【文章內(nèi)容簡介】 n 組織制定員工的培訓(xùn)，制定住宅小區(qū)的年度季度月度培訓(xùn)計劃。職責(zé)四職責(zé)表述： 外部協(xié)調(diào)關(guān)系的職責(zé)工作任務(wù)n 負責(zé)協(xié)調(diào)街道辦、社區(qū)、居委會、派出所等加強住宅小區(qū)治安安全和社區(qū)文化建設(shè)；n 負責(zé)協(xié)調(diào)市政部門加強對供水供電供氣光纖網(wǎng)絡(luò)等的正常運行。職責(zé)五職責(zé)表述：市場經(jīng)營的職責(zé)工作任務(wù)n 掌握住宅業(yè)主經(jīng)營的詳細情況，即時加強與業(yè)主的溝通，掌握住宅經(jīng)營第一手資料；n 負責(zé)制定住宅經(jīng)營策劃方案，組織實施住宅的經(jīng)營管理工作；n 熟悉相關(guān)的法律規(guī)定，合理的利用各方資源，實現(xiàn)經(jīng)營創(chuàng)收。工作權(quán)限：本職權(quán)范圍內(nèi)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系工程部、保安部、保潔部、綠化部外部協(xié)調(diào)關(guān)系客戶、業(yè)主、等任職資格：教育水平大專以上文化水平專業(yè)市場營銷或管理專業(yè)經(jīng)驗5年以上大型市場相關(guān)工作經(jīng)歷知識具備市場營銷、企業(yè)管理、財務(wù)管理、物業(yè)管理、法律等相關(guān)知識其它：工作地點2號公寓所需記錄文檔值班記錄表以及日?？蛻舴?wù)部的相關(guān)表格服務(wù)過程控制程序一、 目的對客服中心提供服務(wù)的全過程進行了有效的控制，以確保各項物業(yè)管理服務(wù)活動符合規(guī)定的要求，達到客戶滿意。二、 適用范圍適用于所提供的各類物業(yè)管理服務(wù)過程。外包服務(wù)作為整個物業(yè)管理服務(wù)活動的一部分，也應(yīng)按照公司對過程的控制要求進行控制與監(jiān)管。三、 職責(zé)（1） 客戶服務(wù)部負責(zé)提供保潔和垃圾清運、綠化、客戶接待與投訴處理等服 務(wù)和客戶報修之外的各種有償服務(wù)，并對這些服務(wù)過程予以控制。（2） 工程部負責(zé)提供設(shè)備設(shè)施運行、維修和保養(yǎng)，以及客戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的報修服務(wù)，并對這些服務(wù)過程進行控制。（3） 保安部負責(zé)提供安全防范服務(wù)，并對其提供的服務(wù)過程進行控制。（4） 工程部、客戶服務(wù)部、保安部共同負責(zé)共有部位的使用管理和維修養(yǎng)護。（5） 人力資源部負責(zé)對整個服務(wù)提供過程的表現(xiàn)和結(jié)果實施有效的檢查、監(jiān)督和驗證。（6） 人力資源部負責(zé)對體系的運作情況，即服務(wù)提供過程的符合性進行檢查、控制，確保體系運行正常、服務(wù)提供過程符合要求。（7） 人力資源部品質(zhì)主任負責(zé)對服務(wù)提供過程中需采取的糾正和預(yù)防措施實施審批。（8） 公司全體員工分工協(xié)作。在服務(wù)提供的過程中既當(dāng)管理員，又當(dāng)服務(wù)員、保安員、維修員和檢查員，發(fā)現(xiàn)問題迅速糾正或作出適宜的反應(yīng)方式，確保將合格的服務(wù)提供給客戶。四、 方法和過程控制1． 服務(wù)提供過程的內(nèi)容公司提供的物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括但不限于以下方面：n 共有部分的使用管理、維修養(yǎng)護和更新。其中共有部分的更新改造由公司向業(yè)主委員會提出書面申請經(jīng)審批后實施。n 公共設(shè)備設(shè)施的運行、維護和保養(yǎng)。n 客戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的報修服務(wù)。n 保潔與垃圾清運。n 綠化養(yǎng)護。n 安全防范。n 車輛進出和停放的管理。n 客戶接待與投述處理。n 物業(yè)資料及客戶資料管理。n 其他各種有償服務(wù)事項，包括商務(wù)服務(wù)、郵政代辦、客戶二次裝修監(jiān)管、會議室租賃等。2． 