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酒店金鑰匙服務標準手冊范本-資料下載頁

2025-07-15 03:02本頁面
  

【正文】 。52將行李裝上車子,請客人清點行李件數(shù)。53向客人道別,至送別語,并與迎賓員一道送別客人,目送汽車離開。54回到禮賓臺繼續(xù)迎候客人,填寫“散客行李出店控制表”。H團隊客人離店時的行李運送服務程序及標準優(yōu)良一般差得分55按團隊客人要求準時到達樓層收集離店客人行李,去時帶上“團隊行李登記表”和離店行李牌。56根據(jù)團隊的住房號收集行李。57請陪同清點、核對行李件數(shù)和狀況,請陪同在“團隊行李登記表”上簽字;如發(fā)現(xiàn)行李破損應詳細記載并雙方簽字。58按要求將行李裝上行李車,將行李運送至指定地點。59將行李裝上指定車輛,請陪同簽字確認;如果行李不馬上離開酒店,應送進行李房寄存,短時間內寄存應放置于大堂適當位置,以免影響大堂美觀和堵塞通道,行李要堆放整齊,罩上行李罩或串好繩子,專人看管,以免丟失。60做好運送行李記錄,注明時間并簽名。IVIP客人的行李運送服務程序及標準優(yōu)良一般差得分61禮賓組領班根據(jù)銷售部提前發(fā)出的VIP接待計劃和前臺當日上午發(fā)出的VIP通知單的有關內容,掌握VIP客人的具體信息(VVIP的客人必須指定專人負責)。62提前填寫好VIP行李牌,檢查行李車是否完好。63客人抵店時,行李員應熱情問候,并立即將客人行李集中,主動與客人陪同人員清點件數(shù)。64由專人將行李運送至客人所住樓層。65將行李送給客人。66從員工通道回到禮賓臺。67在行李員交接班本記錄VIP抵達時間、行李件數(shù)及員工姓名和工號。J行李寄存的服務程序及標準優(yōu)良一般差得分68禮貌志向客人征詢所住房號、姓名、住店日期、離店日期,并與電腦信息核對。69禮貌的向客人征詢所寄存物品的種類、件數(shù)并請客人一同檢查行李有無破損,告之食品、貴重物品、現(xiàn)金、危險品、易碎易爆品不予寄;并向客人解釋和建議客人處理辦法(例:貴重物品可存放在總臺結帳處等等)。70填寫《行李寄存牌》,注明行李總件數(shù)、房號、寄存日期、領取日期、客人姓名,并由行李員簽名。71將相關內容轉填在“行李寄存簿”上,請客人簽字,并提醒客人寄存時限為一個月,具體規(guī)定可參照寄存牌下聯(lián)背面內容。72將行李寄存牌上聯(lián)系在行李上,下聯(lián)交給客人保管,示意客人憑該聯(lián)領取行李。①兩件行李以上或團隊行李均要系行李寄存牌上聯(lián),注明行李總件數(shù);②告訴客人辦理完畢,隨時可憑寄存牌下聯(lián)到禮賓臺領取行李。73將行李送至行李寄存室存放。K行李領取的服務—寄存行李客人本人領取行李優(yōu)良一般差得分74根據(jù)客人提供的寄存卡下聯(lián)的內容,在“行李寄存登記簿”上查找到寄存行李記錄。注意:查到后大致詢問客人原住房號、行李件數(shù)等,看是否相符。75根據(jù)寄存卡的相關內容找到客人行李核對寄存卡上下聯(lián),認為無誤后送至禮賓臺,請客人核對行李件數(shù)和狀況。76行李核對無誤后,請客人在“行李寄存登記簿”的“領取欄”簽字,行李員簽字。77從行李上取下行李寄存卡上聯(lián),與下聯(lián)一起保存。78幫助客人運送行李至指定地方,向客人道別。79如果客人的行李寄存卡下聯(lián)丟失,決不可將行李交與客人,應立即報告領班或主管處理。L破損行李的處理程序及標準優(yōu)良一般差得分80查明情況:①向客人詢問破損原因,確認賠償責任者,如果是行李員操作造成的損壞,應賠償;②查看破損情況,確定修補挽救措失;③問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間;④將以上情況詳細記錄在工作日記本上。81修補①按行李破損情況實施修補;②如是客人自己的原因造成的破損,行李需要到店外修理時,應首先向客人講清外出乘出租車的費用需要由客人支付??