【正文】 2 職責(zé) 2． 1 物業(yè)服務(wù)中心 主任負(fù)責(zé)嚴(yán)重、重大投訴的回訪工作。 管理處辦公室接待投訴 47 必要時(shí) 1 目的 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 住戶回訪服務(wù)規(guī)程 文 件 編 號(hào) MMWY/QM3/ 版本 /修改號(hào) A/0 頁(yè) 次 1/3 填寫《服務(wù)記錄表》 上報(bào)質(zhì)管部或客戶服務(wù)中心總經(jīng)理處理 管理處跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果、保存有關(guān)記錄 嚴(yán)重投訴輕微投 訴 嚴(yán)重投訴 報(bào)管理處主任處理 報(bào)當(dāng)班管理員處理 處理 執(zhí)行 《改進(jìn)與糾正措施控制程序》 質(zhì)管部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果、保存有關(guān)記錄 結(jié)果反饋客戶 回 訪 48 規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 其他形式的投訴 (如信函 )， 物業(yè)服務(wù)中心 參照本規(guī)定辦理。 ，重大投訴須書面反饋?zhàn)簟Ｔ谕对V處理完畢 的當(dāng)天填寫《業(yè)主投訴處理記錄》相關(guān)內(nèi)容交到管理員。重大投訴應(yīng)同時(shí)報(bào)質(zhì)量管理部或 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。 接待上門投訴的住戶時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)禮節(jié)禮儀： a. 請(qǐng)住戶入座，倒水，住戶出汗的遞紙巾； b. 耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄； c. 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。； c) 輕微投訴，當(dāng)班管理員進(jìn)行處理， 2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心 主任批準(zhǔn)。 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便或影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 嚴(yán)重投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起財(cái)產(chǎn)損失的投訴。 d） 房地產(chǎn)主管部門以及主流媒體轉(zhuǎn)回的投訴。 投訴界定 重大投訴。 2． 3 其他員工負(fù)責(zé)協(xié)助管理員和 物業(yè)服務(wù)中心 主任處理被投訴的相關(guān)事件，并及時(shí)向 物業(yè)服務(wù)中心 反饋處理信息。 2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程 文 件 編 號(hào) MMWY/QM3/ 版本 /修改號(hào) A/0 頁(yè)次 1/4 44 2． 1 物業(yè)服務(wù)中心 主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 1 目的和適用范圍 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 采取各種記錄手段對(duì)活動(dòng)予 以記錄，例如攝影、錄像、錄音、文字記錄等。 文體括動(dòng)結(jié)束時(shí)間一般在晚上 10： 00點(diǎn)以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。 開展文體活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。 保安班長(zhǎng)應(yīng)制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場(chǎng)具體落實(shí)。 杜區(qū)文體活動(dòng)注意事項(xiàng) 選定有經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人，一般由本小區(qū)的業(yè)主承擔(dān)為佳。 文體活動(dòng)舉辦當(dāng)天 物業(yè)服務(wù)中心 人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置及相關(guān)工作安排。 做好活動(dòng)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。 社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)按照就地取材，不增加業(yè)主成本，不影響日常支出的原則，盡量采取募捐和贊助的方式，組織業(yè)主自發(fā)的，無(wú)需或少經(jīng)費(fèi)的文體活動(dòng)。 管理員要在活動(dòng)前一個(gè)月編制活動(dòng)計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，報(bào) 物業(yè)服務(wù)中心 主任核準(zhǔn)。 管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃，開展社區(qū)文體活動(dòng)。 適用于 物業(yè)服務(wù)中心 組織的各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)的管理。 如業(yè)主重新啟用空房，應(yīng)用書面函告 物業(yè)服務(wù)中心 ，管理員進(jìn)行檔案核實(shí)后，通知水電維修 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 空置房管理規(guī)程 文 件 編 號(hào) MMWY/QM3/ 版本 /修改號(hào) A/0 頁(yè)次 2/2 41 工送水電，并做好開啟時(shí)間記錄，執(zhí)行相應(yīng)用房性質(zhì)的正常計(jì)費(fèi)。如發(fā)現(xiàn)空 置房?jī)?nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向 物業(yè)服 務(wù)中心 主任匯報(bào) . 在臺(tái)風(fēng)季節(jié)，應(yīng)特別留意空房的門窗情況，于每日上、下班時(shí)巡視空房門、窗是否關(guān) 好，各管道、設(shè)備是否有異?