控制程序n 針對“服務(wù)提供過程的內(nèi)容”中所描述的物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，根據(jù)職責(zé)的劃分，確定各部門應(yīng)提供的物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容。n 各職能部門針對服務(wù)提供過程的內(nèi)容，按照國家、省、市規(guī)定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，明確各項工作應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)和要求。n 各職能部門根據(jù)要求針對服務(wù)提供過程，編制各項操作規(guī)程/規(guī)范/制度。n 各職能部門應(yīng)該結(jié)合本部門的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，每月制訂部門工作計劃經(jīng)公司調(diào)整并批準(zhǔn)后執(zhí)行。n 各職能部門對計劃任務(wù)進行分解，落實到班組或個人，并負責(zé)按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求和規(guī)定實施計劃，開展物業(yè)管理服務(wù)活動。n 人力資源部協(xié)助各職能部門具體對員工進行不間斷地在職培訓(xùn)。培訓(xùn)方式多樣，培訓(xùn)的目的在于能使員工熟練地或高水平地按規(guī)定要求操作，以保證服務(wù)過程中每個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。n 各職能部門應(yīng)按照部門工作標(biāo)準(zhǔn)或崗位工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合作業(yè)指導(dǎo)書，對本部門提供的服務(wù)過程進行全面監(jiān)視（檢查），對于出現(xiàn)的不合格及時糾正，檢查結(jié)果作為對員工考評的依據(jù)。n 人力資源部按照部門工作標(biāo)準(zhǔn)、工作計劃以及規(guī)范/規(guī)程/制度，對各部門提供的服務(wù)活動的表現(xiàn)和結(jié)果進行檢查或抽查，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門整改，并將檢查（抽查）結(jié)果作為部門考評的依據(jù)。n 各職能部門針對服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的重大不合格和經(jīng)常出現(xiàn)的不合格，應(yīng)制訂糾正措施，交管理者代表審核后實施，由管理者代表跟蹤驗證后確認不合格項的關(guān)閉。n 提供服務(wù)所需的各種設(shè)備、設(shè)施，包括監(jiān)視和測量裝置以及適宜的工作環(huán)境，在相應(yīng)的工作制度中明確規(guī)定。五、 控制流程圖確定服務(wù)內(nèi)容共有部分的使用管理、維修養(yǎng)護和更新；公共設(shè)備設(shè)施的運行、維護與保養(yǎng)；客戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的報修服務(wù)；保潔與垃圾清運；綠化養(yǎng)護；安全防范；車輛進出和停放的管理；客戶接待與投訴處理；物業(yè)資料及客戶資料管理；其他各種有償服務(wù)事項針對服務(wù)提供過程的內(nèi)容及各部門的工作職責(zé)，確定各部門應(yīng)提供的物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容明確名項工作應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)和要求各職能部門針對服務(wù)提供過程編制各項操作規(guī)程/規(guī)范/制度服務(wù)過程控制培訓(xùn)服務(wù)過程檢查及評比對重大不合格和經(jīng)常出現(xiàn)的不合格應(yīng)制訂糾正措施跟蹤驗正確認不合格項的關(guān)閉六、相關(guān)記錄七、相關(guān)支持文件服務(wù)場地標(biāo)識和可追溯性控制程序一． 目的 此程序的目的是為所管理的物業(yè)制訂服務(wù)性標(biāo)識及可追溯性控制方法.二. 