【文章內(nèi)容簡介】 模式 客戶信息管理 系統(tǒng) 圖 信息收集 生活管家 事務管家 保安部 工程維修部 環(huán)境管理部 聯(lián)盟商家網(wǎng)絡平臺 管家中心經(jīng)理 “金鑰匙”管家服務中心管家服務部 CPU （匯總、整理、處理） 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) （計算機系統(tǒng)） 信息發(fā)送 結(jié)果反饋 管家服務熱線信息 客戶上門信息 客戶來函信息 客戶電子郵件信息 網(wǎng)站信息 員工轉(zhuǎn)達信息 其他途徑信息 信息反饋 請示匯報 指令支持 資料存檔 數(shù)據(jù)查詢 網(wǎng)絡供應商平臺 財務部 地產(chǎn)工程中心 地產(chǎn)營銷中心 第 12 頁 共 106 頁 . 第四節(jié)、 “ 金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務模式服務項目及內(nèi) 容 一、生活管家服務架構圖 生活管家服務 金鑰匙全程管家服務 金鑰匙全程商務服務 金鑰匙全程居家服務 金鑰匙全程會員服務 業(yè)主俱樂部 社區(qū)聯(lián)誼活動 聯(lián)盟商家服務 商務秘書服務 商務活動策劃服務 家居保潔服務 家居綠化服務 家居維修服務 代辦服務 預定服務 信息咨詢服務 房屋托管服務 重點人士特殊服務 家居布置服務 布草干洗服務 家居維修服務 上門送餐服務 網(wǎng) 絡 服 務 支 持 平 臺 生活用品網(wǎng)絡 布草干洗網(wǎng)絡 鮮花預訂網(wǎng)絡 郵政快遞網(wǎng)絡 休閑娛樂網(wǎng)絡 建材家具網(wǎng)絡 裝飾公司網(wǎng)絡 汽車租賃公司 金融銀行網(wǎng)絡 政府社會網(wǎng)絡 醫(yī)療機構網(wǎng)絡 旅行社網(wǎng)絡 賓館 酒店網(wǎng)絡 餐飲網(wǎng)絡 航空機票網(wǎng)絡 汽車租賃網(wǎng)絡 第 13 頁 共 106 頁 . 二、生活管家服務項目和內(nèi)容 1. 金鑰匙全程管家服務 1) 信息 咨詢服務 ： 金鑰匙管家服務中心 為客戶提供 ?？谀酥梁Ｄ?公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務； 2) 房屋托管服務 ： 金鑰匙管家服務中心 的 專業(yè)的服務人員 為客戶提供 房屋空置期間的打掃、通風、清潔等有償全程托管服務，以及代租服務 ； 3) 預定服務： 金鑰匙管家服務中心 利 用與 網(wǎng)絡服務支持平臺 ，為客戶提供酒店、宴會、娛樂、 機票 、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預定服務并享受優(yōu)惠價格； 4) 代辦服務： 金鑰匙管家服務中心 為 客戶代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家 庭保險、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生 等 多 方面的代辦 個性化 服務； 5) 重點人士特殊服務 ： 金鑰匙管家服務中心 為 社區(qū)中的 老年住戶、傷殘人士等特殊人士提供護理、照顧、關懷等特殊服務。 金鑰匙全程會員服務 1) 業(yè)主俱樂部： 金鑰匙管家服務中心 在“ 長信會會員 俱樂部” 基礎 上進行深化和推行，形成一個有組織的集 體，進行各項交流，形成互助、自律，從而進行資源共享，在社區(qū) 內(nèi)形成一種良好、和諧的 高尚 生活文化，最終實現(xiàn)“國際 社區(qū)、人文經(jīng)典 ” 的生活 氛圍 ； 2) 社區(qū)聯(lián)誼活動 ： 金鑰匙管家服務中心 利用 “ 長信會會員 俱樂部” 的基礎，由 管家中心 牽頭舉辦一系列，諸如：文化娛樂、體育健身、效外出游、茶話座談會、嘉年華等形式的聯(lián)誼活動。