【文章內容簡介】 ， 系領帶，領帶系好拉正符合規(guī)范。 男士 若著襯衫， 襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫 衣擺扎入褲內；長袖袖口扣好。 夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋 要求前不露趾后不露跟。 工 作 牌在 左胸 位置 佩 戴 端正 。 （ 3) 上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物； 男士不留長發(fā)、 長指甲、 剃光頭、蓄胡須、戴耳飾； 不得燙發(fā)；男女均不染彩發(fā) ； 女士不在指甲上涂、 濃妝艷 抹 ，不用氣 味 濃烈的芳香化妝品 ；不佩戴過多 首飾、 飾物 。 （ 4) 上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它 奇 裝異服 ； 統一 制服 不可隨意搭配 ； 服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔 ； 不可翻卷袖口 ；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。 不 得 蓬頭垢面或酒后當班。 言行舉止要 點 （ 1) 言行舉止 規(guī)矩端莊 ，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中； 坐姿站姿 上身挺 直 ；站立時雙手自然下垂放在體側， 行走輕快 ， 靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好； 同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不 卑不亢。 （ 2) 禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、 使用方言、說粗話、 跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠 、 翹腿搭腳 、將腿搭在座椅 扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 15 頁 中國物業(yè)服務教育網 胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等 。 接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)， 不當面餐飲、 化妝，不做 打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻 等 不雅動作 ；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。 （ 3) 接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”； 暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務；客 戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后 ，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。 （ 4) 接聽電話務必在鈴響三聲前接答； 以“您好， XX 物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應答 言語文明、禮貌、簡潔，若 對方電話找人，應先回答 “ 請稍候 ” 或 “ 他 暫時 不在，需要 轉告 嗎？ ” ，不允許放置電話長時間不作回復 ；如需問 對方姓名、單位， 應 禮貌征詢 “ 請問貴姓 、 能告訴我貴公司名稱嗎 ” ，不可說 “ 你是誰 、干 什么 的 ” 等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。 不可 言語粗魯，如“ 喂 、 哪里 、 找誰 、 什么事 、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等； 不可對 話 筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。 （ 5) 上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可 1 人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應 2 人一同前往；敲門應輕扣三次或 按門鈴 一次，等待回應，若間隔 30 秒無人應答可稍重叩門三次或再按門 鈴 一次， 不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人 應答或 開門后，應 先 作自我介紹： “ 打擾了，我是 XX 物業(yè) 部門 （ 名字 ）。 今天來 拜訪 您 是關于 事，希望您能給予支持 ” ，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。 如果對方不愿意，不可強行闖入 。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。 （ 6) 上班前 盡快 換好 制服 、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務； 通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間 打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊； 手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲； 下班后關 閉 自用電腦、電器 電源 ，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工 作 ， 做好班后清理工作 ，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班 。 (二 ) 二、客戶服務中心辦公環(huán)境要求 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 15 頁 中國物業(yè)服務教育網 辦公 環(huán) 境體現了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應呈現 并 保持整潔、肅靜的公司工作氛圍 ，空氣清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛； 辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務需要的圖表 、文件和用品 等 擺放恰當適宜，可以收入屜柜中的物品，應及時收放，以方便工作和整體協調為準則 ； 對外預約 或 長時間的接待與訪談，宜移入會議室進行。 辦公 區(qū)域 內不可有私人性質的物品擺放與張掛 及 個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調整陳設 ； 對內集體辦公室不宜有過多過長時間的交 談；嚴禁在辦公 區(qū)域 閑聊、說笑和辦理私人性質的事物，保持辦公 區(qū)域 公務狀態(tài)的肅靜。 (三 ) 三、客戶服務中心服務內容 接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費及代收代辦費用的收取；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。 (四 ) 四、客戶服務工作程序與標準 業(yè)主入住接待 （