【文章內(nèi)容簡介】 變更證明材料、業(yè)主身份證，填寫《業(yè)主資料》，服務(wù)中心留存產(chǎn)權(quán)證、業(yè)主身份證復(fù)印件后，變更業(yè)主檔案資料，應(yīng)當(dāng)示租賃合同，服務(wù)中心留存租賃合同復(fù)印件后變更客戶檔案。 ，如確需其他格式需按辦公用章流程單獨(dú)申請審核辦理。 使用范圍：本證明僅限于證明居住地址．如有其它要求需請示項(xiàng)目經(jīng)理。 身份確認(rèn)：以通訊錄登記情況為依據(jù)核對：，租戶應(yīng)出示租房協(xié)議、身份證（必要時需與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)）。，按標(biāo)準(zhǔn)填制公司《居住證明》（已蓋章空白文件）。 詳見《房屋中介服務(wù)流程》4 .（l8:008: 00，周末、法定節(jié)假日）要求開啟公區(qū)正常照明，客戶須向客服中心提交《延時用電申請表》?！秲?nèi)部通啟》通知項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部對公區(qū)照明時間進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。、報紙、雜志等，工作日當(dāng)日進(jìn)行分發(fā)。根據(jù)與客戶約定，由客戶至大堂前臺領(lǐng)取或直接投遞至客戶信報箱。《秩序維護(hù)工作手冊》，但客服中心負(fù)責(zé)單位客戶指定收件人樣簽的收集、整理和下發(fā)?！豆俱懪浦谱魃暾埍怼罚⒓由w公章，連同營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件交客服中心，如需制作公司LOGO，客戶還應(yīng)提交電子版圖片。、字號、顏色均按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作。，客服中心應(yīng)在約定時間內(nèi)完成制怍，并及時更新大堂公司銘牌?？蛻魬{有效證件（身份證、工作證等）到大堂前臺索取網(wǎng)絡(luò)密碼，大堂客服做好服務(wù)登記。 WiFi標(biāo)識由公司統(tǒng)一制作，指定位置張貼。 詳見《客戶遷入及迂離服務(wù)/流程》 詳見《商務(wù)會務(wù)服務(wù)流程》 詳見《特約保潔服務(wù)受理流程》， 詳見《商務(wù)推廣活動管理服務(wù)流程》 應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。 客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情回答客戶咨詢，確保100%答復(fù)率?！斗?wù)記錄》(\lOQ／CXClil2013)《特約服務(wù)派工單》(HlO:Q/CXC1122013)《內(nèi)部通啟( NOQ／CXC0552013)《停車位物業(yè)服務(wù)協(xié)議》（N0：Q／CXC1 U2013:《車輛停放場地租賃協(xié)議》(N0：Q/CXCi152013:《延時用電申請表（NO:Q/CXC1372。i 31《公司銘牌制作申請表》（N0：Q／C一C1 382C39。3） 的 規(guī)范客戶專由部分特約維修服務(wù)工作，為客戶提供滿意的服務(wù)。 各項(xiàng)目客戶專有部分特約維修服務(wù)受理、派工、維修事宜處理的管理。 責(zé)、派工、回訪及費(fèi)用收取。 序，應(yīng)詳細(xì)詢問客戶維修內(nèi)容及要求，填寫《服務(wù)記錄》，并通知項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部。，一般事宜須在30分鐘內(nèi)趕到覡場，急修事宜在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場．有約定維修時間的，在約定時間提前到達(dá)。、針對維修項(xiàng)目的維修工具、備用零件以及清潔工具（干凈毛巾1條、干凈手套1付、垃圾袋），并攜帶《特約服務(wù)派工單》。（如停電、網(wǎng)絡(luò)故障、室內(nèi)爆管等），攜帶工具時維修人員只能乘坐貨梯（針對寫字樓）。、佩帶工作牌，按門鈴（敲門）。，維修人員應(yīng)主動文好，并表明身份：“您好！我是物業(yè)維修人員?！比缓蠖Y貌詢問是否有項(xiàng)目維修，客戶同意后，并在客戶指引下直接到達(dá)維修地點(diǎn)。檢查前應(yīng)觀查操作范圍內(nèi)是否有障礙物及易碎、貴重物品。如需移動物品，必須在征得客戶的同意后方可移動并盡可能做到輕抬輕放，易碎及貴重物品，應(yīng)主動提醒客戶收好。，應(yīng)根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶說明維修價格。客戶同意后，將收費(fèi)金額填在《特約服務(wù)派工單》上：客戶不同意該價格，則婉言謝絕此次服務(wù)，維修人員在《特約服務(wù)派工單》上注明原因，交客戶簽名。 因材料不足暫不能維修的，應(yīng)向客戶解釋清楚，預(yù)約下次維修時間，并將有關(guān)情況記錄在《特約服務(wù)派工單》上。