【文章內(nèi)容簡介】 有和我說過的。/嗯，沒有呀DCRC：小劉他是否向您提到，“總公司的回訪中會(huì)問到您‘**是否一次性將您的車子保養(yǎng)維修好’，請幫我們說一次性保養(yǎng)維修好？”（三個(gè)模塊）顧客：說過的。/沒有說過。DCRC：說過的是嗎？那請您接到電話后幫我們做一個(gè)肯定的評價(jià)好嗎？/沒有說過是嗎？我向您做個(gè)簡單的介紹，您這次來**，月底我們會(huì)把您的資料傳送到總部，他們會(huì)從資料中隨機(jī)抽取回訪的，如果您認(rèn)可我們一次性將您的車子維修保養(yǎng)好，請幫我們做一個(gè)肯定。DCRC：我們公司是非常注重顧客的滿意度，我們非常希望就您這次維修經(jīng)歷的滿意度作個(gè)綜合的評價(jià)？顧客：總體感覺，還好吧！DCRC：那您看對您的評價(jià)我應(yīng)該理解成滿意呢還是非常滿意？（非常滿意的引導(dǎo)）顧客：非常滿意吧！DCRC:非常感謝您對我們工作的肯定，在以后的日子里您如果有接到我們總部的抽訪電訪時(shí)，請把您的真實(shí)感受“非常滿意”告訴我們江鈴好嗎？（或者直接地說：幫我們說“非常滿意”）◇情景2：顧客：沒有一次性修復(fù)，上次反映的問題還是存在。DCRC：上次您來維修的是不是XX項(xiàng)目？情況一點(diǎn)都沒有好轉(zhuǎn)嗎？（關(guān)切、盡可能具體地了解情況，做記錄）您所說的我都已經(jīng)記錄下來，我會(huì)將您反映的問題傳遞到維修經(jīng)理處，督促他們幫助您解決。◇情景3：（或者另有內(nèi)情，但是客戶閃爍其詞，沒有明說，DCRC可以委婉地探詢。）DCRC：那請問王先生，在本次維修過程中，我們還有哪些地方做得不夠到位，因而得不到您非常滿意的認(rèn)可呢？您是否有提出的項(xiàng)目，而小劉沒有幫您做到的？DCRC：對于本次維修，您是否還存有疑義，小劉沒有向您解釋到位的？如果您覺得哪方面有疑惑，我們很愿意聽到，并盡力幫您解決，不能解決的我們也會(huì)記錄下來，上報(bào)給我們的領(lǐng)導(dǎo)，以便于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯母倪M(jìn)。顧客：我就是覺得做完保養(yǎng)之后，車子的油耗還是很高?！驞CRC：（參考DCRC應(yīng)對話術(shù)）DCRC盡可能向客戶解釋到位，并記錄下顧客的疑問，納入專項(xiàng)抱怨處理流程。顧客：好的。DCRC：除此以外，王先生您是否還有其他方面的不滿意呢？顧客：沒有了。DCRC：我們已經(jīng)將您提到的問題記錄下來，并反饋給相關(guān)的部門。如果您有空的話，可以來廠，讓我們的服務(wù)專員陪您試車，幫助您一起計(jì)算油耗好嗎？我們會(huì)盡力幫助您解決這一問題。顧客：好的，沒問題。DCRC：非常感謝王先生對我們提出寶貴的意見。此外，為了我們的每一個(gè)電訪都是有幫助作用的，我們對您的行車有一個(gè)小小的提醒：（**交通信息網(wǎng)查得的結(jié)果）非常感謝您接聽我的電話，我是顧客關(guān)系中心的XXX，再見！顧客：再見！（待顧客放下電話后，DCRC再將電話輕輕放下。）*維修后三日回訪話術(shù)2（客戶范圍：非CVP目標(biāo)客戶）DCRC：XX先生/小姐：您好！我是**汽車有限公司顧客關(guān)系中心的XXX 請問現(xiàn)在跟您說話方便嗎？會(huì)不會(huì)打擾您呢？顧客：不會(huì)，請講！DCRC：哦，謝謝您，根據(jù)我們這邊的資料記錄，您的車子在前段時(shí)間在我們這里做了一次維修（保養(yǎng)），維修的項(xiàng)目是XX，我們想關(guān)心一下您車子現(xiàn)在的使用情況，不知道此次過來我們是否幫您的車子維修保養(yǎng)好？顧客：哦，還好，應(yīng)該是都修好了！DCRC：那您還記得上次來廠是哪位服務(wù)專員接待您的嗎？ 顧客：是小劉吧。（對于里程大于4萬公里的用戶無需詢問，但另外附加兩條，第一：預(yù)約有否優(yōu)先接待；第二：本次維修費(fèi)用有無解釋清楚）DCRC：您對他的服務(wù)態(tài)度如何評價(jià)（您認(rèn)為他的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好）？（替代原話術(shù)中的“是否像朋友一樣接待您”）（全方位關(guān)懷2，三個(gè)模塊）顧客：蠻好，很熱情。DCRC：我們公司是非常注重顧客的滿意度，我們非常希望就您這次維修經(jīng)歷的滿意度作個(gè)綜合的評價(jià)？顧客：總體感覺，還好吧！DCRC：那您看對您的評價(jià)我應(yīng)該理解成滿意呢還是非常滿意？ 顧客：很好！DCRC: 您看我們怎樣理解？是非常滿意還是滿意？（非常滿意的引導(dǎo)）顧客：非常滿意！DCRC：非常感謝您，相信有了您對我們的肯定我們一定會(huì)做得更好。