【文章內(nèi)容簡介】 的任務(wù)。隨著公司的發(fā)展和用戶的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，為公司樹立服務(wù)品牌始終是中心的工作目標。在未來的一年里，中心將努力提高管理，改進服務(wù)，更好地服務(wù)用戶，提高公司美譽度?？蛻舴?wù)中心二○○X年一月十日第五篇：客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)抓管理 做服務(wù) 樹形象 促發(fā)展客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)2010年，客戶服務(wù)中心以“保增長、保發(fā)展”的經(jīng)營思路為統(tǒng)領(lǐng)，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目標，深入貫徹執(zhí)行“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn)，營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，以“貼近式服務(wù)”為手段，團結(jié)協(xié)作、通力配合、積極主動，對內(nèi)強化管理、苦練內(nèi)功，對外增供擴銷、盤活增量，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，規(guī)范文明服務(wù)行為，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，狠抓各項制度落實，不斷加強培訓(xùn)學習，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)，較好的完成了2010年的各項工作。一、全年主要指標完成情況（截至11月30日）：增供擴銷工作：用電業(yè)擴：全年共處理工作單12729張，其中變更用電1543戶，一戶一表移交后上戶的6210戶。全年共受理新裝及增容用電申請541戶，報裝容量為162721 KVA；已送電客戶415戶。用熱業(yè)擴：全年共接受用熱申請103戶，其中采暖客戶83戶，；蒸汽客戶20戶，；已供熱客戶26戶，其中采暖客戶20戶，；蒸汽客戶6戶。用電檢查工作：全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。95598信息服務(wù)工作：95598信息系統(tǒng)電話全年呼入總數(shù)69528次，其中自動服務(wù)次數(shù)10174，回訪服務(wù)次數(shù)9505。2010年全年人工受理業(yè)務(wù)49852起，其中故障報修 5530起、投訴建議320起、咨詢查詢43982起、業(yè)務(wù)申請20起。營業(yè)廳費用收取工作：。，；，；預(yù)收電費客戶123戶，；臨時接電費客戶70戶，；電表款客戶246戶。計量管理工作：本年累計安裝更換電能表2547只，其中單相電能表1151只、三相電能表825只、電流互感器571只。本年累計檢定電能表5699只，其中單相電能表2570只，三相電能表1669只，互感器1460只。全年錄入新移交的小區(qū)用戶電能計量裝臵信息5030戶。電熱費回收情況：截止到2010年11月30日，電費全年累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，累計欠費 萬元。其中，供電分公司全年累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，欠費 萬元；農(nóng)電公司全年累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，累計欠費 萬元。熱費累計應(yīng)收 萬元，累計實收 萬元，欠費 萬元。（全年最終回收情況以股份公司財務(wù)數(shù)據(jù)為準）管理費用控制情況：2010年，公司核定中心管理費用為73萬元（不含工資）。截至到11月30日， 萬元。控制在計劃內(nèi)。二、2010年主要工作回顧（一）業(yè)務(wù)工作情況轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，穩(wěn)步推進增供擴銷工作?？蛻舴?wù)中心以公司“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn) 營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”大營銷服務(wù)意識為推進，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以“貼近式服務(wù)”為手段，積極與開發(fā)區(qū)管委會進行工作對接，主動了解師市及開發(fā)區(qū)招商引資和新建項目情況，并加大客戶走訪力 度，對客戶做到重點項目全程跟進、在建項目跟蹤服務(wù)、新建項目提前介入，建立了電、熱營銷供應(yīng)高效快捷的綠色通道和“一對一”的服務(wù)模式，及時滿足了開發(fā)區(qū)、北工業(yè)園區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點投資項目如天盛紡織、合盛硅業(yè)、華芳紡織、華興玻璃、康師傅、天山鋁業(yè)、天富陽光、睿盛紡織、晶鑫硅業(yè)、147團天宏基、河南豫豐、山東如意等大客戶用電用熱需求，與此同時，中心還積極挖掘周邊地區(qū)如沙灣、瑪納斯的電力市場，及時跟蹤了解晶鑫硅業(yè)、合盛硅業(yè)、沙灣萬特及肯斯瓦特項目進度情況，使公司增供擴銷工作穩(wěn)步推進。此外，中心全力支持公司建設(shè)發(fā)展，對公司內(nèi)部重點建設(shè)項目和工程，抽派專人負責各類項目的新裝、增容的用電申請，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設(shè)和文衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，努力做好基礎(chǔ)設(shè)施配套的供電供熱協(xié)調(diào)工作。掌握市場需求，搞好負荷預(yù)測與分析。