【文章內容簡介】 有和我說過的。/嗯，沒有呀DCRC：小劉他是否向您提到，“總公司的回訪中會問到您‘**是否一次性將您的車子保養(yǎng)維修好’，請幫我們說一次性保養(yǎng)維修好？”（三個模塊）顧客：說過的。/沒有說過。DCRC：說過的是嗎？那請您接到電話后幫我們做一個肯定的評價好嗎？/沒有說過是嗎？我向您做個簡單的介紹，您這次來**，月底我們會把您的資料傳送到總部，他們會從資料中隨機抽取回訪的，如果您認可我們一次性將您的車子維修保養(yǎng)好，請幫我們做一個肯定。DCRC：我們公司是非常注重顧客的滿意度，我們非常希望就您這次維修經歷的滿意度作個綜合的評價？顧客：總體感覺，還好吧！DCRC：那您看對您的評價我應該理解成滿意呢還是非常滿意？（非常滿意的引導）顧客：非常滿意吧！DCRC:非常感謝您對我們工作的肯定，在以后的日子里您如果有接到我們總部的抽訪電訪時，請把您的真實感受“非常滿意”告訴我們江鈴好嗎？（或者直接地說：幫我們說“非常滿意”）◇情景2：顧客：沒有一次性修復，上次反映的問題還是存在。DCRC：上次您來維修的是不是XX項目？情況一點都沒有好轉嗎？（關切、盡可能具體地了解情況，做記錄）您所說的我都已經記錄下來，我會將您反映的問題傳遞到維修經理處，督促他們幫助您解決?！笄榫?：（或者另有內情，但是客戶閃爍其詞，沒有明說，DCRC可以委婉地探詢。）DCRC：那請問王先生，在本次維修過程中，我們還有哪些地方做得不夠到位，因而得不到您非常滿意的認可呢？您是否有提出的項目，而小劉沒有幫您做到的？DCRC：對于本次維修，您是否還存有疑義，小劉沒有向您解釋到位的？如果您覺得哪方面有疑惑，我們很愿意聽到，并盡力幫您解決，不能解決的我們也會記錄下來，上報給我們的領導，以便于我們日后工作的改進。顧客：我就是覺得做完保養(yǎng)之后，車子的油耗還是很高?！驞CRC：（參考DCRC應對話術）DCRC盡可能向客戶解釋到位，并記錄下顧客的疑問，納入專項抱怨處理流程。顧客：好的。DCRC：除此以外，王先生您是否還有其他方面的不滿意呢？顧客：沒有了。DCRC：我們已經將您提到的問題記錄下來，并反饋給相關的部門。如果您有空的話，可以來廠，讓我們的服務專員陪您試車，幫助您一起計算油耗好嗎？我們會盡力幫助您解決這一問題。顧客：好的，沒問題。DCRC：非常感謝王先生對我們提出寶貴的意見。此外，為了我們的每一個電訪都是有幫助作用的，我們對您的行車有一個小小的提醒：（**交通信息網查得的結果）非常感謝您接聽我的電話，我是顧客關系中心的XXX，再見！顧客：再見?。ù櫩头畔码娫捄?，DCRC再將電話輕輕放下。）*維修后三日回訪話術2（客戶范圍：非CVP目標客戶）DCRC：XX先生/小姐：您好！我是**汽車有限公司顧客關系中心的XXX 請問現(xiàn)在跟您說話方便嗎？會不會打擾您呢？顧客：不會，請講！DCRC：哦，謝謝您，根據我們這邊的資料記錄，您的車子在前段時間在我們這里做了一次維修（保養(yǎng)），維修的項目是XX，我們想關心一下您車子現(xiàn)在的使用情況，不知道此次過來我們是否幫您的車子維修保養(yǎng)好？顧客：哦，還好，應該是都修好了！DCRC：那您還記得上次來廠是哪位服務專員接待您的嗎？ 顧客：是小劉吧。（對于里程大于4萬公里的用戶無需詢問，但另外附加兩條，第一：預約有否優(yōu)先接待；第二：本次維修費用有無解釋清楚）DCRC：您對他的服務態(tài)度如何評價（您認為他的服務態(tài)度是否熱情友好）？（替代原話術中的“是否像朋友一樣接待您”）（全方位關懷2，三個模塊）顧客：蠻好，很熱情。