，應(yīng)詳細(xì)向客戶說明原困，由客戶聯(lián)系供應(yīng)商或廠家維修，同時將情況記錄在《特約服務(wù)派工單》上，交客戶簽名。，鋪好操作墊，把所有物品工具放在操作墊上，注意不能將工具、重物等直接放在地板上。，不能對周圍物品及地板、墻面等造成損壞。／高空作業(yè)必須按照公司安全操作標(biāo)準(zhǔn)操作。，注重效率，注意個人形象，不能與客戶閑聊與工作無關(guān)的事情，不得在客戶區(qū)域內(nèi)喝水、進(jìn)食，不得坐在客戶沙發(fā)或椅子上休息，不得收受客戶現(xiàn)金及任何禮物。，請客戶進(jìn)行驗(yàn)收，并向客戶講解注意事項(xiàng)。驗(yàn)收合格，維修人員在《特約服務(wù)派工單》上填寫維修內(nèi)容和維修結(jié)果，請客戶填寫意見并簽名，將‘客戶聯(lián)”交客戶。，應(yīng)及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭子凈，維修啦圾全部袋裝后帶走，并恢復(fù)物品原來的狀態(tài)及位置，做到活完料凈場地清。維修人員應(yīng)與客戶禮貌道別。．維修人員必須到服務(wù)中心銷單?！短丶s服務(wù)派工單》是否填寫規(guī)范，并簽字確認(rèn)。對于服務(wù)過程產(chǎn)生費(fèi)用及由項(xiàng)目部提供的材料損耗的，應(yīng)將財務(wù)聯(lián)交財務(wù)進(jìn)行核算?！痘卦L流程》要求進(jìn)行回訪 《服務(wù)記錄》(Q／CXClll2013) 《特約服務(wù)派工單》（Q/CXC1122013） 的 規(guī)范特約保潔服務(wù)受理，確保提供專業(yè)、高效的服務(wù)，獲得客戶滿意。 適用于環(huán)境維護(hù)部承接的特約保潔服務(wù)的受理。 責(zé)。、合同簽訂、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及長期服務(wù)回訪。，可分為零星服務(wù)、長期服務(wù)。：客服中心按照《服務(wù)受理流程》受理客戶需求，并通知項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部進(jìn)行洽談。4. 3合同洽談：，由項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部主管或班長與客戶協(xié)商服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)費(fèi)用等事項(xiàng)，客戶需提前繳納特約服務(wù)費(fèi)用。，則由環(huán)境維護(hù)部主管與客戶協(xié)商相關(guān)事項(xiàng)，并簽訂《保潔特約服務(wù)協(xié)議》，客戶按照合同約定繳納相關(guān)費(fèi)用。，并與分承包方簽訂書面協(xié)議，明確相關(guān)責(zé)任。，由客服中心開具《特約服務(wù)派工單》、項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部按《特約保潔服務(wù)工作流程》開展服務(wù)，服務(wù)完成，需客戶簽單確認(rèn)。，由項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部按合同約定及《特約保潔服務(wù)工作流程》內(nèi)容實(shí)施服務(wù)，每次服務(wù)結(jié)束后，須由客戶在《特約保潔服務(wù)記錄》上簽字確認(rèn)。，項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部按照合同約定內(nèi)容實(shí)施服務(wù)。. 1零星服務(wù)結(jié)束后客服中心需在三個工作日內(nèi)對服務(wù)的及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行回訪。，由項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)部主管每月入戶回訪。，客服中心每月抽查20%的客戶進(jìn)行回訪。，確定相應(yīng)改進(jìn)措施，或增加新的服務(wù)項(xiàng)目，以滿足顧客需要。 《特約服務(wù)派工單》（NO:C2/CXC1122013） 《特約保潔服務(wù)記錄》（NO:Q/CXC2012013） 《特約保潔服務(wù)月度客戶意見征詢表》（NO:Q/CXC2022013） 《特約保潔服務(wù)協(xié)議》（Q/CXC11620131 的 對客戶攜出大件物品進(jìn)行管理，維護(hù)物業(yè)區(qū)域公共秩序。／客戶攜帶大件物品經(jīng)主出入口離開物業(yè)區(qū)域時的大件物品查驗(yàn)及放行管理。，如家具、家電、貨物等，不包括便攜式電子產(chǎn)品、背包及內(nèi)容物等。 責(zé)、開具《物品出門條》，負(fù)責(zé)客戶簽章留樣的收集與更新。