【正文】 電話、吹風(fēng)機及所有不銹鋼部分。 B． 如有污垢附著于上，用菜瓜布沾清潔劑刷洗，然后用清水沖凈，干布擦拭干凈。 B． 將清潔劑倒在菜瓜布上，先洗刷洗臉臺面再刷洗洗臉盆及水龍頭處。 B. 刷洗后放置于洗臉盆邊緣。 2 側(cè)面開床 ，將床罩連同第二、三條床單及羽毛被（或毯子），向下折下約 40 公分的角。 B. 拆除羽毛被（或毯子）收起置于行李架上 C. 拆除第二條床單暫置于床落地上 D. 站在床尾將第三條床單連同兩個枕頭拉回 E. 將第三條床單暫置床角落地上 拆除床單須一條條拆除，以免客人有遺留物 3 更換枕套 A. 拆除枕套暫置床角落地上和臟床單分開放 B. 站床頭更換枕套 C. 新枕頭暫置于床頭柜上，一邊一個 4 攜出已用過之床單、枕套 A. 將床角上的所有床單丟入帆布 車內(nèi)。 B. 倒垃圾時應(yīng)注意： (1)是否有非垃圾物 ,如房客物品夾在里面或本酒店餐具、刀叉類，不得倒入垃圾袋 (2)凡玻璃破碎品應(yīng)另行包裝放置于破碎品專用袋內(nèi)以防意外發(fā)生。 。 （ 2）如果驚醒客人，須禮貌地說聲“對不起！回頭再整理。 A. x 先生 \（小姐） 早安?。ㄎ绨病⑼戆玻┪铱梢哉矸块g嗎？ B. x 先生（小姐） 對不起！回頭再整理。 B. 檢查冰箱運轉(zhuǎn)是否正常，冷度是否適宜，溫度應(yīng)固定在 3 度 C. 清潔冰箱，若結(jié)霜太厚應(yīng)關(guān)掉開關(guān)除霜，整理客房完畢再打開關(guān)。 4 清潔垃圾筒及煙灰缸 ，若垃圾、煙灰缸有灰塵，用濕抹布擦干。 C. 平鋪床單，床單前端稍塞入床頭，后端自然垂下床尾。 B． 如有短缺記錄于《房務(wù)組清理房間報表》 3 將用過之毛巾集中于浴室一角 另外拿廢浴布吸取地面清水 4 收集垃圾 A． 收集使用過的衛(wèi)浴用品及消耗品及毛發(fā)置于垃圾筒 B． 將用之垃圾毛發(fā)置于浴門外 5 將清潔劑注入馬桶浸泡 6 拍打擦拭浴簾 A. 先將浴簾固定于大浴巾架上，以避免沖水時打濕。 9 沖洗馬桶 A． 先沖水檢查馬桶的沖水強度，排水情形是否良好，水管是否漏水，馬桶座鏍是否松動等，如有則記錄請樓層申請保修。 *每星期固定以碧麗珠保養(yǎng)洗臉盆及洗臉臺 11 清潔浴室墻壁瓷磚 A． 以熱水沖洗墻壁 B． 再將塑料刷或菜瓜布沾上強力去污劑由上而下，由左至右順序用力刷洗。 C． 注意臉盆臺下及馬 桶底下，凡變黃部分應(yīng)以鹽酸刷洗之，并檢視地板是否正常。 C． 排置毛巾類、肥皂等規(guī)定備品、用品，依規(guī)定位置放整齊。 噴到 號 碼按鍵則 會潮濕故障 4 擦電話筒 A． 將酒精噴在抹布上。順著客房周圍擦拭而回到門口為止，其擦拭的內(nèi)容及順序如下： A. 用小刷子刷掉 百葉門內(nèi)外灰塵。 B. 擦拭桌面及靠壁角落部分。 F. 擦拭電視畫面電視后面并檢視電視及遙控器是否故障。 7 擦拭調(diào)溫器及全身鏡 A. 檢查調(diào)溫器是否正常，并擦拭清潔。 B. 、用眼睛側(cè)看（往亮的方向 ）檢視是否有未擦干凈的地方。 B. 每星期固定用碧麗珠保養(yǎng)。 33 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 填寫房務(wù)清理客房記錄表 編號 :RHK04012 訓(xùn)練目標(biāo) : 了解房間狀況，以提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 房務(wù)員清理客房記錄表 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 記錄房間狀況 A. 房務(wù)員清理客房后，將房間狀況填寫于 [房務(wù)員清理客房記錄表 ]填明： （ 1） 日期、樓層數(shù) （ 2） 房號 （ 3） 房間狀況 1. 空房 2. 續(xù)住房（須注明人數(shù)、性別或提行李須行李員） 3. 遷出房客 4. VIP 或長期續(xù)住房 （ 4）其它備注事項：如、 .、 Late C/O 借用物品、須報修或保養(yǎng)、缺備品、用品?等事項 2 簽名 ，值班服務(wù)員須在表上“姓名”（ Name）處填上姓名，然后交樓層領(lǐng)班參考，且向樓層領(lǐng)班 報告清理客房狀況。 ，卷標(biāo)須撕下。 B. 預(yù)定當(dāng)日遷出的房客，參考當(dāng)日 [住客名單 ]，房務(wù)員應(yīng)在八點上班之后立刻檢查。 該時段因客房服務(wù)員無人值班 2 填寫冰箱飲料帳單入帳 檢查冰箱飲料，如發(fā)現(xiàn)房客飲用，開具一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]： a. 填寫日期、房號、品名、數(shù)量、金額。 B. 如果客人付現(xiàn)金，則將現(xiàn)金及帳單交給樓層領(lǐng)班，樓層領(lǐng)班留存四聯(lián)，前三聯(lián)連同現(xiàn)金一并至柜臺出納入帳。 C、 補貨時如發(fā)現(xiàn)帳單所填寫的品名、數(shù)量與實際飲用數(shù)量不合時，須向樓層領(lǐng)班報告實際情形。 2 查明原因 3 填寫 [ 冰箱飲料帳單 ] [冰箱飲料帳單 ]一式四 聯(lián)，并在帳單上注明“破損”且樓層領(lǐng)班須在雜貨尼古丁那上簽名。 