【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通知相關(guān)人員前往處理。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知PA部領(lǐng)班處理）（3） 前廳報(bào)入住、C/O時(shí)：此時(shí)要立即記下對(duì)方工號(hào)、房號(hào)、時(shí)間并立即通知樓層，不得延誤。在C/O時(shí)要根據(jù)時(shí)間做相應(yīng)的跟蹤、跟催工作。（4） 客房有遺留物品，損壞事項(xiàng)時(shí)：有遺留品如果客人未離開酒店，應(yīng)立即通知前廳派人至樓層拿到前廳交予客人，不可延誤并做好記錄。如客人已離開酒店則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項(xiàng)時(shí)，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。（5） 收到客需服務(wù)信息時(shí)：?jiǎn)柷蹇腿说攸c(diǎn)房號(hào)、姓名、要求，立即做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供服務(wù)；在規(guī)定的3—5分鐘內(nèi)需再確認(rèn)一次此服務(wù)是否完成。（6） 接到會(huì)議訂單時(shí)：根據(jù)訂單時(shí)間、級(jí)別、要求、人數(shù)等通知樓層領(lǐng)班作茶、飲具（茶杯、杯墊、紙杯、紙巾、茶葉、茶壺、托盤、電熱壺）及派員準(zhǔn)備；通知PA領(lǐng)班作衛(wèi)生、臺(tái)、椅、派員等準(zhǔn)備。（會(huì)議結(jié)束時(shí)，要提醒領(lǐng)班檢查會(huì)場(chǎng)）（7） 接到VIP入住及特殊人員入住時(shí)：通知樓層領(lǐng)班了解信息，按要求派發(fā)鮮花、水果、贈(zèng)品并及時(shí)作檢查、迎送、布置等工作。（8） 天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時(shí)：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到酒店外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時(shí)作好相關(guān)布置工作。（9） 上級(jí)有關(guān)指令需通過服中心傳達(dá)到樓層時(shí)：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。（10） 為樓層發(fā)放酒水時(shí)：下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)通知一名樓層領(lǐng)班到前廳收銀拿酒水消耗單，然后由兩名樓層領(lǐng)班到樓層酒水倉(cāng)按酒水單上所耗酒水領(lǐng)取、發(fā)放到各樓層，服務(wù)中心收回酒水單做當(dāng)日酒水統(tǒng)計(jì)時(shí)進(jìn)行核對(duì)。對(duì)下午3點(diǎn)半之后客人退房所消耗的酒水，應(yīng)即時(shí)到前廳收銀拿酒水單憑單到服務(wù)中心領(lǐng)取酒水。服務(wù)中心與前廳的溝通協(xié)調(diào)（1） 服務(wù)中心接到前廳各類訂單時(shí)：預(yù)覽訂單、表格上各個(gè)項(xiàng)目是否填寫完整，了解各類注意事項(xiàng)后，在訂單、表格上簽名，并寫上簽名時(shí)間；然后歸類掛在信息板上，根據(jù)時(shí)間、日期對(duì)相關(guān)人員作提示、布置。（2） 前廳為客人查詢遺留物品時(shí)：迅速查閱遺留物品登記本，根據(jù)客人反映的時(shí)間、品名、特征、檢索登記本上的結(jié)果；如果檢索到有此客人描述的物品，則按遺留物品處理程序進(jìn)行處理；如果沒有檢索到此客人描述的物品，應(yīng)請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，向其它人員（如樓層領(lǐng)班、員工、主管）了解情況；如確實(shí)沒有，則應(yīng)向主管報(bào)告，同時(shí)請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話；待次日把主管的處理結(jié)果向客人反饋。（3） 接到前廳送來的報(bào)刊、雜志時(shí)：點(diǎn)清數(shù)量并檢查是否分類，然后簽上時(shí)間、名字以作簽收；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、如沒送來，應(yīng)跟進(jìn)并問明原因。（4） 收到前廳送來服務(wù)中心需中轉(zhuǎn)給客人的物品時(shí)：檢查“中轉(zhuǎn)”單上的物品名稱、數(shù)量、雙方客人姓名、留言、資料是否齊全；與實(shí)物是否相符；核實(shí)無誤后簽收、暫存。（不明物品及違禁物品一律不得轉(zhuǎn)遞、暫存）再根據(jù)“單上”資料、時(shí)間通知領(lǐng)班作相應(yīng)的轉(zhuǎn)遞處理。