為保證電、熱網(wǎng)系統(tǒng)經(jīng)濟、安全、平穩(wěn)運行，客服中心高度重視負荷預(yù)測工作，指派專人負責負荷預(yù)測工作，在認真研究公司負荷變化情況的基礎(chǔ)上,施行有效的負荷預(yù)測方法,逐步采用新技術(shù)提高預(yù)測準確率, 在定期完成用電、用熱、用氣各類報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及市場分析預(yù)測報告的同時，通過深入客戶走訪、及時跟蹤了解開發(fā)區(qū)、北工業(yè)區(qū)、北化工新材料園區(qū)重點客戶的用電用熱負荷變化情況，資料收集及數(shù)據(jù)分析工作,完成2011年2015年新增用電負荷及用電量預(yù)測、2011年熱量預(yù)測、2010年2015年全社會用電量負荷預(yù)測及報告。加大普查力度，做好用電檢查工作。為加強用電營業(yè)管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護正常的供用電秩序，客戶服務(wù)中心今年重點開展了用電普查專項行動，在抽調(diào)專人組成用電檢查小組的基礎(chǔ)上，還積極發(fā)動抄表、計量人員廣泛參與、協(xié)同作戰(zhàn),做到戶(表)落實到人、責任到人，結(jié)合舉 報獎罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實時偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進一步規(guī)范了墾區(qū)的供用電市場，全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。優(yōu)化管理，做好計量服務(wù)工作。為實現(xiàn)電能計量精、準、細管理，客服中心對內(nèi)抓好計量軟硬件建設(shè),對外,全程追蹤用戶,提供優(yōu)質(zhì)計量服務(wù)，通過優(yōu)化工作環(huán)境、優(yōu)化組合計量人員,投入計量檢校設(shè)施,下發(fā)專門計量管理考核規(guī)定,來進一步理清管理職責,理順計量工作流程,使計量管理工作在實施過程中不斷改進完善，今年順利通過了市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的測試與考核，獲得了《計量標準考核證書》和《安裝、改裝計量器具資格證書》兩項證書。同時，為適應(yīng)三表一卡新技術(shù)的運用，成立了“三表一卡”課題研究學習小組，通過邀請廠家技術(shù)人員進行培訓(xùn)、向兄弟單位和上級管理部門取經(jīng)、定期召開項目例會等形式，對新技術(shù)、新產(chǎn)品開展了學習，不斷提高計量管理水平。細化流程管理，做好95598熱線服務(wù)工作?！?5598”作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，客戶服務(wù)中心始終將“95598”熱線管理作為提高運營效率與服務(wù)質(zhì)量的重點工作來做來抓。為了實現(xiàn)這一目標，“95598”熱線通過加強培訓(xùn)，完善電話服務(wù)，增加指標管理，細化流程環(huán)節(jié)，規(guī)范流程管理，實施質(zhì)量監(jiān)控等手段，“95598”還通過開展“每月一星”及每年一度的“值長評聘”評比活動，在科室中營造出濃厚的學先進，比技能的氛圍，為客戶提供精細優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)。今年4月至9月，95598聯(lián)合營銷部大區(qū)班開展了對大客戶的“電費溫馨提示”活動，通過活動為客戶提示本月電量、電費以及相關(guān)用電知識等信息，方便了大客 戶的費用核算，得到了客戶的普遍認可。加強協(xié)調(diào)拓展，做好營業(yè)收費工作?？蛻舴?wù)中心在做好營業(yè)廳收費工作的同時，積極協(xié)調(diào)各種力量解決客戶繳費難的問題。通過與代收費銀行、郵政局加強合作、在營業(yè)廳安裝POS刷卡機，協(xié)調(diào)組建綜合收費營業(yè)廳等手段，努力開辟方便的客戶繳費方式，增強客戶繳費主動性，組建完成了14小區(qū)綜合營業(yè)廳和玫瑰園綜合收費營業(yè)廳的正式營業(yè)工作，目前2個綜合收費營業(yè)廳營運正常，緩解了部分收費壓力。加大考核力度，做好營銷管理工作?？蛻舴?wù)中心在抓好與各單位的營銷配合工作的同時，堅持每半年對各營銷單位開展一次營銷工作檢查，旨在通過檢查，發(fā)現(xiàn)各單位營銷管理工作存在的問題，及時進行整改，使營銷基礎(chǔ)工作和管理工作趨于規(guī)范化、標準化。與此同時，客戶服務(wù)中心還開展了每月一次的營銷服務(wù)類指標考核工作，通過每月對各營銷單位的投訴落實情況進行檢查、考核、通報，不斷強化各營銷單位服務(wù)意識，全年共考核營銷服務(wù)類指標25起。強化考核獎勵，做好電熱費回收考核工作。客戶服務(wù)中心在認真分析2009年的電熱費回收特點、年底欠費情況和考核結(jié)果的基礎(chǔ)上，調(diào)整、制訂了公司2010年電熱費回收計劃和考核指標的方案，并加強對價格和電熱費回收考核的日常管理，認真完成月度平均電價分析，統(tǒng)計并掌握公司每月的電熱費回收情況，加強電熱費回收考核管理工作。年初對各單位2009年的電熱費回收數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計、核對，并根據(jù)公司2009年電熱費回收考核獎懲辦法，提出了對各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費人員收取陳欠熱費的積極性。（二）管理工作情況強化內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)。為了深化客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理，明確員工職責，樹立行業(yè)新風，中心堅持做好制度建設(shè)工作，結(jié)合實際工作情況，對《客戶服務(wù)中心制度匯編》進行修訂和完善，同時，為規(guī)范中心物資器具管理，達到節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本的目的，客戶服務(wù)中心還結(jié)合工作實際，在征求各方面的意見的基礎(chǔ)上，制定了《客戶服務(wù)中心辦公物資及工器具管理制度》、《財務(wù)管理制度》，使中心物資的購買、發(fā)放及財務(wù)管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。狠抓安全生產(chǎn)管理，確保中心穩(wěn)定運行?？蛻舴?wù)中心認真抓好安全生產(chǎn)管理工作，實現(xiàn)安全事故為零的目標。客戶服務(wù)