【正文】 時叢女士打電話向親友借的結(jié)婚物品也都得到了落實。叢女士這才露出了笑容。事情辦得很順利，叢女士的婚禮如期圓滿的舉行了。第二天我又聯(lián)系了出租車派出所。求助，派出所回復(fù)必須8日全上班才能進(jìn)一步調(diào)查，因為十一長假，但必須得當(dāng)事人親自去，并做口供記錄，我打電話向叢女士表示祝福，同時把跟蹤調(diào)查一事說了一遍。8日叢女士夫婦二人來到大廈來找我們，還為我們送來了喜糖并告訴我婚禮很成功，而且警方根據(jù)大廈提供的相關(guān)信息找到了車主，所有東西都找回來，這個特殊的婚禮太有意義了，他們一輩子也不能忘這件遲來的“嫁衣”。供稿：廣州從化凱旋假日酒店2005年12月12日上午10點，ROOM5002客人許女士打電話到前臺說：“她早上在洗手盆洗手的時候，不慎把手上的結(jié)婚戒指沖到下水道去了，請求幫忙?！鼻芭_接待員小鄭馬上將此情況告訴了我，我立即聯(lián)系了客房部5樓的吳主管和工程部肖主管趕到了現(xiàn)場，我們趕到ROOM5002時，只聽見許女士在哭著說：“這是我結(jié)婚戒指，對我很重要！很重要??拜托你們一定要把找回來?！蔽覀儼参空f：“許小姐，不要著急，我們一定會想辦法的。”我們向許女士仔細(xì)了解的戒指形狀、顏色、特征及遺失的時間地點后，我們進(jìn)行了分工：5樓吳主管先請客人到房間里坐下，主動地為許女士遞上一杯熱茶，平息客人的情緒；我和工程部肖主管就進(jìn)了洗手間了解管道和地形的情況。工程部肖主管拆了該房洗手盆的所有管道說：“沒有，這些管道都是跟一層地下排水道互通的，估計是沖到下面去了，具體在那一層或者排到外面去了也很難說，找到機會很渺茫，如果真的要找下去的話，只有一層一層、一個一個地鋸開管道的彎位去找，加上管道有很多都是埋起來的隱蔽工程，真的要找話工程量很大?！蔽覍⑦@些情況告訴了許女士，并向她說明如確實要找下去的話，不管結(jié)果怎樣，我們將會向她收回實際的施工材料費。在征得許女士的同意后，我們開始找下去，當(dāng)工程部肖主管鋸開管道每一個彎位時，都要用水沖一沖，不時弄得很多工作人員滿身都是臟水，盡管是這樣大家都找得很認(rèn)真、很仔細(xì)，當(dāng)我們找到第3層管道的彎位時，我們終于找到了，這時大家才松了一口氣。當(dāng)許女士一手接過她失而復(fù)得的結(jié)婚戒指時，她不停地親著她自已的戒指，然后，再回頭看了看滿身臟水工作人員，激動地說：“你們酒店真好了！太感謝你們了！??。”這時，我們看到許女士臉上滿意加驚喜的表情，我們所有的工作人員都露出了助人為快樂之本的喜悅笑容――這就是我們要做的事。一陣鈴聲響起，當(dāng)班的行李員拿起電話并問候到“你好！concierge，禮賓部?！甭犕矁?nèi)傳來一陣急促的聲音“推個輪椅到1108房來，要快！”話音未落只聽見狠狠丟下話筒的聲音。客人的表現(xiàn)不容太多的分析，于是立即安排好手上的工作。推著輪椅去1108房，只見房門虛掩著，門才剛敲了一下就被猛然拉開。一位滿臉怒容的客人對這行李員喊道“你們怎么這么慢，不是說了要快嗎？還磨蹭什么，快推輪椅進(jìn)來！”此時知道客人一定是有事才會心情如此煩躁，沒有做任何解釋立刻推著輪椅進(jìn)入房間還一邊給客人道歉。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)一位客人正趴在床上，床邊放著散著嘔吐物的垃圾桶，一看便知道是位醉酒客人，須馬上送醫(yī)院。在行李員顧不得客人身上的嘔吐物將他抬上輪椅，正準(zhǔn)備與另一位客人一起去醫(yī)院的?？墒沁@位打電話的趙先生說他下午還要參加一個重要會議，只有委托行李員將客人送去醫(yī)治，并預(yù)付一千元的醫(yī)藥費。行李員立即推著客人下樓，打車來到省立醫(yī)院，辦理好相關(guān)手續(xù)后將客人抬到擔(dān)架床，送去洗胃。在抬醉酒客人的時候因大腿貼緊擔(dān)架床沿而被雙層鐵夾板夾到了，但是行李員并沒有吭聲，等把客人安置好后，才卷起褲子發(fā)現(xiàn)大腿上已隆起一道紫黑的傷痕。沒過多久客人洗完胃出來了，行李員協(xié)助護(hù)士將客人抬到病床上打點滴，客人此時相對穩(wěn)定多了，在完成了拿藥辦理相關(guān)手續(xù)后，行李員留下陪在客人床邊照看，并打電話給趙先生告訴他客人治療一切順利，不用擔(dān)心，并告知現(xiàn)在病人所在的病房。