【正文】 查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務員去房間送針線包時，向服務員要了一包面，且服務員答應的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務不周再次向客人致歉。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。案例分析：我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給客人回復。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結(jié)果，象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。了解消費200元的這位客人是團隊里面的什么人物（角色）自己解決這個問題的思路要想清楚，是需要他們付錢還是折扣和不付的原因，真求上級的命令去做事情找到這個團隊的接待人（也就是聯(lián)系人）協(xié)商問題去解決問題要真心誠意的為客人想，還要顧及酒店的利益。據(jù)服務員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經(jīng)在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務員表示了歉意也不行。兩個人被教育了一頓，最后達成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結(jié)帳退房。我們要維護酒店的尊嚴，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。由于客人與總臺人員較為熟悉，總臺人員便微笑著說：“你如果想吃早餐，就付足房費，不然你得高抬貴手———簽單，因為我們給您的房費已是最優(yōu)惠的。質(zhì)檢員說：“你看這兩張餐券?！彼筒头諉T回來后問領班，剛剛是否打電話讓客人簽單。手持易拉罐拉環(huán)準備離開的服務員回答：沒有中獎。記者就此事采訪了市消費者協(xié)會，一名工作人員告訴記者，消費者在酒店購買的商品中了獎，應該歸消費者本人，消費者應該理直氣壯地向服務員索要，服務員擅自留下獎品屬于侵權(quán)行為。據(jù)調(diào)查證實，4月1日是西方國家的愚人節(jié)。2．飯店與旅客之間存在著一種合同關(guān)系．一旦合同成立。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務，應按中國現(xiàn)行的法律、法規(guī)辦理。客人投訴成立，飯店應負有賠償責任。服務員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。有一次?？僧敯嗟耐滦≮w在《遺拾物品登記單》中并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)戒指的記錄。一會兒．那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條?那個電話號碼對我很重要。小任便懂得了客房內(nèi)無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不按操作程序去做，結(jié)果都可能會釀成大事。顧客是這個房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權(quán)屬于這位客人．客人即是房間的主人。案例18： 服務藝術(shù)+電扇＝空調(diào)內(nèi)容提示：炎夏的一天．某賓館1408房的空調(diào)壞了，一時無法修好．而且賓館眼下又無一間空房，無法調(diào)換房間，怎樣圓滿地為房間的主人——香港來的王女土解決空調(diào)問題呢?本案涉及：1．維修的處理程序2．服務員的服務藝術(shù)案例正文：1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級賓館，入住在1408房間。工程維修人員解釋說這個空調(diào)某部件壞了，一時難以修好。(2)通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修．不能及時修復時,給客人調(diào)換同檔空房。這是運用感情服務達到客人滿意的成功一例。第二天．中國客人安排去九州參觀?？偱_答應馬上派人前來解決此事。他很快重開了一個OK房，并親自幫提行李，把客人送進房間。本例中那位開車司機每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業(yè)習慣與道德的反映。另外．大倉酒店員工的效率意識．也是值得我國同行學習的。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。因此，劉先生存在取證難的問題。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當然是不可取的?，F(xiàn)在不少酒店已經(jīng)覺察到這一點?？腿嗽诰频陜?nèi)走動，不管到達哪個崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮?？吹街袊藳]有表態(tài)．他又繼續(xù)說：“或者我立刻安排另一個房間，不知兩位意下如何?”中國客人接受了第二種補救措施。洗手間盥洗臺上梳洗用品沒有更換。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。小張隨機應變的舉動，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。因為故障房不僅會使客人使用不便．還存在事故隱患。總臺服務員回答說沒有空房可供調(diào)換，小張一再懇求，未果。完全可以應付。2．作為飯店的服務人員。在客房清掃過程中，服務員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號碼．給客人添了麻煩而深感自責，幸虧及時找到了．沒有耽誤客人的事。就認為是客人不要的廢紙，于是順手丟進了垃圾袋中。發(fā)現(xiàn)桌腿邊一枚銀白色的細小的戒指，看上去有點粗糙。[案例D]裹在床單里的護身符客房服務員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事。第二天一早他們?nèi)コ栽绮停瑴蕚浠貋砗笕ピ叫愎珗@轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。飯店接到投訴后?立即進行了調(diào)查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。而飯店則應盡快使房間恢復到可以使用的狀態(tài)。公民、法人由于過錯侵害國家、集體的財產(chǎn)．侵害他人財產(chǎn)、人身的，應當承擔民事責任。進房時床鋪還是完好的。他這才知道，自己購買飲料中了獎。服務員將飲料打開后遞給了夏先生。”掛斷電話，質(zhì)檢員返回餐廳，領班說，第三份早餐已送到房間里了。領班點頭表示同意了。自理解為可住到21號中午12：00。對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認為首先應該堅持規(guī)范禮貌的服務，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當讓步和賠償，為今后留有余地。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標志牌將總臺女服務員的手砸傷，明早服務員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔?？腿瞬煌?，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個說法。第四篇：酒店客房案例解析2酒店客房案例解析2案例6： 早餐費用免還是不免一個會議團共15間，住5天，房費含早，以散客形式入住，總臺在入住時會將5天早餐券一次過交給客人，C/O時，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時總臺并未給過他早餐券，所以他才把早餐費用掛帳，現(xiàn)在應把餐費免了，此費用是否該免呢？實際問題很好解決首先了解自己酒店接待這個團隊過程中的程序是有異常。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。此外我們應該明確及時有效的升值服務是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應該及時提供升值服務，在第一時間內(nèi)化解顧客的不滿。案例分析：我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務的時候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務標準，才能達到客人的期望。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關(guān)。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。此項工作必須在客人離店之前完成。在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。果然不出所料，客人不接受這個結(jié)果，并自行打110報警。六、FOM回到房間，詢問客人是否有購買上述貴重物品的原始發(fā)票，客人稱沒有，但是可以回去補開；FOM詢問客人房間有保險箱，可以免費使用，是什么原因沒有存進去？客人稱放在擦鞋袋里面再壓在枕頭底下睡覺，感覺更安全一點；早上起床本來要戴上的，后來又想等到退房時才戴上，就隨手放在了電視桌上。呵呵，HSKPER沒有輕易就把這樣的事情報告總經(jīng)理，也是情有可原的了?。┤绻鸋SKPER賠錢之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收場?？腿朔Q，他老婆把她一條金項鏈、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在電視桌電視機旁邊；出去吃早餐前還看見擦鞋袋，回來收行李準備退房，發(fā)現(xiàn)擦鞋袋沒了，項鏈戒指都找不到了?？纯磿r間，中午12:30了，趕快用餐去！FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時，手機忽然響起，來電顯示是客房部經(jīng)理（HSKPER）的號碼。六、旅行團入住無人開門。三、1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。６、備品。另外，潔凈完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應加以認真研究，如果對客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失。作為經(jīng)營管理者應該看到，提高員工的勞動生產(chǎn)率是控制成本關(guān)鍵?？煞烙闷返牟少徥强头拷?jīng)營活動首要的物質(zhì)基礎，它直接決定著客房服務工作的質(zhì)量和酒店的效益，在采購中常出現(xiàn)不能依據(jù)量本利的原則，合理有效地確定最佳采購數(shù)量、價格、地點、時間、質(zhì)量等問題，無形中造成成本的流失和浪費。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬的問道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟客人的姓名。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店?！?前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感