，F(xiàn)象。 空置房的管理 空置房由管理員組織相關(guān)人員進(jìn)行 日常管理。 管理員將業(yè)主的《空房申報(bào)表》、《空房管理委托書》歸入該戶檔案。強(qiáng)行進(jìn)入該物業(yè)進(jìn)行搶修的權(quán)利。 業(yè)主將收樓后長(zhǎng)期不住或閑置三個(gè)月以上的房屋經(jīng)報(bào) 物業(yè)服務(wù)中心 后可按空房進(jìn)行管理，委托給 物業(yè)服務(wù)中心 進(jìn)行管理的，須簽訂《空房委托管理協(xié)議書》，應(yīng)明確空房管理并不物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 空 房管理規(guī)程 文 件 編 號(hào) MMWY/QM3/ 版本 /修改號(hào) A/0 頁(yè) 次 1/2 40 承擔(dān)保管和保險(xiǎn)的責(zé)任。 。適用于業(yè)主委托 物業(yè)服務(wù)中心 代管的空置房管理。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 業(yè)主檔案屬保密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào) 物業(yè)服務(wù)中心 主任批準(zhǔn)，經(jīng)管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案的跟蹤 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時(shí)，管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中： a）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時(shí)； b）業(yè)主發(fā)生更替時(shí)。 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 業(yè)主檔案管理規(guī)程 文 件 編 號(hào) MMWY/QM3/ 版本 /修改號(hào) A/0 頁(yè) 次 1/2 38 將各業(yè)主的檔案盒按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。 3． 2． 2 將寫有“棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)”的標(biāo)貼紙貼在檔案盒 (夾 )中縫位置上，并排列在檔案柜中。 3． 1． 8 其他應(yīng)保存的資料。 3． 1． 6 《住戶違章處理單》及處理結(jié)果資料。 3． 1． 2 經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》、《裝修消防安全責(zé)任書》。 物業(yè)服務(wù)中心 主任負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督業(yè)主檔案管理工作。適用于 物業(yè)服務(wù)中心 對(duì)業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 4 相關(guān)記錄 《業(yè)主搬遷手續(xù)表》 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 業(yè)主遷出服務(wù)流程圖 文 件 編 號(hào) MMWY/QM3/ 版本 /修改號(hào) A/0 頁(yè) 次 2/2 業(yè)主提前通知管理處，結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用，填寫《住戶搬遷手續(xù)表》。以便 物業(yè)服務(wù)中心 在租戶搬遷時(shí)及時(shí)、有效地通知業(yè)主（或代理人）辦理搬遷手續(xù)。 門崗保安員檢查搬遷人員所持放行單與所搬物品無(wú)異后放行。 管理員填寫《業(yè)主搬遷手續(xù)表》時(shí)要查業(yè)主檔案，看業(yè)主簽名是否與檔案記錄一致，向收費(fèi)員查詢有無(wú)欠費(fèi)、遺留問題。對(duì)于房屋產(chǎn)權(quán)為法人所有的，在“簽名”項(xiàng)目及日期上應(yīng)加蓋公章。 對(duì)于房屋為私人所有的，業(yè)主要積極配合 物業(yè)服務(wù)中心 ，在產(chǎn)權(quán)不清楚時(shí)， 物業(yè)服務(wù)中心 有權(quán)讓業(yè)主出示“產(chǎn)權(quán)證”。 2 職責(zé) ； ； 續(xù)。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，管理員應(yīng)對(duì)違章裝修給樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評(píng)估，開具《住戶違章處理單》，征得 物業(yè)服務(wù)中心 主任同意后，列 清扣款數(shù)額，由收費(fèi)室在住戶裝修押金中進(jìn)行扣款， 扣完住戶裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償。 裝修驗(yàn)收合格后，由收費(fèi)員退還住戶的裝修押金。 竣工驗(yàn)收合格的，由水電班長(zhǎng)、管理員在《裝修驗(yàn)收表》內(nèi)簽署意見及日期。 物業(yè)服務(wù)中心 在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員 (水電班長(zhǎng)、管理員 )對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。 禁止施工人員留宿現(xiàn)場(chǎng)，除有貴重材料，經(jīng) 物業(yè)服務(wù)中心 同意備案，可以留守一至兩人。 施工人員嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定和施工的要求，不準(zhǔn)亂爬窗口、竄樓層，不準(zhǔn)擅自動(dòng)用消防栓箱等公共設(shè)施。 施工期間的管理 物業(yè)服務(wù)中心 應(yīng)加強(qiáng)對(duì)裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程監(jiān)督管理； 水電班負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。 