【正文】 水龍頭固定架上水龍頭朝下，水塞黏在水塞架上。 B． 擦凈浴室門扉及門框的內(nèi)側(cè)任何污穢場所 18 補充且定位布巾其他備品、用品 A． 換洗布巾包起一并攜出放入帆布車內(nèi)。 C． 排置毛巾類、肥皂等規(guī)定備品、用品，依規(guī)定位置放整齊。 19 巡視檢查浴室 A． 是否完全清理干凈。 C． 門鎖、燈光等是否有故障須報修。 門半掩美觀且通風(fēng) *最后以所列浴室清理流程，如為遷出客房并應(yīng)徹底清理，如為續(xù)住房則依情況清理。 噴到 號 碼按鍵則 會潮濕故障 4 擦電話筒 A． 將酒精噴在抹布上。 C． 若傳話筒太臟，有口沫或異味時，須轉(zhuǎn)開話筒，用噴有酒精的抹布擦拭。 B． 整理電線。若家具沾到污點或油漆時，可用香蕉水小心擦拭。順著客房周圍擦拭而回到門口為止，其擦拭的內(nèi)容及順序如下： A. 用小刷子刷掉 百葉門內(nèi)外灰塵。 C. 檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。 E. 擦拭放物架，并檢視放物架之所備用軟枕及放置之用品是否須補充且清潔無損壞。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。 B. 擦拭桌面及靠壁角落部分。 D. 擦拭化妝桌及化妝椅底下之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng)特別注意擦 拭。 B. 擦拭冰箱里內(nèi)外上下。 D. 檢查冰箱內(nèi)部冷度是否正常，開關(guān)箭頭須指向“ 3”。 F. 擦拭電視畫面電視后面并檢視電視及遙控器是否故障。 B. 清除沙發(fā)接縫或墊部內(nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。 B. 擦拭電器開關(guān)板。 D. 擦拭床頭柜底板、圣經(jīng)及電話簿封面 ，并檢查夜燈、手電筒是否可用。 7 擦拭調(diào)溫器及全身鏡 A. 檢查調(diào)溫器是否正常，并擦拭清潔。 8 擦拭畫 ，并檢視是否掛正。 B. 擦拭門板前后、上下，左右。 D. 檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。 B. 、用眼睛側(cè)看（往亮的方向 ）檢視是否有未擦干凈的地方。 D. 擦拭時，禁止用筆或菜瓜布刮去污點。 B. 擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。 D. 不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用干布擦亮。 B. 每星期固定用碧麗珠保養(yǎng)。 （ 2） 木器部分定期涂家具擦亮。 31 服務(wù)作 業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 吸塵地毯 編號 :RHK04010 訓(xùn)練目標 : 正確使用方法以提高工作效率及提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 吸塵器、地毯 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標準用語 備注 1 吸塵地毯 A． 從內(nèi)部往靠門處徹底將地毯吸塵干凈，并注意角壁、家具或床底部分。 2 依規(guī)定位置擺放 位置擺放整齊，如果不能立刻補足時則記錄于 [客務(wù)員清理房間記錄表 ]上備注處，并盡快補入。 33 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 填寫房務(wù)清理客房記錄表 編號 :RHK04012 訓(xùn)練目標 : 了解房間狀況，以提升服務(wù)品質(zhì) 訓(xùn)練所需物品 : 房務(wù)員清理客房記錄表 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標準用語 備注 1 記錄房間狀況 A. 房務(wù)員清理客房后，將房間狀況填寫于 [房務(wù)員清理客房記錄表 ]填明： （ 1） 日期、樓層數(shù) （ 2） 房號 （ 3） 房間狀況 1. 空房 2. 續(xù)住房（須注明人數(shù)、性別或提行李須行李員） 3. 遷出房客 4. VIP 或長期續(xù)住房 （ 4）其它備注事項：如、 .、 Late C/O 借用物品、須報修或保養(yǎng)、缺備品、用品?等事項 2 簽名 ，值班服務(wù)員須在表上“姓名”（ Name）處填上姓名，然后交樓層領(lǐng)班參考，且向樓層領(lǐng)班 報告清理客房狀況。 B. 污處須洗凈，卷標須撕下。 4 布置餐巾紙 成正菱形墊于盤底 5 擺置水果 、藝術(shù)美觀。 7 檢查餐巾紙 A. 檢查餐巾紙是否清潔無破損，是否折疊整齊。 ，卷標須撕下。 4 鋪置餐巾紙 形墊于盤底 5 擺置水果 、藝術(shù)美觀。 8 檢查口布 . 9 折疊口布 A. 正方形 52 公分 (55 公分 )口布正面往后折 15 公分長 . B. 另一邊反面朝上折 11 公分成為一長方型 ,以 4 分之一折寬 15公分長 21 公分的口布原則口布上下以不超過盤緣為主。 12 調(diào)整擺設(shè) ，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。 B. 預(yù)定當日遷出的房客，參考當日 [住客名單 ]，房務(wù)員應(yīng)在八點上班之后立刻檢查。 D. D N D、 D L 或延遲遷出（ Late C/O）的房號記錄在 [工作日志本 ]，內(nèi)適時檢查。 F. 