【正文】 故發(fā)生。（2） 請購物件和領(lǐng)料時(shí)：下請購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報(bào)本部門經(jīng)理，以免誤事。服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)（1） 總公司使用會(huì)議設(shè)施時(shí)：了解使用的時(shí)間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時(shí)通知前廳管理人員，避免前廳在此時(shí)段把會(huì)議廳預(yù)訂給客人；并通知主管（無主管則通知PA領(lǐng)班）跟進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作。之后立即報(bào)告經(jīng)理前往樓層處理；服中心切忌中斷信息傳遞和不作時(shí)間、事項(xiàng)記錄；也切忌傳遞信息含糊不清，如：1411419，不能叫14119。然后迅速致電前廳詢問該房間加床是否可以掛房帳；如果可掛房帳，則要前收入帳，再立即通知樓層加床和配備多一套相應(yīng)的毛巾和客需用品。（注：有地毯的房任何人都不可同意加麻將。信息發(fā)出去后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。然后做好記錄稟告主管進(jìn)一步處理。服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制既有服中心之稱，每天自然就會(huì)接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。前廳送達(dá)的：客房營收日報(bào)表、雜項(xiàng)單、訂房單、換房單、VIP接待單、會(huì)議使用單、酒水消耗單。電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時(shí)積累的控制表格、會(huì)議內(nèi)容、活動(dòng)情況、重要事項(xiàng)等。服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價(jià)值的物品。暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價(jià)值較高的物品，首先建議使用前廳安全設(shè)施；如特殊情況則請示部門主管、經(jīng)理酌情處理。公共區(qū)PA員報(bào)有客人遺留物品時(shí)，要立即報(bào)告PA領(lǐng)班和主任。4) 貴重物品，客人（或代理人）領(lǐng)取必須親臨服務(wù)中心先描述失物特征（品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等），無誤后再憑有效證件（身份證、護(hù)照等）登記、簽名、填寫工作單位領(lǐng)取，之后在當(dāng)頁遺留物品單上貼上領(lǐng)取者證件復(fù)印件。若客人不立即來取，則把該物品轉(zhuǎn)放入(待取柜)中（指一般物品），并在交班本上交班、直到客人來取為止。、文具文件材料、刀具，30天后無人認(rèn)領(lǐng)，由內(nèi)勤報(bào)主任作廢品簽名處理。員工上下班時(shí)在服務(wù)中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場面，故要提示大家閱讀通知、簽名、領(lǐng)取物品時(shí)有序進(jìn)行。平時(shí)放在服務(wù)中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對角成形）；每天上班前都要整理一遍；對廢棄物品要當(dāng)即處理，不得借故拖延或等到下班。服務(wù)中心對房態(tài)的控制服務(wù)中心進(jìn)入電腦房態(tài)是“管家部模塊”，使用的權(quán)限可以修改VD房、OOO房、VC房、切忌修改C/I房或把上述房態(tài)修改成C/I房態(tài)，個(gè)別情況：前收有暫掛房（即客人離店卻未結(jié)算的房）時(shí)，可通過服務(wù)中心把C/I房態(tài)修改成VD，但要做好記錄；平時(shí)更要注意房態(tài)的變化，發(fā)現(xiàn)房態(tài)自動(dòng)變化的或已報(bào)C/O，房態(tài)仍是C/I的要詢問前臺(tái)原因，并提示樓層核實(shí)房態(tài)實(shí)情?；蚶肙OO房、自用房在酒店過夜或趁機(jī)作案。由服務(wù)中心租出的有：DVD機(jī)、影碟；DVD機(jī)租金20元/天，續(xù)住時(shí)要征詢客人意見是否繼續(xù)租用，收費(fèi)方式與麻將、加床一樣。服務(wù)中心對零售商品的控制服務(wù)中心對客零售商品有：撲克、方便面、杜雷斯、各類香煙等；當(dāng)客人致電服務(wù)中心詢問時(shí)，我們可以推介，注意推銷技巧，如客人致電說要撲克，服務(wù)中心不能說：“這里有30元一付的和10元一付的，請問您要哪一種”。當(dāng)客人需要的香煙品牌而服務(wù)中心沒貨或售完時(shí)，應(yīng)這樣推薦：“牌的香煙也不錯(cuò)，很多人買的，你先試試這種香煙，怎么樣”？客人同意要買的物品，服務(wù)中心要馬上準(zhǔn)備好，填寫好酒水單，方便樓層服務(wù)員一到就可以拿到客人面前，記得提醒服務(wù)員收現(xiàn)金還是掛房帳。中、夜班時(shí)段一定要鎖好服務(wù)中心存放鑰匙、物件的柜門。以上半日租，公司帳有可能出現(xiàn)的問題，只要服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)善于發(fā)現(xiàn)，清晰顯示，樓層留意房情動(dòng)態(tài)，便可以輕易解決、杜絕。