裝修時(shí)間： 周一 至 周五： 8： 00~12： 00 14： 30~18： 30 節(jié)假日及周六、周日： 10： 00~12： 00 14： 30~18： 30 裝修垃圾搬運(yùn)時(shí)間： 周一至周五 ： 9： 0011： 30及 14： 3017： 30 一切特殊或噪音較大的施工項(xiàng)目，如噴漆、沖擊鉆、錘打、電鋸切割等施工單位必須在 物業(yè)服務(wù)中心 指定時(shí)間周一至周五（ 8： 0012： 00、 14： 3018： 30）內(nèi)完成，同時(shí)注意處理好左鄰右舍的關(guān)系。 材料進(jìn)場(chǎng)必須對(duì)公共設(shè)施、公共通道加以保護(hù)，堆放地點(diǎn)由 物業(yè)服務(wù)中心 劃定。 管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定對(duì)住戶及施工隊(duì)進(jìn)行裝 修安全及基本要求的告知。 裝修手續(xù)及管理事項(xiàng)告知 裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到 物業(yè)服務(wù)中心 辦理有關(guān)手續(xù)： 將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后。 b) 如果業(yè)主自請(qǐng)施工隊(duì)，尚須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份 (業(yè)主申請(qǐng)裝修 項(xiàng)目少或簡(jiǎn)單的除外 )； 3． 1． 2 審核與審批： a) 管理員接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，提交水電班長(zhǎng)依據(jù)國(guó)家《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦 法》中裝修管理規(guī)定的條款給予審核： —— 檢查裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房 屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞； —— 檢查裝修設(shè)計(jì)是否有嚴(yán)重的消防隱患； —— 是否有其他違章情況。 2． 6 清潔班負(fù)責(zé)裝修樓道的 衛(wèi)生保潔。 2． 4 收費(fèi)室負(fù)責(zé)核收裝修管理費(fèi)用。 2． 2 水電工負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的工程技術(shù)和質(zhì)量審核以及裝修施工中的水電管理。 適用于小區(qū)內(nèi)公寓樓的裝修管理。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 水電工開通該業(yè)主房屋的水電。 簽署《業(yè)主公約 》 和《 裝修施工 消防安全責(zé)任書》： a) 管理員將《業(yè)主公約》、《 裝修施工 消防 安全責(zé)任書》 (一式兩份 )交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀； b) 請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《 裝修施工 消防安全責(zé)任書》； c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《 裝修施工 消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 交納入住費(fèi)用 ：業(yè)主到 物業(yè)服務(wù)中心 交納入住費(fèi)用， 物業(yè)服務(wù)中心 根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。 租戶所持證件： a) 房屋租賃合同、復(fù)印件； b) 租戶的身份證原件、復(fù)印件； c) 業(yè)主委托書 檢查無(wú)誤后，管理員將購(gòu)房合同（或房屋轉(zhuǎn)讓合同）原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè) 業(yè)主（租戶）入住服務(wù)規(guī)程 文件編號(hào) MMWY/QM3/ 版本 /修改號(hào) A/0 頁(yè) 次 1/5 ：管理員在業(yè)主（租戶）辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查： 業(yè)主所持證件： a) 購(gòu)房合同原件、復(fù)印件； b) 業(yè)主的身份證原件、復(fù)印件； c) 房屋轉(zhuǎn)讓合同（轉(zhuǎn)讓即得的新業(yè)主）、復(fù)印件； d) 單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、復(fù)印件 。 4 管理規(guī)程 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備： a. 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《住戶手冊(cè)》、《裝修施工消防安全責(zé)任書》等； b. 印刷以下各類入住表格： —— 《裝修申請(qǐng)表》； —— 《住戶登記表》。 收費(fèi)員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。 2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 主任負(fù)責(zé)組織安排入住管理工作。 各樓道 清掃、拖洗樓道地面、刮掃天面，清運(yùn)垃圾 地面每日清掃 1次、每周拖洗 1次， 天面隨時(shí)刮掃 干凈、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)污 漬、煙頭、紙屑、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼現(xiàn)象 樓道附設(shè)設(shè)施 擦抹扶手、消防設(shè)施、信箱、單元樓層標(biāo)識(shí)牌、玻璃窗等 扶手、信報(bào)箱等每日 1次擦抹 玻璃每月擦抹 1次 潔凈、無(wú)浮塵、無(wú)破損、無(wú)亂張貼 辦公室、衛(wèi)生間 拖洗地面、擦洗桌椅、門窗、沙發(fā)及飲水機(jī)、空調(diào)機(jī)等，刷洗坐廁，清理垃圾 每日清掃、擦洗、清理 1次 潔凈、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng) 垃圾中轉(zhuǎn)站 清掃四周地面 清洗 每日沖洗 2次 潔凈、無(wú)污水、無(wú)異味、無(wú)四害、無(wú)亂堆亂放 沉沙井 清理堆積物 隨時(shí) 無(wú)堵塞、防鼠設(shè)施完好 天臺(tái) 清掃地面、清理垃圾 每周 1