內(nèi)容適用客戶類別服務項目服務內(nèi)容全體客戶情感傳遞服務真誠問候零售客戶身體、生活、經(jīng)營情況信息傳遞服務檔位劃分標準及評價結果告知檔位變化信息告知各檔位零售客戶月度訂貨總量上限告知月度訪銷安排及臨時調(diào)整的具體時間告知新品上市信息告知品牌促銷活動信息告知增值服務項目與內(nèi)容告知服務人員基本信息告知煙草專賣法律法規(guī)宣講貸記卡額度臨時調(diào)整告知經(jīng)營指導服務分檔位出樣數(shù)量與出樣類別指導缺貨品牌替代指導卷煙合理庫存（存銷比）與科學存儲指導卷煙美觀陳列指導客戶盈利提升指導指導客戶應用網(wǎng)絡工具（、微信）進行溝通卷煙經(jīng)營軟、硬件設施應用指導客戶明碼實價工作指導品牌培育工作新品上柜率跟蹤上柜新品動銷率與再購率跟蹤品牌促銷活動實施收集市場信息收集卷煙需求信息收集出現(xiàn)變化的客戶基礎信息采集客戶卷煙庫存、價格信息收集客戶周邊市場環(huán)境變化信息收集客戶所需增值服務收集違規(guī)經(jīng)營舉報信息其他工作需求預測互動解決客戶反饋的問題與投訴完善服務手冊（2）“幫扶客戶”個性化服務內(nèi)容適用客戶類別服務項目服務內(nèi)容幫扶客戶信息傳遞服務近期卷煙（主要為緊俏煙）貨源分配方案重點品牌可供貨源信息經(jīng)營指導服務零消互動指導與同類別客戶經(jīng)營情況對比分析指導品牌培育工作品牌（牌號）賣點、文化介紹卷煙產(chǎn)品組合建議二、客戶經(jīng)理分類拜訪日程安排（一）客戶經(jīng)理每周用于專程拜訪客戶時間不得低于3個工作日，每日拜訪零售客戶15戶以上。（二）建議每周專用于拜訪客戶的固定時間為：周一、周三、周四。周二、周五用于完成拜訪后續(xù)相關工作，以及領導安排的其他工作。三、客戶經(jīng)理分類拜訪工作流程及具體工作標準（一）拜訪前準備工作制定拜訪服務計劃（1）客戶經(jīng)理應結合客戶類別，在“135”系統(tǒng)中的“基礎數(shù)據(jù)”“客戶細分”“客戶集定義”模塊下，將需要拜訪的客戶分為若
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