，核對業(yè)主有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照等），產(chǎn)權(quán)屬公司，與其公司行政負(fù)責(zé)人核實(shí)。如攜帶人非業(yè)主，經(jīng)辦人必須與業(yè)主電話核實(shí)。（用于居?。仨毰c業(yè)主電話核實(shí)。（用于辦公）， 少量物品客服中心須與承租公司行政負(fù)責(zé)人核實(shí)：大件物品及辦公家具等還須與業(yè)主確認(rèn)是否放行，并查看費(fèi)用情況，盡量要求客戶結(jié)清欠費(fèi)。，《物品出入條》填寫信息必須完整、真實(shí)、字跡清晰、與實(shí)物相符?！段锲烦鲩T條》上簽字。，簽字或蓋章須與留存客服中心的樣[簽）章一致。、名稱、簽章是否與樣簽（章）一致等信息，無誤后，方可放行，并收回出門憑證。如系大量物品及辦公家具，值守人員須聯(lián)系客服中心。（章）不符，須聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)人．核實(shí)后，登記攜帶人有效證件信息，方可放行，并通知客服中心?？头行脑趦蓚€工作日內(nèi)入戶回訪，i補(bǔ)填簽章。4 6出門樣簽（章）管理《客戶遷入遷離服務(wù)流程》對辦公或商業(yè)物業(yè)入駐客戶進(jìn)行拜訪，留存樣簽（章）。原件留客服中心復(fù)印件發(fā)放至監(jiān)控中心及各主出入口崗位（章）變動，客服中心須在一個工作內(nèi)對各崗位樣簽（章）進(jìn)行更改：（章）進(jìn)行一次全面檢查。5 1《物品出門條》 （NO:Q/C)/CXC 1822013） 的 為及時掌握客戶動態(tài)，維護(hù)遷入迂離活動公共秩序。 適用于寫字樓物業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶遷入遷離管理及服務(wù)。 責(zé) 駐拜訪。，書面告知客戶遷入注意事項(xiàng)（如大件物品搬運(yùn)時間、電梯使用要求等），并做好協(xié)調(diào)工作。，客服中心應(yīng)及時聯(lián)系該公司行政負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員，預(yù)約拜訪時間，在入駐后一月內(nèi)完成拜訪。，包括但不限于：歡迎信、商務(wù)服務(wù)套餐、客戶遷入證明、簽章留樣登記表、告知函、客服中心名片、其他相關(guān)資料等。，并就以下事宜與客戶進(jìn)行溝通： (])歡迎客戶人駐，留存客戶信息，與客戶建立聯(lián)系： (2)講解大廈使用公共制度及注意事項(xiàng)； (3)指導(dǎo)客戶填寫《客戶遷入證明》，回收簽章留樣； ( 4)適時推廣各種延伸服務(wù)； (5)了解客戶需求，征集客戶意見和建議。，客戶簽章留樣發(fā)放秩序維護(hù)部相關(guān)崗位，項(xiàng)目財務(wù)根據(jù)客戶遷入證明填寫辦公人數(shù)，生成生活垃圾清運(yùn)費(fèi)用。，客服中心書面告知客戶遷離注意事項(xiàng)（如大件物品搬運(yùn)時間、電梯使用要求等），并做好協(xié)調(diào)工作。，客服中心應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，對費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，對大件物品開具出門條。，客服中心應(yīng)在1個工作日內(nèi)更新內(nèi)部客戶信息，拆除公司銘牌，變更與該客戶相關(guān)的公示信息。 的 規(guī)范商務(wù)會務(wù)服務(wù)流程，確保會務(wù)服務(wù)專業(yè)、高效，獲得客戶滿意。 適用于項(xiàng)目部各類商務(wù)會務(wù)的承接服務(wù)。 責(zé)。 項(xiàng)目部根據(jù)市場行情及經(jīng)營要求，制訂會務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報公司行政人事部批準(zhǔn)：：客服人員與客戶進(jìn)行充分溝通，并應(yīng)提供會務(wù)策劃專業(yè)建議。：會議室租用備忘錄》，明確會議時間、地點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)費(fèi)用等。，客服人員做好會務(wù)預(yù)訂登記，本物業(yè)客戶需留存聯(lián)系人及聯(lián)系方式；外來客戶還需提供公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等相關(guān)證明材料。：臺型比例協(xié)調(diào)、美觀。會議桌結(jié)實(shí)平穩(wěn)、桌與桌間距合適；若使用臺裙，應(yīng)平整、無垢、無褶皺，臺裙扣之間距離在30厘米左右，接口不能朝向門口和客戶。：按規(guī)定擺放，并留出用量的10%作為備用。會議用品干凈整潔、無破損。 3會議條幅：按客戶要求懸掛在適當(dāng)位置，不歪斜，禁上使用雙面膠及其他可能損傷墻面的粘貼材料。：投影儀及相關(guān)設(shè)備安裝到位，投影不歪斜，應(yīng)至少提前]個小時調(diào)試完畢。：至少提前1個小時調(diào)試完畢。