【正文】 具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工 作 ， 做好班后清理工作 ，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班 。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 15 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 辦公 環(huán) 境體現(xiàn)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn) 并 保持整潔、肅靜的公司工作氛圍 ，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛； 辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表 、文件和用品 等 擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則 ； 對外預(yù)約 或 長時間的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。 (三 ) 三、客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容 接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費及代收代辦費用的收取；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。 客戶服務(wù)中心： 核對業(yè)主身份、復(fù)印業(yè)主身份證并留存； 復(fù)印受委托人身份證并留存、委托書留存 留存“入住通知單” 業(yè)主： 填寫“ 住戶登記表 ”； 簽訂相關(guān)規(guī)定及協(xié)議； 領(lǐng)取《住戶手冊》、房屋鑰匙、水電圖等資料 交納物業(yè)管理費 維修部： 指導(dǎo)住戶對房屋進(jìn)行驗收； 指導(dǎo)業(yè)主填寫“ 房屋質(zhì)量驗收登記表 ”（交接單）； 對業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行整改； 帶領(lǐng)住戶對房屋進(jìn)行再次驗收 客戶服務(wù)中心：建立住戶檔案，包括 業(yè)主身份證復(fù)印件； 受委托人身份證復(fù)印件及委托書、單位證明； 入住通知單； 房屋買賣契約； 已簽字的相關(guān)規(guī)定或協(xié)議； 住戶登記表； 房屋質(zhì)量驗收登記表 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ② 填寫資料或簽署協(xié)議 ： 填寫《住戶登記表》； 簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。 ⑤ 房屋驗收及整改 ： 維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“ 房屋質(zhì)量驗收登記表 ”逐項檢查驗收； 查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)； 質(zhì)量問題記錄在“ 房屋質(zhì)量驗收登記表 ”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“ 業(yè)主報修處理登記表（維修工作單） ”，由維修 部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作； 維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收； 驗收合格請業(yè)主（住戶）在“ 業(yè)主報修處理登記表（維修工作單） ”上簽字確認(rèn)。電表不超過 20186。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ⑦ 資料歸檔 ：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。 （ 2） 來電接待： 認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。 （ 3） 報修接待： ① 仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。 ③ 及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá) 100%?；卦L中發(fā) 現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。 ② 收費 ：收取費用，開具收費票據(jù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松呻娫?、短信提醒對方?yīng)繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式 催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。 （ 2） 備案： 向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。 （ 4） 收費： 裝修垃圾清運費。 （ 6） 通知 ：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。嚴(yán)禁 與住戶辯論、爭吵。 （ 3） 遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 4） 全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。 （ 6） 投訴處理內(nèi)部工作程序 ： ① 按“恒護(hù)中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。 ③ 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ⑤ 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投 訴程序處理。屬安全設(shè)施維修的 2 天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后 3 天內(nèi)回訪；其他維修項目 2 天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。 （ 3） 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 社區(qū)文化活動 （ 1） 充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。每兩周更換。 （ 4） 制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。 （ 6） 分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。 (五 ) 五、便民服務(wù)、委托服務(wù) 將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或 委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進(jìn)行約定。 服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進(jìn)行驗收，驗收合格后，收取約定的服務(wù)費用，開具