216。 能快速準(zhǔn)確記錄各類會(huì)議內(nèi)容，撰寫總結(jié)、分析報(bào)告，懂得如何清晰完整地表述某個(gè)問題或事件。 有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望和進(jìn)修心，善于改正和完善自己。 快速準(zhǔn)確地完成上級交予的文書處理工作，并講究整潔美觀。 負(fù)責(zé)做好洗滌量和費(fèi)用計(jì)算，并與洗滌廠核對。 跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待工作，組織或通知領(lǐng)班、主任做好相關(guān)工作，并把情況向主任、經(jīng)理匯報(bào)。1 不斷改善服務(wù)中心和經(jīng)理工作室的辦公環(huán)境、建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛，樹立部門形象，做好經(jīng)理的內(nèi)務(wù)助手。 教育下屬員工并督促其遵守紀(jì)律、言行符合酒店要求，對違規(guī)下屬作出處理并向上匯報(bào)。 頂替服務(wù)中心要檢查完后才與服務(wù)中心交班。 上樓層了解客用易耗品、樓層易耗品、清潔用品、勞動(dòng)工具的存量和使用狀況，根據(jù)預(yù)算定期補(bǔ)充。1 充實(shí)部門員工檔案，對各類違規(guī)、獎(jiǎng)懲事宜及時(shí)記錄、并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。1 下班時(shí)向主任報(bào)告?；蛲ㄟ^自學(xué)達(dá)到以上水平。 具有良好的心理素質(zhì)和工作習(xí)慣，能承受工作壓力，懂得控制自己的情緒和平衡排除內(nèi)心不滿。崗位職責(zé)： 自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。 快速準(zhǔn)確地填寫、處理文件、表格工作，并講究整潔美觀。 負(fù)責(zé)整理服務(wù)中心和經(jīng)理室的設(shè)備物品，定期清潔維護(hù)電腦、電器、辦公設(shè)備；使之整潔美觀，并保持環(huán)境秩序。1 負(fù)責(zé)對C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。 看服務(wù)中心交班本，看白板通知、看資料掛板，了解工作指令和工作信息。 早班要審核夜班的酒水、雜項(xiàng)日報(bào)表、房態(tài)表，正確無誤后把酒水、雜項(xiàng)日報(bào)表、房態(tài)表10：00前送財(cái)務(wù)，并送一份房態(tài)表到副總辦。然后根據(jù)內(nèi)容實(shí)情轉(zhuǎn)告樓層領(lǐng)班、主任做好相關(guān)布置；會(huì)議接待單，VIP接待單、接待科5間以上、午休房5間以上、團(tuán)體10間以上要同時(shí)匯報(bào)經(jīng)理知曉。 下午3點(diǎn)時(shí)，提醒領(lǐng)班拿吧單到酒水倉領(lǐng)發(fā)酒水。1 員工下班時(shí)，點(diǎn)收發(fā)出的IC匙、公共匙、通訊工具及服務(wù)中心發(fā)出的物具，并檢查其性能，登記后放在規(guī)定的地方保存，對講機(jī)電池要取下來及時(shí)充電。★ 時(shí)間段提醒：216。216。216。216。216。溝通部門：酒店各部門、各崗位 內(nèi)部協(xié)助對象：PA領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、秘書管家部辦公室： 茲收到《服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述》，本人經(jīng)詳細(xì)閱讀并已明白其中內(nèi)容，現(xiàn)謹(jǐn)此聲明，保證按要求盡職執(zhí)行。216。216。216。216。216。1 夜班時(shí)間要做好酒水雜項(xiàng)報(bào)表，閑時(shí)畫好服務(wù)中心要用的表格；早上7：00前為早班領(lǐng)班填寫工作表，寫好人力安排本，方便早班領(lǐng)班安排工作；寫人力本的內(nèi)容有：開房數(shù)、加麻將數(shù)、樓層服務(wù)員上班人數(shù)、名字。1 閑時(shí)整理各類文件表格，使之更有順明了。接到樓層報(bào)洗房間地毯，轉(zhuǎn)OOO房，做好記錄、通知PA部即時(shí)安排人力清洗。 中午用餐，如樓層繁忙，則請PA領(lǐng)班頂替。 為樓層員工發(fā)放IC匙、公共匙、通訊工具，并督促簽名登記。1 內(nèi)勤休假時(shí)，如有內(nèi)勤的工作需要做，則要完成內(nèi)勤工作。1 負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。 掌握房態(tài)資料，對長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供情報(bào)給樓層及管理人員。 負(fù)責(zé)部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。 有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)欲望和進(jìn)修心，善于改正和完善自己。 能快速準(zhǔn)確記錄各類信息和填寫各類表格單據(jù)；懂得運(yùn)用語言技巧，清晰完整地表述某個(gè)問題或事件。）