： 如客戶要求提供禮儀迎賓服務(wù)，會務(wù)人員應(yīng)在指定時間在指定地點(diǎn)迎接客戶。，清點(diǎn)備忘錄約定準(zhǔn)備事項(xiàng)是否完成，并打開相關(guān)設(shè)施設(shè)備；會場主要燈光提前30分鐘開啟，空調(diào)視實(shí)際情況開啟，冬季不高于20℃，夏季不低于26度，可播放輕柔、歡快的音樂。，雙方確認(rèn)會務(wù)準(zhǔn)備情況。客戶無異議，會議開始后，方可離場。 如要求全程服務(wù)，客服人員應(yīng)定時到會議現(xiàn)場，了解客戶使用情況及需求。如出現(xiàn)設(shè)備使用問題，應(yīng)及時上報處理，保證會議正常進(jìn)行。：，應(yīng)在客戶到達(dá)現(xiàn)場后奉茶，會議進(jìn)行中每隔20分鐘續(xù)茶一次。，會務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在會場的后面或側(cè)面觀察全場，并及時提供服務(wù)。如客戶有私密性要求，會務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在會議室外值班，只在續(xù)茶或客戶允許時，方可進(jìn)入會場服務(wù)。，應(yīng)打開會議室門，盡快整理并補(bǔ)充會務(wù)用品，保持臺面整潔，禮貌提醒客人攜帶好貴重物品，視情況打開音響，播放音樂。，客服人員準(zhǔn)備《會議使用確認(rèn)單》，現(xiàn)場確認(rèn)是否延遲會務(wù)服務(wù)，并進(jìn)行相關(guān)安排。，打開會議室門，禮貌送客。、會議室設(shè)施設(shè)備使用情況及相關(guān)費(fèi)用，并填寫《會議室使用確認(rèn)單》。客戶憑《會議室使用確認(rèn)單》，到客服中心結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。，如有客戶遺留物品要及時歸還，無法歸還的交客服中心處理。、秩序維護(hù)部、設(shè)備維護(hù)部對會議室進(jìn)行清潔、設(shè)備復(fù)原、現(xiàn)場布置復(fù)原，物品分類歸位。會務(wù)人員對操作間整理并做好消耗或所需物品的登記，及時補(bǔ)充。，資料按規(guī)定存檔。5. 1 《會議室租用備忘錄》『NOQ／CXC0892013) 《會議室使用確認(rèn)單》(NO：Q／CXC0902Cl3) 的 規(guī)范寫字樓物業(yè)商務(wù)推廣活動的場地提供服務(wù)受理，并確?；顒佑行蜻M(jìn)行，獲得客戶滿意。 適用于寫字樓商務(wù)推廣活動場地提供服務(wù)。 責(zé)。3 2大堂客服負(fù)責(zé)推廣活動期間的現(xiàn)場管理。：大堂／客服中心資料展示、大堂商務(wù)推廣。：，制訂商務(wù)推廣服務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報公司行政人事部。，必須符合下列要求： (1)商務(wù)活動舉辦方應(yīng)為具備相關(guān)資質(zhì)的經(jīng)營單位。 (2)所涉及商品正規(guī)、合法。 (3)不得承接本公司業(yè)務(wù)沖突以及有損大廈形象的商務(wù)推廣活動，如房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)類、醫(yī)院、保健品類、香煙、品位低俗的書籍、雜志等： (4)必須尊重業(yè)主及業(yè)主委員會意見。，應(yīng)簽訂合同或書面?zhèn)渫?，客戶繳納相關(guān)費(fèi)用，客服中心留存其營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等相關(guān)資料。 詳見《服務(wù)環(huán)境控制規(guī)范》，應(yīng)監(jiān)督活動方對場地進(jìn)行清理、復(fù)原，大堂客服確認(rèn)后，通知客服中心進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。 的 規(guī)范公司各商務(wù)樓宇弱電井管理，合理分配、使用管井資源，確保弱電管井設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，同時加強(qiáng)對后期弱電管井線路施工的規(guī)范和有序管理。 適用于公司各項(xiàng)目部。 責(zé)、費(fèi)用收繳。、施工現(xiàn)場的監(jiān)督管理以及大廈管井巡視檢查、資源管理。： .1專業(yè)施工單位對現(xiàn)場管道進(jìn)行詳勘后規(guī)劃的管線施工方案及圖紙。. 2綜合布線數(shù)量及線材書面方案（加蓋鮮章）。：項(xiàng)目設(shè)備維護(hù)部在兩個工作日內(nèi)對客戶申報方案進(jìn)行審核。，客服中心通知施工單位交納施工押金及線纜拆斷線處理費(fèi)用。《外來單位施工確認(rèn)書》。，由設(shè)備維護(hù)部按照審核的方案進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《弱電線路施工驗(yàn)收單》。，客服