腿送夂?,方可外出修理。82將修好的行李、修理費用和出租車費用單據(jù)交給客人,待客人查驗無誤后方可離開。M物品、函件、留言等的派送程序及標準優(yōu)良一般差得分83遞送內容:傳真、信件、留言、房卡、報紙、包裹、機票、通知單、預訂單、維修單等。84接到派送任務時,填寫相應的《住客郵件遞送登記表》、《內部郵件遞送表》、《報刊遞送交接表》、《郵件退送登記表》。85當班人員接到電話后,應立即到指定點派送(非高峰期);到指定點問清楚要送到哪里,如:具體房號或部門崗位。如不能按時遞送要電話通知并約定新的時間,并致道歉語。86派送客人傳真、信件等郵件時,如客人不在房間內,應將原件送回原處,不得叫樓層服務員轉交或直接通知房務中心、樓層直接開門送至房間,EMS或其它特快專遞一定要客人本人簽收。如果客人已退房,應向總臺查尋近期客人是否有預訂,如無,要在《郵件退送登記表》上登記,并與郵局或其它遞送公司聯(lián)系核對無誤后,雙方簽字確認。87客人轉交物品須填寫《轉交物品記錄本》。當接收人來取時,行李員必須抄下客人有效證件號碼并核對,核對無誤后方可簽收。身份有誤時,接收人須與委托人協(xié)商無誤后,方可簽收。特別注意:派送過程中應從高層往下走;途中不得私自拆閱或請他人轉送客人函件、留言。金鑰匙服務規(guī)程序號內 容檢查結果A金鑰匙服務優(yōu)良一般差得分1金鑰匙在禮賓臺電話接受客人請求,要在電話鈴響三聲內接聽;如果超過三聲,要向客人致歉;然后致恰當?shù)膯柡蛘Z和自報部門名稱并表示愿意提供幫助。2如果客人直接到禮賓臺,當客人距離臺面三米時就予以微笑,并在客人大約離臺面1米時主動詢問客人有什么需要幫助的;如果金鑰匙正在忙碌,則應在客人到禮賓臺30秒內招呼客人,或金鑰匙正在為另一位客人服務,則應請其他金鑰匙為此客人提供服務。3首先詢問客人姓名,并仔細聆聽客人要求,必要時做適當記錄,未聽清楚之處一定要向客人問明,金鑰匙在此交談過程中一直對客人使用尊稱,并盡力判斷事情的可能性:①能夠辦到的給客人肯定的答復;②解決難度很大時要先告知客人,并講“將盡力而為”。4金鑰匙主動提醒客人酒店不承擔代辦項中所出現(xiàn)的任何問題。5在為客人服務過程中估計涉及費用問題時,應先告訴客人,并請客人預付足夠的費用。6金鑰匙要主動詢問代辦事宜的終止時間,并根據(jù)事情情況提出代辦此事的所需要的大致時間,請客人予以考慮。7金鑰匙按客人要求詳細填寫代辦委托書,復述客人委托要求并請客人在委托書上簽字確認。8按客人要求完成任務(金鑰匙應在些過程中盡其所能為客人辦事):①離開禮賓臺要向主管請假;②能通過電話解決的問題電話解決,電話不能解決的問題應及時到現(xiàn)場解決;③產生的費用應開具發(fā)票。9金鑰匙要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人,如果未能按時完成,要及時向客人解釋原因。10電話告訴客人問題已經(jīng)解決:①如果需要將物品送交客人,應請客人在房間等候;②耐心回答客人的詢問。11及時將物品送到客人手中,請客人驗收,如果客人滿意,則金鑰匙應請客人在完成報告上簽字確認,必要時向客人介紹大致情況,最后要向客人致謝。12如果客人不在房間,應在總機和樓層服務臺分別留言,并將客人物品放入客人房間的進門走道處:①注意:貴重物品或現(xiàn)金等應當面交與客人;②在交班事宜中詳細記載,并且在每天晚班下班前將當天所有未回復客人的委托代辦事宜與客人核實記錄,并在委托代辦書中“處理”一欄記載問題解決與核實情況。注意:金鑰匙工作臺要整齊有序。B金鑰匙代辦事項詳細目錄優(yōu)良一般差得分13為客人提供接送服務①金鑰匙可即時聯(lián)系到汽車服務公司;②金鑰匙要了解客人所需要車輛的款式;③金鑰匙要提前安排好接送客人的車輛;④金鑰匙要準確的記錄客人的姓名及聯(lián)系方式;⑤金鑰匙要告知司機接送客人的準確時間、地點以及客人姓名;⑥金鑰匙要為客人備好所需物品(如地圖、雜志、當日中英文報紙、濕巾、冰桶等),陰雨天要準備好雨具;⑦標牌上客人的姓名要準確、字跡要清晰;⑧金鑰匙要為客人主動提供行李服務;⑨金鑰匙要記錄車牌號碼、抵離時間;⑩金鑰匙要根據(jù)客人的要求幫助客人安排行程(如飛機、火車、輪船、計程車等)。