過了一段時間，客人已清醒后感到口渴，由于來醫(yī)院匆忙未帶茶杯，行李員立刻幫客人買來紙杯，倒上溫開水給客人飲用，看上去客人已經(jīng)好了許多。攀談中得知客人姓黃，和他朋友趙先生都是來參加會議的，中午高興喝多了幾杯。正聊著的時候與其同房的趙先生來到了病房?？匆娦欣顔T仍在照顧其朋友，在問過朋友的身體狀況后非常感激地握著行李員的手，連聲說謝謝！并為中午的態(tài)度道歉。行李員非常理解客人的心情，連聲說這是我們應(yīng)該做的，接著把醫(yī)生的叮囑與醫(yī)藥發(fā)票及剩余的錢一并交于客人手中。正準(zhǔn)備離開的時候，趙先生馬上拉住了行李員為表示感謝拿出200元，說一定要收下，但是行李員婉言謝絕了客人的好意，只是淡淡一笑，提醒客人多保重身體。這時躺在床上的黃先生從上衣口袋里拿出了張名片遞過來說：“真的非常感謝你，這時我的名片，來北京的時候一定來找我，我們喝兩杯??”行李員收下了名片并致謝后離開了病房去診所處理自己腿上的傷口。福建山水大酒店―讓客人滿意加驚喜4月18日晚上，商務(wù)中心小朱正在整理東西準(zhǔn)備下班時，506房的GENTRY夫婦來到了商務(wù)中心，要求確認(rèn)4月20日11點15分桂林飛上海（虹橋機場）和同一天14點25分上海（浦東機場）飛洛杉磯的機票。在幫客人確認(rèn)機票時，細(xì)心的小朱發(fā)現(xiàn)兩個航班的間隔時間只有3個小時，而且期間還得從上海的虹橋機場趕到浦東機場轉(zhuǎn)出境飛機。時間非常緊張，如果遇上不好的交通狀況，那么客人就無法在預(yù)計的時間內(nèi)趕到浦東機場而延誤飛機。于是她向客人說明情況，客人說洛杉磯的售票員告訴他們，這個時間是沒問題的。為了不讓客人延誤航班，小朱立即請求飯店金鑰匙秦飛躍經(jīng)理幫助與上海金鑰匙取得聯(lián)系。從上海金鑰匙處得到的信息是：“客人轉(zhuǎn)機的時間剛好是中午下班后交通非常擁擠的時候，經(jīng)常會遇到塞車。要在這么短的時間內(nèi)趕到另一個機場比較困難?！钡玫竭@樣的回答之后，小朱立即將信息反饋給客人，并建議客人將桂林飛上海的航班提前一些，以便留下充足的時間轉(zhuǎn)乘出境航班。客人經(jīng)過仔細(xì)考慮之后，請小朱幫他們把機票更改為19日晚上20：00的航班。同時，小朱請秦經(jīng)理與上海金鑰匙取得聯(lián)系，為客人預(yù)訂好機場附近的酒店、安排好接送服務(wù)，并協(xié)助客人辦理第二天的出境手續(xù)。為客人辦理好一切事宜之后，已經(jīng)是晚上12點半了?？腿艘沧⒁獾揭呀?jīng)超過了小朱的下班時間，他們感動地說：“飯店內(nèi)無所不在的金鑰匙服務(wù)以及小朱細(xì)心周到的服務(wù)讓他們感到特別溫馨?！惫鸷埖昵皬d部朱穎娜今年5月11日早上，當(dāng)南非客人羅伯遜先生在咖啡廳用完早餐，心情愉快地準(zhǔn)備到酒店總臺辦理退房手續(xù)，離開酒店返鄉(xiāng)的時候，很不幸運的事情發(fā)生了，他的護(hù)照不見了。他焦急萬分地找到了酒店“無所不能”的金鑰匙，“我回國的唯一重要證件護(hù)照找不到了，可是我今天就要退房回去了，怎么辦？？？”金鑰匙感受到客人心情的沉重，首先安撫客人的情緒，請客人放心，并向客人說明酒店定會全力幫忙找回護(hù)照，一定不會耽誤羅伯遜先生的日程?？粗痂€匙信誓旦旦的樣子，羅伯特心理確實像吃了一顆定心丸，緊張焦慮的情緒明顯有所緩解，金鑰匙趁機和客人聊天，引導(dǎo)客人回憶之前的“行蹤”，客人模糊告訴金鑰匙，由于他前天入境前在香港買好多外文報紙，晚上抵達(dá)酒店較晚，看完報紙扔到垃圾桶就睡著了，其他外出時間基本上還使用過護(hù)照。憑借多年服務(wù)經(jīng)驗，金鑰匙最后將護(hù)照“活動”的區(qū)域鎖定在客房，隨著記憶之門被打開，線索一點一點的浮出水面。金鑰匙立即將此事通知酒店領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理，并和金鑰匙隨客人一同到房間里搜找，不放過任何一個細(xì)小的空間，生怕有一點馬虎。酒店管理人員也非常重視此事，期間親臨客人房間，親自查找，并表示不放過最后的一線希望，也就是可能性最大的地點――垃圾房，垃圾已經(jīng)有被清理過的跡象，垃圾已堆放到垃圾房?？墒蔷频昀康睦训奶?，談何容易查找一本小小的護(hù)照呢？在客房部大力配合下，金鑰匙和酒店客房部員工一起仔細(xì)翻找垃圾，找了一上午，還是沒有結(jié)果，此時大家開始都有些感到失望，羅伯遜先生也放棄了再找的念頭，此時金鑰匙并不放棄，繼續(xù)在垃圾堆里搜找，功夫不負(fù)有心人，在下午五點左右，最終在垃圾堆中間的一個縫隙里，發(fā)現(xiàn)了該客人丟失的護(hù)照。