【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 模式 客戶信息管理 系統(tǒng) 圖 信息收集 生活管家 事務(wù)管家 保安部 工程維修部 環(huán)境管理部 聯(lián)盟商家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 管家中心經(jīng)理 “金鑰匙”管家服務(wù)中心管家服務(wù)部 CPU （匯總、整理、處理） 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) （計(jì)算機(jī)系統(tǒng)） 信息發(fā)送 結(jié)果反饋 管家服務(wù)熱線信息 客戶上門信息 客戶來函信息 客戶電子郵件信息 網(wǎng)站信息 員工轉(zhuǎn)達(dá)信息 其他途徑信息 信息反饋 請(qǐng)示匯報(bào) 指令支持 資料存檔 數(shù)據(jù)查詢 網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商平臺(tái) 財(cái)務(wù)部 地產(chǎn)工程中心 地產(chǎn)營(yíng)銷中心 第 12 頁 共 106 頁 . 第四節(jié)、 “ 金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi) 容 一、生活管家服務(wù)架構(gòu)圖 生活管家服務(wù) 金鑰匙全程管家服務(wù) 金鑰匙全程商務(wù)服務(wù) 金鑰匙全程居家服務(wù) 金鑰匙全程會(huì)員服務(wù) 業(yè)主俱樂部 社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng) 聯(lián)盟商家服務(wù) 商務(wù)秘書服務(wù) 商務(wù)活動(dòng)策劃服務(wù) 家居保潔服務(wù) 家居綠化服務(wù) 家居維修服務(wù) 代辦服務(wù) 預(yù)定服務(wù) 信息咨詢服務(wù) 房屋托管服務(wù) 重點(diǎn)人士特殊服務(wù) 家居布置服務(wù) 布草干洗服務(wù) 家居維修服務(wù) 上門送餐服務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 支 持 平 臺(tái) 生活用品網(wǎng)絡(luò) 布草干洗網(wǎng)絡(luò) 鮮花預(yù)訂網(wǎng)絡(luò) 郵政快遞網(wǎng)絡(luò) 休閑娛樂網(wǎng)絡(luò) 建材家具網(wǎng)絡(luò) 裝飾公司網(wǎng)絡(luò) 汽車租賃公司 金融銀行網(wǎng)絡(luò) 政府社會(huì)網(wǎng)絡(luò) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò) 旅行社網(wǎng)絡(luò) 賓館 酒店網(wǎng)絡(luò) 餐飲網(wǎng)絡(luò) 航空機(jī)票網(wǎng)絡(luò) 汽車租賃網(wǎng)絡(luò) 第 13 頁 共 106 頁 . 二、生活管家服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 1. 金鑰匙全程管家服務(wù) 1) 信息 咨詢服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 為客戶提供 海口乃至海南 公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務(wù)； 2) 房屋托管服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的 專業(yè)的服務(wù)人員 為客戶提供 房屋空置期間的打掃、通風(fēng)、清潔等有償全程托管服務(wù)，以及代租服務(wù) ； 3) 預(yù)定服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 利 用與 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺(tái) ，為客戶提供酒店、宴會(huì)、娛樂、 機(jī)票 、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價(jià)格； 4) 代辦服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 為 客戶代辦水電開通、代請(qǐng)保姆、代請(qǐng)家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家 庭保險(xiǎn)、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請(qǐng)健康醫(yī)生 等 多 方面的代辦 個(gè)性化 服務(wù)； 5) 重點(diǎn)人士特殊服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 為 社區(qū)中的 老年住戶、傷殘人士等特殊人士提供護(hù)理、照顧、關(guān)懷等特殊服務(wù)。 金鑰匙全程會(huì)員服務(wù) 1) 業(yè)主俱樂部： 金鑰匙管家服務(wù)中心 在“ 長(zhǎng)信會(huì)會(huì)員 俱樂部” 基礎(chǔ) 上進(jìn)行深化和推行，形成一個(gè)有組織的集 體，進(jìn)行各項(xiàng)交流，形成互助、自律，從而進(jìn)行資源共享，在社區(qū) 內(nèi)形成一種良好、和諧的 高尚 生活文化，最終實(shí)現(xiàn)“國(guó)際 社區(qū)、人文經(jīng)典 ” 的生活 氛圍 ； 2) 社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 利用 “ 長(zhǎng)信會(huì)會(huì)員 俱樂部” 的基礎(chǔ)，由 管家中心 牽頭舉辦一系列，諸如：文化娛樂、體育健身、效外出游、茶話座談會(huì)、嘉年華等形式的聯(lián)誼活動(dòng)。