14金鑰匙可以提供訂餐服務①金鑰匙要了解各種餐廳的特色、營業(yè)時間、規(guī)模、地址、聯(lián)系人等;②金鑰匙要了解客人用餐的傾向以及客人的喜好;③金鑰匙要了解客人的宗教信仰以及忌諱;④金鑰匙要向客人推薦各種類型的餐廳并介紹其特點;⑤金鑰匙要主動詢問客人是否需要為其預訂餐位;⑥金鑰匙要告知客人用餐的地點、時間、路線;⑦金鑰匙要主動幫客人聯(lián)系接送事宜。15金鑰匙可以提供訂房服務:①金鑰匙要向客人介紹各種房間有特點及價格;②金鑰匙可幫助客人預訂不同城市和地區(qū)的酒店;③金鑰匙要向客人確認房間的類型、數(shù)量、價格以及客人的姓名、國籍、抵離時間和付款方式;④金鑰匙要了解客人需要的其它附加要求。16金鑰匙可以提供訂票服務:①金鑰匙可以幫助客人預訂機票、車票、船票、門票、放場券等;②金鑰匙要與客人確認票的時間和票數(shù);③金鑰匙要主動提醒客人退票的注意事項。17金鑰匙可以提供訂花服務:①金鑰匙、要備有各種花束、花籃的圖片以及價格表供客人選擇;②金鑰匙要了解客人的訂花用途、場合以及用花時間;③金鑰匙可幫助客人將鮮花送到指定地點并由指定聯(lián)系人簽收。18金鑰匙可以提供訂蛋糕、訂閱報刊雜志等服務。19金鑰匙可以提供修理物品服務:①金鑰匙要檢查物品的損壞情況;②金鑰匙要提醒客人修理物品所需要的時間;③金鑰匙要檢查物品修理后的情況。20金鑰匙可以提供跑腿服務:①金鑰匙要向客人了解送取物品的情況;②金鑰匙要向客人確認送取時間以及方式;③金鑰匙要向客人了解送取的聯(lián)系人以及聯(lián)系方式;④送物后要由聯(lián)系人確認物品并簽收;⑤取物時要注意仔細檢查物品。21金鑰匙可以提供郵寄服務:①金鑰匙要確認并檢查郵寄物品;②金鑰匙要選擇合適的郵寄方式。22金鑰匙可以提供出租物品服務:①金鑰匙要及時聯(lián)系出租公司;②金鑰匙柜臺要備有供客人租用的手機、相機、嬰兒車、自行車等物品。23金鑰匙可以提供購物服務:①金鑰匙要了解各種商品信息以及各種專賣商店的地點;②金鑰匙要確認客人所需商品的品牌、型號、價格范圍、數(shù)量等具體情況。24金鑰匙可以提供印制名牌、印刻私人圖章等服務,印制長,前要向客人確認名片、圖章的內容、印制數(shù)量和版式以及所需要的時間。25金鑰匙可以提供托嬰服務:①金鑰匙要向客人詳細了解并確認托嬰的要求;②如果時衣間較長,金鑰匙要請客人事先準備好食品、水、牛奶或其他飲料;③金鑰匙要安排有經(jīng)驗的服務人員照看孩子。26金鑰匙可以提供代看寵物服務:①金鑰匙要詳細了解客人對于代看寵物的要求;②如果時間較長,金鑰匙要請客人事先準備好喂養(yǎng)寵物的食品;③金鑰匙要將寵物安排在專門的寵物房,避免影響到住店客人。27金鑰匙可以提供留言服務:①金鑰匙要把所有的留言、傳真在收到后15分鐘內送到客人手中;②書面留言均要寫在酒店專用留言紙上,內容要清楚,字跡要清晰。C金鑰匙服務的財務情況優(yōu)良一般差得分28金鑰匙要請客人事先交納一定的委托代辦金。29金鑰匙要與客人確認委托代辦的費用。30金鑰匙要與客人確認付款方式。31金鑰匙要檢查信用卡上的姓名與客人證件所用姓名相符。D金鑰匙員工表現(xiàn)優(yōu)良一般差得分32金鑰匙要穿著干凈、平整的制服,并佩帶金鑰匙徽章、領帶/領花。33金鑰匙員工穿著的鞋襪要符合酒店規(guī)定。34金鑰匙都要按規(guī)范標準佩帶名牌。35金鑰匙要與客人保持適度眼神交流。36金鑰匙要保持儀容整潔,嚴格注意手部和面部的修飾。37金鑰匙要保持微笑,態(tài)度要親切友好。38金鑰匙要熟練、流利運用工作日常英語。39在服務過程中,如果金鑰匙需要與其他同事交涉時,要回避客人。商務中心接待序號內 容檢查結果A服務——接待服務優(yōu)良一般差得分1商務中心是否在每日7:3
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