溝通部門：酒店各部門 內(nèi)部協(xié)助對象：PA領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、主任管家部辦公室： 茲收到《秘書崗位職責(zé)描述》，本人經(jīng)詳細(xì)閱讀并已明白其中內(nèi)容，現(xiàn)謹(jǐn)此聲明，保證按要求盡職執(zhí)行。1 閑時(shí)：應(yīng)設(shè)法完善各類表格、文件、檔案、記錄，講求以更佳的顯示格式以便下一步工作；或改善辦公環(huán)境秩序，使之更整潔美麗。） 向樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班了解缺料申領(lǐng)或申購事宜，下請購單和領(lǐng)料單應(yīng)有規(guī)率、集中性或定時(shí)性報(bào)經(jīng)理簽準(zhǔn)。 審查房態(tài)表，確認(rèn)無誤后簽名交副總經(jīng)理辦公室。 看服務(wù)中心交班本、看白板通知、看資料掛板、了解工作指令和工作信息。 檢查并完成辦公室電腦設(shè)備、電器設(shè)備、辦公用具、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)、使之處于完好、干凈狀態(tài)。1 定期訓(xùn)練、培訓(xùn)、考核服務(wù)中心文員，定期對下屬員工述職評估并指正工作之不足。 合理安排自己、PA領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、樓層服務(wù)員、服務(wù)中心、布草員的班次和休假日。 負(fù)責(zé)部門辦公用品、客用易耗品、酒水食品、清潔用品、勞動(dòng)工具的申購、領(lǐng)取、發(fā)放、登記、盤存、統(tǒng)計(jì)、控制工作；并保持有清晰完整的數(shù)據(jù)表格顯示；追蹤、跟進(jìn)申購單。本職工作 自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。 具有良好的心理素質(zhì)，能承受工作壓力，懂得平衡和排除內(nèi)心不滿。六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述秘書崗位職責(zé)描述直接上級：管家部主任工作區(qū)域：管家部負(fù)責(zé)之區(qū)域文件總頁碼： 2 頁直接下級：中心文員、布草員頂替崗位：服務(wù)中心、樓層領(lǐng)班簽發(fā)日期：2003年10月25日素質(zhì)要求 高中以上文化程度，稍懂財(cái)會(huì)和文秘知識；會(huì)電腦操作：文字輸入8O字/分鐘以上，能熟練運(yùn)用0ffice、Word、Excel處理文件圖表。216。公司帳房由于是公司接待而無需住客付帳，故有些人可能采取以下方式作弊：公司賬房只用了幾個(gè)小時(shí)，然后退房，而前廳人員叫樓層人員搞好衛(wèi)生（說是客人要求搞衛(wèi)生）不報(bào)退房到服務(wù)中心，等衛(wèi)生搞好后再開給另一位客人，收取客人現(xiàn)金私飽中馕；這樣到了次日，房態(tài)仍是公司帳房。存放在服務(wù)中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領(lǐng)、回收登記本，以明示領(lǐng)用的目標(biāo)去向，以便跟蹤、追溯職責(zé)。與普通撲克大不一樣，價(jià)格是30元一付，我現(xiàn)在幫您拿上來好嗎”？如果客人不愿購買這種質(zhì)量的撲克，再推介普通撲克，但不能說還有一種較差的撲克，價(jià)格很便宜，才十元一付；應(yīng)該說：“先生，這里還有一種國產(chǎn)撲克，紙質(zhì)薄、彈力小點(diǎn)。由服務(wù)中心借出的有：燙斗、燙衣板、電源線板、刀具、充電器、滅蚊器等，這此物品是免費(fèi)借用的，燙斗、燙衣板在客人使用完后要立即收回，借出時(shí)向客人說明，請客人用完后通知一下服務(wù)中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再用，不再使用的要即時(shí)收回。 因此，在這三個(gè)時(shí)段內(nèi)核實(shí)房情是杜絕此類問題發(fā)生的重要手段。提示樓層每天三次核實(shí)房間實(shí)情：中班與早班交接時(shí)段、夜班與中班交接時(shí)段、凌晨3點(diǎn)—4點(diǎn)。有事須盡快反映主管、經(jīng)理處理。特別是中、夜班時(shí)間，要堅(jiān)決杜絕無關(guān)人員進(jìn)入該室，告誡非請即入的人員的安全責(zé)任；更不得讓無關(guān)人員在服務(wù)中心使用電腦、打印機(jī)、翻閱部門文件、打探部門秘密，借用部門設(shè)備，如：DVD、刀具等物品。遺留物品登記本填寫保管要求：字跡工整，項(xiàng)目齊全，清晰明了，小心折疊，注意清潔，妥善保管?！?一般物品指：衣物、食品飲料、文具文件及價(jià)值100元以下等物品。價(jià)值1000元（手機(jī)除外）以上物品前后由主任處理。3) 填寫遺留物品拾遺單，注明時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征、住房客人資料、何人拾得、經(jīng)手人等資料。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由酒店處理。任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復(fù)。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無關(guān)人員也不可隨意進(jìn)入瀏覽、打印、復(fù)印等。