適用范圍 此程序適用于物業(yè)管理活動中的產(chǎn)品及服務(wù)中的標(biāo)識.三. 職責(zé) ,以及對服務(wù)狀態(tài)進行標(biāo)識. . . 、工服的統(tǒng)一制作及管理,以及對庫存物品及狀態(tài)進行標(biāo)識,并負責(zé)服務(wù)狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施、檢驗狀態(tài)、停車場等處標(biāo)識的統(tǒng)一制作。四．方法和過程控制 1．標(biāo)識系統(tǒng)（1）人員、物品標(biāo)識：員工應(yīng)統(tǒng)一佩戴公司的工牌，著統(tǒng)一工服上崗。所有庫存品須用標(biāo)識卡進行標(biāo)識，庫房設(shè)置合格區(qū)、不合格區(qū)、和待檢區(qū)或待處理區(qū)，并懸掛相應(yīng)的標(biāo)識牌。（2）服務(wù)標(biāo)識n 工程部根據(jù)需要，對設(shè)備房、設(shè)備名稱、設(shè)備運行狀態(tài)、出入口等進行標(biāo)識；對故障設(shè)備和處于維修狀態(tài)的設(shè)施懸掛“正在檢修”、“禁止使用”等標(biāo)識。對電氣設(shè)備狀態(tài)的標(biāo)識應(yīng)按照供電局的有關(guān)規(guī)定進行；對特殊情況，如緊急維修等，應(yīng)用護欄或其他方式加以標(biāo)識。n 客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶名牌、大堂水牌和樓層水牌門牌號等標(biāo)識進行統(tǒng)一制作與管理，保證其可追溯性。并根據(jù)實際情況，合理放置各類服務(wù)標(biāo)識，如雨天設(shè)置“小心地滑”的標(biāo)識，停電、停梯設(shè)置“暫停服務(wù)”的通知等。n 保安部負責(zé)對停車場、大廈消防、安全設(shè)施等進行標(biāo)識。 2．可追溯性控制（1）為實施標(biāo)識的追溯期，人力資源部應(yīng)保存合格供方的評審資料。（2）對標(biāo)識的要求應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，對標(biāo)識用材、規(guī)格、型號等均要統(tǒng)一規(guī)定，并與價格、數(shù)量等資料一起都要保存在合格供方檔案內(nèi)。（3）各責(zé)任部門要對管理范圍內(nèi)標(biāo)識的設(shè)置、使用情況時行檢查，及時增補或拆除有關(guān)標(biāo)識，并認真、仔細地做好各類記錄。（4）通過上述要求的貫徹實施，確保發(fā)現(xiàn)不合格時可依據(jù)有效標(biāo)識系統(tǒng)，追溯至產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。五．控制流程圖建立標(biāo)識系統(tǒng)建立包括人員、物品標(biāo)識；設(shè)備房、設(shè)備名稱、設(shè)備運行狀態(tài)標(biāo)識；出入口等標(biāo)識；客戶名牌、水牌、門牌號等標(biāo)識；警示性標(biāo)識；停車場等指引標(biāo)識；大廈消防、安全設(shè)施等標(biāo)識系統(tǒng)的建立標(biāo)識的標(biāo)識系統(tǒng)。1． 保存合格供方的評審資料2． 標(biāo)識的要求首先應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，對標(biāo)識用材、規(guī)格、型號、價格、數(shù)量等制作資料予以保存3． 及時幸?；虿鸪嘘P(guān)標(biāo)識服務(wù)過程控制六、 相關(guān)記錄七、 相關(guān)支持文件 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查、評價控制程序一．目的 通過對服務(wù)過程的檢查和評價，驗證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要示，控制不合格服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的要求。二．適用范圍適用于依照各項管理制度、操作規(guī)范對各項管理、服務(wù)活動及各項會議決議、工作計劃落實情況的檢查與評價。三．職責(zé)（1）各職能部門依照相關(guān)管理規(guī)范控制日常工作質(zhì)量。