【正文】 能批準(zhǔn)，既然是申請當(dāng)然就有批準(zhǔn)與不批準(zhǔn)的可能。當(dāng)上班空閑時段要自覺瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對他們分門別類；并在單據(jù)表格的所示時段前對相關(guān)人員作提示。任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復(fù)。3) 填寫遺留物品拾遺單，注明時間、地點、物品特征、住房客人資料、何人拾得、經(jīng)手人等資料。★ 一般物品指：衣物、食品飲料、文具文件及價值100元以下等物品。特別是中、夜班時間，要堅決杜絕無關(guān)人員進入該室，告誡非請即入的人員的安全責(zé)任；更不得讓無關(guān)人員在服務(wù)中心使用電腦、打印機、翻閱部門文件、打探部門秘密，借用部門設(shè)備，如：DVD、刀具等物品。提示樓層每天三次核實房間實情：中班與早班交接時段、夜班與中班交接時段、凌晨3點—4點。由服務(wù)中心借出的有：燙斗、燙衣板、電源線板、刀具、充電器、滅蚊器等，這此物品是免費借用的，燙斗、燙衣板在客人使用完后要立即收回，借出時向客人說明，請客人用完后通知一下服務(wù)中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再用，不再使用的要即時收回。存放在服務(wù)中心的鑰匙和通訊工具必須有專用的簽領(lǐng)、回收登記本，以明示領(lǐng)用的目標(biāo)去向，以便跟蹤、追溯職責(zé)。216。 具有良好的心理素質(zhì)，能承受工作壓力，懂得平衡和排除內(nèi)心不滿。 負責(zé)部門辦公用品、客用易耗品、酒水食品、清潔用品、勞動工具的申購、領(lǐng)取、發(fā)放、登記、盤存、統(tǒng)計、控制工作；并保持有清晰完整的數(shù)據(jù)表格顯示；追蹤、跟進申購單。1 定期訓(xùn)練、培訓(xùn)、考核服務(wù)中心文員，定期對下屬員工述職評估并指正工作之不足。 看服務(wù)中心交班本、看白板通知、看資料掛板、了解工作指令和工作信息。） 向樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班了解缺料申領(lǐng)或申購事宜，下請購單和領(lǐng)料單應(yīng)有規(guī)率、集中性或定時性報經(jīng)理簽準(zhǔn)。）溝通部門：酒店各部門 內(nèi)部協(xié)助對象：PA領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班、主任管家部辦公室： 茲收到《秘書崗位職責(zé)描述》，本人經(jīng)詳細閱讀并已明白其中內(nèi)容，現(xiàn)謹此聲明，保證按要求盡職執(zhí)行。 有強烈的學(xué)習(xí)欲望和進修心，善于改正和完善自己。 掌握房態(tài)資料，對長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供情報給樓層及管理人員。1 內(nèi)勤休假時，如有內(nèi)勤的工作需要做，則要完成內(nèi)勤工作。 中午用餐，如樓層繁忙，則請PA領(lǐng)班頂替。1 閑時整理各類文件表格，使之更有順明了。216。216。216。216。216?！?時間段提醒：216。 下午3點時，提醒領(lǐng)班拿吧單到酒水倉領(lǐng)發(fā)酒水。 早班要審核夜班的酒水、雜項日報表、房態(tài)表，正確無誤后把酒水、雜項日報表、房態(tài)表10：00前送財務(wù)，并送一份房態(tài)表到副總辦。1 負責(zé)對C/O查房態(tài)、酒水的時間控制和客需服務(wù)的時間控制及跟蹤。 快速準(zhǔn)確地填寫、處理文件、表格工作，并講究整潔美觀。 具有良好的心理素質(zhì)和工作習(xí)慣，能承受工作壓力，懂得控制自己的情緒和平衡排除內(nèi)心不滿。1 下班時向主任報告。 上樓層了解客用易耗品、樓層易耗品、清潔用品、勞動工具的存量和使用狀況，根據(jù)預(yù)算定期補充。 教育下屬員工并督促其遵守紀(jì)律、言行符合酒店要求，對違規(guī)下屬作出處理并向上匯報。 跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待工作，組織或通知領(lǐng)班、主任做好相關(guān)工作，并把情況向主任、經(jīng)理匯報。 快速準(zhǔn)確地完成上級交予的文書處理工作，并講究整潔美觀。 能快速準(zhǔn)確記錄各類會議內(nèi)容，撰寫總結(jié)、分析報告，懂得如何清晰完整地表述某個問題或事件。以上半日租，公司帳有可能出現(xiàn)的問題，只要服務(wù)中心在統(tǒng)計報表時善于發(fā)現(xiàn)，清晰顯示，樓層留意房情動態(tài)，便可以輕易解決、杜絕。當(dāng)客人需要的香煙品牌而服務(wù)中心沒貨或售完時，應(yīng)這樣推薦：“牌的香煙也不錯，很多人買的，你先試試這種香煙，怎么樣”？客人同意要買的物品，服務(wù)中心要馬上準(zhǔn)備好，填寫好酒水單，方便樓層服務(wù)員一到就可以拿到客人面前，記得提醒服務(wù)員收現(xiàn)金還是掛房帳。由服務(wù)中心租出的有：DVD機、影碟；DVD機租金20元/天，續(xù)住時要征詢客人意見是否繼續(xù)租用，收費方式與麻將、加床一樣。服務(wù)中心對房態(tài)的控制服務(wù)中心進入電腦房態(tài)是“管家部模塊”，使用的權(quán)限可以修改VD房、OOO房、VC房、切忌修改C/I房或把上述房態(tài)修改成C/I房態(tài)，個別情況：前收有暫掛房（即客人離店卻未結(jié)算的房）時，可通過服務(wù)中心把C/I房態(tài)修改成VD，但要做好記錄；平時更要注意房態(tài)的變化，發(fā)現(xiàn)房態(tài)自動變化的或已報C/O，房態(tài)仍是C/I的要詢問前臺原因，并提示樓層核實房態(tài)實情。員工上下班時在服務(wù)中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場面，故要提示大家閱讀通知、簽名、領(lǐng)取物品時有序進行。若客人不立即來取，則把該物品轉(zhuǎn)放入(待取柜)中（指一般物品），并在交班本上交班、直到客人來取為止。公共區(qū)PA員報有客人遺留物品時，要立即報告PA領(lǐng)班和主任。服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價值的物品。前廳送達的：客房營收日報表、雜項單、訂房單、換房單、VIP接待單、會議使用單、酒水消耗單。然后做好記錄稟告主管進一步處理。（注：有地毯的房任何人都不可同意加麻將。之后立即報告經(jīng)理前往樓層處理；服中心切忌中斷信息傳遞和不作時間、事項記錄；也切忌傳遞信息含糊不清，如：1411419，不能叫14119。