注重文化內(nèi)涵，提高 社區(qū) 形象，促進 社區(qū) 客戶之間，客戶與物業(yè)管理公司之間相互良好的溝通、加深了解、增強感情，創(chuàng)造一種良好的生活氛圍； 3) 聯(lián)盟商家服務： 金鑰匙管家服務中心 利用 “ 長信會會員 俱樂部” 平臺， 發(fā)展 由酒店賓館、餐 飲娛樂、航空機票、旅游、汽車租賃、布草干洗、鮮花禮品等商家組成聯(lián)盟商家平臺，為客戶提供優(yōu)惠和折扣服務，讓客戶享受至尊生活。 第 14 頁 共 106 頁 . 商務服務 1) 商務秘書 ： 金鑰匙管家服務中心 將為公寓 提供 客戶 中英文打印、接發(fā)傳真；翻譯；收發(fā)郵件包裹、代辦國際國內(nèi)特快專遞；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務、物價、勞動等方面的申報、年檢工作 企業(yè)等商務秘書服務； 2) 商務活動策劃 ： 金鑰匙管家服務中心 將 為 客戶提供商務會議、商務聚會、 會場服務 、禮儀迎賓 、 私人 PATY 等 策劃 和 服務，專業(yè)的會務服務人員為客戶商務活動提供周到、熱情、 專業(yè) 的 服務。 金鑰匙全程居家服務 1) 家居布置服務 ： 金鑰匙管家服務中心 將利用專業(yè)的裝飾設計師為客戶提供 有償 家居空間的設計、家居點綴、家具配置、空間布局等服務，為客戶提供一個溫馨、個性的生活空間 2) 家居保潔服務 ： 金鑰匙管家服務中心 的 專業(yè)家政保潔隊伍，為客戶提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務； 3) 家居綠化服務 ： 金鑰匙管家服務中心 的綠化隊伍為 客戶提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護、家居綠化設計、植物點綴等綠化服務； 4) 家居維修服務 ： 金鑰匙管家服務中心 的工程維修部 ， 24 小時為客戶提供各種家庭電器、設施、給排水、房屋、家具等維修服務。 5) 布草干洗 服務： 金鑰匙管家服務中心 聯(lián)合意綠王 干洗店為 客戶 提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務 ； 6) 餐飲服務： 金鑰匙管家服務中心 聯(lián)合 可可納提西餐廳 為 客戶 提供宴會預定、快餐訂送、西餐等各項餐飲服務。 第 15 頁 共 106 頁 . 長信 金鑰匙管家服務中心 生活管家服務內(nèi)容列表 序號 服務項目 類別 備注 1 信息咨詢服務 無償 2 航班咨詢及預訂服務 無償 3 機場接送服務 有償 4 商務活動策劃和組織服務 有償 5 商務秘書服務 有 償 只限于社區(qū)內(nèi)商務服務 6 代訂酒店服務 無償 7 代訂宴會服務 無償 8 代請醫(yī)生服務 無償 醫(yī)生出診費由客戶承擔 9 特快專遞服務 有償 10 留言服務 無償 11 鮮花預訂服務 無償 鮮花費用由客戶承擔 12 沖洗照片服務 有償 13 重點人士特殊服務 有償 14 郵件服務 有償 收發(fā)電子郵件無償 15 物品寄存服務 無償 只限于小件物品，不包括大件和貴重物品 16 房屋托管服務 有償 17 家政保潔服務 有償 18 家居布置服務 有償 19 家居綠化服 務 有償 20 家居維修服務 有償 21 布草干洗服務 有償 22 代開水電開通服務 無償 開通費用由客戶承擔 23 代開管道燃氣服務 無償 開通費用由客戶承擔 24 代辦電話申請服務 無償 開通費用由客戶承擔 25 代辦互聯(lián)網(wǎng)開通服務 無償 開通費用由客戶承擔 26 房屋裝修監(jiān)管服務 有償 27 代為租車服務 有償 第 16 頁 共 106 頁 . 