注重文化內(nèi)涵，提高 社區(qū) 形象，促進(jìn) 社區(qū) 客戶之間，客戶與物業(yè)管理公司之間相互良好的溝通、加深了解、增強(qiáng)感情，創(chuàng)造一種良好的生活氛圍； 3) 聯(lián)盟商家服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 利用 “ 長(zhǎng)信會(huì)會(huì)員 俱樂部” 平臺(tái)， 發(fā)展 由酒店賓館、餐 飲娛樂、航空機(jī)票、旅游、汽車租賃、布草干洗、鮮花禮品等商家組成聯(lián)盟商家平臺(tái)，為客戶提供優(yōu)惠和折扣服務(wù)，讓客戶享受至尊生活。 第 14 頁 共 106 頁 . 商務(wù)服務(wù) 1) 商務(wù)秘書 ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將為公寓 提供 客戶 中英文打印、接發(fā)傳真；翻譯；收發(fā)郵件包裹、代辦國(guó)際國(guó)內(nèi)特快專遞；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務(wù)、物價(jià)、勞動(dòng)等方面的申報(bào)、年檢工作 企業(yè)等商務(wù)秘書服務(wù)； 2) 商務(wù)活動(dòng)策劃 ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將 為 客戶提供商務(wù)會(huì)議、商務(wù)聚會(huì)、 會(huì)場(chǎng)服務(wù) 、禮儀迎賓 、 私人 PATY 等 策劃 和 服務(wù)，專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)人員為客戶商務(wù)活動(dòng)提供周到、熱情、 專業(yè) 的 服務(wù)。 金鑰匙全程居家服務(wù) 1) 家居布置服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將利用專業(yè)的裝飾設(shè)計(jì)師為客戶提供 有償 家居空間的設(shè)計(jì)、家居點(diǎn)綴、家具配置、空間布局等服務(wù)，為客戶提供一個(gè)溫馨、個(gè)性的生活空間 2) 家居保潔服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的 專業(yè)家政保潔隊(duì)伍，為客戶提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點(diǎn)保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務(wù)； 3) 家居綠化服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的綠化隊(duì)伍為 客戶提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護(hù)、家居綠化設(shè)計(jì)、植物點(diǎn)綴等綠化服務(wù)； 4) 家居維修服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的工程維修部 ， 24 小時(shí)為客戶提供各種家庭電器、設(shè)施、給排水、房屋、家具等維修服務(wù)。 5) 布草干洗 服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 聯(lián)合意綠王 干洗店為 客戶 提供布衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務(wù) ； 6) 餐飲服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 聯(lián)合 可可納提西餐廳 為 客戶 提供宴會(huì)預(yù)定、快餐訂送、西餐等各項(xiàng)餐飲服務(wù)。 第 15 頁 共 106 頁 . 長(zhǎng)信 金鑰匙管家服務(wù)中心 生活管家服務(wù)內(nèi)容列表 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 類別 備注 1 信息咨詢服務(wù) 無償 2 航班咨詢及預(yù)訂服務(wù) 無償 3 機(jī)場(chǎng)接送服務(wù) 有償 4 商務(wù)活動(dòng)策劃和組織服務(wù) 有償 5 商務(wù)秘書服務(wù) 有 償 只限于社區(qū)內(nèi)商務(wù)服務(wù) 6 代訂酒店服務(wù) 無償 7 代訂宴會(huì)服務(wù) 無償 8 代請(qǐng)醫(yī)生服務(wù) 無償 醫(yī)生出診費(fèi)由客戶承擔(dān) 9 特快專遞服務(wù) 有償 10 留言服務(wù) 無償 11 鮮花預(yù)訂服務(wù) 無償 鮮花費(fèi)用由客戶承擔(dān) 12 沖洗照片服務(wù) 有償 13 重點(diǎn)人士特殊服務(wù) 有償 14 郵件服務(wù) 有償 收發(fā)電子郵件無償 15 物品寄存服務(wù) 無償 只限于小件物品，不包括大件和貴重物品 16 房屋托管服務(wù) 有償 17 家政保潔服務(wù) 有償 18 家居布置服務(wù) 有償 19 家居綠化服 務(wù) 有償 20 家居維修服務(wù) 有償 21 布草干洗服務(wù) 有償 22 代開水電開通服務(wù) 無償 開通費(fèi)用由客戶承擔(dān) 23 代開管道燃?xì)夥?wù) 無償 開通費(fèi)用由客戶承擔(dān) 24 代辦電話申請(qǐng)服務(wù) 無償 開通費(fèi)用由客戶承擔(dān) 25 代辦互聯(lián)網(wǎng)開通服務(wù) 無償 開通費(fèi)用由客戶承擔(dān) 26 房屋裝修監(jiān)管服務(wù) 有償 27 代為租車服務(wù) 有償 第 16 頁 共 106 頁 . 