如果在注明的時(shí)間內(nèi)未能中轉(zhuǎn)到指定的對(duì)方，則應(yīng)立即反饋到前廳，由前廳聯(lián)系客人請(qǐng)示意見；而服務(wù)中心對(duì)“中轉(zhuǎn)”三天內(nèi)無結(jié)果的，要暫存登記到客人的遺留物品薄，以便追溯并記下時(shí)間、工號(hào)、序號(hào)及有關(guān)內(nèi)容。對(duì)VIP鮮花、水果、派送也屬中轉(zhuǎn)之例，但應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。（5） 前廳向服務(wù)中心報(bào)C/O、C/I時(shí)：要求重述房號(hào)、工號(hào)給對(duì)方，以免聽錯(cuò)；然后迅速通知樓層，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（3分鐘）如樓層沒完成，則必須重催、跟進(jìn)；以免延誤客人時(shí)間而投訴。（6） 接到入住緊張需要趕房的信息時(shí)：立即與樓層領(lǐng)班溝通，反饋房態(tài)情況供前廳參考，并通知主管組織人力跟進(jìn)。服務(wù)中心與PA部的溝通協(xié)調(diào)（1） 調(diào)撥、借送較多、較重物件時(shí)：呼叫PA領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對(duì)方的溝通對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、所需人力等情況進(jìn)行解決，（此情況暫限于管家部本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時(shí)；可告知對(duì)方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。（2） 樓層及其它部門報(bào)洗地毯、沙發(fā)時(shí)：作好專用記錄、把地點(diǎn)、性質(zhì)轉(zhuǎn)告PA部領(lǐng)班，經(jīng)PA部領(lǐng)班確認(rèn)后，回復(fù)對(duì)方的處理時(shí)間和需要協(xié)助的有關(guān)事項(xiàng)。（3） 接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時(shí)：了解對(duì)方人物、地點(diǎn)、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知PA領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。（4） 有會(huì)議或團(tuán)體接待或團(tuán)體用餐、上級(jí)來店檢查、督導(dǎo)時(shí)：有會(huì)議接待時(shí)，提前通知PA領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺(tái)椅、借齊物件（如：臺(tái)布、圍裙）備齊用品，搞好衛(wèi)生間和會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生；團(tuán)體用餐時(shí)提醒餐廳洗手間崗位儲(chǔ)水、重點(diǎn)清潔。上級(jí)或團(tuán)隊(duì)來店參觀檢查、督導(dǎo)等活動(dòng)時(shí)；提前提醒PA領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點(diǎn)崗位（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)（1） 有會(huì)議接待時(shí)：根據(jù)會(huì)議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會(huì)議召開期間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（2） 管家部維修項(xiàng)目：客房的維修項(xiàng)目，影響開房的（OOO房）要在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進(jìn)后轉(zhuǎn)VC房。叫工程部盡快搞好并報(bào)告主管，以免維修房過夜。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時(shí)間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時(shí)間內(nèi)解決的要征求客人意見與前廳協(xié)商是否換一個(gè)房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域的維修要及時(shí)傳達(dá)到工程部，做好記錄和跟蹤。服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào)（1） 有會(huì)議接待時(shí)：有些會(huì)議安排餐廳服務(wù)員或大堂吧服務(wù)員，作茶水服務(wù)和借用圍裙、臺(tái)布等布置用品；因此服務(wù)中心要提前通知餐廳管理人員做好物品及派員準(zhǔn)備；而在會(huì)議召開期間該員工用餐及離崗時(shí)一定要通知樓層領(lǐng)班或主管調(diào)配人員頂替，方可讓其離崗。