三、事務管家服務架構圖 事務管家服務 客戶關系管理 入伙管理 裝修管理 檔案管理 品質(zhì)管理 質(zhì)量體系推行 品質(zhì)檢查監(jiān)督 客戶檔案 物業(yè)檔案建立 檔案資料日常管理 入 伙手續(xù)辦理 房屋交接 工程遺留問題整改 裝修手續(xù)辦理 裝修過程監(jiān)控 裝修竣工驗收 財務收費 質(zhì)量體系建立 投訴意見處理 客戶接待 客戶咨詢 財務監(jiān)控 財務帳目公布 財務管理 CIS 管理 CIS 系統(tǒng)日常管理 CIS 系統(tǒng)建立 第 17 頁 共 106 頁 . 四、事務管家服務項目和內(nèi)容 1. 客戶關系管理 1) 客戶接待： 金鑰匙管家服務中心 責客戶有關物業(yè)管理事務的接待和處理，以及客戶關系的維系工作； 2) 客戶咨詢： 金鑰匙管家服務中心 還負責客戶有關物業(yè)管理政策法規(guī)、日常服務管理、 社區(qū) 公共設施設備運行等物業(yè)管理方面的咨詢、回復工作 3) 客戶投訴和建議處理：同時， 金鑰匙管家服務中心 還負責客戶對物業(yè)管理服務的投訴、意見和建議的接受、記錄、處理、跟蹤和反饋，充分提取客戶的意見和心聲，發(fā)現(xiàn)自身管理和服務存在的不足，從而不斷 調(diào)整和提高管理服務水平。 2. 品質(zhì)管理： 服務品質(zhì)是 物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展之根本， 注和強調(diào)服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理是企業(yè)的核心競爭力， 金鑰匙管家服務中心 將從以下幾個方面執(zhí)行 內(nèi)部管理的標準化、規(guī)范化、制度化 1) 質(zhì)量體系建立：將依據(jù)《 ISO9001： 2020 國際質(zhì)量管理體系》，結(jié)合 海南 當?shù)氐恼叻ㄒ?guī)和 長信海岸水城 的實際情況，建立一套符合 小區(qū) 實際情況的服務質(zhì)量管理標準體系； 2) 質(zhì)量體系推行：服務質(zhì)量管理標準體系建立后，將從員工培訓著手，現(xiàn)場管理跟進，大力推行質(zhì)量標準體系工作，從而提高整個 社區(qū) 的管理和服務水平； 3) 品質(zhì)檢查監(jiān)督： 在長信海岸水城 服務品質(zhì)管理工作上， 金鑰匙管家服務中心 將 定期檢查 和 現(xiàn)場監(jiān)督的形式，加強 對各專業(yè)部門的工作質(zhì)量和服務品質(zhì)的檢查監(jiān)督力度，從而確保質(zhì)量管理體系落到實處。 4) 檔案管理 1) 客戶檔案建立： 金鑰匙管家服務中心 將從業(yè)主辦理入住手續(xù)起，嚴格按照公司的質(zhì)量管理體系要求，建立健全業(yè)主的 資料檔案，從而保證 業(yè)主的合法權益； 2) 社區(qū) 檔案建立： 金鑰匙管家服務中心 將 嚴格按照國家建設部的有關法規(guī)規(guī)定，完善和建立 社區(qū) 的產(chǎn)權檔案、技術資料、設備運行數(shù)據(jù)等檔案資料，確保 社區(qū) 的正常運行。 第 18 頁 共 106 頁 . 3) 檔案資料的日常管理： a) 建立圖、卡、冊、表所有物 業(yè)相關資料逐步與 計算機 網(wǎng)絡聯(lián)接。 b) 業(yè)主、客戶資料一戶一檔。 c) 嚴格實行保密制度，確保 不向外泄露業(yè)主資料。 d) 物業(yè)接管資料歸檔齊全。 3. 入伙管理 1) 入伙手續(xù)辦