金鑰匙興奮地立即把這個好消息告訴羅伯特先生，此時其已作好準(zhǔn)備到上海南非領(lǐng)事館辦理臨時簽證，并到泉州出入境辦理護(hù)照簽證掛失，正準(zhǔn)備買隔天飛往上海航班機票??當(dāng)客人高興地從酒店賓客關(guān)系主任領(lǐng)回護(hù)照時，詳細(xì)詢問后，得知金鑰匙為他尋找護(hù)照的經(jīng)過時，激動不已，連連道謝。當(dāng)客人回南非后，通過郵件發(fā)了一封感謝信到酒店，并說明很樂意將此案例告訴他的所有朋友，推薦他商業(yè)客戶及朋友如到泉州一定要選擇泉州悅?cè)A酒店。金鑰匙的服務(wù)理念便是用心極至的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，不但想客人之所想，而且要想客人所未想，不僅給客人驚喜，而且能讓客人喜出望外。酒店為客人提供個性化服務(wù)的同時，越來越多的引入“金鑰匙”服務(wù)，酒店將成為越來越多客人入住的首選。泉州悅?cè)A酒店金鑰匙：郭建強第五篇：金鑰匙含義CONCIERGE是一個非常法國化的單詞，通常被譯為酒店里的“禮賓司”。1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員3500人。國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網(wǎng)絡(luò)，從而使金鑰匙服務(wù)有著獨特的跨地區(qū)、跨國界的優(yōu)勢?，F(xiàn)在，全世界有金鑰匙國家和地區(qū)36個，金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到27個省、市、自治區(qū)，131個城市的612家高星級酒店，共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年，總部設(shè)在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來，金鑰匙活動在我國的開展已有12年的歷史。國際金鑰匙組織的蓬勃發(fā)展是以它先進(jìn)的金鑰匙服務(wù)理念作引導(dǎo)的。酒店金鑰匙服務(wù)理念酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。金鑰匙服務(wù)理念的精髓是：先利人、后利己。這是價值觀，只有有了全新的服務(wù)意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務(wù)工作特別是金鑰匙服務(wù)工作。2．用心極致，滿意加驚喜。這是方法。它要求，所有賓館酒店的服務(wù)人員和工作人員，都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位、個性化的服務(wù)，不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位服務(wù)的同時，盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。3．在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中，在客人滿意的眼神和贊許聲中實現(xiàn)自己的人生價值，這是目標(biāo)。金鑰匙服務(wù)理念具有共同的價值觀、人性化的科學(xué)方法和共同的追求目標(biāo)，金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時，也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務(wù)理念是金鑰匙們長期實踐和總結(jié)的成果，沒有這個服務(wù)理念，就沒有金鑰匙的成功。金鑰匙服務(wù)理念給賓館酒店帶來了清新的服務(wù)理念和服務(wù)價值觀，它對原有的服務(wù)思想和服務(wù)觀念產(chǎn)生了強烈的影響和沖擊，可以說：金鑰匙服務(wù)理念是星級酒店服務(wù)的最高境界！是所有酒店人孜孜追求的最高目標(biāo)，金鑰匙服務(wù)是新形勢下高星級酒店服務(wù)的新形式和新發(fā)展！