（2） 接到客人要求送餐的電話時(shí)：在餐飲營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)先建議客人參考服務(wù)指南餐飲服務(wù)中點(diǎn)餐單；如沒有合意的餐式，則了解客人房號(hào)、貴姓、請(qǐng)客人稍等，說明馬上派人為您點(diǎn)餐，并做好記錄；立即打電話到餐廳，由餐廳派部長(zhǎng)或致電到房間為客人點(diǎn)餐；5分鐘內(nèi)再致電餐廳咨詢此事是否辦妥；客人用餐后立即通知餐廳人員前去收餐（無餐廳人員時(shí)可叫樓層服務(wù)員收出餐具）；如果客人未通知收餐具，應(yīng)在送餐進(jìn)去的1小時(shí)左右，致電該客人，詢問什么時(shí)候方便可以進(jìn)來收餐具。盡量在客人用餐后收出餐具、殘羹，以防食物異味在房間過夜而影響環(huán)境。服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)（1） 接到樓層有醉酒客人的信息時(shí)：無論醉酒客在通道上，還是在客房?jī)?nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第一時(shí)間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強(qiáng)巡視以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。（2） 接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會(huì)，人員過多或嘈雜時(shí)：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對(duì)閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房?jī)?nèi)聚會(huì)、人員過多要重點(diǎn)巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。（3） 深夜有客人叫女服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時(shí)：在通知服務(wù)員的同時(shí)要通知保安部立即派人陪同服務(wù)員前去服務(wù)，服務(wù)員進(jìn)房時(shí)，保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房?jī)?nèi)時(shí)，要婉言制止不讓關(guān)門。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)（1） 酒水統(tǒng)計(jì)報(bào)表與房態(tài)表：每日上午10點(diǎn)前服務(wù)中心核實(shí)此兩項(xiàng)報(bào)表呈送財(cái)務(wù)部，對(duì)財(cái)務(wù)審計(jì)出的問題，要認(rèn)真解答并找出原因給予修正。（2） 請(qǐng)購(gòu)物件和領(lǐng)料時(shí)：下請(qǐng)購(gòu)單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對(duì)可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購(gòu)溝通講明，對(duì)緊用物品在三天內(nèi)未購(gòu)回的要詢問采購(gòu)原因并上報(bào)本部門經(jīng)理，以免誤事。請(qǐng)購(gòu)回來的物品一定要先入酒店總倉(cāng)；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場(chǎng)，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對(duì)請(qǐng)購(gòu)回來的物品質(zhì)量問題應(yīng)先報(bào)經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個(gè)人意見，以免誤會(huì)而引起不必要的麻煩。（3） 物資、酒水報(bào)損事宜：食品酒水過期時(shí)提前一個(gè)月撤出，提醒樓層每月13號(hào)做此項(xiàng)工作，過期未撤出報(bào)損，由樓層負(fù)責(zé)按進(jìn)貨價(jià)認(rèn)購(gòu)；物資破舊不能用時(shí)，每月5號(hào)前集中寫報(bào)損單經(jīng)部門經(jīng)理核實(shí)，簽署后交副總認(rèn)可；然后由財(cái)務(wù)派人鑒定，對(duì)報(bào)損后另作它用的應(yīng)打上“已報(bào)損”標(biāo)志，并與其它物資分開，以免混淆。報(bào)損后作廢品處理的在盤點(diǎn)報(bào)表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)（1） 總公司使用會(huì)議設(shè)施時(shí)：了解使用的時(shí)間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時(shí)通知前廳管理人員，避免前廳在此時(shí)段把會(huì)議廳預(yù)訂給客人；并通知主管（無主管則通知PA領(lǐng)班）跟進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作。