39 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料跑帳處理 編號： RHK0202 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確快速地處理冰箱飲料跑帳 訓(xùn)練所需物品 : 冰箱飲料帳單 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 查明原因 A. 房務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人已遷出 ,而冰箱飲料無法入帳或柜臺出納將無法入帳的 [冰箱飲料帳單 ]送回辦公室時 ’則將情形報告樓層領(lǐng)班 ,并交回一式四聯(lián) [冰箱飲料帳單 ]以查 明原因 . B. 樓層領(lǐng)班查明原因 ,若發(fā)現(xiàn)住客已結(jié)帳而尚未離開 ,可直接想住客收取現(xiàn)金 ,然后將現(xiàn)金及 [冰箱飲料帳單 ]前三聯(lián)交柜臺出納入帳 . 2 做跑帳處理 A. 住客已離開 ,確實無法入帳 ,則列為跑帳并依下列程序處理： 1. 在一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]上注明“代收帳款無法收回原因、日期、時間、房客姓名、房號”，并須由樓層領(lǐng)班簽名并填上時間。 C、 核對無誤后在房務(wù)組樓層飲料銷售日報表 ]簽名。 B. 中午 12 時以前值班 房務(wù)員匯整所有 [冰箱飲料帳單 ]，按樓層房號順序排好，并檢查核對金額是否正確。 F. 晚班做夜床時再檢查一次，尤須對明日預(yù)走之房客、續(xù)住房客而冰箱飲料使用較多者，及 [工作日志本 ]上記錄未檢查客房須特別注意。 8 檢查口布 . 9 折疊口布 A. 正方形 52 公分 (55 公分 )口布正面往后折 15 公分長 . B. 另一邊反面朝上折 11 公分成為一長方型 ,以 4 分之一折寬 15公分長 21 公分的口布原則口布上下以不超過盤緣為主。 4 布置餐巾紙 成正菱形墊于盤底 5 擺置水果 、藝術(shù)美觀。 31 服務(wù)作 業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 吸塵地毯 編號 :RHK04010 訓(xùn)練目標(biāo) : 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 吸塵器、地毯 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 吸塵地毯 A． 從內(nèi)部往靠門處徹底將地毯吸塵干凈，并注意角壁、家具或床底部分。 B. 擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。 B. 擦拭門板前后、上下，左右。 B. 擦拭電器開關(guān)板。 B. 擦拭冰箱里內(nèi)外上下。 E. 擦拭放物架，并檢視放物架之所備用軟枕及放置之用品是否須補充且清潔無損壞。 B． 整理電線。 C． 門鎖、燈光等是否有故障須報修。 C． 浴簾放下拉齊，水龍頭固定架上水龍頭朝下，水塞黏在水塞架上。 使清潔劑容易均勻的清洗每個部位 12 洗刷垃圾桶 A． 垃圾桶用濕布擦拭干凈。 10 洗滌洗臉臺 A． 檢查水龍頭及排水是否正常，水質(zhì)是否良好。 7 刷洗水杯、肥皂盒、煙灰缸 A. 以海綿沾沙拉脫刷洗水杯肥皂盒、煙灰缸，然后用熱、冷水沖洗干凈。 C. 將床罩多余部分，在床尾處向內(nèi)收折，使與床尾緣齊。 待床單鋪好后，即可將床罩鋪上，方便整理，節(jié)省時間 2 拆床單、羽毛被（或毯子） A. 拆除羽毛被（或毯子）上第一條床單，暫時置于床角落地上。 3 倒垃圾 A. 垃圾倒入備品車上之垃圾袋內(nèi)。 4 調(diào)整音響的音量 置。 B. 開門后如發(fā)現(xiàn)有下列情形時應(yīng)予以適當(dāng)處理 （ 1）發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有安全鏈條，須輕輕 退出，且關(guān)妥房門。 服務(wù)作業(yè)流程 19 訓(xùn)練主題 : 進(jìn)入客房前注意事項 編號 :RHK0404 訓(xùn)練目標(biāo) : 清楚進(jìn)入客房后有那些注意事項 訓(xùn)練所需物品 : 電話、冰箱飲料帳單、洗衣袋 頁次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 1 打開房門 2 拉開窗簾、檢查窗簾 A. 拉開窗簾，并檢查窗簾有無破損、或掛鉤掉落等情形，如有窗戶之客房，應(yīng)開窗以利空氣流通。 7 檢查洗衣袋 [洗衣袋 ]，如有則攜出至庫房登記處理。 。 D. 將床尾及兩邊垂下床單部分塞入床下。 B. 由上而下拍打擦拭浴簾，擦拭時用力要均勻，不可向下拉扯以免掛鉤拉破。 B． 用菜瓜布剩留的清潔劑洗滌沖水閥、水箱、鎖鏈部分，馬桶蓋及馬桶座。凡瓷磚接縫或轉(zhuǎn)角處則用舊牙刷刷洗。 14 擦干洗臉盆、洗臉臺面、水龍頭及金屬品 A．擦干洗臉盆洗臉臺面、水龍頭及金屬品 26 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 備注 15 擦干水杯、煙灰缸、肥皂