【正文】 通過電話及其他途徑對服務工作進行回訪，征求您的意見和建議，從而提高服務水平和工作質量。 服務人員將《客戶服務單》返回 管家服務中心登記。 有償服務項目，如果您選擇交納現金方式，請在兩天內到財務部門交納費用，否則物業(yè)公司將在下月初通過銀行扣款方式與物業(yè)管理費一同收取該費用。 上門服務 服務單登記 服務回訪 需求通知 服務單派發(fā) 第 25 頁 共 106 頁 . 客戶報修處理流程 管家服務中心管家接待 將 報修內容詳細記錄在《客戶服務需求登記表》上 填寫《維修派工單》，通知維修人員上門服務 維修人員持《維修派工單》上門服務，維修結束由業(yè)主對維修質量和服務態(tài)度、收費項目簽字認可 維修人員將《維修派工單》交回管家服務中心，并在《客戶服務需求登記表》上填寫處理結果和時間 管家將《維修派工單》將財務扣款，并在三天之內對維修質量對業(yè)主進行回訪。 第 26 頁 共 106 頁 . 客戶投訴處理流程 在一周之后，管家服務中心將對投訴業(yè)主 /住戶進行上門回訪，征求意見和建議，從而提高服務質量。 根據調查結果與投訴的業(yè)主 /住戶商議處理方案，并匯報上級，根據相關情況進行協調解決； 對于嚴重事件由管家服務中心經理與相關部門負責人跟進整改情況。 投訴反饋 投訴處理 投訴回訪 管家服務中心將被投訴部門的處理結果輸入電腦，并將處理結果反饋給投訴業(yè)主 /住戶，并征詢業(yè)主 /住戶意見。 管家服務中心通過電話、郵件、信件、客戶接待等方式收集業(yè)主 /住戶的投訴意見和信息。 投訴告 知 投訴確認 管家服務中心將投訴內容整理輸入電腦，同時將《投訴記錄回訪登記表》轉呈相關部門負責人，責成相關人員根據投訴內容進行調查確認。 第 27 頁 共 106 頁 . 客戶入伙服務流程 1. 業(yè)主身份證 /戶口本 /護照 ， 非業(yè)主本人需提供經公證的委托書 ， 單位購房提供營業(yè)執(zhí)照及法定代表人身份證 /經公證的委托書 2. 《 收樓通知單 》 3. 業(yè)主及家庭成員 小一寸彩照 3 張 ； （管家服務中心辦理） 4. 1. 填寫《業(yè)主家庭登記表》、《業(yè)主證申請表》； 2. 簽署《委托銀行代扣協議》、《消防安全責任書》等； 3. 簽收《生活服務手冊》《房屋交接驗收 /鑰匙交接表 》等資料； 4. 簽署《住宅質量保證書》、簽發(fā)《房屋使用說明書》 （管家服務中心辦理） 1. 水電周轉金（ IC 卡預付費電表）： 300 元 /戶 2. 有線電視初裝費 350 元 /戶 （代收） 3. 管道 燃氣入網費 及掛表費 2600 元 /戶 （代收） 4. 預交 六 個月 物業(yè) 管理費 元 /平方米 /月 5. 預交 六個月日常維修養(yǎng)護費 元 /平方米 /月 （管家服務中心辦理） 1. 專職管家和 工程人員隨同驗樓； 2. 填寫《 房屋交接驗收 /鑰匙交接表 》； 3. 抄寫水電氣表底數； 4. 如有 遺留問題 將 由管家 整改跟蹤。 （管家服務中心辦理） 1. 填寫《房屋交接驗收 /鑰匙交接表》 領取鑰匙 ； 2. 業(yè)主在辦理二次裝飾裝修前，暫寄留一條鑰匙在管家服務中心，由專職管家進行質量跟蹤，并簽定《鑰匙托管 承諾書》 。 （管家服務中心辦理） 入伙通知書發(fā)送 業(yè)主身份確認、結清尾款、 辦證稅費，簽署辦證資料，領取 《 收樓通知單 》 （營銷中心 辦理 ） 身份確認 提前 15 天發(fā)送通知書，并提前一周 營銷中心 電話預約業(yè)主來島時間、人數、是否需要酒店、接機等 （營銷中心辦理 ） 資料收集 文件簽署 費用繳納 房屋驗收 鑰匙交接 第 28 頁 共 106 頁 . 客戶裝修 管理 服務流程 業(yè) 主 填 寫 裝 修 申 請 表 ， 并 附 裝 修 施 工 單位 資 料 、 裝 修 施 工 圖 紙 等 相 關 資 料 ， 向管 家 服 務 中 心 申 請 。 管家服務中心工程部根據業(yè)主所報裝修申請表，按照政府相關規(guī)定對裝修中的內容進行審查。 審查合格后，服務中心將在三個工作日內給予申請回復，并通知業(yè)主辦理裝修手續(xù) 對裝修審批合格的申請，管家服務中心向業(yè)主、裝修公司收取裝修押金等相關費用； 管家服務中心簽發(fā)《裝修施工許可證》；辦理《裝修施工人員出入證》，施工人員進場施工。 