（2） 總公司有關(guān)信息傳達(dá)到服務(wù)中心時(shí)：與本部門有關(guān)的要立即上報(bào)經(jīng)理，及時(shí)處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理人員外，還要上報(bào)本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制服務(wù)中心對(duì)C/O時(shí)間的控制本部門規(guī)定自前廳報(bào)C/O到服務(wù)中心之時(shí)開始，到樓層再報(bào)C/O房態(tài)到前收，這個(gè)過程要保證在3分鐘之內(nèi)完成；其中重點(diǎn)當(dāng)然表現(xiàn)在 “信息溝通”這個(gè)環(huán)節(jié)；服務(wù)中心在收到C/O信息時(shí)，務(wù)必記清房號(hào)、時(shí)間、對(duì)方工號(hào)，并復(fù)述一遍給對(duì)方聽，以示正誤。然后迅速呼叫樓主，這時(shí)樓主如果收不到信息；要迅速呼叫領(lǐng)班，領(lǐng)班與樓主均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部聯(lián)系不到應(yīng)先報(bào)前廳要客人自報(bào)酒水結(jié)帳離店，絕不可拖延客人時(shí)間。之后立即報(bào)告經(jīng)理前往樓層處理；服中心切忌中斷信息傳遞和不作時(shí)間、事項(xiàng)記錄；也切忌傳遞信息含糊不清，如：1411419，不能叫14119。平時(shí)發(fā)現(xiàn)某樓層信息傳遞不暢通時(shí)，就要提示領(lǐng)班更正，并要求樓主隨時(shí)報(bào)工作地點(diǎn)。下班前把退房報(bào)房態(tài)超三分鐘的統(tǒng)計(jì)起來在白板上進(jìn)行公布。服務(wù)中心對(duì)樓層加床、加人、加麻將的控制客人來電要求加床時(shí)，問清客人房號(hào)、姓名、加床天數(shù)后（單人房和雙人房不能加床要婉言說明）先請(qǐng)客人稍等，說：我馬上派人幫你辦理。然后迅速致電前廳詢問該房間加床是否可以掛房帳；如果可掛房帳，則要前收入帳，再立即通知樓層加床和配備多一套相應(yīng)的毛巾和客需用品。（客人需用品含：牙刷、浴液、洗發(fā)水、梳子等一次性用品和杯具）加人是指房間超出正常人數(shù)而又要求加床上用品（棉被等）時(shí)，須請(qǐng)示值班經(jīng)理處理。如以加人處理，服務(wù)中心通知前廳按加床費(fèi)用計(jì)，叫樓層加入床上用品和客需易耗品各一套。加麻將與加床的程序相同，無論是收費(fèi)還是贈(zèng)送，在次日房態(tài)報(bào)表上都要清哳地顯示加床和加麻將的信息，以便財(cái)務(wù)和總辦核查，杜絕樓層和前廳做假。（注：有地毯的房任何人都不可同意加麻將。）平時(shí)用專用簿登記，到月底再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時(shí)起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場(chǎng)了解信息的，必須在收到信息的2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如果客人要求的服務(wù)關(guān)系到其它部門的，服務(wù)中心在通知樓層服務(wù)員的同時(shí)，可以同時(shí)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備，等樓層服務(wù)員一到相關(guān)部門就能獲得相應(yīng)的東西，而無須等待和再溝通。信息發(fā)出去后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制本部門實(shí)行“二級(jí)”考勤。員工上下班除打卡外，還需在管家部簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補(bǔ)簽，下班未打卡早A、早B班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補(bǔ)簽。員工到上班時(shí)間沒來，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時(shí)打電話或托人聯(lián)系，問明情況，并要求其盡快過來上班。然后做好記錄稟告主管進(jìn)一步處理。員工請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準(zhǔn)請(qǐng)假、調(diào)班，未過半年不允許申請(qǐng)連休。所有請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班在部門條件允許的情況下才有可能批準(zhǔn)，既然是申請(qǐng)當(dāng)然就有批準(zhǔn)與不批準(zhǔn)的可能。任何請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，必須以書面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行并修改排班表；請(qǐng)假用“請(qǐng)假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號(hào)，月底提休用“