（2） 請購物件和領(lǐng)料時：下請購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報本部門經(jīng)理，以免誤事。服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào)（1） 有會議接待時：有些會議安排餐廳服務(wù)員或大堂吧服務(wù)員，作茶水服務(wù)和借用圍裙、臺布等布置用品；因此服務(wù)中心要提前通知餐廳管理人員做好物品及派員準(zhǔn)備；而在會議召開期間該員工用餐及離崗時一定要通知樓層領(lǐng)班或主管調(diào)配人員頂替，方可讓其離崗。（3） 接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時：了解對方人物、地點、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知PA領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。（4） 收到前廳送來服務(wù)中心需中轉(zhuǎn)給客人的物品時：檢查“中轉(zhuǎn)”單上的物品名稱、數(shù)量、雙方客人姓名、留言、資料是否齊全；與實物是否相符；核實無誤后簽收、暫存。（會議結(jié)束時，要提醒領(lǐng)班檢查會場）（7） 接到VIP入住及特殊人員入住時：通知樓層領(lǐng)班了解信息，按要求派發(fā)鮮花、水果、贈品并及時作檢查、迎送、布置等工作。（1） 要獲得樓層實際房態(tài)時；發(fā)現(xiàn)前廳與服務(wù)中心電腦房態(tài)有差異時可呼叫樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進行檢查核實。應(yīng)向上一級領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，領(lǐng)班溝通不到時，再向更上一級主管溝通，以此類推。（3） 承認錯誤的習(xí)慣 酒店行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運是對的”，奉行：“讓對方滿意，是我們的天職”。目前我們的服務(wù)中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，建議多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。下舉幾個例子：A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個時候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會有什么樣的后果？B：一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題：財務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。 禮儀：當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時，應(yīng)起立打招呼；任何時候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總監(jiān)級以上須等其離開服務(wù)中心范圍時，方可再坐下。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。61. 我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。49. 對不起，不好意思打擾您了。35. 對不起，請您再說一遍好嗎？36. 對不起，您看怎么辦更好？37. 對不起，您還需要什么？38. 對不起，可能是我們聽錯。26. 對不起，我找別的同事幫您。 與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？252。 客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。 接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”252。 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。 例如：客人問服務(wù)員：“有飯吃嗎?” 服務(wù)員回答：“這是飯店，怎么沒有飯吃?” “你們的方便面條好嗎?” “有什么不好?” “房間有冷氣嗎?” “怎么沒有冷氣?” 服務(wù)員一味運用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。比如下面一類話： “你有什么資格跟我說活!” “我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!” “我喜歡怎樣做就怎樣做!” “有意見，找主管去!” 像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。216。216。（2）對不同性格、個體的客人語言忌諱 客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、前廳的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。服務(wù)中心的運作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運作的員工，可以說是部門的一筆財富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。 老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。 急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。人們在說話時除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。 人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。 語氣的忌諱 語氣，指說話的口氣。如果一個懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達。252。252。252。2. 請問還有什么問題嗎？3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失．4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。29. 對不起，您想要