管家服務中心工程人員與業(yè)主或施工負責人對房屋廚房、衛(wèi)生間進行 24 小時閉水試驗并簽訂《水、電移交、驗收記錄表》 業(yè)主房屋在裝修期間，管家服務中心將對所進行的裝修項目和過程進行監(jiān)督檢查； 對裝修違規(guī)的項目將進行責令整改； 對裝修違規(guī)較為嚴重的項目，將按照裝修管理相關規(guī)定通知停工甚至處罰。 裝修施工后，業(yè)主通知管家服務中心進行竣工驗收； 管家服務中心工程人員會同業(yè)主和裝修公司三方對所裝修的房屋進行逐項驗收； 如裝修中有違規(guī)和不合格的項目， 將要求進行整改； 驗收合格后，管家服務中心將簽發(fā)《裝飾裝修驗收表》 裝修施工單位向管家服務中心退還《裝修施工許可證》和《裝修施工人員出入證》，人員和施工設備請場； 裝修竣工驗收合格三個月后，業(yè)主和裝修施工單位到管家服務中心辦理裝修押金退還手續(xù)。 裝裝修申請 裝裝修審批 裝辦理裝修手續(xù) 裝裝修巡查 裝竣工驗收 裝結束退場 第 29 頁 共 106 頁 . 業(yè)主卡辦理服務流程 管家制作業(yè)主證 制作核實無誤后向業(yè)主發(fā)放 業(yè)主收樓時提供 一份本人身份證原件及復印件一張、 一寸彩照 向管家服務中心申請辦理 管家核實業(yè)主身份后在 《發(fā)放 登記表》上填寫業(yè)主資料及核定編號，收取制作工本費 第 30 頁 共 106 頁 . 臨時出入證辦理服務流程 需要辦理《臨時出入證人員》必須到管家服務中心提出申請 申請時必須提交個人照片兩張、身份證原件及復印件，以及業(yè)主同意辦 理的簽署意見書，報請管家中心批準。 管家中心批準后，交清《臨時出入證》押金和工本費，留存照片及身份證復印件，管家中心簽發(fā)《臨時出入證》 外來人員進入小區(qū)， 門崗 保安員必須核實外來人員身份 和《臨時出入證》 ，核實無誤后放行。 人員離開小區(qū)時收回《臨時出入證》并 返還押金 。 第 31 頁 共 106 頁 . 停車卡辦理服務流程 管家與業(yè)主到停車場確定固定車位并記錄停車位位置、編號 簽訂《停車管理協議》，并交納相關服務費用 財務人員設置智能 IC 停車卡時間、金額后 發(fā)放停車卡 保 安部制作并安裝車位牌 業(yè)主車輛憑停車卡進出小區(qū) 業(yè)主向管家服務中心提出辦理車輛停放服務申請 辦理固定車位（預交一年以上車輛停放服務費） 第 32 頁 共 106 頁 . 物品放行辦理服務流程 屬于裝修施工單位的物品需要搬出小區(qū)，由裝修現場負責人憑《裝修許可證》到 管家 服務中心辦理，管家填寫《物品放行條》，詳細注明物品名稱、型號、數量，并查驗申請人的《裝修施工人員出入證》和身份證，登記身份證號碼，并由申請人簽字確認后方可簽發(fā)《物品放行條》； 屬于業(yè)主物品需要搬出小區(qū)，由申請人到服務中心辦理，管家填寫《物品放行條》，詳細注明物品名稱、型號、數量，并查驗申請人的 身份證，登記身份證號碼，并請業(yè)主簽字認可。如業(yè)主不在，由管家 根據業(yè)主檔案資料中的聯系電話主動與業(yè)主聯系，經業(yè)主同意后，方可簽發(fā)《物品放行條》； 和身 份證，登記身份證號碼，并由申請人簽字確認后方可簽發(fā)《物品放行條》； 屬于業(yè)主物品需要搬出小區(qū)，由申請人到服務中心辦理，管家填寫《物品放行條》，詳細注明物品名稱、型號、數量，并查驗申請人的 身份證，登記身份證號碼，并請業(yè)主簽字認可。如業(yè)主 不在，由管家 根據業(yè)主檔案資料中的聯系電話主動與業(yè)主聯系，經業(yè)主同意后方可簽發(fā)《物品放行條》； 和身份證，登記身份證號碼，并由申請人簽字確認后方可簽發(fā)《物品放行條》； 門崗 保安人員必須在物品離開小區(qū)時，根據《物品放行條》的內容仔細核對搬出物品，同時查驗《機動車行駛證》登記車輛的型號、顏色和車牌號碼，經核對無誤后方放行。 第 33 頁 共 106 頁 . 鑰匙領用 /借用服務流程 ⑴ 公司內部人員鑰匙領用程序： ⑵ 外部人員鑰匙領用程序： 公司內部人員因工作需要