三、事務(wù)管家服務(wù)架構(gòu)圖 事務(wù)管家服務(wù) 客戶關(guān)系管理 入伙管理 裝修管理 檔案管理 品質(zhì)管理 質(zhì)量體系推行 品質(zhì)檢查監(jiān)督 客戶檔案 物業(yè)檔案建立 檔案資料日常管理 入 伙手續(xù)辦理 房屋交接 工程遺留問題整改 裝修手續(xù)辦理 裝修過程監(jiān)控 裝修竣工驗(yàn)收 財(cái)務(wù)收費(fèi) 質(zhì)量體系建立 投訴意見處理 客戶接待 客戶咨詢 財(cái)務(wù)監(jiān)控 財(cái)務(wù)帳目公布 財(cái)務(wù)管理 CIS 管理 CIS 系統(tǒng)日常管理 CIS 系統(tǒng)建立 第 17 頁 共 106 頁 . 四、事務(wù)管家服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 1. 客戶關(guān)系管理 1) 客戶接待： 金鑰匙管家服務(wù)中心 責(zé)客戶有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的接待和處理，以及客戶關(guān)系的維系工作； 2) 客戶咨詢： 金鑰匙管家服務(wù)中心 還負(fù)責(zé)客戶有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)、日常服務(wù)管理、 社區(qū) 公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等物業(yè)管理方面的咨詢、回復(fù)工作 3) 客戶投訴和建議處理：同時(shí)， 金鑰匙管家服務(wù)中心 還負(fù)責(zé)客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴、意見和建議的接受、記錄、處理、跟蹤和反饋，充分提取客戶的意見和心聲，發(fā)現(xiàn)自身管理和服務(wù)存在的不足，從而不斷 調(diào)整和提高管理服務(wù)水平。 2. 品質(zhì)管理： 服務(wù)品質(zhì)是 物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展之根本， 注和強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 金鑰匙管家服務(wù)中心 將從以下幾個(gè)方面執(zhí)行 內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化 1) 質(zhì)量體系建立：將依據(jù)《 ISO9001： 2020 國(guó)際質(zhì)量管理體系》，結(jié)合 海南 當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)和 長(zhǎng)信海岸水城 的實(shí)際情況，建立一套符合 小區(qū) 實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系； 2) 質(zhì)量體系推行：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系建立后，將從員工培訓(xùn)著手，現(xiàn)場(chǎng)管理跟進(jìn)，大力推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系工作，從而提高整個(gè) 社區(qū) 的管理和服務(wù)水平； 3) 品質(zhì)檢查監(jiān)督： 在長(zhǎng)信海岸水城 服務(wù)品質(zhì)管理工作上， 金鑰匙管家服務(wù)中心 將 定期檢查 和 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的形式，加強(qiáng) 對(duì)各專業(yè)部門的工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的檢查監(jiān)督力度，從而確保質(zhì)量管理體系落到實(shí)處。 4) 檔案管理 1) 客戶檔案建立： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將從業(yè)主辦理入住手續(xù)起，嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量管理體系要求，建立健全業(yè)主的 資料檔案，從而保證 業(yè)主的合法權(quán)益； 2) 社區(qū) 檔案建立： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將 嚴(yán)格按照國(guó)家建設(shè)部的有關(guān)法規(guī)規(guī)定，完善和建立 社區(qū) 的產(chǎn)權(quán)檔案、技術(shù)資料、設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)等檔案資料，確保 社區(qū) 的正常運(yùn)行。 第 18 頁 共 106 頁 . 3) 檔案資料的日常管理： a) 建立圖、卡、冊(cè)、表所有物 業(yè)相關(guān)資料逐步與 計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。 b) 業(yè)主、客戶資料一戶一檔。 c) 嚴(yán)格實(shí)行保密制度，確保 不向外泄露業(yè)主資料。 d) 物業(yè)接管資料歸檔齊全。 3. 入伙管理 1) 入伙手續(xù)辦