晚班做夜床時再檢查一次，尤須對明日預(yù)走之房客、續(xù)住房客而冰箱飲料使用較多者，及 [工作日志本 ]上記錄未檢查客房須特別注意。 2. 如果發(fā)現(xiàn)客人使用 時則由服務(wù)中心代為填具一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]，并且填的服務(wù)人員須在帳單上簽名。 該時段因客房服務(wù)員無人值班 2 填寫冰箱飲料帳單入帳 檢查冰箱飲料，如發(fā)現(xiàn)房客飲用，開具一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]： a. 填寫日期、房號、品名、數(shù)量、金額。 c. 開單的房務(wù)員須簽字 37 服務(wù)作業(yè)流程 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標準用語 備注 3 電告柜臺出納 電告柜臺出納，告知“房號”及 冰箱飲料消費金額，并在帳單上注明“電告時間”。 B. 中午 12 時以前值班 房務(wù)員匯整所有 [冰箱飲料帳單 ]，按樓層房號順序排好，并檢查核對金額是否正確。 5 填寫 [ 房務(wù)組飲料銷售日報表 ] 房務(wù)部辦事員樓層所送之 [冰箱飲料帳單 ]及 [房務(wù)組樓層飲料銷售日報表 ] ，填寫 [房務(wù)組飲料銷售日報表 ]一式二聯(lián)。 B. 如果客人付現(xiàn)金，則將現(xiàn)金及帳單交給樓層領(lǐng)班，樓層領(lǐng)班留存四聯(lián)，前三聯(lián)連同現(xiàn)金一并至柜臺出納入帳。 38 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料補貨 編號： RHK0602 訓(xùn)練目標 : 正確快速地處理冰箱飲料補貨的工作 訓(xùn)練所需物品 : 工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù) 組樓層飲料銷售日報表、 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標準用語 備注 1 領(lǐng)飲料 A、 持著填寫好的 [房務(wù)組樓層飲料銷售日報表 ]及已入帳的 [冰箱飲料單 ]第三聯(lián)至房務(wù)組辦公室領(lǐng)取應(yīng)領(lǐng)貨之飲料。 C、 核對無誤后在房務(wù)組樓層飲料銷售日報表 ]簽名。 3 房間補冰箱飲料 A、 房務(wù)員依已入帳的第三聯(lián) [冰箱飲料單 ]所記錄的品名、數(shù)量，盡速 補入客房的冰箱內(nèi)，并應(yīng)規(guī)定的位置擺放整齊。 C、 補貨時如發(fā)現(xiàn)帳單所填寫的品名、數(shù)量與實際飲用數(shù)量不合時，須向樓層領(lǐng)班報告實際情形。 （ 3） 若為房務(wù)員作業(yè)疏忽， 則依破損處理。 39 服務(wù)作業(yè)流程 訓(xùn)練主題 : 冰箱飲料跑帳處理 編號： RHK0202 訓(xùn)練目標 : 正確快速地處理冰箱飲料跑帳 訓(xùn)練所需物品 : 冰箱飲料帳單 項次 流程步驟 要點說明 服務(wù)標準用語 備注 1 查明原因 A. 房務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人已遷出 ,而冰箱飲料無法入帳或柜臺出納將無法入帳的 [冰箱飲料帳單 ]送回辦公室時 ’則將情形報告樓層領(lǐng)班 ,并交回一式四聯(lián) [冰箱飲料帳單 ]以查 明原因 . B. 樓層領(lǐng)班查明原因 ,若發(fā)現(xiàn)住客已結(jié)帳而尚未離開 ,可直接想住客收取現(xiàn)金 ,然后將現(xiàn)金及 [冰箱飲料帳單 ]前三聯(lián)交柜臺出納入帳 . 2 做跑帳處理 A. 住客已離開 ,確實無法入帳 ,則列為跑帳并依下列程序處理： 1. 在一式四聯(lián)之 [冰箱飲料帳單 ]上注明“代收帳款無法收回原因、日期、時間、房客姓名、房號”，并須由樓層領(lǐng)班簽名并填上時間。 （ 2） 前三聯(lián)冰箱飲料 帳單放入個人檔案內(nèi)并記錄客人習(xí)性。 2 查明原因 3 填寫 [ 冰箱飲料帳單 ] [冰箱飲料帳單 ]一式四 聯(lián)，并在帳單上注明“破損”且樓層領(lǐng)班須在雜貨尼古丁那上簽名。注意： 用衣架掛的衣褲掛在衣櫥中間，客人一眼即看到 包疊的衣物，整齊的放在床尾 在 [洗衣登記表 ]內(nèi)送入處打“ˇ” 3 清理客房開夜床（半床） A. 下午六時正式清 理客房開夜床： （ 1） 備品車自庫房內(nèi)推出，放在清理的客房門口走道邊 （ 2） 輕敲三下，若無人響應(yīng)即可開門進入 （ 3） 將全部燈打開 （ 4） 檢查燈光、音響、空氣調(diào)節(jié)機、電視?等是否正常 （ 5） 拉上厚薄窗簾 （ 6） 檢查冰箱飲料，注意明日預(yù)走的客人及飲用數(shù)量多的客人，須填寫 [冰箱飲料帳單 ]先行入帳 （ 7） 開夜床（半床）方式請參與開夜床（半床）服務(wù)作業(yè)流程說明 4 客房餐飲用品攜出 A. 收出客房餐飲餐具及餐車 B. 清潔煙灰缸，水杯、垃圾桶，整理桌面及鏡子 45 5 清潔浴室 A. 檢查燈光，水龍頭開關(guān)及馬桶，浴缸是否正常 B. 清潔水杯、煙灰缸、垃圾桶，整理洗臉臺，并將洗臉 盆、浴缸、馬桶 C. 地板擦拭或洗干凈 D. 收出已用過之浴巾、毛巾及用品，并依規(guī)定位置放好 E. 退出浴室前再巡視一遍是否遺漏或有遺留物，然后關(guān)燈退出 6 最后巡視 A. 巡視檢查房內(nèi)，確定清理完畢 B. 關(guān)門退出 7 填寫 [ 夜床服務(wù)報告 ] A. 填寫 [夜床服務(wù)報告 ]，填明：日期、樓層房間狀況 B. 房務(wù)員簽名