DCRC：我們公司是非常注重顧客的滿意度，我們非常希望就您這次維修經歷的滿意度作個綜合的評價？顧客：總體感覺，還好吧！DCRC：那您看對您的評價我應該理解成滿意呢還是非常滿意？ 顧客：很好！DCRC: 您看我們怎樣理解？是非常滿意還是滿意？（非常滿意的引導）顧客：非常滿意！DCRC：非常感謝您，相信有了您對我們的肯定我們一定會做得更好。此外，為了我們的每一個電訪都是有幫助作用的，我們對您的行車有一個小小的提醒：（**交通信息網查得的結果）非常感謝您接聽我的電話，我是顧客關系中心的XXX，再見！顧客：再見?。ù櫩头畔码娫捄?，DCRC再將電話輕輕放下。）*模塊采集標準◇服務專員非常滿意度◆采集源：DCRC三日電訪 ◆考核標準：40%合格DCRC所采集的客戶評價需同時符合以下四個標準，才可判別為“非常滿意”①所有被訪客戶親口說出“非常滿意”，若回答“好”、“很好”之類肯定的話，DCRC需作“非常滿意”進一步的引導；②客戶是否知道服務專員姓名，此項考核針對CVP目標客戶③服務專員是否有效溝通，此項考核針對CVP目標客戶④是否有和客戶提及有關“一次性修復問題的考核”，此項考核針對CVP目標客戶 詳見〈〈DCRC工作手冊〉〉備注：無需回訪客戶范圍：定點單位，或服務經理批準為無需回訪；擅自填寫無需回訪者，（處罰標準待定 ）◆公式：非常滿意度=非常滿意數(shù)/回訪成功數(shù)◆報表：《非常滿意度報表》◇CVP有效溝通◆采集源：DCRC針對CVP目標客戶的三日電訪進行考核 ◆考核標準：80%以上CVP目標客戶評判標準：福特：①購車9個月以內 ②里程數(shù)在1萬公里以內江鈴、全順：①購車1年半以內 ②里程數(shù)在3萬公里以內陸風：①購車1年以內 ②里程數(shù)在3萬公里以內大眾：①購車1年半以內 ②里程數(shù)在3萬公里以內◆基本話術：您的服務專員在交車時是否有向您提到過：一個月以后，廠家委托第三方對我們的工作進行考評，有可能會再次抽訪到您。參見〈〈DCRC工作手冊〉〉◆公式：有效溝通率=溝通數(shù)/回訪成功數(shù)◆報表：《非常滿意度報表》◇一次性修復率溝通◆采集源：DCRC針對CVP目標客戶的三日電訪進行考核 ◆公式：一次修復溝通率=溝通數(shù)/回訪成功數(shù)◆報表：《非常滿意度報表》專項抱怨：DCRC針對CVP目標客戶的三日電訪，對客戶提出的任何問題（疑慮），都視為“一次性修復不合格”，并按“專項一次性修復”抱怨流程處理。抱怨處理原則：維修經理、服務專員、班組維修人員按照抱怨處理“237”原則進行快速處理?！蟮谝挥∠蠓浅M意度◆采集源：DCRC三日電訪◆考核標準：40%合格①第一印象客戶評判標準：第一次來廠維修保養(yǎng)，以輸單為準。②服務助理在工單或索賠單右上角，用①注明第一次進廠標志。②非常滿意評判標準參照第一模塊的“服務專員非常滿意”標準◆公式：第一印象非常滿意度=非常滿意數(shù)/第一次來廠客戶回訪成功數(shù)◆報表：《第一印象報表》◇朋友獎（全方位關懷計劃—服務專員的服務態(tài)度）◆采集源：DCRC三日電訪，針對所有維修保養(yǎng)客戶，請客戶進行評價◆基本話術：您覺得**每一位工作人員是否像朋友一樣友好地接待您？◆公式：友好率=友好數(shù)/回訪成功數(shù)◆報表：《非常滿意度報表》◇顧客檔案正確度◆采集源：DCRC三日電訪 ◆考核標準：98%合格① DCRC每季度與客戶核對電話號碼、地址、上牌日期②每臺車考核三個項目◆公式：正確度=正確（號碼+地址+上牌日期）數(shù)/（回訪輛次*3）◆報表：《委托單考核報表》*三日