（2）人力資源部負責(zé)督辦并組織定期檢查及不定期抽查。（3）各職能部門負責(zé)本部門工作職責(zé)范圍內(nèi)向供方外包服務(wù)的督辦、檢查。四．方法和過程控制 1．檢查方式 分為公司統(tǒng)一檢查、人力資源部檢查、管理人員巡查和部門檢查。 （1）公司統(tǒng)一檢查，由總經(jīng)理帶隊各部門負責(zé)人參加，定期或不定期對各工作現(xiàn)場、轄區(qū)內(nèi)環(huán)境等進行檢查。n 工作現(xiàn)場檢查：檢查內(nèi)容包括工作人員的行為規(guī)范、服務(wù)過程（包括檢查操作、質(zhì)量記錄）、現(xiàn)場環(huán)境等。n 轄區(qū)環(huán)境檢查：檢查內(nèi)容包括各設(shè)施、清潔、綠化、秩序、安全等。n 由人力資源部負責(zé)整理檢查記錄，并開具《不合格通知及處置報告》，督促有關(guān)部門對不合格進行整改，并跟蹤驗收。 （2） 人力資源部檢查：由人力資源部一周不少于兩次組織和安排人員進行。人力資源部檢查包括工作現(xiàn)場、轄區(qū)環(huán)境、辦公會議工作安排、各計劃執(zhí)行情況等。人力資源部將檢查、督辦貫穿于日常工作之中，隨機地反映服務(wù)過程各階段、各環(huán)節(jié)的具體情況，并衡量過程的結(jié)果，以此及時發(fā)現(xiàn)不合格并作相應(yīng)處置，保證服務(wù)質(zhì)量滿足用戶要求。（3）管理人員巡查：由每日值班干部（包括夜間干部）進行。n 由白班值守干部現(xiàn)場督導(dǎo)，對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及員工的操作行為進行及時糾正，同時做好相關(guān)記錄。n 夜間值班干部負責(zé)檢查各崗值崗情況、節(jié)能執(zhí)行情況等，并負責(zé)處理各類突發(fā)事件，做好相關(guān)記錄。n 由人力資源部負責(zé)每天處理記錄內(nèi)容，必要時開具《不合格通知及處置報告》。（4）部門檢查：由各部門組織并保存相關(guān)記錄。檢查內(nèi)容包括以下三方面：n 辦公環(huán)境和秩序n 員工的行為規(guī)范及操作規(guī)范。n 服務(wù)過程及服務(wù)的質(zhì)量。對檢查發(fā)現(xiàn)的不合格項，由部門決定是否開具《不合格通知及處置報告》。2．檢查的原則本著客觀、嚴(yán)格、公正、全面、細致的原則進行各項檢查，檢查結(jié)果詳細形成《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》和《工作日志》等質(zhì)量記錄。n 客觀：將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論。n 嚴(yán)格：檢查人員有權(quán)了解被檢查對象的所有工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量狀況，以各項管理制度、操作規(guī)范為依據(jù)，不放過任何一個微小的不合格。n 公正：不以個人好惡記錄檢查內(nèi)容，或以個人的好惡對檢查到的問題進行夸大或縮小。n 全面：不隨意對檢查過的內(nèi)容進行取舍，不搞手下留情，相互掩蓋問題。n 細致：記錄下檢查中的每一個細節(jié)，如當(dāng)事人行為、評議、表現(xiàn)或反映，檢查的時間、地點、場合、對象等。3． 檢查后的處理與整改（1） 歸口檢查部門有權(quán)根據(jù)檢查結(jié)果作出處罰決定。（2） 對檢查發(fā)現(xiàn)的不合格要即時處理，對整個服務(wù)過程的質(zhì)量影響輕微的不合格進行現(xiàn)場糾正，影響較大和影響嚴(yán)重的按規(guī)定執(zhí)行。（3） 對查出的各種問題，有關(guān)部門必須高度重視，認真整改，不得以任何理由拒絕和拖延。為強化檢查監(jiān)督力度，公司特作以下規(guī)定：n 服務(wù)質(zhì)量方面每出現(xiàn)一次不合格的產(chǎn)品時，都不能必須有人對此承擔(dān)直接責(zé)任。n 服務(wù)質(zhì)量方面每出現(xiàn)一次不合格的產(chǎn)品時，都必須有人對此承擔(dān)間接的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（4） 檢查發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)各種形式的整改后由檢查部門再重新檢查、確認。