此外，為了我們的每一個(gè)電訪都是有幫助作用的，我們對您的行車有一個(gè)小小的提醒：（**交通信息網(wǎng)查得的結(jié)果）非常感謝您接聽我的電話，我是顧客關(guān)系中心的XXX，再見！顧客：再見?。ù櫩头畔码娫捄?，DCRC再將電話輕輕放下。）*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)◇服務(wù)專員非常滿意度◆采集源：DCRC三日電訪 ◆考核標(biāo)準(zhǔn)：40%合格DCRC所采集的客戶評價(jià)需同時(shí)符合以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，才可判別為“非常滿意”①所有被訪客戶親口說出“非常滿意”，若回答“好”、“很好”之類肯定的話，DCRC需作“非常滿意”進(jìn)一步的引導(dǎo)；②客戶是否知道服務(wù)專員姓名，此項(xiàng)考核針對CVP目標(biāo)客戶③服務(wù)專員是否有效溝通，此項(xiàng)考核針對CVP目標(biāo)客戶④是否有和客戶提及有關(guān)“一次性修復(fù)問題的考核”，此項(xiàng)考核針對CVP目標(biāo)客戶 詳見〈〈DCRC工作手冊〉〉備注：無需回訪客戶范圍：定點(diǎn)單位，或服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)為無需回訪；擅自填寫無需回訪者，（處罰標(biāo)準(zhǔn)待定 ）◆公式：非常滿意度=非常滿意數(shù)/回訪成功數(shù)◆報(bào)表：《非常滿意度報(bào)表》◇CVP有效溝通◆采集源：DCRC針對CVP目標(biāo)客戶的三日電訪進(jìn)行考核 ◆考核標(biāo)準(zhǔn)：80%以上CVP目標(biāo)客戶評判標(biāo)準(zhǔn)：福特：①購車9個(gè)月以內(nèi) ②里程數(shù)在1萬公里以內(nèi)江鈴、全順：①購車1年半以內(nèi) ②里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)陸風(fēng)：①購車1年以內(nèi) ②里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)大眾：①購車1年半以內(nèi) ②里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)◆基本話術(shù)：您的服務(wù)專員在交車時(shí)是否有向您提到過：一個(gè)月以后，廠家委托第三方對我們的工作進(jìn)行考評，有可能會(huì)再次抽訪到您。參見〈〈DCRC工作手冊〉〉◆公式：有效溝通率=溝通數(shù)/回訪成功數(shù)◆報(bào)表：《非常滿意度報(bào)表》◇一次性修復(fù)率溝通◆采集源：DCRC針對CVP目標(biāo)客戶的三日電訪進(jìn)行考核 ◆公式：一次修復(fù)溝通率=溝通數(shù)/回訪成功數(shù)◆報(bào)表：《非常滿意度報(bào)表》專項(xiàng)抱怨：DCRC針對CVP目標(biāo)客戶的三日電訪，對客戶提出的任何問題（疑慮），都視為“一次性修復(fù)不合格”，并按“專項(xiàng)一次性修復(fù)”抱怨流程處理。抱怨處理原則：維修經(jīng)理、服務(wù)專員、班組維修人員按照抱怨處理“237”原則進(jìn)行快速處理?！蟮谝挥∠蠓浅M意度◆采集源：DCRC三日電訪◆考核標(biāo)準(zhǔn)：40%合格①第一印象客戶評判標(biāo)準(zhǔn)：第一次來廠維修保養(yǎng)，以輸單為準(zhǔn)。②服務(wù)助理在工單或索賠單右上角，用①注明第一次進(jìn)廠標(biāo)志。②非常滿意評判標(biāo)準(zhǔn)參照第一模塊的“服務(wù)專員非常滿意”標(biāo)準(zhǔn)◆公式：第一印象非常滿意度=非常滿意數(shù)/第一次來廠客戶回訪成功數(shù)◆報(bào)表：《第一印象報(bào)表》◇朋友獎(jiǎng)（全方位關(guān)懷計(jì)劃—服務(wù)專員的服務(wù)態(tài)度）◆采集源：DCRC三日電訪，針對所有維修保養(yǎng)客戶，請客戶進(jìn)行評價(jià)◆基本話術(shù)：您覺得**每一位工作人員是否像朋友一樣友好地接待您？◆公式：友好率=友好數(shù)/回訪成功數(shù)◆報(bào)表：《非常滿意度報(bào)表》◇顧客檔案正確度◆采集源：DCRC三日電訪 ◆考核標(biāo)準(zhǔn)：98%合格① DCRC每季度與客戶核對電話號(hào)碼、地址、上牌日期②每臺(tái)車考核三個(gè)項(xiàng)目◆公式：正確度=正確（號(hào)碼+地址+上牌日期）數(shù)/（回訪輛次*3）◆報(bào)表：《委托單考核報(bào)表》*三日