4． 服務(wù)質(zhì)量的評價（1） 公司服務(wù)質(zhì)量的評價分為服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價和服務(wù)質(zhì)量外界評價兩類。（2） 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評價：公司統(tǒng)一檢查、人力資源部檢查、管理人員巡查和部門查檢等檢查形式的檢查結(jié)果將作為檢測工作質(zhì)量和服務(wù)水平的重要依據(jù)，與各部門、各崗位考核結(jié)果直接掛鉤并定期公布；供方提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求則與其應(yīng)收的服務(wù)費掛鉤。（3） 服務(wù)質(zhì)量的外部評價：n 通過對客戶意見的征詢、回訪，了解客戶對服務(wù)工作的滿意程度，并以此促進服務(wù)質(zhì)量的改進。n 通過參加有關(guān)物業(yè)管理考評活動，以此獲得服務(wù)質(zhì)量的社會評價，并以獲得的相應(yīng)管理獎牌、證書為確認形式。五、控制流程圖服務(wù)質(zhì)量檢查控制公司統(tǒng)一檢查人力資源部檢查值班班干部巡查部門自查人力資源部負責(zé)整理查檢記錄行政部負責(zé)整理查檢記錄及時糾正發(fā)現(xiàn)的不合格值班干部負責(zé)記錄及時糾正發(fā)現(xiàn)的不合格部門對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時糾正服務(wù)質(zhì)量評價控制服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價服務(wù)質(zhì)量外部評價開具《不合格通知及處置報告》或要求提交糾正措施1． 客戶意見調(diào)查與回訪2． 參加有關(guān)物業(yè)管理考評活動獲得服務(wù)質(zhì)量的社會評價人力資源部人力資源部人力資源部人力資源部一、 相關(guān)記錄《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》、《工作日志》》《不合格通知及處置報告》七、 相關(guān)支持文件服務(wù)質(zhì)量外部監(jiān)督控制程序一、目的通過對服務(wù)質(zhì)量的實際狀況的調(diào)查、分析，及時收集、反潰客戶信息，了解客戶對本公司提供服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，發(fā)現(xiàn)不足和問題，聽取客戶的意見及要求，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。二、適用范圍適用于公司開展的客戶意見征詢活動的全過程。三、職責(zé)（1）人力資源部負責(zé)組織實施客戶意見征詢或調(diào)查活動。（2）各部門根據(jù)要求實施整改。四、方法和過程控制1．客戶意見調(diào)查（1）人力資源部每月通過調(diào)查表法《客戶意見調(diào)查表》的方式進行客戶意見調(diào)查，要求被調(diào)查客戶不少于入住客戶的30%，保障每季度對每一入住客戶進行一次以上調(diào)查。（2）調(diào)查進行前，首先分析客戶的基本情況及客戶投訴情況，明確《客戶意見調(diào)查表》發(fā)放的范圍和區(qū)域。盡可能做到調(diào)查對象分布于各入住樓層，并采取配額抽樣（各類代表公司都配以一定比例）的方式抽樣調(diào)查樣本。（3）《客戶意見調(diào)查表》應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租售管理服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容，客戶評價可以設(shè)定為“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。（4）《客戶意見調(diào)查表》由人力資源部進行發(fā)放和回收，回收率應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。2．客戶意見的分析與處理（1）人力資源部采用恰當(dāng)方法對收集的客戶意見進行歸納、整理和分析，以驗證服務(wù)質(zhì)量是否達到規(guī)定的要求。（2）對客戶評